ทัวร์สำนักงานใหญ่ Southwest

 (katherinemichel.github.io)
1 คะแนน โดย GN⁺ 2 시간 전 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • ทัวร์สำนักงานใหญ่ Southwest เริ่มต้นที่ LEAD Center ใน Dallas แล้วต่อไปยังศูนย์ฝึกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและนักบิน, Network Operations Center, โรงเก็บเครื่องบิน TechOps และ The Listening Center
  • การฝึกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ครอบคลุมไม่ใช่แค่การบริการในห้องโดยสาร แต่ยังรวมถึงการอพยพบนบกและในทะเล, เครื่องมือฉุกเฉิน, การดับเพลิง และการป้องกันตัว โดย Dallas LEAD Center เป็นหนึ่งในศูนย์ฝึก 13 แห่งในสหรัฐฯ
  • การฝึกนักบิน มีทั้งการทดสอบสวมหน้ากากออกซิเจนภายใน 8 วินาทีโดยต้องจับอุปกรณ์บังคับการบินไว้ด้วยมือข้างหนึ่ง และมีทั้งซิมูเลเตอร์ CAE 737 แบบติดตั้งกับที่และแบบ full-motion โดยแบบ full-motion สามารถจำลองเส้นทางบิน, ETOPS และสถานการณ์ฉุกเฉินได้
  • Network Operations Center ทำหน้าที่เป็นสมองการปฏิบัติการบินของ Southwest ที่วางแผนและติดตามเที่ยวบินราว 4,000 เที่ยวต่อวัน โดยมีผู้ควบคุมการบิน, ลูกเรือ, ฝ่ายซ่อมบำรุง, อุตุนิยมวิทยา, ผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ และ Chief Pilot ร่วมกันตัดสินใจ
  • TechOps พาชมงานซ่อมบำรุงของฝูงบิน Boeing 737 กว่า 800 ลำ โดยการฝึกทักษะงานโลหะแผ่นใช้เวลาประมาณ 10 ปี และยังต้องดูแลชิ้นส่วนราคาสูงอย่างใบพัดเครื่องยนต์มูลค่า 80,000 ดอลลาร์

ภูมิหลังของทัวร์และ LEAD Center

  • ตอนเดินทางไปงานประชุมเทคครั้งแรกในเดือนสิงหาคม 2017 ผู้เขียนใช้บริการ Southwest และในช่วงแรกก็ต้องขอทุนสนับสนุนทางการเงินเพื่อเข้าร่วมงานประชุมภายใต้งบประมาณที่จำกัด
  • ด้วยตั๋วเครื่องบิน Wanna Get Away และนโยบายเครดิตการเดินทางที่ยืดหยุ่นของ Southwest ทำให้สามารถไปงานประชุมหลายงานได้
  • เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ผู้เขียนได้รับโอกาสเข้าชมสำนักงานใหญ่พร้อมกับแฟน Southwest คนอื่น ๆ โดยกลุ่มทัวร์มารวมตัวกันที่ล็อบบี้ของ LEAD Center
  • LEAD Center ย่อมาจาก Leadership, Education, and Aircrew Development และเจ้าบ้านของทัวร์คือ Carlye Thornton

ช่วงเช้า: ศูนย์ฝึกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและนักบิน

  • การฝึกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

    • Dallas LEAD Center เป็นหนึ่งใน 13 ศูนย์ ในสหรัฐฯ ที่พนักงานต้อนรับของ Southwest เข้ารับการฝึก
    • พนักงานต้อนรับไม่ได้ฝึกแค่การบริการในห้องโดยสาร แต่ยังฝึกการอพยพบนบกและในทะเล, การใช้เครื่องมือฉุกเฉิน, การดับเพลิง และการป้องกันตัว
    • ทุกปีจะมีการฝึกทบทวนระยะสั้นอีกครั้ง และเนื้อหาการฝึกก็มีการอัปเดตเป็นประจำให้สะท้อนแนวโน้มจากสถานการณ์จริง
    • ในโซนอพยพทางทะเล มีแบบจำลอง แพชูชีพหนัก 100 ปอนด์ ที่พองตัวได้ถึงครึ่งหนึ่งของความสูงปกติ และพนักงานต้อนรับไม่จำเป็นต้องเป็นนักว่ายน้ำที่เก่งเป็นพิเศษ
    • ในโซนดับเพลิง ได้ชมการสาธิตฮูดออกซิเจน และเรียนรู้ทั้งวิธีดับไฟหลายรูปแบบกับการฝึกหาต้นตอของเพลิงที่ฐานไฟ
    • บนผนังทั่วทั้งแคมปัสมีการจัดแสดงเครื่องแบบวินเทจ, ภาพถ่าย และของที่ระลึกของ Southwest จำนวนมาก
    • สัดส่วนผู้หญิงในกลุ่มนักบินของ Southwest มีเพียง 6% ซึ่งใกล้เคียงกับระดับของทั้งอุตสาหกรรม
    • Southwest สนับสนุนองค์กร Women in Aviation และหวังว่าอัตราส่วนนี้จะเปลี่ยนไป
    • ผู้ร่วมทัวร์ได้ลองสาธิตความปลอดภัยด้วยตัวเองบนเครื่องบินจำลองสำหรับฝึก และพบว่าไม่ง่ายอย่างที่คิด
    • พนักงานต้อนรับต้องพิสูจน์ความชำนาญในขั้นตอนฉุกเฉินและการใช้อุปกรณ์ รวมถึงมีการสาธิตประตูฉุกเฉินและสไลด์อพยพด้วย

  • การฝึกนักบิน

    • นักบินของ Southwest ต้องสามารถสวม หน้ากากออกซิเจนภายใน 8 วินาที ด้วยมืออีกข้างหนึ่ง ขณะที่อีกมือยังคงวางอยู่บนอุปกรณ์บังคับการบิน
    • อนุญาตให้ไว้หนวดได้ แต่ไม่อนุญาตให้ไว้เครา เพื่อให้เกิดการซีลที่จำเป็น
    • สถานีทดสอบรองรับหน้ากากที่แตกต่างกันตามประเภทของอากาศยาน
    • ประสบการณ์ซิมูเลเตอร์ครั้งแรกเป็นซิมูเลเตอร์แบบติดตั้งกับที่ โดยมีใช้งานอยู่ 23 เครื่อง และแต่ละเครื่องมีราคา 1 ล้านดอลลาร์
    • จากนั้นได้ชมซิมูเลเตอร์ CAE 737 series 700, 800 และ MAX 8 แบบ full-motion ซึ่งตัวซิมูเลเตอร์จะยกขึ้น เอนไปด้านหลัง และหมุนเพื่อเลียนแบบการบินจริง
    • ซิมูเลเตอร์ CAE 800 series แบบ full-motion สามารถตั้งโปรแกรมให้บินได้ทุกเส้นทาง และยังจำลอง ETOPS ซึ่งหมายถึงการบินทางทะเลระยะไกลอย่าง Hawaii รวมถึงสถานการณ์ฉุกเฉินได้ด้วย
    • ในซิมูเลเตอร์นี้สามารถบันทึก “turbine hours” ได้จริง แต่ก็สามารถทำให้เมาเครื่องได้จริงเช่นกัน
    • ตามทางเดินนั้นมีซิมูเลเตอร์อยู่ 26 เครื่อง และแต่ละเครื่องมีราคา 14.2 ล้านดอลลาร์
    • เนื่องจากความเสี่ยงด้านปฏิบัติการและอุปกรณ์ อาคารนี้จึงถูกสร้างให้ทน พายุทอร์นาโดระดับ F3 ได้ และเมื่อประตูแบบประตูโรงรถปิดลง งานภายในก็ยังดำเนินต่อได้ตามปกติ
    • ผนังรอบ Network Command Center เสริมความแข็งแรงด้วย คอนกรีตหนา 12 นิ้ว

มื้อกลางวันและ Southwest Shop

  • Southwest มีอาหารกลางวันฟรีให้ที่โรงอาหาร
  • ที่ Southwest Shop ชุด onesie สำหรับผู้ใหญ่เป็นสินค้ายอดนิยมในกลุ่มผู้ร่วมทัวร์
  • ก่อนเริ่มทัวร์ช่วงบ่าย ผู้เขียนได้มีโอกาสพบทีมโซเชียลมีเดียของ Southwest โดยตรง และบอกพวกเขาว่าแบรนด์นี้เล่าเรื่องราวของ Southwest ได้อบอุ่นกว่าหลายแบรนด์อื่น

ช่วงบ่าย: การควบคุมปฏิบัติการบินและหน้างานซ่อมบำรุง

  • Network Operations Center

    • เนื่องจาก Network Operations Center (NOC) อยู่ระหว่างการก่อสร้าง กลุ่มทัวร์จึงได้ชม ไลฟ์สตรีมของ NOC และยิงคำถามมากมายให้กับ Jake
    • เซสชันนี้จัดขึ้นใน Situation Room ซึ่งผู้รับผิดชอบสูงสุดของแต่ละด้านปฏิบัติการบินจะมาพบกันวันละสามครั้งเพื่อจัดการปัญหาเที่ยวบิน
    • Jake ชอบการแก้ปัญหามากกว่างานประจำ เช่น หากเกิดหลุมบนรันเวย์และทำให้เครื่องบิน 10 ลำล่าช้า ก็จะต้องเร่งรับมือเพื่อลดผลกระทบ
    • อีกหัวข้อที่น่าสนใจคือเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพตารางบินชื่อ “The Baker”
    • แม้จะมีศูนย์บัญชาการ Southwest ขนาดเล็กกระจายอยู่ทั่วสหรัฐฯ แต่ NOC มีเพียงแห่งเดียว และทำหน้าที่เป็นสมองการปฏิบัติการบินของ Southwest
    • ที่ NOC มีการประสานงานทุกอย่างที่จำเป็นต่อการวางแผนและดำเนินเที่ยวบินทั่วทั้งเครือข่าย
    • ไม่ใช่แค่ผู้ควบคุมการบินที่วางแผนและติดตามเที่ยวบิน แต่ยังมีฝ่ายตารางปฏิบัติการบิน, ลูกเรือ, การควบคุมจราจรทางอากาศ, ซ่อมบำรุง, อุตุนิยมวิทยา และผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ร่วมวางแผนและติดตามด้วย
    • ผู้มีอำนาจตัดสินใจสูงสุดอย่าง Chief Pilot ก็อยู่ในสถานที่เช่นกัน
    • ยังได้เห็นสถานะการหยุดใช้งานเครื่องบินแบบไม่ตามแผน และภาพแสดงผลเที่ยวบินของ Southwest ด้วย
    • เครื่องชงกาแฟที่เสียอาจไม่ใช่เหตุผลให้ยกเลิกเที่ยวบิน แต่ถ้าโต๊ะพับของที่นั่งแถวทางออกฉุกเฉินไม่สามารถล็อกไว้ในตำแหน่งเก็บได้ นั่นถือว่าเป็นปัญหาร้ายแรงต่อการปฏิบัติการบิน
    • Network Operations Command เป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้ายว่าจะให้เครื่องบินที่ห้องน้ำเสียไปหนึ่งห้องต้องจอดอยู่ภาคพื้นหรือไม่
    • Southwest ให้บริการวันละ 4,000 เที่ยวบิน และตอนที่ถ่ายภาพนั้น มี 1,408 เที่ยวบิน ที่เสร็จสิ้นแล้ว และ 1 เที่ยวบิน ถูกยกเลิก
    • ใต้สถิติมีการแสดงไลฟ์สตรีมของเกต Southwest ที่ Houston Airport ซึ่งอาจเป็นเพราะสภาพอากาศเลวร้าย
    • Southwest สามารถเปิดดูไลฟ์สตรีมจากเกตของตัวเองที่ไหนก็ได้เพียงแค่สลับสวิตช์
    • ในโซน “Airplane Experience” มีแบบจำลองเคาน์เตอร์และเกตของ Southwest

  • โรงเก็บเครื่องบิน TechOps

    • จุดหมายทัวร์ตามกำหนดแห่งสุดท้ายคือ TechOps
    • Southwest มีเครื่องบิน Boeing 737 มากกว่า 800 ลำ ซึ่งเป็นฝูงบิน Boeing 737 ที่ใหญ่ที่สุดในโลก
    • ที่ Dallas Love Field Airport ซึ่งอยู่ติดกัน มีเครื่องบินอยู่ 4 ลำ
    • การแนะนำงานซ่อมบำรุงจัดขึ้นใน “party hangar” ที่ว่างในเวลากลางคืน และ “หมอ” ของเครื่องบินบางคนทำงานที่นี่มา นานกว่า 30 ปี
    • ช่างผู้เชี่ยวชาญด้านโลหะแผ่นเป็นกลุ่มที่มีทักษะสูงและได้รับความเคารพเป็นพิเศษ โดยต้องใช้เวลาประมาณ 10 ปี จึงจะเชี่ยวชาญในงานนี้
    • เพราะการซ่อมบำรุงอากาศยานถูกวางแผน บันทึก และดำเนินการอย่างละเอียดมาก ไกด์ทัวร์จึงไม่มีความกังวลใด ๆ กับการขึ้นบินเลย
    • ได้ดูเสาอากาศตรวจอากาศบริเวณด้านหน้าของเครื่องบินอย่างใกล้ชิด และมองเข้าไปในโครงสร้างภายในของเครื่องบินด้วย
    • ช่างเทคนิคระดับมาสเตอร์รวมตัวกันรอบเครื่องบินลำหนึ่งเพื่อซ่อมอย่างรวดเร็ว ก่อนที่ประตูโรงเก็บจะเปิดออกในไม่ช้า
    • หน้าพัดลมเครื่องยนต์ เพียงใช้นิ้วเขี่ย ใบพัดราคา 80,000 ดอลลาร์ เบา ๆ ก็ทำให้เครื่องยนต์หนักหลายตันเริ่มขยับได้
    • ในพื้นที่แคบเพียงไม่กี่ฟุต อุณหภูมิอาจสูงได้ถึงสี่เท่าของเตาอบ รูเล็ก ๆ ช่วยลดเสียง และลวดลายทรงวนช่วยให้คนรอบข้างสังเกตได้ว่าพัดลมกำลังหมุนอยู่หรือไม่
    • ผู้เขียนยังได้ลองเข้าไปในช่องล้อ แต่ต่างจากที่เคยเห็นตามข่าว พื้นที่นี้ไม่เหมาะกับการเป็นที่หลบซ่อนของคนลักลอบเดินทาง
    • Jim ได้แบ่งปันความรู้กว้างขวางเกี่ยวกับเครื่องบินและชิ้นส่วนนับล้านชิ้น พร้อมอธิบายว่าวัสดุที่ทั้งแข็งแรงและเบาช่วยให้สามารถจัดสรรน้ำหนักไปยังเชื้อเพลิงหรือส่วนอื่นได้มากขึ้น
    • วัสดุหายากแม้เพียงปริมาณเล็กน้อยก็อาจมีราคาสูงถึง 10,000 ดอลลาร์ ได้อย่างง่ายดาย
    • ในงานถอดประกอบแบบ “เบา” ยังคงมีช่องเก็บสัมภาระเหนือศีรษะและที่นั่งบางส่วนอยู่ ส่วนที่นั่งที่ถอดออกแล้วถูกเรียงไว้เป็นแถวในโรงเก็บ
    • ยังได้เห็นห้องนักบินของ 737 และวิวจากโรงเก็บเครื่องบินด้วย

จุดแวะเพิ่มเติมและบทสรุป

  • สำนักงานของ Herb Kelleher และ Colleen Barrett

    • หลังทัวร์หลักจบลง ยังมีโปรแกรมเสริมเพื่อไปเยี่ยมชมสำนักงานของ Herb Kelleher และ Colleen Barrett
    • ระหว่างทางได้เห็นแบบจำลองขนาดเล็กของเครื่องบินลวดลายพิเศษของ Southwest ครบทั้งชุด
    • สำนักงานของ Herb Kelleher และ Colleen Barrett ถูกเก็บรักษาไว้ในสภาพเดิมเหมือนตอนที่ทั้งคู่เกษียณ

  • The Listening Center

    • จุดสุดท้ายของทัวร์คือการเยี่ยมชมศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดีย The Listening Center ที่คอยติดตามเทรนด์ออนไลน์แบบเรียลไทม์
    • บนผนังจอมอนิเตอร์มีการแสดงโพสต์ยอดนิยม, คีย์เวิร์ด, อีโมจิ และเทรนด์ในอุตสาหกรรม
    • ในถุงของขวัญที่ไม่คาดคิดมีถุงเท้า Southwest, Mexican wedding cookie สดใหม่, สติกเกอร์ และบัตรโดยสารประวัติศาสตร์ของจริง
    • ในทัวร์ Network Operations Center ได้รับพวงกุญแจเฉพาะกิจ ส่วนที่ TechOps ได้รับแว่นตานิรภัยที่ระลึก
    • ใน The Listening Center ยังมีที่นั่งเครื่องบินวินเทจด้วย
    • การได้ทำความรู้จักกับผู้ร่วมทัวร์และสัมผัสความตื่นเต้นของพวกเขาไปด้วยก็เป็นเรื่องสนุกเช่นกัน โดยเฉพาะความหลงใหลของ Superfan Zane ที่น่าประทับใจมาก

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2 시간 전
ความคิดเห็นจาก Hacker News

  • ชอบการดูงานภาคสนามมาก ถึงจะรู้ว่าการจัดทัวร์แบบนี้ต้องใช้แรงเยอะ แต่พอได้เข้าไปในสถานที่ทำงานจริง ก็จะได้เรียนรู้ปัญหาในโลกความจริงมากมายที่ไม่มีวันถูกโพสต์ลงอินเทอร์เน็ต
    ทัวร์ที่ดีที่สุดเท่าที่เคยไปคือที่ฐาน Smokejumperอันห่างไกลในรัฐวอชิงตัน เขาบอกว่าแวะเข้าไปตอนไหนก็ได้ถ้ากำลังเปิดทำการ แล้วใครก็ตามที่อยู่ตรงนั้นในวันนั้นต้องพาชม แม้จะเป็นช่วงกลางฤดูไฟป่าก็เหมือนกัน
    ได้เห็นทั้งการแพ็ก parachute การซ่อมอุปกรณ์ และการประสานงานปล่อยเสบียงจากอากาศทั้งหมด ส่วนคนนำชมเป็นนักผจญเพลิงพลร่มดับไฟป่าปีที่ 3 ที่กำลังปิดเทอมจากหลักสูตรปริญญาโทด้านภาษาศาสตร์ ถ้าเป็นองค์กรที่ภูมิใจในงานของตัวเอง ก็น่าจะมุ่งไปทางการเปิดทัวร์สาธารณะ

    • ขอแนะนำทัวร์เขื่อนผลิตไฟฟ้าพลังน้ำ Itaipu Binacionalที่ Foz do Iguaçu, Brazil มาก ๆ ตัวเขื่อนกินพื้นที่ไปถึง Ciudad del Este, Paraguay ด้วย แต่ทัวร์เริ่มจากฝั่งบราซิล
      https://turismoitaipu.com.br/en/
      ควรเลือก “special tour” ที่พาเข้าไปข้างในเขื่อนด้วย เขาจะพาไปถึงห้องที่มีเพลากังหันซึ่งส่งกำลัง700MWแบบเชิงกลได้เลย ทั้งสถานที่และความรู้สึกถึงความสำเร็จยิ่งใหญ่มาก
    • ตอนเรียนหนังสือผมชอบทัศนศึกษาที่สุดเสมอ และรายการอย่าง “How its Made” ก็ช่วยเติมความอยากรู้อยากเห็นแบบเดียวกันได้
      เคยคิดว่าจะลองตั้งกลุ่ม “ทัศนศึกษาสำหรับผู้ใหญ่” แต่ดูแล้วโรงบำบัดน้ำเสียน่าจะยอมเปิดให้เด็กประถมปี 3 เป็นหมู่คณะมากกว่ากลุ่มคนวัย 30
    • สถานีดับเพลิงส่วนใหญ่ถ้าเดินเข้าไปเฉย ๆ เขาก็พาชมได้ แถมให้นั่งรถดับเพลิงด้วย พวกเขาชอบอวดของพวกนี้มาก
      รู้เรื่องนี้ผ่านพ่อที่ทำงานในสถานีดับเพลิงเมืองใหญ่มา 35 ปี
    • เคยถ่าย VR tour ที่ศูนย์คัดแยกของ UPSใน Louisville มีช่วงรอนิดหน่อย แต่พอเครื่องบินเริ่มลงก็คือขยับกันไม่หยุด
      เขาขนของลงจากแต่ละเที่ยวบิน คัดแยกพัสดุส่งไปยังเที่ยวบินที่ถูกต้อง แล้วบรรทุกกลับขึ้นไปและปล่อยเครื่องออก ดูสิ่งที่เกิดขึ้นในเวลาสั้น ๆ นั้นแล้วน่าทึ่งมาก
      มันตอบคำถาม “what can Brown do for you” ได้ทรงพลังกว่าโฆษณาไหน ๆ และโรงงาน direct-ship, pick-and-pack ก็ประทับใจมาก ยังมีพื้นที่เก็บแบบแช่แข็งขนาดใหญ่เท่าโกดังทั้งหลังด้วย
      ยังได้รู้ด้วยว่าเหตุผลที่สนามบิน Louisville ถูกจัดเป็นสนามบินนานาชาติ แทบทั้งหมดก็เพราะ UPS นี่เอง
    • อยากไปทัวร์แบบนี้อีกเยอะ ๆ สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือประสบการณ์การได้จมเข้าไปอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรชั่วคราว
      เหมือนปลาในน้ำที่มักไม่รู้สึกถึงวัฒนธรรมของตัวเอง แต่ถ้าได้เข้าไปอยู่ในวัฒนธรรมที่มีลักษณะเฉพาะมาก ๆ เราจะเริ่มสังเกตเห็นมันได้

  • เมื่อหลายปีก่อนเพราะเพื่อนคนหนึ่งเลยได้ไปดูสำนักงานใหญ่ Starbucks สิ่งที่ไม่คาดคิดคือมีห้องเต็มไปด้วยคนที่นั่งชิมกาแฟทั้งวันเพื่อตรวจว่าตรงตามมาตรฐานหรือไม่
    มันน่าทึ่งที่แม้แต่สิ่งที่ดูธรรมดาหรือไม่น่าประทับใจอย่างกาแฟฟาสต์ฟู้ดหรือสายการบินต้นทุนต่ำ ก็ยังต้องอาศัยความพยายามจากผู้คนจำนวนมากมหาศาลเพื่อให้มันเดินได้อย่างสม่ำเสมอ
    คุณอาจเกลียดบริษัทอย่าง Southwest ได้ แต่ก็ยังมองว่าสิ่งอย่างการฝึกพนักงานต้อนรับบนเครื่องหรือเครื่องจำลองการบินนั้นเจ๋งมากได้

    • บางครั้งบริษัทใหญ่ให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอมากกว่าความยอดเยี่ยมแบบครั้งเดียวจบ และสร้างแบรนด์จากคำมั่นสัญญาเรื่องความสม่ำเสมอนั้น
      คนในห้องชิมกาแฟอาจเก่งมากก็จริง แต่พวกเขาอาจกำลังคัดกาแฟที่ดีเกินไปจนยากจะทำซ้ำในหลายสาขาออกไปด้วยก็ได้
    • กระทรวงเกษตรสหรัฐจ้างนักชิมมืออาชีพเพื่อคอยให้คะแนน “คุณภาพ” ของเนยต่อไป โดยคำว่าคุณภาพในที่นี้หมายถึงรสชาติเนยที่ตรงกับสิ่งที่รัฐบาลสหรัฐมองอย่างเป็นทางการว่าเป็นรสชาติของเนย
      แม้การจัดเกรดเนยจะไม่รวมปัจจัยอื่นนอกจากรสชาติ แต่มันก็กลายเป็นงานทางกฎหมายสำคัญของรัฐบาลอยู่ดี
    • นี่จึงเป็นเหตุผลที่Starbucks กับ McDonald’sเอาชนะร้านแถวบ้านได้
      เมื่อมีสเกลระดับนี้ คุณทำเรื่องเหลือเชื่อได้ แม้ไม่ต้องสอดส่องลูกค้า ก็มีข้อมูลมากพอจะทำ A/B test กับทุกการตัดสินใจได้ เช่น ให้ครึ่งหนึ่งของสาขาทำ A อีกครึ่งทำ B เป็นเวลาหนึ่งเดือน แล้วเทียบผลลัพธ์
      คุณสามารถ optimize ทุกอย่างแบบสุดทาง ใช้ focus group หาให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริง ๆ และจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเก้าอี้ที่เก่งที่สุดในโลกมาทำเก้าอี้ให้เข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจได้ด้วย
      ถ้าเป็นร้านแถวบ้านก็มักต้องพึ่งสัญชาตญาณกับอะไรทำนองว่า “Karen Smith ไปลงรีวิวเดือด ๆ ใน Google Maps บอกว่ากาแฟรสชาติแย่ งั้นเปลี่ยนกาแฟเถอะ”
      แอปอย่าง Uber Eats เปลี่ยนพลวัตนี้ไปบ้าง ด้วยพลังของซอฟต์แวร์ที่ต้นทุนส่วนเพิ่มแทบเป็นศูนย์ ทำให้เขียน optimization แบบนี้ครั้งเดียวแล้วปล่อยให้ลูกค้าทุกคนใช้ได้ และบางครั้งก็เกิดกับร้านเล็กมากโดยเจ้าของอาจไม่ทันรับรู้แบบชัดเจนด้วยซ้ำ

  • มีภาพหายากภาพหนึ่งที่เห็นcrash axeติดอยู่บนผนังข้างอุปกรณ์ความปลอดภัยอื่น ๆ มันดูเหมือนถูกตัดภาพไปครึ่งหนึ่ง แต่หลายคนไม่รู้ว่ามีอาวุธอยู่ในห้องโดยสาร

  • เขาบอกให้ไปถามเรื่อง “ไก่ที่ห้อยอยู่ข้างล่าง” แต่ก็คงไม่มีโอกาสได้ไปถามคนที่สำนักงานใหญ่ Southwest งั้นน่าจะอธิบายตรงนี้ไปเลยจะดีกว่า

  • สิ่งที่ทำให้ผมแปลกใจตรงนี้คือศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดีย ผมรู้ว่าบริษัทต่าง ๆ มีคนดูแลโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ แต่ไม่คิดว่าจะมีขนาดและระดับการปฏิบัติการถึงขั้นต้องมีศูนย์บัญชาการที่จัดโต๊ะหันหน้าเข้าหากำแพงจอภาพ

  • เป็นบทความที่ยอดเยี่ยมจริง ๆ น่าทึ่งมากว่าความซับซ้อนที่จำเป็นต่อการทำให้เที่ยวบินขึ้นบินต่อเนื่องทุกวันนั้นสูงแค่ไหน
    เที่ยวบินมีตลอด 24 ชั่วโมง ก็เลยเดาว่าศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายของสายการบินก็คงเปิด 24/7 ทั้งหมดเหมือนกัน เครื่องบินถ้าจอดเฉย ๆ คือเสียเงิน จึงไม่น่ามีช่วงหยุดใช้งานมาก และทุกอย่างต้องเดินต่อเนื่อง
    รูป dashboard ก็เจ๋งมาก และพอคิดว่าต้องติดตามอะไรบ้างในการบำรุงรักษาเครื่องบิน ก็แทบเวียนหัว

    • มีช่วงเงียบตั้งแต่ตี 1 ถึงตี 5 เพราะนักบินนอนหลับและสนามบินก็หยุดทำงาน พอตี 5 ก็เริ่มขยับอีกครั้งเพราะมีเที่ยวบินเช้า
      เครื่องบินที่จอดค้างคืนที่ gate จะดับระบบไว้ทั้งคืนแล้วกลับมามีชีวิตอีกครั้งในอีกไม่กี่ชั่วโมง Southwest ไม่ใช่สายการบินนานาชาติขนาดใหญ่ จึงไม่ได้บินตลอด 24 ชั่วโมงแบบ Delta หรือ Lufthansa
    • ก็ไม่เสมอไป บางสนามบินปิดตอนกลางคืนเพื่อเห็นแก่คนที่อาศัยอยู่ใกล้ ๆ ถ้าคุณบริหารสายการบินแบบ hub-and-spokeที่มีฐานอยู่สนามบินแบบนั้น ตอนกลางคืนก็จะไม่ค่อยมีอะไรเกิดขึ้น
      เที่ยวบินระยะไกลยังมีอยู่ ดังนั้นศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายก็น่าจะยังเปิด แต่จะเงียบกว่าช่วงกลางวันมาก

  • ช่องว่างระหว่างงานประจำวันของพนักงานต้อนรับบนเครื่องกับสิ่งที่จำเป็นต้องรู้จริง ๆ นั้นน่าสนใจมาก เที่ยวบินส่วนใหญ่ปกติดี แต่สักครั้งหนึ่งในอาชีพ พวกเขาอาจต้องอพยพผู้โดยสารออกจากเครื่องที่พลิกคว่ำอยู่บนรันเวย์ภายใน 1 นาที
    และพวกเขาก็ทำได้จริง

  • ในภาพที่ 8 ของบอร์ดฝึกอุปกรณ์ฉุกเฉิน เห็นอุปกรณ์คล้ายเชือกที่มีชิ้นส่วนคล้ายเขาสัตว์ติดอยู่
    มันอาจเป็นเชือกหนีภัยของนักบิน
    ตัวอย่างการใช้งานจริงอยู่ที่นี่: https://www.jetphotos.com/photo/7389569

  • เคยได้ทัวร์คล้าย ๆ กันที่สำนักงานใหญ่ของ Qantas ได้เดินดูโรงงานซ่อมบำรุงเครื่องยนต์ และยังมีโอกาสเดินเล่นในA380 ภายในลำที่จอดไว้เพราะงานซ่อมบำรุงได้อย่างอิสระด้วย
    ถ่ายรูปมาเยอะมาก ถ้าคนอื่นสนใจเรื่องแบบนี้ด้วยก็คงต้องลองเอามาแชร์

  • เป็นบทความที่เจ๋งมาก ถึงตอนนี้จะเลือกบินไม่บ่อยแล้ว แต่ก็ยังทึ่งเสมอกับขนาดและความซับซ้อนที่ต้องใช้ในการเดินสายการบินอย่าง Southwest
    เสียดายเหมือนกันที่ไม่ได้เห็นศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายจริง ๆ

    • ก็เสียดายนิดหน่อย แต่ก่อนเข้าทัวร์ผมไม่รู้เลยว่าจะได้เห็นอะไรบ้าง ดังนั้นมันไม่ได้อยู่ในรายการสิ่งที่คาดหวังไว้
      โดยรวมแล้วความรู้สึกคือได้เห็นเรื่องน่าทึ่งมาก ๆ แบบใกล้ชิดจริง ๆ