- ครั้งหนึ่งโมเดล SaaS เคยโน้มน้าวอุตสาหกรรม IT ด้วยคำสัญญา "จ่ายเท่าที่ใช้ และโฟกัสกับธุรกิจแทนเทคโนโลยี" แต่ในความเป็นจริงกลับกลายพันธุ์เป็นโครงสร้างที่ ผูกลูกค้าไว้ (lock-in)
- ผู้ให้บริการรายใหญ่ให้ความสำคัญกับ การรักษาการชำระเงินต่อเนื่องและการเก็บข้อมูล มากกว่าความพึงพอใจของลูกค้า และแม้แต่ ‘ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า’ ก็ยังเป็นเพียง บทบาทเพื่อป้องกันการยกเลิกใช้งาน
- ทั้งอุตสาหกรรมหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมภายใต้ชื่อของ ‘best practice’ จนสุดท้ายผลิต ระบบนิเวศซอฟต์แวร์ที่เป็นสูตรสำเร็จและธรรมดาเหมือนกันหมด
- ตลาด SaaS เปลี่ยนไปเป็นโครงสร้างที่ถูกควบคุมและคาดเดาได้มากเกินไปเหมือน ห้างสรรพสินค้าอเมริกันยุค 1980 ที่แพลตฟอร์มขนาดใหญ่ทำหน้าที่เป็นทั้ง เจ้าของพื้นที่และร้านค้า ไปพร้อมกัน
- ทางออกที่แท้จริงไม่ใช่การใช้ระบบเดียวกันกับทุกคน แต่คือการสร้าง ระบบสารสนเทศที่เหมาะกับองค์กรของตนเอง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านแนวทางทางเลือกอย่างการโฮสต์เอง
คำสัญญาและความเป็นจริงของโมเดล SaaS
- ในช่วงแรก SaaS ชูอุดมคติอย่าง "จ่ายเท่าที่ใช้ (pay as you go)" และ "โฟกัสกับธุรกิจมากกว่าเทคโนโลยี" พร้อมสัญญาว่าจะทำให้การดำเนินงาน IT มีประสิทธิภาพขึ้น
- ผู้ใช้ถูกโน้มน้าวด้วยข้อความว่า สามารถประหยัดเงินทุนและเวลา และ ลดภาระการจัดการเทคโนโลยีได้
- แต่ในความเป็นจริง ผู้ให้บริการหลักอย่าง Microsoft, Google และ Intuit กลับพัฒนาไปสู่โครงสร้างที่ให้ความสำคัญกับ การทำให้ลูกค้าต้องพึ่งพา มากกว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- แม้จะมีการสำรวจความพึงพอใจหลังทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่นั่นก็เป็นเพียงอีกวิธีหนึ่งในการ เก็บ big data
- ผลสำรวจเป็นเรื่องรอง และสิ่งที่ต้องการจริง ๆ คือ ให้ลูกค้าอยู่ต่อและจ่ายเงินต่อเนื่อง
- ข้อมูลที่เก็บมาได้ถูกนำไปใช้เพียงเพื่อ การปรับปรุงเล็กน้อยในส่วนปลายทาง เท่านั้น
ความย้อนแย้งของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า
- แทบทุกบริษัท SaaS สร้างบทบาท Customer Success Manager ขึ้นมา
- คนเหล่านี้ถูกมอบหมายให้ดูแลบัญชีเพื่อ ช่วย onboarding และป้องกันการเลิกใช้
- คำว่า 'ความสำเร็จ' ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงความสำเร็จที่แท้จริงขององค์กร แต่หมายถึงการทำให้ ใช้งานผลิตภัณฑ์มากพอ เท่านั้น
- การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่ามีประโยชน์ไม่ใช่เรื่องผิด แต่เมื่อเวลาผ่านไป โมเดลธุรกิจ SaaS กลับบิดเบือนไปเป็นโครงสร้างที่ตั้งอยู่บน การยอมจำนน (submission) และ ความเฉื่อย (inertia) ไม่ใช่ความสำเร็จของลูกค้า
- เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฐานลูกค้าและผลิตภัณฑ์จะใหญ่เกินกว่าจะเปลี่ยนแปลงได้
Safety in Numbers - ภาพลวงของความปลอดภัยจากการทำตามคนหมู่มาก
- หลายบริษัทเลือกใช้ SaaS เพราะจิตวิทยาแบบ "คนอื่นก็ทำกันทั้งหมด" และเพราะ network effect
- ถ้าทุกคนกำลังทำอยู่ มันก็ดูเหมือนจะดี หรืออย่างน้อยก็เป็น เส้นทางที่แรงต้านต่ำที่สุดและดีพอ
- network effect มีคุณค่าอยู่จริง แต่ ความปลอดภัยจากจำนวนคนนั้นมีขีดจำกัด
- จำนวนผู้ใช้จำนวนมากปกปิดความเสี่ยงที่มองไม่เห็น โดยเฉพาะ ความเสี่ยงแบบ black swan
- ความเสี่ยงที่เกิดไม่บ่อยแต่สร้างหายนะนั้นทั้งหายากและร้ายแรงจนแทบไม่มีใครคิดถึงจริงจัง
- ระบบสำรองข้อมูล การกู้คืนจากภัยพิบัติ และระบบความต่อเนื่องทางธุรกิจ สามารถ ป้องกันความล้มเหลวของระบบเดี่ยว ได้ แต่ ป้องกันการสูญเสียบริบทและองค์ความรู้ไม่ได้
- ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่การสูญเสีย แต่คือ การสะสม
- มีโปรแกรม, API, การเชื่อมต่อ และ ความซับซ้อนเกินจำเป็น มากเกินไปที่ปลอมตัวมาเป็นระบบอันซับซ้อนล้ำสมัย
- ไม่มีระบบกู้คืนบริบท แต่ องค์กรที่ประสบความสำเร็จนั้น พึ่งพาบริบท ไม่ใช่แค่ข้อมูล
- ข้อมูลระดับเทราไบต์ไม่มีความหมายเลย หากไม่รู้ว่า เก็บไว้ทำไม มันหมายถึงอะไร และควรใช้มันอย่างไร
กับดักของข้อมูลล้นเกินและการตัดสินใจ
- ข้อมูลและคอนเทนต์นั้น ไร้ขีดจำกัดและเป็นเชิงความน่าจะเป็น จึงไม่ได้คาดเดาได้เสมอไป
- ข้อมูลที่มากขึ้นไม่ได้แปลว่าจะนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น แต่เพียงนำไปสู่ ข้อมูลที่มากขึ้นเท่านั้น
- สิ่งนี้หล่อเลี้ยง ความกลัวและความเสี่ยงต่อสิ่งที่เราไม่รู้
- เราไม่มีทางรู้ข้อมูลทั้งหมดก่อนตัดสินใจได้ แต่เมื่อเผชิญกับ สิ่งที่ไม่รู้และความไม่แน่นอน การยึดใช้ 'best practice' ก็ให้ความรู้สึกเหมือนผ้าห่มนิรภัยอันอบอุ่น
Undifferentiated Best Practices — แนวปฏิบัติที่เป็นสูตรเดียวไร้ความแตกต่าง
- ทั่วทั้งอุตสาหกรรมมีความเชื่อแบบไม่ลืมหูลืมตาต่อเทมเพลต 'best practice'
- ปัญหาของ best practice คือมัน ตั้งสมมติฐานว่าโลกหยุดเปลี่ยนแปลงแล้ว
- แต่ในความเป็นจริง โลกไม่ได้หยุดนิ่ง มันเปลี่ยนแปลงต่อเนื่องและต้องการ การปรับปรุงและวิวัฒนาการอย่างสม่ำเสมอ
- การนำ best practice แบบสำเร็จรูปมาใช้โดยไม่ตั้งคำถาม ไม่ใช่เส้นทางสู่ความเป็นเลิศ แต่เป็น เส้นทางสู่ค่าเฉลี่ยอันแสนธรรมดา
- ตรรกะว่า "อย่าเสียเวลาประดิษฐ์ล้อขึ้นใหม่" ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด
- มีการอ้างว่าไม่จำเป็นต้องเสียเวลาและแรงไปกับการแก้ปัญหาที่ถูกแก้ไปแล้ว
- แต่ในความเป็นจริง มันทำให้เก่งได้แค่ การทำให้เทียบเท่าคู่แข่ง (parity)
- แนวทางนี้ผลิต ความธรรมดาจืดชืด (bland mediocrity) และทำงานเป็นโครงสร้างที่ขัดขวางความแตกต่างและความก้าวหน้าที่แท้จริง
Bland and Generic Applications — ระบบนิเวศซอฟต์แวร์ที่เป็นสูตรสำเร็จเหมือนกันหมด
- หากมองไปที่สภาพแวดล้อมของซอฟต์แวร์เชิงพาณิชย์ จะเห็นว่ามีแอปพลิเคชันนับพันในหมวดหมู่นับพัน แต่สุดท้ายก็ยังวนเวียนอยู่กับ แอปจดบันทึกหรือแอปปฏิทิน ในรูปแบบต่าง ๆ
- บางโปรแกรมอาจสวยกว่า หรือดูใช้งานง่ายกว่า แต่ นิยามของปัญหาและวิธีเข้าหามีความคล้ายกัน
- เหตุที่ซอฟต์แวร์ยังคง แก้ปัญหาเดิมที่แก้ได้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ก็เพราะโจทย์ที่เหลืออยู่เป็นสิ่งที่ ยากมากจริง ๆ หากจะใช้เทคโนโลยีเข้าไปแก้
- การสื่อสารและการทำงานร่วมกันเต็มไปด้วย นัยยะและความละเอียดอ่อนที่ไม่ยอมถูกทำให้เป็นดิจิทัล
- เรื่องนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ผู้ให้บริการ SaaS เพราะบริษัทซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ต่างก็ กระโจนขึ้นขบวน SaaS เพื่อการตลาดและการขายผลิตภัณฑ์
- มี เวอร์ชันฟรี ที่ให้ฟีเจอร์มาเพียงพอให้ล่อเข้าสู่การสมัครสมาชิกแบบเสียเงิน
- จากนั้นผู้ใช้ก็ต้องเจอกับ ตัวเลือกสมัครสมาชิกมาตรฐาน 3 ระดับ แบบ good, better, best
- การเพิ่มเครื่องมือสื่อสารไม่ได้ทำให้ คุณภาพของการสื่อสารดีขึ้น มีแต่ทำให้ปริมาณการสื่อสารเพิ่มขึ้นอย่างมาก จนเกิด สัญญาณรบกวนและความเหนื่อยล้า
Let’s Go to the Mall — ความคล้ายกันระหว่าง SaaS กับห้างสรรพสินค้ายุค 1980
- SaaS ได้กลายเป็นเทคโนโลยีแบบเดียวกับ ห้างสรรพสินค้าอเมริกันยุค 1980
- ราคาแพงเกินจริง คาดเดาได้ และในทุกห้างก็มี สินค้าที่แทบไม่ต่างกัน
- นี่ไม่ใช่ตลาดที่มีพลวัต แต่เป็น ตลาดที่ถูกควบคุมอย่างหนัก
- เจ้าของพื้นที่เป็นคนตั้งแพลตฟอร์ม แล้วผู้ค้าปลีกก็แห่กันเข้ามายังทำเลทองนี้เพื่อคว้า กำไรมหาศาลและข้อได้เปรียบจากขนาด
- ผู้ค้าปลีกที่สามารถจ่ายค่าเช่าในห้างได้ก็จะมอบ ประสบการณ์ที่ถูกควบคุมอย่างมาก
- ห้างสรรพสินค้ายุค 1980 ไม่ใช่สถานที่ของการทดลองที่กล้าหาญหรือการรับความเสี่ยง โดยความเสี่ยงอยู่ที่การเซ็นสัญญาเช่าเท่านั้น
- Google และ Microsoft เป็นทั้งร้านค้าในห้างและเป็น เจ้าของพื้นที่ที่ควบคุมประสบการณ์ของห้าง ไปพร้อมกัน
- Apple ดำเนินการห้างของตัวเอง ซึ่ง ดูเงางามกว่า แต่ไม่ได้ต่างออกไป
- ทุกวันนี้ห้างจริง ๆ หลายแห่งคงกลายเป็นเมืองร้าง ถ้าไม่มี Apple Store ช่วยดึงทราฟฟิกเข้าไป
- ณ จุดหนึ่ง วัฒนธรรมก็ เริ่มเหนื่อยล้ากับประสบการณ์แบบห้าง และทั่วอเมริกาจึงเต็มไปด้วย ห้างร้าง
- โมเดลนี้ใช้ได้ถึงระดับหนึ่ง แต่ กระแสนิยมย่อมเปลี่ยนไป
- จากนั้น ร้านเล็ก ๆ ที่คัดสรรสินค้ามาอย่างตั้งใจจึงเริ่มเกิดขึ้นและดึงดูดผู้คนได้
- อนาคตของเทคโนโลยีสารสนเทศก็ น่าจะคล้ายกันมาก
- สิ่งสำคัญไม่ใช่การมีระบบเดียวกับที่คนอื่นมี
- สิ่งสำคัญคือการมี ระบบสารสนเทศที่เหมาะกับตัวคุณเอง
1 ความคิดเห็น
ความเห็นจาก Hacker News
พูดถึงปรากฏการณ์ที่ผู้บริโภคไม่อยากจ่าย “ราคาที่แท้จริง” ของซอฟต์แวร์ เช่นเดียวกับที่ไม่อยากจ่ายราคาจริงของอาหารหรือเสื้อผ้า
แต่ก่อนเคยซื้อเครื่องมืออย่าง Postman ได้ครั้งเดียวในราคา $40 แต่ตอนนี้กลายเป็นโครงสร้างแบบสมัครสมาชิกที่ต้องจ่าย $30/เดือน
SaaS มีข้อดีคือช่วยให้ใช้งานเวอร์ชันล่าสุดได้ตลอดเวลา
แต่การพัฒนาซอฟต์แวร์นั้นโดยเนื้อแท้แล้วเป็นงานที่ มีต้นทุนทางเศรษฐกิจสูง และมูลค่าของมันถูกประเมินต่ำเกินไปเพราะอาศัยแรงงานที่ไม่ได้รับค่าตอบแทนจากผู้มีส่วนร่วมโอเพนซอร์ส
รู้สึกว่าแม้ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา จะมีซอฟต์แวร์จำนวนมหาศาลถูกสร้างขึ้น แต่กลับแทบไม่มี นวัตกรรมที่เป็นจุดเปลี่ยน เกิดขึ้น
ชี้ให้เห็นว่าคอมพิวเตอร์แรงขึ้น 10~20 เท่า แต่ซอฟต์แวร์กลับช้าลงและซับซ้อนขึ้น
วิจารณ์ว่าซอฟต์แวร์ทุกวันนี้มักถูกยัดเยียดให้ผู้บริโภค และทำหน้าที่เป็น ม้าโทรจัน สำหรับเก็บข้อมูลและสอดส่อง
ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินให้กับอาหาร น้ำ และที่อยู่อาศัย แต่ไม่อยากจ่ายให้ซอฟต์แวร์
ถ้าเป็นการลงทุนและทีมในขนาดที่สมเหตุสมผล ก็คงไม่จำเป็นต้องคิดค่าบริการระดับ Adobe สำหรับแค่ curl GUI
พร้อมชี้ว่า SaaS ก็ไม่ได้ทำให้ผู้มีส่วนร่วมโอเพนซอร์สได้รับค่าตอบแทนมากขึ้น
ผู้แสดงความคิดเห็นบอกว่าบริษัทก็ย้ายผ่านไคลเอนต์มาหลายตัวแล้ว และ Postman ก็กำลังเดินไปตามเส้นทางเดียวกัน
อยากให้โพสต์แนวตื่นตูมว่า “AWS ล่มแล้ว” หายไป และกลับไปสู่ การถกเถียงอย่างปกติ
ย้อนความว่าก่อนหน้านี้ก็สามารถรันระบบด้วยเซิร์ฟเวอร์ on-premises ได้ดีพอ และมีประสิทธิภาพกว่าปัจจุบันมาก
ตอนนี้แม้แต่นักพัฒนาก็ต้องเข้าใจ AWS และต้องกังวลทั้ง ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย และการรั่วไหลของความรู้ผ่าน LLM
รู้สึกว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีกลับสร้าง สภาพแวดล้อมการพัฒนาแบบดิสโทเปีย และทำให้นึกถึง UX ที่เรียบง่ายและเข้าใจได้ทันที
มีความเห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ใช้ SaaS ที่ดีพอ สำหรับอีเมล ปฏิทิน VPN CRM ฯลฯ เป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผล
รู้สึกว่าเครื่องมืออย่าง Google Workspace, HubSpot หรือ Power BI ดีกว่าผลิตภัณฑ์ออฟไลน์ในอดีตมาก
แม้จะเข้าใจว่าการยัดข้อมูลจำนวนมากลงบนหน้าจอเล็กเป็นเรื่องยาก แต่ก็ยังรู้สึกว่ามันใช้งานได้ไม่ลื่นไหล
วิจารณ์โครงสร้างของ SaaS ที่ จับฟีเจอร์ความปลอดภัยมาแบ่งขายเป็นชั้น ๆ ราวกับจับเป็นตัวประกัน
การโดนฟิชชิงเป็นปัญหาของบริษัท ไม่ใช่ความรับผิดชอบของผู้ขาย
หยิบยกประเด็น “การละเมิดลิขสิทธิ์ (piracy)” ซึ่งเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้ในการคุยเรื่อง SaaS
การที่ไม่ต้องติดตั้งทำให้การนำไปใช้เกิดขึ้นได้ง่าย
พร้อมเสริมว่าการขโมยทรัพย์สินทางปัญญาเป็นเรื่องที่พบได้บ่อย แต่ท้ายที่สุดข้อมูลก็มี ธรรมชาติที่อยากเป็นอิสระ
อธิบายว่า SaaS เองไม่ใช่แนวคิดที่แย่ และถ้าเป็นโครงสร้างแบบ จ่ายเท่าที่ใช้จริง ก็ถือว่าสมเหตุสมผล
ปัญหาคือโมเดลสมัครสมาชิกที่มากเกินพอดี และการที่ vendor lock-in ทำให้ย้ายข้อมูลไม่ได้
เหมือนกับ กลยุทธ์ “moat” ของ AWS ที่ทำให้ผู้ใช้หนีออกไม่ได้เพราะการพึ่งพาที่ตัวเองสร้างขึ้น
จึงแนะนำว่าอย่าพึ่งพา SaaS กับฟังก์ชันหลักของระบบ
มีคนชี้ว่าการพูดถึงแต่ด้านลบของ SaaS เพียงอย่างเดียวเป็นมุมมองที่ไม่สมดุล
B2B SaaS สามารถให้ประโยชน์มหาศาลกับลูกค้าได้ ตราบใดที่ยังมีการแข่งขันอยู่
ผู้ขายมีแรงจูงใจที่จะปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องและเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ให้ฟรี เพื่อป้องกัน การเลิกใช้ (churn)
ในทางกลับกัน ซอฟต์แวร์ on-premises รุ่นเก่า ๆ มักมีสัญญาบำรุงรักษาที่แพงและคุณภาพต่ำ
ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ซื้อก็ต้อง เลือกจุดประนีประนอม
มีความเห็นว่าผลิตภัณฑ์อย่าง Photoshop หรือ AutoCAD ถ้ามี ตัวเลือกสมัครสมาชิกระยะสั้น ก็น่าจะมีประโยชน์กับฟรีแลนซ์
แต่ในความเป็นจริง การเปิด ๆ ปิด ๆ การสมัครสมาชิกอย่างอิสระทำได้ยาก
พร้อมย้ำว่าซื้อครั้งเดียวก็เพียงพอแล้ว
วิเคราะห์ว่าต้นตอของ lock-in ใน SaaS มาจากการรวมกันของสององค์ประกอบ
จึงเสนอว่าควรแยกสองสิ่งนี้ออกจากกัน (unbundle) และอธิบายว่าอย่างแรกนั้น Nix อาจเป็นทางออกได้แล้ว
โจทย์ที่เหลือคือการสร้าง โมเดลธุรกิจด้านซัพพอร์ตบนฐานการโฮสต์เอง
เชื่อว่าแก้ได้ในทางเทคนิค แต่ยังไม่เคยมีใครทำสำเร็จจริง