Tesla ตั้งทีมลับเพื่อระงับข้อร้องเรียนเรื่องระยะทางวิ่ง (2023)

 (reuters.com)
1 คะแนน โดย GN⁺ 2025-03-10 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp

ปัญหาระยะทางวิ่งของ Tesla และกลยุทธ์การปกปิด

  • Tesla ปรับแต่งซอฟต์แวร์คาดการณ์ระยะทางวิ่งบนแดชบอร์ดของรถมาตั้งแต่ราว 10 ปีก่อน เพื่อแสดงค่าคาดการณ์แบบ "มองโลกสวย"
  • ข้อร้องเรียนของลูกค้าว่ารถวิ่งได้จริงสั้นกว่าตัวเลขที่บริษัทโฆษณาไว้อย่างมากเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
  • ปีที่แล้ว Tesla ได้ตั้ง "ทีมเบี่ยงเบน (Diversion Team)" ขึ้นใหม่ในลาสเวกัส เพื่อยกเลิกการนัดหมายเข้ารับบริการที่เกี่ยวกับระยะทางวิ่ง

กรณีร้องเรียนของลูกค้า

  • Alexandre Ponsin ซื้อ Model 3 มือสองปี 2021 และระหว่างเดินทางจากโคโลราโดไปแคลิฟอร์เนีย พบว่าระยะทางวิ่งจริงไม่ถึงครึ่งของ 353 ไมล์ที่โฆษณาไว้
  • Tesla ส่งข้อความจากการวินิจฉัยระยะไกลว่าพบว่าแบตเตอรี่ไม่มีปัญหา และยกเลิกการนัดหมายเข้ารับบริการ
  • Ponsin ยืนยันว่าปัญหายังคงมีอยู่ แต่ Tesla ปฏิเสธการเข้ารับบริการ

วิธีการทำงานของทีมเบี่ยงเบน

  • ทีมเบี่ยงเบนได้รับการฝึกให้ยกเลิกการนัดหมายเมื่อมีการร้องเรียนเรื่องระยะทางวิ่งจากลูกค้า
  • เมื่อยกเลิกการนัดหมายได้สำเร็จ พนักงานจะมีเพื่อนร่วมงานร่วมแสดงความยินดีและตีไซโลโฟนโลหะเพื่อฉลองผลงาน
  • มีการติดตามว่าพนักงานยกเลิกการนัดหมายได้เฉลี่ยวันละกี่รายการ
  • ผู้จัดการอธิบายกับพนักงานว่าการยกเลิกการนัดหมาย 1 ครั้งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้ราว $1,000

สาเหตุของการคาดการณ์ระยะทางวิ่งเกินจริง

  • Tesla ใส่ค่าที่เกินจริงลงในซอฟต์แวร์คาดการณ์ระยะทางวิ่งมาตั้งแต่ราว 10 ปีก่อนเพื่อจุดประสงค์ทางการตลาด
  • ซอฟต์แวร์ถูกออกแบบให้แสดงตัวเลขที่สมจริงมากขึ้นเมื่อแบตเตอรี่ลดลงต่ำกว่า 50%
  • มี "บัฟเฟอร์ความปลอดภัย" ที่ให้ระยะทางวิ่งเพิ่มอีกราว 15 ไมล์ (24 กม.) เมื่อแบตเตอรี่หมดเกลี้ยง
  • การคาดการณ์ที่เกินจริงนี้เป็นไปตามคำสั่งของ Elon Musk

ผลกระทบของความคลาดเคลื่อนในการคาดการณ์ระยะทางวิ่ง

  • ระยะทางวิ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดในการซื้อรถยนต์ไฟฟ้า และความกังวลเรื่องระยะทางวิ่ง (range anxiety) เป็นอุปสรรคหลักต่อการยอมรับรถยนต์ไฟฟ้า
  • ในปี 2023 Tesla ถูกสำนักงานคุ้มครองสิ่งแวดล้อมสหรัฐฯ (EPA) ขอให้ลดค่าคาดการณ์ระยะทางวิ่งลงเฉลี่ย 3%
  • ในเกาหลี Tesla ถูกปรับราว $2.1 ล้าน จากกรณีที่รถวิ่งได้ไม่ถึงครึ่งของระยะทางที่โฆษณาไว้ในสภาพอากาศหนาว

การเปรียบเทียบกับผู้ผลิตรถยนต์รายอื่น

  • ผู้ผลิตรายอื่น (Ford, Mercedes, Hyundai ฯลฯ) ให้ค่าคาดการณ์ระยะทางวิ่งแบบอนุรักษ์นิยม
  • Mercedes อธิบายว่าให้ค่าคาดการณ์แบบอนุรักษ์นิยม "เพื่อสะท้อนพฤติกรรมการขับขี่จริงของผู้บริโภคให้ดีที่สุด"
  • Tesla ไม่ได้ใช้สูตรคำนวณมาตรฐานของ EPA แต่ใช้การทดสอบของตนเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์กว่า

การดำเนินงานภายในของทีมเบี่ยงเบน

  • Tesla สั่งการให้แก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยการวินิจฉัยระยะไกล และลดการนัดหมายเข้ารับบริการจริงให้น้อยที่สุด
  • การนัดหมายเข้ารับบริการดำเนินการผ่านแอป Tesla และการนัดหมายที่เกิดจากปัญหาระยะทางวิ่งจะถูกโอนต่อไปยังทีมเบี่ยงเบนโดยอัตโนมัติ
  • เจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกให้แจ้งลูกค้าว่า "ไม่พบปัญหา" เกี่ยวกับสภาพรถ โดยไม่ต้องทำการวินิจฉัยระยะไกล
  • การสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าต้องจบภายใน 5 นาที และหากลูกค้าไม่ตอบกลับก็มีคำสั่งให้ปิดเคส

ปฏิกิริยาของลูกค้าต่อปัญหาระยะทางวิ่ง

  • Ponsin มองว่า Model 3 ของตนให้สมรรถนะไม่ถึงตามที่คาดหวัง
  • เขาสรุปว่าการคาดการณ์ระยะทางวิ่งของ Tesla ไม่ได้สะท้อนสถานการณ์จริง
  • เขาระบุว่า "Tesla ควรเปิดเผยให้ชัดเจนว่าภายใต้เงื่อนไขบางอย่าง สมรรถนะอาจแปรผันได้มาก"

บทสรุป

  • Tesla ไม่ได้อธิบายปัญหาระยะทางวิ่งให้ลูกค้าอย่างโปร่งใส และใช้กลยุทธ์ปกปิด
  • ลูกค้ารับรู้ว่าระยะทางวิ่งจริงสั้นกว่าที่โฆษณาไว้
  • Tesla ยังคงอยู่ภายใต้การจับตาของหน่วยงานกำกับดูแลในประเด็นปัญหาระยะทางวิ่ง

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2025-03-10
ความเห็นจาก Hacker News

  • จากบริษัทที่ขายรถยนต์ "ขับขี่อัตโนมัติเต็มรูปแบบ" ก็พอคาดได้อยู่แล้วว่าระยะทางวิ่งที่โฆษณาไว้คงเป็น "การกล่าวเกินจริงอย่างมาก"

    • น่าสนใจที่โค้ดบนแดชบอร์ดยังทำให้ระยะทางวิ่งดูเกินจริงมากขึ้นอีก
    • ลองนึกภาพว่า Tesla ไม่ทำ PR หรือ commit ใดๆ และใครก็ตามสามารถ build อะไรก็ได้จากโน้ตบุ๊กของตัวเองแล้วใส่เข้าไปในรถ
    • ดูเหมือนผู้เขียนบทความจะสนุกกับการพูดถึง EPA หลายครั้ง

  • เป็นเจ้าของ Model 3 ปี 2023 ซึ่งถูกประเมินไว้ที่ 270 ไมล์ แต่ทำได้สูงสุด 120 ไมล์ และปกติราว 90 ไมล์

    • ตอนเดินทางไปทำงานต้องขึ้นเนินชัน และอากาศก็ไม่ได้หนาวมาก
    • ถ้าไม่มีที่ชาร์จฟรีที่ออฟฟิศ ก็คงโกรธเรื่องระยะทางวิ่งมาก
    • บริการของ Tesla ขึ้นชื่อว่าแย่ และวิธีที่พนักงานจัดการคำขอรับบริการก็อธิบายอะไรได้หลายอย่าง

  • เคยขับรถท่องเที่ยวจากฟลอริดาไปวอชิงตัน และเชื่อว่าคนที่ไม่พอใจกับค่าประมาณระยะทางวิ่งของ Tesla ล้วนขับเร็วเกินกำหนด

    • ถ้าปรับสไตล์การขับ ก็อาจวิ่งได้ไกลกว่าค่าที่ประเมินไว้
    • มันคาดการณ์ได้และแม่นยำพอจนสังเกตการใช้พลังงานของคอมพิวเตอร์/กล้องสำหรับการขับขี่อัตโนมัติได้
    • ตอนอยู่บนยอดเขามันบอกว่าเหลือ 100 กม. ถึงจุดชาร์จถัดไป แต่จริงๆ แล้วไปถึงตอนเหลือ 17 กม. ขณะที่ระยะจริงเหลือ 90 กม.
    • ถ้าไม่ขับเร็วเกินไป ค่าประมาณนี้ดีและมีประโยชน์มากจริงๆ

  • Tesla โฆษณาว่าวิ่งได้มากกว่า 350 ไมล์ แต่คิดว่าในสภาพอากาศและเงื่อนไขปกติคงทำ 300 ไมล์ไม่ได้

    • พวกนี้คือปัจจัยที่มักถูกหยิบมาใช้อ้างเวลาแก้ตัวว่าเป็นเพราะค่าประมาณของ EPA ต่างกัน

  • แนะนำว่าอย่ายกเลิกนัด แต่ให้เรียกร้องการซ่อม และถ้าลองมา 3-4 ครั้งแล้วยังปิดเรื่องด้วยคำว่า "เป็นลักษณะตามปกติ" หรือ "ให้ความรู้" ก็ให้ยื่นขอคืนเงินตามกฎหมายเลมอน

    • ตรวจดูสัญญาซื้อขายเพื่อดูว่าต้องส่งคำขอตามกฎหมายเลมอนไปที่ไหน
    • ถ้าระหว่างกระบวนการคืนเงินไม่มีรถทดแทนให้ใช้ ก็ให้เรียกร้องค่าชดเชยในคดีด้วย

  • สำหรับคนที่ยังไม่รู้เรื่องที่ Tesla เริ่มบิดเบือนซอฟต์แวร์คำนวณระยะทางวิ่งเพื่อทำให้รถดูวิ่งได้ไกลเกินจริง นี่ถือเป็นเรื่องอื้อฉาวใหญ่

    • มีการเขียนอัลกอริทึมให้แสดงค่าระยะทางวิ่งที่สมจริงขึ้นเมื่อแบตเตอรี่ลดลงต่ำกว่า 50% ของความจุชาร์จสูงสุด
    • คนขับจำนวนมากเริ่มรู้ว่าเครื่องมือที่ถูกบิดเบือนไม่ตรงกับความเป็นจริง จึงเริ่มส่งคำขอรับบริการ
    • Tesla ตั้งทีมขึ้นมาเพื่อโกหกลูกค้า และครั้งนี้ไม่ใช่อุปกรณ์ที่ถูกปรับแต่งเป็นคนโกหกเองโดยตรง
    • ทำให้เห็นวัฒนธรรมความไม่ซื่อสัตย์ของ Tesla ทั้งเรื่องความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการขับขี่อัตโนมัติเต็มรูปแบบ ปัญหาการจัดการเฝ้าระวังวิดีโอที่อ่อนไหว ปัญหาคุณภาพ และการตอบโต้คนที่ยื่นข้อร้องเรียน
    • หวังว่าบริษัทอื่นๆ ที่ Musk ควบคุมอยู่จะมีวัฒนธรรมที่ดีกว่านี้

  • บทความเน้นเรื่องการสูญเสียระยะทางวิ่งในอากาศหนาว แต่จริงๆ แล้วการใช้ฮีตเตอร์ในห้องโดยสารต่างหากที่ทำให้ระยะทางวิ่งหายไปมาก

    • Tesla รุ่นใหม่ทั้งหมดใช้ heat pump สำหรับทำความร้อนในห้องโดยสาร ช่วยลดการสูญเสียระยะทางวิ่งลงครึ่งหนึ่ง แต่ก็ยังถือว่ามากอยู่ดี

  • EV6 ปี 2022 ทำระยะทางได้ใกล้เคียงกับที่โฆษณาไว้มาก โดยโฆษณาไว้ที่ 310 ไมล์ และเมื่อชาร์จ 80% ก็มักได้ราว 240 ไมล์

  • คิดว่าเครื่องคำนวณระยะทางวิ่งของ Volkswagen เชื่อถือได้ และน่าจะใช้ประเมินระยะทางวิ่งของ Tesla รุ่นใกล้เคียงกันได้ที่นี่

    • คิดว่า WLTP ใช้งานไม่ได้จริง โดยหน้าร้อนทำได้ประมาณ 2/3 ของระยะ WLTP และหน้าหนาวได้เพียง 1/3
    • โชคดีที่แทบไม่ได้ขับทางไกลเลย