- พนักงาน Shopify รายหนึ่ง ละเมิด NDA และเปิดเผยว่าบริษัทที่เคยสัญญาความมั่นคงในการจ้างงานในไตรมาส 1 ปี 2022 กลับดำเนินการเลิกจ้างครั้งใหญ่ในเดือนกรกฎาคมปีเดียวกัน
- แกนหลักของการแฉคือ การลดคนไม่ได้เกิดจาก “bet” ที่ผิดพลาดของ CEO เพียงอย่างเดียว แต่ยังพัวพันกับการเปลี่ยนผ่านไปสู่การใช้ แรงงานสัญญาจ้างและการสนับสนุนด้วย AI ที่มีต้นทุนต่ำกว่าแทนพนักงานประจำ
- Shopify ได้ประกาศล่วงหน้าเกี่ยวกับผู้ช่วย AI สำหรับร้านค้าอย่าง Sidekick และกำลังนำ AI มาใช้กับการสร้างคำอธิบายสินค้า, virtual sidekick และ AI agent สำหรับศูนย์ช่วยเหลือ
- หลังการลดพนักงานและขยายการจ้างภายนอก ปัญหาอย่างความล่าช้าในการสนับสนุนลูกค้า, คุณภาพคำตอบที่ลดลง, ทีมเฝ้าระวังร้านค้าหลอกลวงที่รับภาระเกินกำลัง และ ภาวะหมดไฟกับการลางานเพราะความเครียด ของพนักงานที่เหลือ กลายเป็นประเด็นสำคัญ
- แม้ผู้บริหารจะระบุว่าจะไม่มีการเลิกจ้างเพิ่ม แต่การเลิกจ้างที่จัดการอย่างลับ ๆ และการลดคนซ้ำ ๆ ได้สั่นคลอนความเชื่อมั่นของพนักงาน และการกู้คืนความเชื่อมั่นจากลูกค้าก็ยังเป็นโจทย์ที่ต้องแก้
ข้อกล่าวหาภายในที่ถูกเปิดเผยผ่านการละเมิด NDA
- พนักงาน Shopify รายหนึ่งเปิดเผยการเลิกจ้างและทิศทางการดำเนินงานของบริษัทผ่านเธรดบน Twitter โดยยอมละเมิด NDA
- ตามเธรดดังกล่าว Shopify เคยให้คำมั่นกับพนักงานในไตรมาส 1 ปี 2022 ว่าการจ้างงานจะมั่นคง แต่กลับมีการเลิกจ้างครั้งใหญ่ในเดือนกรกฎาคมปีเดียวกัน
- พนักงานคนดังกล่าวอ้างว่า การลดคนไม่ได้มาจาก “bet” ที่ผิดพลาดของ CEO เท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ที่เพิ่มการพึ่งพาแรงงานสัญญาจ้างราคาถูกกว่าและ การสนับสนุนด้วย AI
- ทวีตที่ถูกอ้างถึงระบุว่า Shopify ได้เลิกจ้างทีมบริการลูกค้าระดับโลกในสหรัฐฯ แคนาดา และไอร์แลนด์อย่างเงียบ ๆ และพยายามแทนที่พวกเขาด้วย AI chatbot
Sidekick และการนำ AI มาใช้ของ Shopify
- Shopify ประกาศล่วงหน้าถึงการเปิดตัวผู้ช่วย AI สำหรับร้านค้าบนแพลตฟอร์มชื่อ Sidekick
- Tobi Lutke สาธิต Sidekick ที่เข้าถึงได้ผ่านปุ่ม Shopify ในวิดีโอที่แชร์บน Twitter
- สามารถตอบคำถามของร้านค้าได้
- สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มการขายได้
- และมีแผนจะให้ฟังก์ชันสนับสนุนอื่น ๆ เพิ่มเติม
- เธรดบน Twitter ชี้ว่า Shopify กำลังรับเอาเทคโนโลยี AI มาใช้อย่างดุดัน
- การสร้างคำอธิบายสินค้า
- การสร้าง virtual sidekick
- การพัฒนา AI agent สำหรับศูนย์ช่วยเหลือที่กำลังอยู่ในช่วงเบต้าเทสต์
- คำพูดสาธารณะของ Lutke บน Twitter ถูกยกมาเป็นหลักฐานว่าบริษัทมองว่าสามารถทำรายได้สูงขึ้นได้ด้วยจำนวนพนักงานที่น้อยลง
ผลกระทบต่อการสนับสนุนลูกค้าและการดำเนินงานของแพลตฟอร์ม
- ยุทธศาสตร์ลดต้นทุนถูกวิจารณ์ว่าส่งผลด้านลบต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า
- หลังการลดพนักงานและเพิ่มการใช้ผู้รับเหมาภายนอกราคาถูก ความล่าช้าในการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้นมาก
- มีกรณีที่ร้านค้าต้องรอหลายชั่วโมง
- และเกิดสถานการณ์ที่ยากจะได้รับคำตอบที่ชัดเจน
- ทีมที่คอยเฝ้าระวังร้านค้าหลอกลวงก็เผชิญภาวะงานล้นมือเช่นกัน
- มีการพูดถึงความเป็นไปได้ที่ธุรกิจหลอกลวงบนแพลตฟอร์มจะเพิ่มขึ้น
ภาระงานของพนักงานที่เหลืออยู่
- มีรายงานว่าหลังการเลิกจ้าง พนักงานที่เหลือต้องเผชิญกับ ปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น โดยไม่ได้รับค่าตอบแทนหรือสวัสดิการที่เพิ่มขึ้นอย่างเป็นสัดส่วน
- ผลคือเกิดปัญหาภาวะหมดไฟ ความวิตกกังวล และการลางานเพราะความเครียด
- เธรดดังกล่าวอ้างว่าปัญหาเหล่านี้ถูกส่งต่อไปยังฝ่ายผู้นำแล้ว แต่กลับถูกมองว่าเป็นปัญหาของ “system”
- ยังมีความกังวลด้วยว่ากระแสที่มุ่งไปสู่โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังมาก่อนบริการลูกค้าที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งเคยเป็นสิ่งที่ Shopify ให้ความสำคัญ
การเปลี่ยนแปลงอัตลักษณ์ของการสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็ก
- Shopify เคยเป็นที่รู้จักในฐานะบริษัทที่สนับสนุนธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการ
- แต่ปัจจุบันกำลังถูกวิจารณ์ว่าขยับไปในทิศทางที่ให้ความสำคัญกับผู้เล่นรายใหญ่กว่า
- การเปลี่ยนแปลงนี้เชื่อมโยงกับข้อเท็จจริงที่ว่าโมเดลรายได้ของ Shopify พึ่งพา ธุรกรรมการชำระเงิน อย่างมาก มากกว่าซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิก
- พนักงานและลูกค้าบางส่วนมองว่า Shopify กำลังห่างออกจากพันธกิจเดิมในการสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็ก และกำลังมีลักษณะคล้ายบริษัทขนาดใหญ่ที่ครั้งหนึ่งเคยต้องการต่อกรด้วยมากขึ้น
คำมั่นเรื่องการเลิกจ้าง ค่าตอบแทนผู้บริหาร และปัญหาความเชื่อมั่น
- ฝ่ายผู้นำของ Shopify ระบุแก่พนักงานว่าจะไม่มีการเลิกจ้างเพิ่มเติม
- President Harley Finkelstein ก็อยู่ในคำมั่นนี้ด้วย
- อย่างไรก็ตาม พนักงานกำลังตั้งข้อสงสัยต่อคำมั่นดังกล่าว เพราะมีการเลิกจ้างที่ถูกจัดการอย่างลับ ๆ ภายใต้ NDA และการกระทำจริงของบริษัท
- ตลอด 1 ปีที่ผ่านมา มีการเลิกจ้างหลายครั้ง แต่ค่าตอบแทนผู้บริหารของ Shopify โดยรวมดูเหมือนไม่ได้รับผลกระทบมากนัก
- ตามเอกสารยื่นกำกับดูแลในเดือนพฤษภาคมของ Shopify ค่าตอบแทนรวมของ Lutke ในปี 2022 อยู่ที่มากกว่า 20 ล้านดอลลาร์เล็กน้อย
- ใกล้เคียงกับ 20 ล้านดอลลาร์ในปี 2021
- และเพิ่มขึ้นจาก 15.1 ล้านดอลลาร์ในปี 2020
- รายงานที่เกี่ยวข้อง: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- เมื่อการ scrutiny จากสาธารณะเพิ่มขึ้นและความกังวลต่อมูลค่าบริษัทกับโมเดลธุรกิจมากขึ้น Shopify จำเป็นต้องรับมือกับผลกระทบของการตัดสินใจที่มีต่อพนักงานและลูกค้า พร้อมทั้งฟื้นฟูความเชื่อมั่น
- ณ เวลาที่เขียนบทความ หุ้น Shopify ซื้อขายครั้งล่าสุดที่ 89.91 ดอลลาร์ บน TSX
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
หลังเพิ่งเจอเรื่องเลวร้ายกับ ศูนย์บริการลูกค้า JetBlue ก็ยิ่งชัดเจนว่าเป้าหมายของ “บริการลูกค้า” ของบริษัทใหญ่ไม่ใช่การแก้ปัญหาให้ลูกค้า แต่คือ ทำให้ลูกค้าถอดใจเลิกพยายาม
ไม่ว่าจะเป็นคนหรือบอตก็เหมือนกัน ถ้าเป็นคน ก็มักเป็นแรงงานค่าแรงต่ำรายชั่วโมงที่อยู่อีกซีกโลกหนึ่ง กำลังมองหน้าเว็บเดียวกับฉัน และไม่มีอำนาจเปลี่ยนอะไรได้พอๆ กับฉัน
ที่บอกว่าใช้เวลา 30 นาทีถึงจะรับสายได้เพราะ “มีปริมาณสายโทรเข้าเกินคาด” ความจริงมันใกล้เคียงกับการที่รองประธานคนใหม่เพิ่งไล่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ออกเพิ่มอีก 10 คนเพื่อให้ผลงานดูดีมากกว่า
ถ้ามีบอตโผล่มา ก็แปลว่ารองประธานคนนั้นอยากทำให้ตัวเลขดูดีขึ้น และดูเหมือนบริษัทต่างๆ จะคำนวณแล้วว่าการเพิกเฉยต่อ ลูกค้าที่ไม่พอใจและทำให้พวกเขาเหนื่อยล้า มีต้นทุนถูกกว่าการแก้ปัญหาจริงๆ
ตอนนี้บริษัทส่วนใหญ่ยังใส่ ข้อกำหนดอนุญาโตตุลาการภาคบังคับ ไว้ด้วย เลยดูจะไม่ค่อยกังวลเรื่องการฟ้องร้องแบบกลุ่มเท่าไร
บริการลูกค้าดูเหมือนถูกออกแบบให้เป็น เกราะป้องกัน ที่คอยทำให้ผู้คนกระจัดกระจาย รำคาญ หรืออ่อนล้า จนไม่เป็นภัยอีกต่อไป
เจ้าหน้าที่ก็ช่วยแบบทำตามสคริปต์แล้วกดลิงก์นั้นแทนให้ และงานแบบนี้แหละที่จะถูกแทนที่ด้วย AI
ในหลายธุรกิจ การรับมือลูกค้าที่หลุดออกจากเส้นทางมาตรฐานอันเป็นทางทองไม่ได้ทำกำไรเลย ถ้ารวมต้นทุนพนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด คำถามลูกค้าที่ซับซ้อนเพียงหนึ่งครั้งอาจทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์เฉลี่ยมีต้นทุนถึง 30 ดอลลาร์ และกินมาร์จินจากลูกค้าคนนั้นไปหมด
แต่ AI ก็คงไม่ได้เปลี่ยนเรื่องนี้มากนัก ถ้าเป็นคำถามที่คนซึ่งมีสติปัญญาระดับ HN ยังแก้เองไม่ได้ ศูนย์บริการลูกค้าก็มักช่วยได้อย่างคุ้มทุนยากอยู่ดี และถ้ามีทิกเก็ตคล้ายกันกองเยอะพอ อย่างดีที่สุดก็คือสร้างทิกเก็ตไว้ให้ใครสักคนมาเห็นในภายหลัง
แทบจะได้คุยกับคนจริงทันที และคนนั้นก็มีอำนาจพอสมควรในการแก้หลายปัญหาได้ทันที พร้อมมีข้อมูลที่ต้องใช้โดยไม่ต้องโอนสายหรือให้รอ
ถ้าเป็นไปได้ ฉันก็ไม่ลังเลที่จะกลับไปใช้บริการอีก ฉันคิดว่าบริการลูกค้าที่ดีสร้าง ความภักดี ต่อบริษัทได้ในแบบที่ส่วนลดหรือโฆษณาทำไม่ได้
อาจไม่ใช่บริษัทที่ยอดขายพุ่งที่สุด แต่ก็ดูเป็นบริษัทที่ไม่น่าจะล้มง่ายๆ
สายการบิน ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต และบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon หรือ Meta ยังไปต่อได้แม้คุณภาพการซัพพอร์ตต่ำ เพราะคนส่วนใหญ่ก็ยังใช้ต่ออยู่ดี
Coinbase ถึงขั้นมี “การซัพพอร์ตแบบให้สิทธิ์ก่อนตลอด 24/7” ถ้าจ่ายค่าสมาชิกแบบรายเดือน
วงการนี้ยังยุ่งเหยิงอยู่ แต่ก็มีความพยายามให้บริษัทต่างๆ ขยับออกจากคอนแทคเซ็นเตอร์แบบดั้งเดิมที่ทำหน้าที่แค่ลดความไม่พอใจและแปะพลาสเตอร์ปิดปัญหา ไปสู่ประสบการณ์แบบปรับให้เหมาะกับแต่ละคนอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งใช้สายโทรและฟีดแบ็กมาช่วยปรับปรุง ประสบการณ์ลูกค้า โดยรวม
แทนที่จะดูตัวชี้วัดอย่างเวลารอสายตามปกติ เหตุผลที่ลูกค้าโทรมาและความถี่ที่โทรมากลับถูกให้ความสำคัญมากกว่า และสิ่งนี้ก็ผลักหลายบริษัทไปในทิศทางที่ดีจริงๆ
ใครก็ตามที่เคยใช้แชตบอตของศูนย์บริการลูกค้าแม้แต่ครั้งเดียว ก็น่าจะรู้ว่านี่เป็นความคิดที่ค่อนข้างโง่
โดยเฉพาะฉันไม่เข้าใจว่าทำไมคนในวงการเทคถึงคิดว่าตอนนี้เทคโนโลยีพัฒนาไปไกลพอจะมาแทนคนได้อย่างมีนัยสำคัญแล้ว
คนกลุ่มเดียวกันนี้ก็คงจะต่อต้านถ้า AI แชตบอตมาแทนครูของลูกตัวเอง
สำหรับฉัน ถ้าเจอแชตบอตบริการลูกค้า ก็จะตั้งสมมติฐานไว้ก่อนเลยว่าบริการและคุณภาพสินค้าต่ำ
ถ้าเห็นวิศวกรซอฟต์แวร์ทึ่งกับ “ความสามารถด้านการเขียนโค้ด” ของ ChatGPT ฉันก็มองว่าวิศวกรคนนั้นไม่ได้เก่งเป็นพิเศษ
มันมีกรณีใช้งานที่ใช้ได้จริงและศักยภาพทางเทคโนโลยีก็มีชัดเจน แต่เรายังไปไม่ถึงจุดนั้น
การซัพพอร์ตทางเทคนิคจริงๆ ยังแทนไม่ได้ แต่โดรนมนุษย์ระดับแรกนับพันนับหมื่นคนนั้นแทนได้
ไม่เข้าใจว่าทำไมถึงไม่มีเจ้าหน้าที่ทั้งที่เป็นเวลางาน
รู้สึกแปลกใจที่บริษัทที่มีทรัพยากรระดับ Amazon ยังจัดการเรื่องนี้ให้ดีกว่านี้ไม่ได้ แต่พอนึกได้ว่านี่คือบริษัทที่ทำให้ตอนคืนเสื้อผ้าเลือกเหตุผลว่า “ขนาดไม่พอดี” ไม่ได้ ก็เข้าใจทันที
ไม่ใช่เพราะโง่ แต่เพราะตั้งใจทำให้ยาก
พูดตามตรง คนแบบนั้นอาจมีสัก 90%
แต่คนอีก 10% ที่ใช้เวลาของเจ้าหน้าที่ไปมากที่สุดคือพวกที่เบื่อหรือเหงา หรือมีความบกพร่องทางจิตจริงๆ หรือชอบบ่น หรือโมโหหนักกับรายละเอียดประหลาดเล็กน้อย
ฉันอยากให้บริษัทต่างๆ ไม่ต่อต้านมากนักกับการมีบริการซัพพอร์ตแบบเสียเงินที่ดี หรือการตัดลูกค้าที่มีปัญหาออกไปตรงๆ แบบนั้นคนอื่นๆ ที่เหลือจะได้เชื่อมต่อถึงเจ้าหน้าที่ได้เร็วขึ้น
แทนที่จะได้คุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจจริง ๆ แนวโน้มการถูกแทนที่ด้วย ระบบอัตโนมัติ, แชตบอต, การบริการตนเอง ก็ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องพอสมควร
เมื่อคิดถึงต้นทุนแรงงานและปัญหาขาดแคลนบุคลากร ก็น่าจะยิ่งเพิ่มขึ้นอีก
เคยต้องรอสายนานเพราะจัดการเรื่องสายการบินผ่านเว็บไซต์กับแอปไม่ได้ แต่พอหาหมายเลขสำหรับบัญชีพรีเมียมเจอ ปัญหาก็ได้รับการแก้ทันที
แน่นอนว่าถ้าตั้งแต่แรกสามารถเปลี่ยนแปลงให้เสร็จทางออนไลน์ได้ก็คงดีกว่า
เมื่อก่อนเคยทำงานที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์อยู่บ้าง โดยผู้ขายและผู้ให้เช่าส่วนใหญ่อายุมาก และตอนนั้นมักจะอายุ 50 ปีขึ้นไป ขณะที่ผู้เช่าและผู้ซื้อบางส่วนมักเป็นคนรุ่นมิลเลนเนียลหรือน้อยกว่า
คนอายุมากตอบโต้รุนแรงเมื่อมีการพยายามย้ายการสื่อสารให้ไปอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น เช่น “ฉันคุยโทรศัพท์กับผู้เช่าที่มีโอกาสทุกคน การโทรครั้งเดียวก็บอกอะไรเกี่ยวกับคน ๆ นั้นได้มาก”
ในทางกลับกัน คนหนุ่มสาวส่วนใหญ่มักไม่ชอบคุยโทรศัพท์ และถ้าไม่สามารถทำธุรกรรมทั้งหมดให้เสร็จทางออนไลน์ได้ พวกเขาก็หลุดไปได้ง่ายกว่ามาก
ไม่ได้ตัดสินว่าฝ่ายไหนถูก แต่ช่องว่างนั้นชัดเจนมากและเปลี่ยนเร็วมาก ซึ่งน่าสนใจดี
เกลียดการสแกนของชำที่ไม่ได้บรรจุหีบห่อด้วยตัวเองจริง ๆ โดยเฉพาะเวลาของเยอะยิ่งแย่ ข้อความอย่าง “มีสินค้าที่ไม่ได้ตั้งใจอยู่ในพื้นที่วางถุง” ทำเอาแทบเป็นบ้า
แถมสถานที่อย่าง Publix ดูเหมือนเคยจ้างงานคนพิการจำนวนมาก และการได้คุยกับพวกเขาก็ให้ความรู้สึกอบอุ่น
ไม่รู้ว่ามนุษยชาติกำลังมีแผนอะไรกันอยู่ ต่อให้แจกเงินฟรีแก่ผู้คน พวกเขาก็ยังคงสูญเสีย ปฏิสัมพันธ์ทางสังคม อยู่ดี
ตลกดีที่อยากใช้ถ้อยคำแบบนี้เป็นตัวกรองวัด ความสามารถและความเห็นอกเห็นใจ ของผู้บริหาร เช่นถามว่า “สิ่งนี้ใช้ได้จริงแค่ไหน?” และ “เราควรทำสิ่งนี้หรือไม่?”
เจอรูปด้วย: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
ถ้าธุรกิจใหญ่พอ การทำให้ลูกค้าบางส่วนที่มีสัดส่วนไม่ถึงกี่เปอร์เซ็นต์ไม่พอใจ ก็อาจคุ้มกว่าการจ่ายต้นทุนสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าจริง ๆ
ไม่แน่ใจว่าเนื้อหาที่ผู้เขียนทวีตนี้เปิดเผยจนถือว่าเป็นการละเมิด NDA คืออะไร
ค้นหาคำพูดอ้างอิงทั้งหมดในเธรดแล้ว แต่พบว่ามีแต่ข้อมูลที่เปิดเผยอยู่แล้ว
ทวีตที่ 11 ดูเหมือนจะแสดงว่า “ใช้งานไม่ได้” แต่สำเนาเก็บถาวรที่ https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html พูดถึง “Code Yellow” ซึ่งรั่วไหลไปแล้วตั้งแต่เดือนมีนาคม: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
ลองค้นหาใน Twitter เรื่องคำบ่นว่าถูกปล่อยให้ค้างอยู่ในคิวซัพพอร์ตของ Shopify ก็ไม่พบ สิ่งที่เจอเป็นคำบ่นเรื่องการระงับการจ่ายเงินของบัญชีทั้งหมด ซึ่งแม้จะแย่ แต่ก็เป็นเรื่องปกติในหมวดความเสี่ยงและคอมพลายแอนซ์
ส่วนเนื้อหาอื่น ๆ ในเธรดก็อยู่ในระดับ การอนุมานและการคาดเดา ที่ใครก็ตามซึ่งมีจุดยืนทางการเมืองแบบหนึ่งก็ทำได้ หลังจากหาข้อมูลบริษัทไม่กี่ชั่วโมง
ผู้เขียนอ้างว่าเป็นพนักงาน แต่ข้อมูลวงในที่ว่าเป็นเพียงข้อมูลสาธารณะ หรือไม่ก็คลุมเครือและไม่มีหลักฐานเกินกว่าจะรับฟังอย่างจริงจังได้
ไม่น่าใช่ข้อความที่เชื่อถือได้
สารนั้นคือ “คุณค่าของแรงงานกำลังลดลง เตรียมตัวหารายได้น้อยลงได้เลย”
ผมคิดว่าการเข้าถึงและการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงมากของบทความแบบนี้คือเบาะแส
ถ้า “แชตบอต” พวกนี้ทำได้จริงอย่างที่อ้าง ก็คงไม่จำเป็นต้องมีเรื่องแบบนี้ และไม่มีเหตุผลที่ต้อง “ละเมิด” NDA เพื่อให้โลกรู้
มันคล้ายกับการจินตนาการว่าในปี 1907 คนงานโรงงาน Ford ต้องละเมิด NDA เพื่อบอกว่า “รถยนต์กำลังมาแล้ว”
เรื่องนี้ก็เป็นผลดีต่อสังคมเหมือนนวัตกรรมอื่น ๆ ที่ช่วยเพิ่มผลิตภาพ
ถ้าเป็นที่อย่าง HN ก็น่าจะรู้ว่าเส้นทางเดียวที่ทำให้โลกดีขึ้นได้คือการที่นวัตกรรมช่วยเพิ่ม ผลผลิตต่อหัว
แต่ในความเป็นจริง ถ้าเคยใช้ระบบซัพพอร์ตลูกค้าอัตโนมัติแบบไหนก็ตาม คำตอบมันชัดเจนอยู่แล้ว มันแย่ยิ่งกว่าไม่มีเลยเสียอีก
การย้ายงานคอลเซ็นเตอร์ไปอินเดียและฟิลิปปินส์เมื่อ 20 ปีก่อน ไม่ได้ทำให้คนที่ตกงานมีผลิตภาพสูงขึ้นในระยะยาว
ตามตำราแล้ว ความได้เปรียบเชิงเปรียบเทียบของสหรัฐควรอยู่ที่กิจกรรมที่สร้างมูลค่าเพิ่มสูงกว่า ดังนั้นมันควรจะเป็นแบบนั้น
ปัญหาคือในตำราสมมติว่าการฝึกทักษะใหม่ไม่มีต้นทุน ทุกคนมีงานทดแทน และตลาดแรงงานจะกลับสู่ดุลยภาพได้ทันที
ถ้าไปสู่ รายได้พื้นฐานถ้วนหน้า และทำให้การมีงานเป็นเรื่องเลือกได้ โลกที่เครื่องจักรทำแรงงานมนุษย์ส่วนใหญ่แทนอาจเป็นยูโทเปียจริง ๆ
แต่ความเป็นจริงไม่ได้เป็นแบบนั้น และหลังจากที่ความต้องการแรงงานกายภาพกับทักษะเชิงช่างลดลงอย่างมากในศตวรรษที่ผ่านมา ตอนนี้ซอฟต์แวร์ก็กำลังรุกเข้าไปในพื้นที่ที่คนซึ่งไม่จำเป็นต่อภาคการผลิตอีกต่อไปย้ายไปรวมตัวกันอยู่
ถ้าเรามุ่งไปในทิศทางที่ต้องการลดความจำเป็นของแรงงานรายบุคคล แต่ไม่ลดความจำเป็นที่แต่ละคนยังต้องทำงาน ช่องว่างระหว่างความอุดมสมบูรณ์กับความยากจนสุดขั้วก็จะยิ่งกว้างขึ้นเท่านั้น
และผมก็ไม่คิดว่านี่เป็นความเห็นที่ไม่อาจโต้แย้งได้ในที่นี่ด้วย ซ้ำยังมองว่ามุมมองแบบนั้นต่างหากที่เป็นประเด็นถกเถียงมากกว่า
อย่างน้อยแชตบอตก็อาจดีกว่าพนักงานซัพพอร์ตที่เป็น “คน” ของ Shopify ที่ผมเคยเจอเมื่อหลายปีก่อน
เป็นบริษัทที่แย่มาก ตอนนั้นก็ไร้จริยธรรมโดยสิ้นเชิง และตอนนี้ก็ดูเหมือนจะยังเป็นแบบเดิม
เราเลยย้ายไป WordPress/WooCommerce และไม่เคยเสียใจแม้แต่วินาทีเดียว
ไม่สิ พูดไม่จริง ผมเสียใจที่เคยลอง wordpress.com พวกนั้นก็ขาดจริยธรรมเหมือนกัน เหมือนเดินเข้าบ้านผมโดยไม่ได้รับเชิญแล้วเดินสำรวจไปทั่ว อย่างการแอบเข้ามาดูหน้าจอคำสั่งซื้อฝั่งแบ็กเอนด์ของเราเองตามใจชอบ
สรุปสั้น ๆ คือ ผู้ให้บริการโฮสต์อีคอมเมิร์ซรายใหญ่พวกนี้มีจุดร่วมกัน คือชอบทำเรื่องน่ารำคาญ
ตั้งแต่นั้นมาผมก็ตั้งใจว่าจะไม่ใช้ Shopify อีก
ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร Outlook/Exchange กับผลิตภัณฑ์คู่แข่งก็มาแทนเลขาฯ ไปแล้ว และด้วย IDE อัจฉริยะ ผมก็ทำงานได้เท่ากับหลายคน
ตัวอย่างแบบนี้มีต่อเนื่องมาเรื่อย ๆ ความเร็วของการทดแทนอาจมาก หรืออาจถูกพูดเกินจริงอย่างมากก็ได้
ประเด็นสำคัญคือการเก็บภาษีจากกำไร ซึ่งผมก็ไม่ได้คาดหวังมากนัก
ตรงที่ว่า “ตามคำบอกเล่าของพนักงานคนนี้ การปลดคนครั้งนี้ไม่ได้เกิดแค่จากการ ‘เดิมพัน’ ที่ผิดพลาดของ CEO แต่ยังเป็นผลจากการเปลี่ยนไปแทนที่พนักงานประจำด้วยแรงงานสัญญาจ้างที่ถูกกว่า”
โอ้พระเจ้า ผมนึกไม่ออกเลยว่าจะถูกกว่า แรงงานแคนาดา ได้อีกแค่ไหน
ค่าจ้างก็ต่ำอยู่แล้ว และหลายกรณีก็ได้ไม่ถึงครึ่งของตำแหน่งเดียวกันในสหรัฐ
ดูเหมือนว่าจะจ่ายได้น้อยขนาดนั้นเพราะงานมีไม่พอ และก็น่าจะอธิบายได้ว่าทำไมชาวแคนาดาหลายคนถึงหนีไปสหรัฐทันทีที่มีโอกาส
แต่ก็จริง ผมเคยทำงานกับบริษัทที่งกแบบเหลือเชื่อแถวนี้
ยังเคยมีบริษัทที่ขึ้นชื่อว่าร่วมมือกับคู่แข่งในพื้นที่เพื่อไม่แย่งพนักงานกัน จะได้กดค่าแรงให้ต่ำไว้ด้วย
แม้แต่นายจ้างที่หารายได้จากตลาดต่างประเทศ ระดับค่าจ้างที่ชาวแคนาดายอมรับกันมาก็ต่ำจนน่าอาย
ในวงการเทคโนโลยี ชาวแคนาดานอก Montréal ดูจะรวมตัวกันได้น้อยกว่าชาวอเมริกันเสียอีก
มีข้อความว่า “ยังมีความกังวลเรื่องความเป็นอยู่ของพนักงาน Shopify ด้วย หลังการเลย์ออฟ พนักงานที่เหลือต้องรับภาระงานเพิ่มขึ้นโดยไม่ได้รับค่าตอบแทนหรือสวัสดิการเพิ่มตามสัดส่วน จนเกิดภาวะหมดไฟ ความกังวล และต้องลาหยุดเพราะความเครียด”
บริษัทที่เอางานซัพพอร์ตลูกค้าไปจ้างบริษัทลูกต้นทุนต่ำหรือบอต ไม่ได้ไม่เคารพแค่ลูกค้า แต่ยังไม่เคารพทั้งแรงงานค่าแรงต่ำและค่าแรงสูงด้วย
ท้ายที่สุดแล้ว ต้องมีใครสักคนมาคอยแก้และตอบสนองต่อความยุ่งเหยิงที่ถาโถมเข้ามาอยู่ดี
สำหรับผม เรื่องนี้กลายเป็น เกณฑ์ที่สำคัญที่สุด เวลาเลือกว่าจะซื้อของจากบริษัทไหนหรือไม่ เป็นเหมือนนกคีรีบูนในเหมืองถ่านหินที่บอกล่วงหน้าว่าคุณภาพจะลดลงต่อจากนี้
ข้อดีอย่างหนึ่งของยุคตื่นทอง NFT คือมันเปิดโปงว่าคนดังจำนวนไม่น้อยเป็น นักต้มตุ๋น
Tobi CEO ของ Shopify ก็เป็นหนึ่งในนั้น
หลังจากเจอเรื่องนั้นมา ผมก็ไม่แปลกใจกับอะไรแบบนี้อีกเลย