- แก่นสำคัญคือ ปัญหาในบริการประจำวัน โครงสร้างพื้นฐานของเมือง ซอฟต์แวร์ และวัฒนธรรมที่ทำงาน ซึ่งดีขึ้นได้ถ้าใส่ใจเพิ่มอีกนิด กลับเกิดซ้ำ ๆ และคนจำนวนมากไม่สนใจ ผลลัพธ์จากบทบาทของตนเอง
- ตัวอย่างอย่าง DMV, ซอฟต์แวร์การแพทย์ที่พึ่งพากฎระเบียบ, เจ้าหน้าที่เทศบาล, ทางเข้าช่องจักรยาน และไฟถนน LED แสดงให้เห็นการปล่อยปละคุณภาพ ประสบการณ์ผู้ใช้ และผลกระทบต่อชีวิตประจำวันที่อธิบายด้วย ระบบแรงจูงใจ เพียงอย่างเดียวได้ยาก
- กรณีการให้ทางในการจราจร บันไดเลื่อน ทางเท้า คีออสก์ของ McDonald's การรีวิวโค้ด ลำโพงบนเส้นทางเดินเขา การวินิจฉัยผิด มูลสัตว์เลี้ยง และรถเข็นในลานจอดรถ เผยให้เห็นว่าพฤติกรรมที่ไม่คำนึงถึง ต้นทุนทางสังคม ที่ผู้อื่นต้องแบกรับนั้นแพร่หลายมาก
- ในอดีตที่ทำงาน Big Tech ช่วงแรกทุกคนใส่ใจ แต่เมื่อเวลาผ่านไป คนที่ใส่ใจน้อยลงกลายเป็นคนส่วนใหญ่ ส่วนสตาร์ทอัพขนาดเล็กในปัจจุบันมีวัฒนธรรมที่ รายงานบั๊กจากลูกค้า เข้ามาในห้องแชตโดยตรงและแก้ทันที
- ญี่ปุ่นถูกนำมาเปรียบเทียบในฐานะที่ที่มีบรรยากาศซึ่งผู้คนรับงานและบทบาททางสังคมของตนอย่างจริงจัง และคำถามสุดท้ายคือ ในสหรัฐฯ ยังมี ชุมชน แบบนั้นอยู่หรือไม่ หรือจำเป็นต้องสร้างขึ้นใหม่
สิ่งที่ดีขึ้นได้เพียงใส่ใจเพิ่มอีกนิด
- จุดตั้งต้นคือความตระหนักว่า ในโลกนี้มีหลายอย่างที่ดีขึ้นได้มากด้วย ความพยายามเพิ่มเพียง 1% แต่คนจำนวนมากกลับไม่ยอมลงแรงแม้เพียงเท่านั้น
- แม้บริการสาธารณะอย่าง DMV จะแย่เพียงใด ก็เห็นได้ว่าคนที่รับผิดชอบองค์กรนั้นไม่ได้มองว่าสภาพดังกล่าวเป็นปัญหามากพอ
- ซอฟต์แวร์ที่มีบั๊กเยอะ หน้าตาไม่ดี แต่ยังเก็บเงิน ก็เป็นกรณีเดียวกัน
- วิจารณ์ว่าทั้งโปรแกรมเมอร์ ผู้จัดการ และหน่วยงานกำกับดูแลที่สร้างซอฟต์แวร์นั้นต่างไม่ใส่ใจคุณภาพ
- ผู้เขียนยกประสบการณ์การสัมภาษณ์โปรแกรมเมอร์ที่เคยทำงานในบริษัทการแพทย์ขนาดใหญ่อย่าง Epic Systems และไม่มองว่านี่เป็นเพียงปัญหาเรื่อง โครงสร้างแรงจูงใจ เท่านั้น
- เมื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เทศบาล พวกเขายก “ความมั่นคง” หรือ “ความมั่นคงในการจ้างงาน” เป็นข้อดีที่สุด และตีความว่าสถานการณ์ที่ใบอนุญาตคลังสินค้าใช้เวลา 18 เดือน เป็นผลจากท่าทีที่ไม่ใส่ใจเช่นกัน
ตัวอย่างโครงสร้างพื้นฐานในเมืองซีแอตเทิล
- ทางเข้าช่องจักรยาน ที่เชิงเขาใกล้บ้านมีมุมเชื่อมเข้าทางเท้าที่ชันมาก ทำให้นักปั่นที่ลงมาด้วยความเร็วราว 20 ไมล์ต่อชั่วโมงอาจชนขอบทางหรือบาดเจ็บได้
- ด้วยต้นทุนและความพยายามเท่าเดิม สามารถออกแบบให้ดีกว่านี้ได้
- ทำมุมเป็น 20 องศาแทนที่จะเป็น 70 องศาได้
- วางทางเข้าไว้หลังป้าย แทนที่จะอยู่หน้าป้ายได้
- ทำขอบทางฝั่งตรงข้ามให้ลาดเอียง แทนที่จะตั้งฉากได้
- วาง สัญลักษณ์ทางสายตา ว่าช่องทางกำลังจะสิ้นสุดไว้ล่วงหน้าด้านบน 50 ฟุตได้
- ผู้เขียนชี้ทางเข้านี้ให้ผู้อำนวยการ Seattle Department of Transportation ดูระหว่างเดินสำรวจ แต่ผ่านไปกว่าหนึ่งปีก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง และคาดว่าบันทึกนั้นคงถูกลืมไปแล้ว
- การเปลี่ยนไฟถนนของซีแอตเทิลก็นำไปสู่ปัญหาคล้ายกัน
- โครงการเปลี่ยนหลอดโซเดียมเป็น LED สีขาวสว่างแรง เชื่อมโยงกับปัญหาที่อาจ ลดการผลิตเมลาโทนินตามธรรมชาติได้สูงสุดถึง 5 เท่า
- ไฟใหม่ไม่ดีต่อคนที่ไม่ใช่คนขับรถ โดยเฉพาะคนที่อาศัยอยู่ใกล้ ๆ หรือคนที่พาสุนัขเดินเล่นตอนกลางคืน
- ผลของ LED สีขาวที่ช่วยลดอุบัติเหตุทางรถยนต์ได้ 0.1% นั้นวัดได้ แต่ คุณภาพการนอนหลับ และความสวยงามวัดได้ยาก และยังเป็นสิ่งที่ผู้รับผิดชอบควรใส่ใจ
พฤติกรรมประจำวันแบบไม่คำนึงถึงผู้อื่น
- สถานการณ์ที่เปิดไฟเลี้ยวเพื่อรวมเลน แต่คนขับในเลนข้าง ๆ มองตรงไปข้างหน้าและไม่ให้ความร่วมมือ คล้ายกับพฤติกรรมที่ไม่มองรอบตัวเพียงเพราะตนอยู่ในเลนของตัวเองแล้ว
- การที่กลุ่มคนบนบันไดเลื่อนในสนามบินยืนกินพื้นที่เต็มความกว้างจนคนอื่นผ่านไม่ได้ หรือการใส่หูฟังเดินกลางทางเท้าโดยไม่รับรู้ว่ามีรถเข็นเด็กอยู่ข้างหลัง ก็เป็นพฤติกรรมประเภทเดียวกัน
- คีออสก์สั่งอาหารแบบจอสัมผัสของ McDonald's ต้องคลิก 27 ครั้งเพื่อสั่งอาหารหนึ่งมื้อ และพยายาม upsell 3 ครั้ง
- วิจารณ์ว่าทั้งผู้จัดการผลิตภัณฑ์ โปรแกรมเมอร์ และผู้บริหารต่างไม่สนใจสถานการณ์ที่ผู้ใช้แค่อยากจ่ายเงินให้เร็ว
- ในที่ทำงาน มีกรณีวิศวกรจูเนียร์แก้แพตช์ร่างซ้ำ ๆ แค่ให้เทสต์ผ่าน แล้วส่งเข้า code review โดยไม่ปรับปรุงให้ดีขึ้น
- การเปิด EDM ผ่านลำโพง Bluetooth บนเส้นทางเดินเขา แพทย์วินิจฉัยอาการที่ค้นหาได้ง่ายผิด การไม่เก็บมูลสัตว์เลี้ยง การไม่วางแผ่นน้ำหนักกลับที่เดิมในยิม และการทิ้งรถเข็นซูเปอร์มาร์เก็ตไว้กลางลานจอดรถ ล้วนถูกจัดรวมเป็น ความไม่ใส่ใจแบบต่อต้านสังคม
คนที่ใส่ใจและองค์กรที่ไม่ใส่ใจ
- มีทั้งคนที่เป็นคนไม่ดีแบบตรง ๆ เช่น คนที่ไม่เก็บมูลสัตว์เลี้ยง และคนที่ใกล้เคียงกับเหยื่อของระบบอย่างข้าราชการเมือง
- อย่างไรก็ตาม คนเหล่านั้นก็ยังถูกวิจารณ์ว่า ขาดความริเริ่มส่วนตัวที่จะสู้กับระบบหรือประท้วงด้วยการลาออก
- Elon ถูกนำเสนอเป็นตัวอย่างของคนที่ใช้เจตจำนงเอาชนะกลุ่มคนที่ไม่ใส่ใจ แม้จะมีข้อบกพร่องหลายอย่างก็ตาม
- ตอนที่ผู้เขียนเริ่มทำงานใน Big Tech ในอดีต ทุกคนใส่ใจ แต่เมื่อเวลาผ่านไป แรงจูงใจกลับดึงดูดคนที่ใส่ใจน้อยลง
- สุดท้ายคนเหล่านั้นกลายเป็นคนส่วนใหญ่ และสำหรับคนที่ใส่ใจมาก การทำงานในสภาพแวดล้อมนั้นก็เป็นความทุกข์
- ผลลัพธ์คือผู้เขียนออกจากบริษัท
- สตาร์ทอัพขนาดเล็กในปัจจุบันประกอบด้วยคนที่ใส่ใจ
- รายงานบั๊กจากลูกค้าเข้ามาในห้องแชตโดยตรง
- แก้บั๊กทันที
- รู้สึกผิดกับการสร้างบั๊กขึ้นมาเอง
- ติดต่อผู้ใช้โดยตรงเพื่อดูว่าจะทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นได้หรือไม่
ชุมชนที่มีเจตจำนงจะมีสิ่งดี ๆ
- สิ่งที่ต้องการคือการได้อยู่ใน ชุมชน ที่ทุกคนใส่ใจ
- ญี่ปุ่นถูกนำมาเปรียบเทียบว่าเป็นที่ที่สัมผัสบรรยากาศแบบนี้ได้
- มองว่าญี่ปุ่นมี “เจตจำนงที่จะมีสิ่งดี ๆ” ตามที่ Patrick McKenzie กล่าวไว้ แต่สหรัฐฯ โดยรวมไม่มี
- ในญี่ปุ่น ผู้คนให้ความรู้สึกว่ารับงานและบทบาททางสังคมของตนอย่างจริงจัง
- มองว่าพนักงาน 7-11 ชาวญี่ปุ่นโดยเฉลี่ยรับงานของตนจริงจังกว่าข้าราชการเมืองชาวอเมริกันโดยเฉลี่ย และเมื่อไปเยือนทั้งสองที่ ผลลัพธ์ก็เห็นชัด
- ผู้เขียนมองว่าสหรัฐฯ หลังสงครามโลกครั้งที่สองก็เคยมีทิศทางร่วมกันในระดับหนึ่งเรื่องความก้าวหน้า คุณค่า และอนาคต
- เมื่อผ่านไปหลายชั่วอายุคน คนจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ก็หลุดออกจากทิศทางนั้น
- การอยู่ท่ามกลางคนที่หลุดออกไปบั่นทอนขวัญกำลังใจ และก่อให้เกิดการหลุดออกเพิ่มขึ้น
- คนส่วนใหญ่ไม่ใช่คนชั่วร้าย แต่ใกล้เคียงกับ คนที่ไม่ยอมลงแรงโดยตั้งใจ เพื่อช่วยให้โลกดีขึ้น
- เมื่อไม่กี่ปีก่อน ผู้เขียนติดตั้ง เครื่องจ่ายถุงเก็บมูลสุนัข ไว้ที่เสาไฟในละแวกบ้านและเติมถุงให้อย่างต่อเนื่อง ทำทางลาดที่ขอบทางเก่า ล็อบบี้เมืองให้เปิด พื้นที่สวนสาธารณะแห่งใหม่ และพยายามปรับปรุงทางม้าลาย
- ความพยายามเหล่านั้นไม่ได้แพร่ขยายเป็นกระแสใหญ่ และคนที่ใส่ใจดูเหมือนเป็นนักกิจกรรมส่วนน้อย
- นักกิจกรรมใช้เวลาว่างต่อสู้กับเมือง เพื่อทำให้ข้าราชการใส่ใจขึ้นแม้เพียงเล็กน้อย
- เพราะผู้เขียนไม่ได้มีนิสัยต่อสู้อย่างต่อเนื่อง คำถามที่เหลืออยู่คือ ในสหรัฐฯ มีชุมชนที่ทุกคนหรือคนส่วนใหญ่อย่างท่วมท้นใส่ใจอยู่หรือไม่ และถ้าไม่มี จำเป็นต้องสร้างขึ้นหรือไม่
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นบน Hacker News
ถ้าต้องทุกข์ใจกับทุกอย่างที่ไม่เหมาะสมที่สุด ก็จะหมดไฟอย่างรวดเร็ว และมีที่ทำงานน้อยมากที่ออกแบบมาให้คนที่ลงมือทำงานจริง ๆ มีสิทธิตัดสินใจไปถึงวิธีการทำงานด้วย
ดังนั้นแทบไม่มีรางวัลที่จับต้องได้จากการเอาใจไปผูกกับว่าขั้นตอนต่าง ๆ ใช้เวลานานแค่ไหน แต่ในพื้นที่ที่มีดุลยพินิจ แม้จะเป็นตำแหน่งราชการค่าตอบแทนต่ำ ผู้คนก็ใส่ใจมากกว่าที่คิด
คล้ายกับการที่เราเดินผ่านคนไร้บ้านทุกวัน แต่เพราะมีสิ่งที่ทำได้ทันทีไม่มากนัก จึงค่อย ๆ ชินชาไป
ถึงจะเห็นสิ่งที่อยากแก้ ก็ไม่มีใครรับผิดชอบทั้งหมด และไม่มีอำนาจลงมือแก้เอง สุดท้ายก็เอาหัวโขกกำแพงซ้ำ ๆ จนหมดไฟ แล้วเรียนรู้ว่า “ทำแค่งานของตัวเองก็พอ”
ตอนทำงานในบริษัทเทคโนโลยีใหญ่ที่ทำแอปผู้บริโภคยอดนิยม คนใหม่ ๆ ตื่นเต้นเพราะได้ทำผลิตภัณฑ์ที่สะดวกและเป็นที่รัก แต่ระบบราชการและกระบวนการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์บดขยี้ไฟนั้นจนสุดท้ายทุกคนก็กลายเป็นคนมองโลกอย่างเย้ยหยัน
LED อายุการใช้งานยาวกว่า ประหยัดพลังงานกว่า และมีทิศทางของแสงสูงกว่า จึงลดมลภาวะทางแสงด้วย[1] ใช้เวลาค้นหา 30 วินาที
การออกแบบเลนจักรยานมีมาตรฐานการออกแบบจำนวนมาก[2] และการออกแบบทางแยกนี้ก็แทบจะแน่นอนว่าน่าจะถูกกำหนดโดยมาตรฐานพวกนั้น แต่ผู้เขียนก็ยังทึกทักเอาว่าเป็นเพราะทุกคนโง่
[1] https://www.scientificamerican.com/article/streetlights-are-...
[2] https://streetsillustrated.seattle.gov/design-standards/bicy...
ผู้เขียนยกญี่ปุ่นเป็นตัวอย่างว่าเมื่อผู้คนพยายามทำสิ่งดี ๆ จนเป็นนิสัย ผลลัพธ์ที่วัดได้ก็ดีขึ้น
เราไม่จำเป็นต้องทนกับเฟอร์นิเจอร์หยาบ ๆ เครื่องใช้ไฟฟ้าห่วยและบั๊กเยอะ ระบบกฎหมายแบบไบแซนไทน์ สถาปัตยกรรมน่าเกลียด และโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นปฏิปักษ์ไปตลอดกาล สังคมเป็นผลจากทางเลือกที่เราร่วมกันเลือก และถ้าเลือกอย่างอื่น สังคมที่ดีกว่านี้มากก็เป็นไปได้
แนวทางของ NACTO แทบไม่มีอะไรเกี่ยวกับความลาดเอียงช่วงทางโค้ง และ AASHTO กับ FHWA ก็ขึ้นชื่อว่าไม่เป็นมิตรกับจักรยาน
เลนนี้สร้างขึ้นในปี 2018: https://www.seattle.gov/transportation/projects-and-programs...
ดูแบบแปลนได้ที่นี่ด้วย: https://www.seattle.gov/documents/Departments/SDOT/Maintenan...
สุดท้าย เหตุผลที่ยกขึ้นไปบนทางเดินอเนกประสงค์เพื่อเชื่อมไปยัง Alki Trail ก็เพื่อเหลือพื้นที่ไว้สำหรับเลนเลี้ยวขวา ถ้า Seattle ลดความกว้างของสองเลนเหลือ 9 ฟุต ซึ่งเพียงพอตามมาตรฐาน AASHTO สำหรับถนนในเมือง ก็สามารถทำเลนจักรยานแบบมีการป้องกันจริง ๆ ไปจนถึงปลายทางแยกได้ โดยไม่ต้องมีโค้งตื้น ๆ
มันสว่างเกินไปจนโหมดเสียแบบนี้เหมือนไฟสโตรบในดิสโก้ ไม่ว่าที่อื่นจะเป็นอย่างไร คนที่เลือกใช้ LED แบบนี้และยังปกป้องมันต่อไปดูเหมือนไม่ใส่ใจผู้คน
คุณอาจหาตัวอย่างระบบที่ป้องกันเรื่องเลวร้ายได้ เช่น มาตรฐานความปลอดภัย แต่ทำไมเราถึงต้องมีระบบและการตรวจสอบแบบนั้น? เพราะถ้างานของคนจำนวนมากไม่ได้ขึ้นอยู่กับการทำตามมาตรฐาน พวกเขาก็จะเลือกทางลัด
การเหมารวมกว้าง ๆ อาจไม่ตรงกับทุกกรณีเฉพาะ แต่โดยรวมแล้วอาจเป็นจริงได้ คนส่วนใหญ่แทบไม่ใส่ใจอะไรเลยนอกจากการได้กลับไปหาครอบครัวหรือสัตว์เลี้ยง และมักยอมรับเองด้วย
ไม่จำเป็นต้องเป็นเพราะขี้เกียจ แต่เพราะงานนั้นสำหรับพวกเขาเป็น “แค่งาน/เงินเดือน” เรื่องนี้ไม่ได้เลวร้ายเสมอไป และใกล้เคียงกับข้อเท็จจริงของชีวิตพอ ๆ กับภาษีและความตาย ควรคำนึงถึงมันเมื่อกำหนดขอบเขตการยอมรับข้อบกพร่อง และระบบกับมาตรฐานที่คุณอ้างถึงก็เป็นผลจากการยอมรับความจริงข้อนี้นั่นเอง
ผมไม่อยากทำงานใส่โฆษณาลงในขั้นตอนชำระเงิน และนั่นเป็นเรื่องที่ผิดจริง ๆ
โดยปกติขั้นแรกคือการตั้งค่า baseline ด้วยการเทียบอัลกอริทึมกับตัวประมาณค่าอันดับศูนย์และอันดับหนึ่งแบบง่าย ๆ รวมถึงข้อมูลในอดีต การวัดผลค่อนข้างซับซ้อน แต่เมื่อดูจากเกณฑ์การแปลงลูกค้า การทำ targeting ของพวกเขาดูแย่กว่า naive Bayes แบบง่าย ๆ มาก
บริษัทนั้นจ่ายเงินให้นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลมากมาย ดังนั้นผมคงไม่ใช่คนแรกที่ค้นพบเรื่องนี้ พูดสั้น ๆ คือพวกเขาไม่ได้ต้องการอัลกอริทึมที่ดีกว่า แต่ต้องการฟีเจอร์อัปเซลล์
หลังจากนั้นพอทำงานโฆษณามากขึ้นและได้ผ่านลูกค้าหลายราย ผมพบว่าธุรกิจโฆษณาไม่ได้สนใจมากนักในการส่งโฆษณาไปให้คนที่ต้องการผลิตภัณฑ์จริง ๆ สิ่งที่สนใจจริง ๆ คือการสร้างชั้นของสินค้าหลายระดับที่พอจะมีมูลค่าใกล้เคียงกับราคาที่ผู้ลงโฆษณาจ่าย
ต้องแบ่งช่วงความน่าจะเป็นของการแปลงเป็นลูกค้าออกมาขายแยกกัน และเพื่อทำเช่นนั้นก็ต้องมีโครงสร้างที่จงใจขายพื้นที่โฆษณาที่ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุด ผมไม่ได้รู้ว่านโยบายภายในจริง ๆ เป็นอย่างไร แต่นี่เป็นข้อสังเกตร่วมที่เห็นจากการวิเคราะห์ข้อมูลของหลายที่
แค่แตะบัตรกับเครื่องอ่าน RFID เลือกค่าออกเทน แล้วเติมน้ำมันก็พอ ผมเข้าไปบอกพนักงานว่าชอบเพราะหัวจ่ายใช้ง่าย และแม้จะมีปั๊มน้ำมันที่ถูกกว่าซึ่งมีหน้าจอโฆษณา บางครั้งผมก็ยังกลับไปที่นั่น
แค่ดูจากรูปก็เห็นว่า ถ้าจะทำให้ดีกว่านี้ต้องใช้พื้นที่มากขึ้น ต้องย้ายป้าย อาจต้องลดพื้นที่รถยนต์ แล้วจัดสรรให้ทางเท้า คนเดินเท้า และผู้ใช้จักรยานมากขึ้น
เรื่องเหล่านี้เป็นทั้งการตัดสินใจด้านงบประมาณและการเมือง การใช้เงินกับผู้ใช้จักรยานเป็นชนวนทางการเมืองที่กลุ่มผลประโยชน์ซึ่งต้องการรักษาสภาพเดิมที่รถยนต์เป็นศูนย์กลางจะสู้เต็มที่ และแรงกดดันให้คงภาษีทรัพย์สินไว้ต่ำก็สูงมาก
ไม่ใช่ว่าวิศวกรหรือผู้กำหนดนโยบายขี้เกียจ แต่พวกเขาถูกจำกัดโดยกลุ่มผลประโยชน์ทางการเมืองที่แข็งกร้าว การที่ไฟส่องสว่างใหม่แย่ต่อทุกคนยกเว้นคนขับรถ ก็เป็นสัญญาณว่าการตัดสินใจทำเพื่อคนขับรถ ไม่ใช่คนเดินเท้า
ผู้เขียนมองว่าทุกอย่างเละเทะเพราะทุกคนขี้เกียจและโง่ แต่ความจริงน่าจะใกล้เคียงกับ การขาดแคลนงบประมาณอย่างรุนแรง และทางเลือกทางการเมืองที่ต้องการรักษาแนวคิดแบบยุค 1950 ที่ให้รถยนต์ครอบงำ
ความจริงคือเขาแค่ไม่รู้เรื่องผลประโยชน์ที่แข่งขันกันและตัวปัญหาเอง และบทความนี้ก็ให้ความรู้สึกคล้ายกัน
คำอธิบายที่ง่ายกว่าคือ คนที่ออกแบบตำแหน่งทางลาดนั้นไม่ได้ปั่นจักรยานมากนัก และไม่เข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้จักรยานที่ลงมาจากเนิน พูดอีกอย่างคือไม่ได้ใส่ใจ
อาจเป็นเพราะความขี้เกียจ หรือกลับกัน เพราะยิ่งทำให้เละเทะก็ยิ่งได้เงินมากขึ้นก็ได้ ตัวอย่างเช่น แถวที่ผมอยู่ เวลาก่อสร้างจะมีกรวยถนนเยอะจนเป็นเรื่องตลก ทั้งที่ไม่ได้จำเป็นต้องใช้มากขนาดนั้นแต่ก็วางไว้
ไม่มีหลักฐาน แต่ผมสงสัยว่ามีใครได้ผลตอบแทนจากการใส่กรวยเพิ่ม หรือมีแรงจูงใจอื่นทำงานอยู่ สิ่งที่เข้าใจไม่ได้ที่สุดคือไฟจราจรภายในวงเวียน ไม่รู้ว่าใครคิดว่านั่นเป็นไอเดียที่ดี
โดยเฉพาะเหตุผลที่การเดินใส่หูฟังตัดเสียงรบกวนเป็นที่นิยม ก็เพราะเมืองในอเมริกาเต็มไปด้วยรถยนต์ที่วิ่งเร็ว ทำให้โดยรวมไม่น่าอยู่และเสียงดังจนหูอื้อ
อาจมีข้อยกเว้น แต่จากที่ได้พบและทำงานกับแพทย์หลายร้อยคนจนถึงตอนนี้ แพทย์ที่ไม่ใส่ใจจริง ๆ นับได้ด้วยมือข้างเดียว และเมื่อเราทำผิดพลาด เราทุกข์ใจจริง ๆ
ผมก็ไม่คิดว่านี่ไม่ยุติธรรม แพทย์ต้องสื่อสารกับผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ และถ้าจะร่วมมือกันให้ดี ก็ต้องมีความไว้วางใจ หากสร้างสิ่งนั้นไม่ได้ก็ถือว่าล้มเหลว และการพบแพทย์ไม่ควรรู้สึกเหมือนเป็นการเผชิญหน้ากับฝ่ายตรงข้าม
ทันทีที่เริ่มถกกันว่าภาพเหมารวมไหนถูกหรือผิด ก็เท่ากับขึ้นไปเต้นตามจังหวะนั้นแล้ว
พอพูดถึงอาการที่ไม่สามารถระบุสาเหตุง่าย ๆ ได้ทันที ก็ถูกบอกว่าเป็น “อาการไม่จำเพาะ” และช่วยอะไรไม่ได้ จะไปพบแพทย์เฉพาะทางหรือไม่ก็แล้วแต่
แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนเป็นแบบนั้น แต่ผมคิดว่ามีสัดส่วนที่มีนัยสำคัญทีเดียว
ผมเองก็รู้ว่าคนส่วนใหญ่พยายามทำหน้าที่ของตนในสังคมให้ดี แต่บางครั้งก็รู้สึกแบบนั้นเหมือนกัน จึงดีใจที่เขาอธิบายออกมาแบบนั้น
มันเหมือนความเหงาชนิดหนึ่งที่เติบโตอย่างรวดเร็ว และเขาบรรยายกระบวนการที่ความเหงานั้นก่อตัวได้ดี เมื่อสวมแว่นตาแบบนั้นแล้ว แม้แต่แพทย์ที่ใส่ใจจริง ๆ ก็ยังมองเห็นความไม่รอบคอบ และมันนำไปสู่ความสิ้นหวังเชิงอัตถิภาวะบางอย่าง
เหตุผลที่ส่วนที่พวกเขาชอบที่สุดในงานคือ “ความมั่นคง” หรือ “การรับประกันการจ้างงาน” ก็เพราะค่าตอบแทนโดยทั่วไปต่ำกว่าภาคเอกชน และงานจุกจิกที่ต้องทนทำเพื่อหลีกเลี่ยงเรื่องอื้อฉาว คดีความ และการทุจริตก็ไม่ใช่น้อย
ข้าราชการส่วนใหญ่ที่ผมรู้จักยังทำงานนั้นต่อไปเพราะอยากช่วยผู้คนจริง ๆ และอยากทำให้หน่วยงานของตนมีประสิทธิภาพมากขึ้นและดีขึ้นจริง ๆ
ผมทำงานกับคนที่เปลี่ยนงานเรื้อรังและคนที่ไล่ตามแต่ของใหม่แวววาว แต่ภรรยาทำงานกับคนที่ใส่ใจอย่างลึกซึ้งต่อทีม คุณภาพงาน สุขภาพและเป้าหมายของสหภาพแรงงาน ความยั่งยืนขององค์กร ความปลอดภัยในการทำงาน และอื่น ๆ
สตาร์ทอัพที่ผมเคยทำงานด้วยในอดีตคงมองว่าพวกเขาไร้ประสิทธิภาพจนน่าขำ แต่สตาร์ทอัพนั้นหายไปแล้ว และหนึ่งในเหตุผลก็คือมันไม่ได้ทุ่มเทความเอาใจใส่ เจตนา และความคิดในระดับเดียวกันเพื่อสร้างบางสิ่งที่ใช้งานได้และยั่งยืน
เราให้คุณค่ากับการทำงานจากหลักการพื้นฐานและแนวทาง “เคลื่อนเร็วแล้วทำให้พัง” แต่ดูเหมือนเราจะลืมไปแล้วว่างานที่มั่นคงและสม่ำเสมอซึ่งค่อย ๆ แต่แน่นอนกว่าในการปรับปรุงโลกรอบตัวนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร
แน่นอนว่าพวกเขาก็ควรพยายามสร้างนวัตกรรมให้มากขึ้นด้วย ผมเขียนสคริปต์ช่วยอัตโนมัติงานของภรรยาเป็นครั้งคราว และบางทีก็แปลกใจว่ามีการลงทุนในการสำรวจสิ่งที่ทำได้อยู่น้อยมาก ถึงอย่างนั้นพวกเขาก็ยังเป็นหนึ่งในหน่วยงานอุทกศาสตร์ระดับโลก
ทุกครั้งที่มีคนขอผ่อนผันการชำระภาษี ผมต้องป้อนข้อมูลลงในซอฟต์แวร์ 2–3 ตัวที่แม้แต่คัดลอกวางก็ไม่ได้ ถ้าข้อมูลที่ประชาชนให้มาผิด ผมก็มักจะแก้ให้เอง แต่โครงสร้างแบบนี้ไม่ได้ช่วยส่งเสริมความอยากช่วยเหลือเลย
ถึงอย่างนั้น เวลามีคนขอผ่อนผันการชำระเงิน โดยปกติผมก็อยากอนุมัติให้ แต่ถ้าเป็นการขอเป็นปีที่ 3 หรือขอติดต่อกัน 2 ปี ก็ทำไม่ได้ ต้องผ่านซอฟต์แวร์อีกตัวเพื่อขอให้ใครสักคนที่ไม่รู้จักตรวจสอบ และถ้าคำขอหรือเหตุผลมาเป็นจดหมายแทนที่จะเป็นอีเมล ผู้จัดการก็ต้องเป็นคนจัดการ
แต่ผู้จัดการก็ทำงานล้นมือ จึงใช้เวลาหลายสัปดาห์ และบางครั้งเป็นไปได้ว่า “ภาษีเพิ่มจากการไม่ชำระภายในกำหนด” ออกไปก่อนจดหมาย “อนุมัติการผ่อนผัน” เสียอีก ถ้าคุณต้องขอความช่วยเหลือเรื่องภาษีในฝรั่งเศส ส่งอีเมลจะดีกว่าส่งจดหมาย
กฎส่วนใหญ่คงมีเหตุผลที่ดี เช่น การแยกข้อมูล การไม่เปิดเผยตัวตน และการป้องกันการฉ้อโกง/คอร์รัปชัน แต่นั่นก็ไม่ได้แปลว่ามันเป็นกฎที่ดี
กลับกัน ผมอยากให้พวกเขาไม่ใส่ใจเสียมากกว่า เพราะคนที่ทำงานไม่เป็นถูกวางไว้ในตำแหน่งเดียวกับผู้เชี่ยวชาญหรือคนที่มีความสามารถและประสบการณ์ ด้วยเหตุผลว่า “ใส่ใจ” และเข้ามามีส่วนร่วมในนามของการออกแบบแบบคณะกรรมการและการมีส่วนร่วม ความไร้ความสามารถของพวกเขาถูกห่อด้วยคำว่า “มุมมองที่ไม่เหมือนใคร”
บทความนี้ทั้งชิ้นอาจเป็นการเหมารวมเกินไปที่ถือว่าทุกคนมีความสามารถพื้นฐาน ขอบถนนนั้นก็อาจถูกออกแบบโดยอินเทิร์นที่ใส่ใจจริง ๆ แต่ทำงานไม่เป็น และผู้จัดการเหนือเขาอาจมีเดดไลน์ที่สำคัญกว่าอีก 100 เรื่อง
ขอบถนนนั้นก็ใส่ใจเหมือนกัน แต่เขาใส่ใจอีก 100 เรื่องที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่า เราอยู่ใน ยุคที่ดีพอ
แทบเป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินว่าการทำ 100 เรื่องให้พอใช้ได้ ดีกว่าการทำ 1 เรื่องให้สมบูรณ์แบบแล้วไม่สนใจอีก 99 เรื่องหรือไม่ ต้องใส่โทเคนเรื่องต้นทุนและผลตอบแทนจากการลงทุนเข้าไปก่อน ถึงจะมีเนื้อหาจริงให้ตัดสิน
มีความแตกต่างมากระหว่างการไม่ใส่ใจอย่างแข็งขัน กับการถูกดึงความสนใจออกไปอย่างเฉื่อยชา ในบทความมีความไม่แยแสโดยตรงและเชิงรุกปะปนอยู่ด้วย แต่ก็ไม่ได้พิสูจน์ข้อโต้แย้งทั้งหมด
ก็แค่ตั้งบริษัทที่ปรึกษาชื่อ “Caring Company” แล้วทำให้บริษัท ผลิตภัณฑ์ และโครงการมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยต้นทุนเท่าเดิมหรือน้อยกว่าเดิม
หน่วยงานของผมก็จ้างที่ปรึกษาหลายรายเพื่อแก้โครงสร้างและสร้างโครงสร้างใหม่ แต่เอนโทรปีที่เกิดจากการจัดลำดับความสำคัญของงานนับพันแบบขนานและระดับเงินเดือน ไม่ได้แก้ได้ด้วยการค้นพบว่าพนักงานคนหนึ่งทำงานไม่เป็น
ถ้าจ่ายค่าตอบแทนมากพอที่จะจ้างคนที่ดีกว่านี้ไม่ได้ และรายได้จากผลิตภัณฑ์ก็ไม่สอดคล้องกับระดับความสามารถที่ต้องใช้ แล้วควรทำอย่างไร?
แถมข้อเสนอทางการเมืองทั้งหมดก็เป็นใบสั่งยาที่ทำให้รู้สึกดีขึ้นแทนที่จะแก้ปัญหาจริง ๆ คำว่า “ยุคที่ดีพอ” ไม่ใช่คำตอบที่เข้ากับบทความนี้เลย ในสิ่งที่บทความไล่เรียงมา ไม่มีอะไรที่ดีพอแม้แต่อย่างเดียว
บางคนทำอะไรเกินความจำเป็นโดยที่ไม่เข้าใจจริง ๆ ว่าความรับผิดชอบของตัวเองคืออะไร และถ้าไม่อยากถูกจับได้ การทำตัวให้ดูยุ่งมากและดูเหมือนใส่ใจก็ยิ่งดีกว่า
ประเด็นคือ นี่ไม่ใช่ปัญหาใหม่
โดยเฉพาะในบริบทอย่าง B2B ที่ผู้ใช้ไม่ใช่ผู้ซื้อ และผู้เขียนก็ปัดเรื่อง “แรงจูงใจแย่ ๆ อะไรทำนองนั้น” ไปแบบผ่าน ๆ แต่ส่วนตัวผมคิดว่านั่นคือสาเหตุส่วนใหญ่
อีกทั้งผู้คนมีความชอบที่ต่างกันจริง ๆ ดังนั้นสิ่งที่สำหรับคนหนึ่งดูดีกว่าสำหรับผู้ใช้ อาจไม่ใช่เช่นนั้นสำหรับอีกคน
แน่นอนว่ามีคนที่ไม่ใส่ใจอยู่ แต่จากประสบการณ์ของผมกับวิศวกรซอฟต์แวร์ วิศวกรใส่ใจกันมากและอยากภูมิใจกับสิ่งที่ตนสร้างขึ้น และฝ่ายที่ผลักสิ่งนั้นออกไปมักเป็นผู้บริหาร บางครั้งก็มีเหตุผลที่สมเหตุสมผล บางครั้งก็ไม่มี จึงเป็นเรื่องถกเถียงกันได้
แต่ผมไม่เห็นด้วยเลย ตรงกันข้าม เขาเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของคนที่มี ดุลยพินิจและอำนาจบังคับใช้มากเกินไป และมีความยับยั้งชั่งใจกับเหตุผลน้อยเกินไป
เขาใกล้เคียงกับผู้สมัครที่ต่อต้านสังคมซึ่งอยากดูเหมือนใส่ใจเพราะความไม่มั่นคงในใจของตัวเอง แต่จริง ๆ แล้วไม่ใส่ใจ และตอนนี้โลกก็กำลังจ่ายราคาอยู่
การทำให้ Tesla, SpaceX, SolarCity เติบโตขึ้น ตามมาตรฐานปัจจุบันผมมองว่ามีผลสุทธิเชิงบวกต่อโลก ผู้นำบริษัทหรือ CEO ที่ไม่ใส่ใจจะทำเรื่องทะเยอทะยานแบบนั้นสำเร็จได้หรือ?
อาคารใหม่ ๆ ที่สร้างขึ้นถูกออกแบบโดยไม่มีเจตนาด้านสุนทรียะเลย ใน Seattle มีคณะกรรมการทบทวนงานออกแบบสำหรับอาคารหลายครัวเรือนและอาคารพาณิชย์อยู่ในเชิงพิธีการ แต่ดูไม่ได้ทำให้เมืองน่ามองขึ้น และเป้าหมายปี 2025 ก็มีข้อว่า “ทำให้กระบวนการทบทวนงานออกแบบกระชับขึ้น เพื่อให้ผู้ยื่นคำขอเร็วขึ้นและเสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และลดจำนวนโครงการที่ต้องถูกทบทวน”
คณะกรรมการที่ควรใส่ใจเรื่องนี้กลับไม่ใส่ใจ สถาปนิกไม่ได้รับเงินให้ทำฟาซาดที่สวยงามจึงไม่ใส่ใจ นักพัฒนาอยากจบงานให้เร็วและถูกที่สุดจึงไม่ใส่ใจ ชาวเมืองเองก็ไม่แยแสต่อการอยู่ในสภาพแวดล้อมที่สวยงาม จึงไม่ใส่ใจ
แต่สิ่งที่น่าหนักใจคือ เวลาเราไปเที่ยวตามแลนด์มาร์กอย่าง New York City หรือ Florence มองดูอาคารเก่าแก่ที่ออกแบบมาอย่างงดงามกับจัตุรัสที่มีเสน่ห์ แต่กลับดูเหมือนไม่มีความตระหนักเลยว่า ถ้ามีใครสักคนใส่ใจ เราก็สามารถใช้ชีวิตอยู่ในสถานที่สวยงามแบบนั้นได้
และมันก็ไม่จำเป็นต้องแพงกว่ามากด้วย ก่อนหน้านี้ผมเคยอยู่ในอาคารที่เดิมสร้างเป็นโรงเรียนในศตวรรษที่ 20 แม้สถาปนิกของเมืองจะมีข้อจำกัดด้านงบประมาณ ก็ยังพยายามใส่อิฐตกแต่งเข้าไป 120 ปีให้หลัง อาคารนั้นก็ยังเป็นอาคารที่มีเสน่ห์ที่สุดบนถนนสายนั้นอย่างชัดเจน
Seattle ใส่ใจเรื่องนี้ แต่สิ่งที่ใส่ใจมากกว่าคือการลดภาระค่าที่อยู่อาศัย ดูจากค่าที่อยู่อาศัยตอนนี้ ผมคิดว่านั่นเป็นทางเลือกที่ถูกแล้ว อาคารโอ่อ่าจะดูสวยแค่ไหนมันมีความหมายอะไร ถ้าผู้คนต้องไปนอนอยู่บนถนน?
นอกจากกรณีที่พิเศษมาก ๆ แล้ว ผมคิดว่าสุนทรียศาสตร์ควรอยู่หลังข้อพิจารณาอื่นแทบทุกครั้ง อย่างแรกเลย มันเป็นเรื่องรสนิยมส่วนบุคคลอยู่มาก
ที่ที่ผมอยู่ ผมก็อยากให้ “การทำให้ขั้นตอนพิจารณาการออกแบบง่ายขึ้น” กลายเป็นลำดับความสำคัญมากกว่า ผมคิดว่าเงินภาษีทรัพย์สินท้องถิ่นแบบนั้นเอาไปใช้กับแทบทุกอย่างอย่างอื่นน่าจะดีกว่า
ค่าครองชีพสูงขึ้น และคนส่วนใหญ่ที่พยายามไต่ขึ้นบันไดสู่การมีบ้าน ย่อมเต็มใจยอมเสียอย่างแรกเพื่ออย่างหลัง พูดด้วยความเคารพ นี่เป็นความกังวลแบบโลกที่พัฒนาแล้วโดยสิ้นเชิง
แต่เมื่อนำมารวมกัน มันกลายเป็นเมืองที่ใช้งานได้อย่างสุดขีด การได้อยู่ที่นี่เหมือนฝัน
จากตัวอย่างขอบถนนด้านการจราจร เป็นไปได้มากว่าคนที่ออกแบบทางลาดนั้นไม่ใช่คนขี่จักรยาน จึงไม่ได้คิดว่าการปั่นจักรยานเข้าโค้งนั้นจะรู้สึกอย่างไร
ก่อนหน้านี้ผมเคยจ้างผู้รับเหมาที่ยอดเยี่ยมให้ออกแบบการปรับห้อง ข้อเสนอหนึ่งเกือบทำให้เกิดมุมที่น่าสนใจแต่โชคร้ายหลายจุดในห้อง มันคงไม่สะดวกขึ้นและแพงขึ้น แต่ผมไม่ได้คิดเลยว่ามันเป็นเพราะพวกเขาไม่ใส่ใจ
พวกเขาไม่ได้อยู่ในพื้นที่นั้น และไม่ได้ใช้เวลาจมอยู่กับปัญหานานพอที่จะเข้าใจวิธีแก้อื่น ๆ ผมอยู่ในพื้นที่นั้น และเมื่อเสนอวิธีที่เรียบร้อยกว่า พวกเขาคิดอยู่ครู่หนึ่งแล้วก็ชอบ ประหยัดทั้งเวลาและเงินไปมาก และทางออกสุดท้ายก็ดีขึ้นด้วย
สิ่งที่ต้องมีก็แค่การสนทนาและการสร้าง ความเข้าใจร่วมกัน
คนออกแบบทางลาดต้องออกแบบให้ถูกต้องได้ ลองนึกว่าเป็นทางลาดสำหรับรถเข็น แล้วมีใครสักคนตัดสินใจว่าความชัน 20 องศาก็พอแล้วดูสิ
ผู้ออกแบบอาจคิดถึงสถานการณ์ที่คนขี่จักรยานเข้าโค้งนั้นแล้ว และตัดสินว่า “ถ้าคนขี่จักรยานลดความเร็ว ก็ใช้ทางลาดได้” เรื่องแบบนี้ไม่เกี่ยวกับการไม่ใส่ใจ
ถ้าคนออกแบบเลนจักรยานไม่รู้ความต้องการและอันตรายของผู้ใช้จักรยาน คนคนนั้นก็ไม่เหมาะจะรับงานนั้น วิศวกรต้องกำหนดความโค้งของช่องทางรถยนต์ตามความเร็วจำกัดและภูมิประเทศ และต้องตัดสินใจแบบเดียวกันกับยานพาหนะประเภทอื่นด้วย
แค่ทำสิ่งที่ง่ายตามพื้นฐาน แล้วปล่อยให้วันผ่านไป
นั่นเป็นเรื่องที่นึกภาพไม่ออกเลย แต่เมื่อความปลอดภัยของคนที่ไม่ขับรถถูกเพิกเฉยเพื่อความสะดวกของคนขับ กลับไม่มีใครใส่ใจ