ไม่มีใครอยากคุยกับแชตบอตของคุณ
(lucas-mcgregor.medium.com)- สิ่งที่บริษัทควรพิจารณาก่อนเพิ่มฟังก์ชันให้คำปรึกษาหรือผู้ช่วยที่ใช้ ChatGPT หรือ LLM คือ ผู้ใช้ไม่ได้อยากสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับ แชตบอต ของแต่ละบริการ
- ช่วงปลายทศวรรษ 1990 บริษัทต่าง ๆ คาดหวังว่าผู้ใช้จะเข้ามาหาโดยตรงผ่าน URL แต่ในความเป็นจริง จุดเริ่มต้นของเว็บกลายเป็น เสิร์ชเอนจิน และ SEO ก็กลายเป็นสาขาเฉพาะของตัวเอง
- หลัง iPhone และ App Store แอปดูเหมือนจะสร้างความสัมพันธ์ที่ผู้ใช้เปิดใช้งานโดยตรงผ่านไอคอนบนหน้าจอโฮม แต่จุดสัมผัสสำคัญอย่างการชำระเงิน ความปลอดภัย และการแชร์ ค่อย ๆ ถูก OS เข้ามาควบคุมมากขึ้น
- ผู้ช่วยตระกูล Siri, Alexa, Google Assistant, Bing/Cortana ที่ผ่านมาอยู่ได้แค่งานง่าย ๆ เป็นหลัก แต่ LLM สามารถเสริมความสามารถในการเข้าใจภาษา รวมถึงการตีความผลลัพธ์จากแอปและสกิลได้อย่างมาก
- ผู้ใช้คาดหวังให้แอปและสกิลเชื่อมต่อผ่าน ผู้ช่วยส่วนตัว ที่ตนไว้วางใจ มากกว่าต้องสลับไปมาระหว่างแชตบอตออนไลน์หลายตัว ดังนั้นเมื่อเข้ามายังเว็บไซต์หรือแอปโดยตรง สิ่งที่ต้องการคือ UI ที่ทำงานได้ดี มากกว่าแชตบอต
ความคาดหวังว่าเว็บไซต์จะกลายเป็นแอป และชัยชนะของเสิร์ชเอนจิน
- ท่ามกลางการแข่งขันสร้างเว็บไซต์เชิงพาณิชย์ช่วงปลายทศวรรษ 1990 บริษัทต่าง ๆ คาดหวังว่าผู้ใช้จะสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับ URL ของแต่ละราย และแสดง ความภักดีต่อแบรนด์
- เว็บไซต์ถูกมองเหมือนแอปพลิเคชันยุคถัดไป และเบราว์เซอร์ถูกจินตนาการว่าเป็น OS แบบใหม่
- มองว่าผู้ใช้จะเปิดเว็บไซต์จากแถบบุ๊กมาร์กเหมือนกดไอคอน Excel หรือ Word
- มีการแข่งขันแย่งชื่อโดเมนที่มีความหมายด้วย และบริษัทของผู้เขียนขาย start.com ให้ Microsoft
- พฤติกรรมใช้งานจริงลงตัวเป็นการเปิดเบราว์เซอร์ ค้นหาบน Google แล้วจึงหาเว็บไซต์
- บริษัทต่าง ๆ พยายามสร้างทราฟฟิกโดยตรงด้วยปุ่มบุ๊กมาร์กอัตโนมัติ การติดตั้งล่วงหน้าผ่านผู้ผลิตเบราว์เซอร์และคอมพิวเตอร์ รวมถึงทูลบาร์และปลั๊กอิน
- ท้ายที่สุด เมื่อปรับตามทางเลือกของผู้ใช้ จึงเกิด SEO ที่มุ่งเป้าอัลกอริทึมของเสิร์ชเอนจิน และเสิร์ชเอนจินก็กลายเป็นอินเทอร์เฟซหลักที่ครอบเว็บแอปทั้งหลายไว้
แอปดูเหมือนสร้างความสัมพันธ์แบบเปิดใช้งานโดยตรง แต่พึ่งพา OS มากขึ้น
- การเปิดตัว iPhone ในปี 2007 และการแพร่หลายของ iTunes App Store ทำให้บริษัทต่าง ๆ ได้สภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้เปิดแอปโดยตรงผ่านไอคอนบนหน้าจอโฮม
- แอปที่ติดตั้งแล้วครั้งหนึ่งดูเหมือนจะไม่จำเป็นต้องลงทุนกับ SEO ต่อเนื่องเพื่อให้ผู้ใช้เลือกแอปนั้นแทนแอปอื่น และจุดศูนย์ถ่วงของเว็บไซต์ก็ย้ายไปสู่แอป
- แต่แอปต่างจากแอปพลิเคชันแบบดั้งเดิม
- ถูกจำกัดให้เหมาะกับหน้าจอเล็กและการแตะไม่กี่ครั้ง
- ไม่มีเมาส์ คลิกขวา หรือเมนูย่อย
- วิธีที่ผู้ใช้บันทึกและเปิดไฟล์ก็ไม่ใช่ศูนย์กลางอีกต่อไป
- ฟังก์ชันขั้นสูงอย่างการชำระเงิน ความปลอดภัย และการแชร์ ถูกจัดการโดย โฮสต์ OS
- ยิ่ง OS กลายเป็นจุดสัมผัสแรกของฟังก์ชันจำนวนมาก ผู้ใช้ก็ยิ่งมีความสัมพันธ์กับอุปกรณ์มากกว่าแอปรายตัว
การเกิดขึ้นของผู้ช่วยส่วนตัวและการผสานรวมกับแอป
- Apple เปิดตัว Siri บน MacOS ซึ่งตอนนั้นคือ OS X ในปี 2010 และเพิ่มลงใน iPhone ในปี 2011
- Microsoft และ Amazon ตามมาในปี 2014 และ Google Assistant เข้าร่วมในปี 2016
- Microsoft ยุติ Cortana ในปี 2020 แต่ผู้ช่วยเสียงถูกผนวกกับการค้นหาของ Bing
- Microsoft พยายามเข้าสู่ตลาดผู้ช่วยเสมือนมาตั้งแต่ Clippy ในปี 1997
- จนถึงตอนนี้ ผู้ช่วยส่วนตัวแบบใช้เสียงเป็นเหมือนฟีเจอร์ชวนลองที่ใช้กับงานง่าย ๆ เป็นหลัก เช่น เช็กสภาพอากาศ เปิดปิดไฟ เล่นเพลง
- เมื่อดู OS API จะเห็นว่าบริษัทต่าง ๆ สร้าง การผสานรวมเชิงลึก ระหว่างผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนกับแอปที่โฮสต์อยู่
- iPhone และ Android ทำให้แอปสามารถสนทนาผ่านผู้ช่วย เปิดเผยฟังก์ชัน และให้ข้อมูลป้อนเข้าได้
- Siri สามารถดึงสภาพอากาศจากแอปหนึ่ง ปฏิทินจากอีกแอปหนึ่ง และข้อมูลการจราจรกับเส้นทางจากอีกแอปหนึ่ง เพื่อประกอบเป็นบทสนทนาที่ซับซ้อนได้
- Amazon Alexa มีโครงสร้างที่ตรงไปตรงมากว่า
- นักพัฒนาสามารถสร้าง Alexa Skills เพื่อเพิ่มความสามารถใหม่ให้ Alexa ได้
- Skills เข้าถึงได้ผ่าน Alexa เท่านั้น ผู้ใช้พูดกับ Alexa และ Skills ตอบกลับผ่าน Alexa กับเสียงของ Alexa
LLM เปลี่ยนแปลงด้วยการลดคอขวดด้านภาษา
- ข้อจำกัดใหญ่ที่สุดของผู้ช่วยเสมือนเดิมคือ ความสามารถด้านภาษาไม่เพียงพอ
- เมื่อเลยงานง่าย ๆ ไป ก็มักติดกับคำตอบว่า “ไม่เข้าใจ” หรือเข้าใจคำขอผิดแล้วทำสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้อง
- เมื่อ LLM และบริการ LLM ของแต่ละบริษัทเกิดขึ้น ผู้ช่วยเสมือนจึงสามารถได้รับการอัปเกรดครั้งใหญ่
- ผู้ช่วยที่ปรับปรุงแล้วจะเข้าใจได้ไม่เพียงคำพูดของผู้ใช้ แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์ที่แอปและสกิลส่งออกมาด้วย
ความสัมพันธ์ของผู้ใช้อยู่กับผู้ช่วยที่ไว้วางใจ ไม่ใช่แชตบอตรายตัว
- Apple และ Amazon ขายฮาร์ดแวร์ และให้ความสนใจกับการทำเงินจากผู้ใช้ฟรีน้อยกว่า
- Google และ Microsoft แม้จะทำทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ แต่ก็ต้องการเป็นเจ้าของอุปกรณ์และผู้ช่วยของผู้ใช้
- บริษัทเหล่านี้ขาย OS ที่ขับเคลื่อนฮาร์ดแวร์จำนวนมาก พร้อมผู้ช่วยที่บันเดิลมาให้
- โทรศัพท์และอุปกรณ์ในบ้านของผู้ใช้อยู่ในระบบนิเวศของบริษัทเหล่านี้ และผู้ใช้ฝาก คลาวด์ส่วนตัว อย่างการชำระเงิน ประวัติ รายชื่อติดต่อ และการล็อกอินไว้กับบริษัทเหล่านี้
- ผู้ใช้ติดต่อกับผู้ช่วยเหล่านี้ผ่านอุปกรณ์ชิ้นแรกที่แตะในตอนเช้าและหน้าจอสุดท้ายที่มองก่อนนอน รวมถึงรู้จักชื่อและเสียงของผู้ช่วยด้วย
- ผู้คนคุ้นเคยกับวิธีเรียกผู้ช่วยส่วนตัว และไม่เปลี่ยนง่าย ๆ
- เช่น อาจพูดกับ Alexa ของคนอื่นว่า “Hey Siri” แล้วสับสนว่าทำไมจึงไม่ตอบสนอง
- หลังยุค LLM ผู้ช่วยเสมือนส่วนตัวจะกลายเป็นจุดเริ่มต้นใหม่สำหรับแอป แบบเดียวกับที่ Google และ Bing เคยทำกับเว็บ
- ผู้ใช้จำนวนมากไม่อยากรับมือกับแชตบอตและผู้ช่วยออนไลน์หลายตัว แต่คาดหวังให้ระบบแชตอื่นพูดผ่านผู้ช่วยเสมือนส่วนตัวของตน
- เมื่อผู้ใช้เข้ามายังเว็บไซต์หรือแอปโดยตรง พวกเขารู้อยู่แล้วว่ามาเพื่ออะไร และสิ่งที่คาดหวังคือ UI ที่ทำงานได้จริง
- แชตบอตของบริการจะไม่ได้กลายเป็นช่องทางด่านหน้าสำหรับคุยกับคน แต่จะกลายเป็นสิ่งที่ผู้ช่วยส่วนตัวอย่าง Siri หรือ Alexa ใช้งาน
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
ดูเหมือนว่า Chat** ที่ร้อนแรงเกินจริงจำนวนไม่น้อยมาจากความหงุดหงิดต่อประสบการณ์ผู้ใช้สมัยใหม่
ความฝันหลักน่าจะใกล้เคียงกับ “ไม่ต้องรับมือกับอินเทอร์เฟซตามใจฉันของนักออกแบบเว็บ 5 กลุ่มที่ต่างกัน แต่พูดกับสิ่งเดียวแล้วได้คำตอบเดียว” เมื่อดูสภาพเว็บในตอนนี้ บางครั้งแชตบอตกลับดีกว่าด้วยซ้ำ
ผลข้างเคียงใหญ่ของเว็บที่ขับเคลื่อนด้วยโฆษณาคือ มันเอาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใส่โฆษณาได้ไปปะปนกับข้อมูล ผู้เผยแพร่ควรทำเงินจากคอนเทนต์ได้โดยไม่ต้องมีโฆษณา และควรสร้างรายได้ด้วยการให้บุคคลที่สามเข้าถึงข้อมูลดิบผ่าน API ได้ ไม่อย่างนั้น ตัวกลางแชตบอต จะเข้ามายึดครอง
คำตอบอย่าง “แน่นอนครับ! นี่คือไอเดียเดตในวอชิงตัน D.C.” อาจแนะนำให้ไป National Gallery of Art พร้อมสอดโฆษณารองเท้า “Shoe Haven” เข้าไป แทรกส่วนลด “SnapShots Photography” สำหรับ Potomac River Cruise ใส่คูปอง DATE15 สำหรับ Georgetown Waterfront Park พูดถึง “Fresh Juice Bar” ที่ Eastern Market และผสมการจอง “Culinary Delights Restaurant” ที่ Kennedy Center เข้าไปอย่างแนบเนียน
โดยเฉพาะเคยมีบริษัทใส่องค์ประกอบโต้ตอบบางอย่างไว้บนหน้าเว็บ แล้วทำตำแหน่งกับหน้าตาให้เหมือนโฆษณา ผมบ่นว่าไม่มีปุ่มบนหน้า แต่จริง ๆ มันอยู่ตรงกลางแทบจะตรงหน้าเลย พูดให้แม่นคือเยื้องไปทางขวานิดหน่อย มีข้อความล้อมรอบอยู่ เพียงแต่มันวางจนดูเหมือนโฆษณา เลยไม่เห็น
แต่คนที่มีนาฬิกาเรือนเดียวก็ไม่อาจแน่ใจได้ว่าเวลานั้นถูกต้องหรือไม่ ถ้าเป็นเรื่องซับซ้อนกว่านั้น เราไม่ต้องการคำตอบหลาย ๆ แบบหรือ? จะรู้ได้อย่างไรว่า คำตอบเดียว ที่ได้รับนั้นดีที่สุด?
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
แต่ดูเหมือนเทคโนโลยีจะไล่ทันกระแสไฮป์แล้ว หรือบางทีกระแสไฮป์อาจไล่ทันกระแสไฮป์เอง หนึ่งในแรงจูงใจของแชตบอตคือการกำจัดปัญหาที่ทุกครั้งที่อัปเดตแอปมือถือจะต้องรอผ่าน App Store ไคลเอนต์แชตบาง ๆ ไม่จำเป็นต้องอัปเดต และฟีเจอร์ใหม่ทั้งหมดสามารถปล่อยได้ด้วยการ เปลี่ยนแปลงแบ็กเอนด์ เท่านั้น
จริง ๆ แล้ว UI ยังอยู่ แต่ทางเดียวที่จะไปถึงคือผ่านแชตบอต แชตบอตมีไว้เพื่อบังคับ การโต้ตอบแบบเส้นตรง ที่ทำให้หลีกเลี่ยงโฆษณาได้ยาก
สมมติฐานของบทความจริง ๆ ใกล้เคียงกับ “ไม่มีใครอยากคุยกับแชตบอตของคุณ”
ผู้ใช้น่าจะคุ้นเคยกับแชตบอตที่รวมอยู่ในลำโพงอัจฉริยะ โทรศัพท์ หรืออุปกรณ์ที่ใช้อยู่แล้ว และนั่นหมายความว่ามันเป็นผลิตภัณฑ์ของผู้ผลิตอุปกรณ์อย่าง Google, Apple, Amazon ฯลฯ ไม่ใช่ของคุณ นี่ต่างจากข้อโต้แย้งเชิงมองร้ายต่อ พาราไดม์ UI แบบแชตบอตโดยรวม
เมื่อดูว่าบริษัทต่าง ๆ ทำตัวต่ำช้าได้แค่ไหนในด้านซัพพอร์ตลูกค้า ก็ไม่น่าแปลกใจเลยถ้าทุกคนย้ายไปใช้บอตขยะที่ใช้ ChatGPT เป็นฐาน มันจะถูกปรับให้เพิ่มตัวชี้วัดที่บริษัทต้องการให้สูงสุด และผลักภาระต้นทุนทางการเงินและจิตใจมหาศาลไปให้ผู้ใช้
สถานการณ์เลวร้ายจนแม้แต่พนักงานที่คอยรักษาและสนับสนุนบริษัทโสโครกแบบนี้ ก็ยากที่จะไม่ถูกมองว่าเป็นผู้ทำให้นรกโฆษณาพิษนี้เกิดขึ้นได้
ถ้าอยาก เขาคงถาม ChatGPT หรือผู้ช่วยแชตตัวอื่นไปแล้ว
“เมื่อผู้ใช้มาที่ไซต์หรือแอปของคุณด้วยตัวเอง พวกเขาไม่ได้มองหาแชตบอต พวกเขากำลังมองหา UI ที่ทำงานได้ดี พวกเขารู้ว่ามาทำไม และคาดหวังให้ UI ของคุณทำสิ่งที่ควรทำ”
หัวข้อถูกทำมาให้เหมาะกับการถูกกดแนะนำแบบไม่คิดในบรรยากาศออนไลน์ปัจจุบันที่โดยทั่วไปต่อต้าน AI แต่สารของบทความต่างจากความประทับใจจากหัวข้อโดยสิ้นเชิง มันไม่ใช่อนาคตที่ไม่มีแชตบอต แต่เป็นเรื่องของ โครงสร้างพื้นฐาน อันละเอียดอ่อนของอนาคตที่มีแชตบอตอยู่หลายชั้น
โดยปกติที่นี่ทำแบบนี้เพื่อลดความคลิกเบตของหัวข้อ แต่ครั้งนี้ดูเหมือนความหมายจะบิดเบี้ยวไป ผมจะเปลี่ยนกลับ
มันใกล้เคียงกับผังตอบรับอัตโนมัติทางโทรศัพท์ที่ปะติดปะต่อด้วยฮิวริสติกพื้นฐาน และ FAQ ที่ทำมาดีกลับเป็น UI ที่ดีกว่าเสียอีก
สิ่งที่น่ารำคาญที่สุดเกี่ยวกับแชตบอตคือ ตอนนี้มันแทบจะติดอยู่กับทุกหน้า แล้วเด้งขึ้นมาพูดว่า “ยินดีช่วยเหลือครับ/ค่ะ วันนี้อยากซื้ออะไรครับ/คะ”
ที่แย่ยิ่งกว่าคือแชตบอตที่ถูกทำขึ้นมาแทนคอลเซ็นเตอร์ เพื่อลดจำนวนเจ้าหน้าที่ให้ได้มากที่สุด จริง ๆ แล้ว ไม่อยากคุยกับแชตบอตเลย
แต่ในความเป็นจริง มันเริ่มด้วยบทสนทนาเล็ก ๆ ที่เตรียมไว้ ทำให้รู้สึกเหมือนเราจะพิมพ์คำถามได้อย่างอิสระ แต่พอพิมพ์ไปแล้วก็เมินสิ่งที่เขียนทั้งหมด จากนั้นก็ถามต่อไปตามสคริปต์ แล้วสุดท้ายก็ส่งไปยังหน้าช่วยเหลือที่รู้อยู่แล้ว
LLM อาจทำให้ตรงนี้ดีขึ้นได้ อย่างน้อยก็มีโอกาสให้คำตอบที่ปรับให้เข้ากับปัญหาของฉันได้ แน่นอนว่าสถานการณ์ที่มันให้คำตอบที่น่าดึงดูดและเห็นอกเห็นใจอย่างลึกซึ้ง สรุปแก่นของปัญหาได้แม่นยำ แล้วสุดท้ายก็ส่งไปยัง หน้าช่วยเหลือทั่วไป ก็เป็นไปได้เหมือนกัน
แชตบอตโง่ ๆ แบบ “ซื้อของเราสิ” ยังบล็อกได้ง่าย แต่สิ่งที่ผู้คนถูกบังคับให้ต้องรับมือคือบอตที่มาแทนพนักงานคอลเซ็นเตอร์
บริษัทต่าง ๆ ลดอิทธิพลและอำนาจของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ลงก่อน จนพวกเขาแทบไม่มีประโยชน์ต่อลูกค้า แล้วตอนนี้ก็ทิ้งเจ้าหน้าที่ที่เป็นคน เพื่อประหยัดต้นทุน และให้แชตบอตที่ไม่มีอำนาจพูดว่า “ขออภัย แต่เราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ได้ ขอให้มีวันที่ดี”
เมื่อการสังเคราะห์เสียงพัฒนาขึ้น เจ้าหน้าที่โทรศัพท์ก็น่าจะถูกแชตบอตแทนที่ในไม่ช้า พรอมป์ตอาจจะประมาณว่า “คุณคือเจ้าหน้าที่เฮลป์เดสก์ของบริษัท X พยายามขายเพิ่มให้ลูกค้าทุกคนให้มากที่สุด และแม้จะแก้ปัญหาไม่ได้ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ”
เกือบ 20 ปีก่อน เคยทำซอฟต์แวร์แดชบอร์ดมอนิเตอร์คอลเซ็นเตอร์ และถ้าทำให้ลูกค้าวางสายโดยไม่ได้คุยกับคนได้ ก็ถูกมองว่าเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กร ขั้นตอนสารพัดและตัวเลือกที่เหมือนเขาวงกตมีอยู่เพื่อเป้าหมายนั้นอย่างชัดเจน
ตอนนั้นก็มีการพูดถึงจุดที่แชตบอตจะดีพอจนตัดคนออกจากกระบวนการให้ได้มากที่สุดอยู่แล้ว พอคิดว่าค่าจ้างของแรงงานคอนแท็กต์เซ็นเตอร์บางส่วนต่ำแค่ไหน ก็รู้สึกขมขื่นทีเดียว
แค่ปรับเล็กน้อย เช่น ไม่แสดงป๊อปอัปจนกว่าเบราว์เซอร์จะว่างเป็นเวลา N วินาที ก็จะลดความรำคาญนี้ลงได้มาก
ปกติไม่ค่อยใช้สำนวนนี้ แต่กับเรื่องนี้ดูจะเหมาะ บทความนี้คือเรื่องไร้สาระบริสุทธิ์
มีตัวชี้วัดอะไรสนับสนุนไหม? ตั้งแต่ปี 2014 ก็มีคนพูดเรื่อย ๆ ว่าให้ใช้แชต/เสียงเป็นโปรโตคอลระหว่างบริการ แต่ก็ไม่เคยถูกนำไปใช้งานจริง
เห็นด้วยว่าคนโดยทั่วไปไม่อยากคุยกับแชตบอต แต่ถ้าถูกบังคับให้ใช้ ไม่ว่าจะเป็น Alexa, ChatGPT หรือระบบปรับแต่งเฉพาะอื่น ๆ ผู้คนก็จะเกลียดหรือชอบมันพอ ๆ กัน หลักฐานอยู่ในระดับ “เชื่อไปเถอะ” และผู้เขียนก็เช่นกัน
อย่าลืมว่าองค์กร Alexa ขาดทุนไตรมาสละหลายพันล้านดอลลาร์ และรายได้จากการที่ผู้คนสั่งของใน Amazon ก็ไม่เกิดขึ้นจริง ผู้คนไม่อยากคุยกับแชตบอตนั้นเหมือนกัน และแชตบอตนั้นก็อาจไปอยู่ข้าง ๆ พี่น้องที่สูญพันธุ์ไปแล้วของมันได้
สำหรับผู้ใช้สายเทคนิค เหตุผลหนึ่งที่อัลกอริทึมของ Google เละเทะลง ก็เพราะมันพึ่งพา การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อจัดการคำค้นหาที่ซับซ้อน และเลิกใช้ PageRank แบบเรียบง่าย
การถาม ChatGPT ว่าวิธีทำค็อกเทลบางชนิดคืออะไร, ใช้วัตถุดิบที่มีแบบสุ่มทำค็อกเทลอะไรได้บ้าง, หมึกยักษ์กินอะไร, ร้านอาหารยอดนิยมใกล้ ๆ, หรือแม้แต่วิธีเข้าหาปัญหาในสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส แล้วได้คำตอบหนึ่งหรือสองย่อหน้า นั้นง่ายกว่ามาก ไม่ต้องไล่อ่านบทความห้าบทที่เล่าเรื่องชีวิตตัวเองยืดยาวเพื่อ SEO แค่จะดูสูตรอาหารสูตรเดียว
แม้ในสภาพดิบ ๆ ตอนนี้ มันก็แทนที่เสิร์ชเอนจินได้ในระดับหนึ่งแล้ว ถ้ามันดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาและวิเคราะห์ได้อย่างเสถียร ก็จบ นั่นคือ จุดจบของการค้นหา อย่างที่เรารู้จัก และเราจะแทบไม่ใช้การค้นหาอีก
แม้จะไม่ได้เสนอตัวชี้วัด แต่การเปรียบเทียบก็ดูสมเหตุสมผลทีเดียว สงสัยเหมือนกันว่าคาดหวังตัวชี้วัดแบบไหน และตัวชี้วัดแบบนั้นหา หรือเก็บรวบรวมได้ยากหรือไม่
อยากให้ตัดย่อหน้าอธิบายประวัติแบบ “เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร” ออก แล้วเข้าแก่นที่อยู่ในชื่อเรื่องอยู่แล้วทันที
จากสิ่งที่ผู้ดูแลเว็บไซต์จำนวนมากเห็นแบบเกร็ดประสบการณ์ คนจริง ๆ แล้วอยากคุยกับแชตบอต เพราะพวกเขาแค่อยากได้คำตอบและคำแนะนำสำหรับคำถามของตน การใช้งานจริงและผลลัพธ์แตกต่างกันไป แต่ถ้ารู้สึกว่ากำลังได้รับความช่วยเหลือ ก็จะคุยอยู่พักหนึ่ง แชตบอตกับอินเทอร์เฟซแชตบนเว็บไซต์ทั่วไปคงไม่แพร่หลายขนาดนี้โดยไม่มีข้อมูลอะไรเลย
ส่วนเรื่องการใช้แชตบอต จากบอตซัพพอร์ตที่ฉันได้เจอในขอบเขตจำกัด ส่วนใหญ่ค่อนข้างไร้ประโยชน์ ทุกครั้งที่ใช้ก็กลายเป็นเกม หาทางไปถึงเจ้าหน้าที่จริง
นับครั้งไม่ถ้วนที่ฉันมีปัญหาเฉพาะซึ่งไม่มีใน FAQ หาแบบฟอร์มติดต่ออยู่ 10 นาที แล้วจำใจต้องกดปุ่มแชต จากนั้นบอตก็พยายามส่งฉันไปยังคำตอบที่ฉันระบุไปแล้วว่าไม่ช่วยอะไรซ้ำแล้วซ้ำอีก ถ้าโชคดี อาจมีตัวเลือกหนึ่งที่ถูกฝังอยู่ใต้คำถามสิบกว่าข้อ ซึ่งพาไปหาคนจริง หรือโมเดลภาษาที่รู้ระบบอยู่บ้าง
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่บอตยังไม่ดีพอ แต่อยู่ที่บอตกำลังแทนที่เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต ซึ่งเจ้าหน้าที่คนนั้นก็น่าจะไม่ได้มีประโยชน์พออยู่ดี เจ้าหน้าที่เองก็คงถูกทำให้ทำตามสคริปต์ และทั้งระบบถูกออกแบบให้ทำปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ให้เหมือน API สิ่งนั้นคือสิ่งที่บริษัทต้องการ เพราะมัน “ขยายขนาดได้” ผลข้างเคียงก็มีแค่ว่ามันทำให้ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นเล็กน้อยแก้ยากพอจนผู้ใช้ยอมแพ้
รู้สึกว่าทันทีที่ต้องคุยกับแชตบอต ก็เหมือนแพ้ไปแล้วครึ่งหนึ่ง
เวลาโทรหาฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้า มักเป็นกรณีที่ต้องการคนที่ตัดสินใจและดำเนินการให้ได้ ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย หลายบริษัทคงไม่น่าจะอนุญาตให้มีการโต้ตอบกับแชตบอตแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ สุดท้ายก็ต้องพยายามไปให้ถึง เจ้าหน้าที่ที่เป็นคน ซึ่งทำอะไรได้จริง
การถกเถียงนี้มีหลายแง่มุมทั้งฝ่ายเห็นด้วยและไม่เห็นด้วย
แชตบอตจำนวนมาก “โง่” เกินไป หรืออย่างน้อยก็ไม่เหมือนมนุษย์อย่างชัดเจนจนผู้ใช้ไม่อยากโต้ตอบด้วยเลย ทำให้เสียเวลา และทำให้ผู้ใช้ทำพฤติกรรมเหมือนกด “0” ในจินตนาการเพื่อให้ได้คุยกับคนจริง ๆ แบบที่ทำกับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ
แต่เรื่องนี้เริ่มเปลี่ยนไปแล้ว แชตบอตบางตัวตอนนี้สามารถเข้าใจและโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์ ในกรณีแบบนั้น ส่วนตัวแล้วผมไม่สนใจว่าเบื้องหลังขับเคลื่อนด้วยอะไร ถ้ามันดีเท่ากับคนเก่ง ๆ คนหนึ่ง โดยปกติผมคงชอบบอตมากกว่า
มีหลายครั้งเกินไปที่ผมคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์นานกว่า 45 นาทีแล้วเขาก็ยังไม่ฟังสิ่งที่ผมต้องการ หรือเริ่มแชตตอนเย็น/สุดสัปดาห์แล้วถูกส่งไปหาเจ้าหน้าที่ที่ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่สองจนสื่อสารกันลำบาก หรือแก้ปัญหาไม่ได้จนต้องเริ่มเล่าเรื่องเดิมใหม่ในวันถัดไป หรือไม่ได้ทิ้งโน้ตแชตไว้ให้เจ้าหน้าที่คนถัดไปจนต้องพูดซ้ำ และในช่วงไม่กี่ปีมานี้รู้สึกได้ว่ามันแย่ลงอีก
แล้วการที่ “แชตกับเจ้าหน้าที่” ถูกตัดขาดไปเองหลังจาก 10 นาทีเพราะหมดเวลา เป็นเรื่องน่าหงุดหงิดมาก เจ้าหน้าที่ไม่ตอบข้อความล่าสุดของผมเป็นเวลา 7 นาที ผมเลยไปเอาน้ำหรือกาแฟ หรือไปเข้าห้องน้ำ แล้วระบบกลับตัดสายเพราะ “ไม่มีการใช้งาน” 5 นาที และบอกให้เริ่มแชตใหม่กับเจ้าหน้าที่คนถัดไปที่ไม่มีประวัติแชตก่อนหน้าเลย เรื่องแบบนี้เป็นสิ่งที่ผมอยากเจอให้น้อยลงมากในชีวิต
เมื่อสองเดือนก่อน ผมแปลกใจที่แชตบอตแก้ปัญหาที่ค่อนข้างซับซ้อนให้ได้ในพริบตา มันให้คำแนะนำทีละข้อความ และยังตอบ คำถามต่อเนื่อง ได้ด้วย
เป็นบทความที่มองอย่างผิวเผินมากว่าในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา แชตบอต ถูกใช้อย่างไรในงานบริการลูกค้า
ตลอดประมาณ 10 ปีที่ผ่านมา คำนี้ไม่ได้หมายถึงผู้ช่วย AI อย่าง Alexa หรือ Siri แชตบอตที่ดีส่วนใหญ่คือเครื่องมือบริการลูกค้าที่ช่วยให้ผู้คนจำแนกปัญหาของตัวเอง และลดความจำเป็นในการให้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่ใช่สิ่งทดแทนผู้ช่วยมนุษย์ที่ทำได้ทุกอย่าง
โดยรวมแล้วเห็นด้วยกับสมมติฐานที่ว่า UI ที่ดีกว่าย่อมดีกว่าแชตบอตที่พอใช้ได้ เพราะสุดท้ายถึงจะมี decision tree ที่ซับซ้อนหรือ LLM ก็ยังมีปัญหามากมายที่แก้ด้วยแชตบอตไม่ได้ ดังนั้นแชตบอตอย่างเดียวไม่ใช่คำตอบ อย่างไรก็ตาม การผสมกันระหว่าง แชตบอต + การ escalate ไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ ใช้งานได้ค่อนข้างดี
อยากให้ไม่แก้ชื่อเรื่องจนเปลี่ยนไป
ชื่อเรื่องจริงคือ “No One Wants To Talk To Your Chatbot” ซึ่งมีนัยต่างจาก “No One Wants To Talk To A Chatbot” อยู่เล็กน้อย
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
น่าจะมีชื่อเรื่องอื่นอีกมากที่สรุปบทความได้ และหลีกเลี่ยงความสับสนนั้นได้ ผมรู้สึกว่าผู้เขียนต้นฉบับตั้งใจให้เกิดปฏิกิริยาแบบนี้
อย่างน้อยในบางเว็บไซต์ สุดท้ายก็ยังฝ่าเข้าไปได้
ที่ Adobe หลังจากบ่นไม่หยุดและขอคุยกับคนอยู่ราว 20 นาที ในที่สุดผมก็ได้คุยกับคนจริง ๆ และคนนั้นแก้ปัญหาที่ผมหาลิงก์ดาวน์โหลดซอฟต์แวร์เวอร์ชันเก่าไม่เจอให้ได้ในประมาณ 30 วินาที ด้วย ลิงก์ดาวน์โหลดโดยตรง
ถ้าตั้งแต่แรกเริ่มด้วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแทนที่จะเป็นบอต ผมคงชมไม่หยุดว่าเป็นประสบการณ์ที่แก้ปัญหาได้รวดเร็วมาก
ตอนนี้ผมเริ่มคิดว่าควรสร้างบอตของตัวเองไว้รับมือกับบอตบริการลูกค้าแทนผมสัก 20 นาทีหรือเปล่า แบบให้มันเรียกผมเฉพาะตอนที่ต้องการความสนใจจริง ๆ เท่านั้น