- บริการอินเทอร์เน็ต Xfinity มี รูปแบบความขัดข้องซ้ำๆ ที่อินเทอร์เน็ตหลุดหลายครั้งต่อวันในช่วงเวลาคงที่
- ความขัดข้อง กินเวลาประมาณ 125 วินาที และเกิด วันละ 6–7 ครั้ง สะสมเป็น downtime มากกว่า 117 ชั่วโมง
- บ้านข้างเคียงก็ประสบปัญหาเดียวกันในช่วงเวลาเดียวกัน ทำให้ยืนยันได้ว่าเป็น ปัญหาร่วมของโครงสร้างพื้นฐานต้นทาง
- ลูกค้าได้ผ่าน ทุกขั้นตอนทั้งเปลี่ยนอุปกรณ์ เปลี่ยนสาย และให้ช่างเข้าตรวจ แล้ว แต่ Xfinity ไม่ตรวจสอบปัญหา
- การแก้ไขล่าช้าเนื่องจาก โครงสร้างผูกขาดในพื้นที่และข้อจำกัดของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค พร้อมมีการตั้งข้อกังวลเรื่อง ช่องโหว่ด้านความปลอดภัยและความจำเป็นในการร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับดูแล
อาการอินเทอร์เน็ตขัดข้องซ้ำๆ
- หลังสมัครใช้อินเทอร์เน็ต Xfinity ก็เกิด การหลุดของการเชื่อมต่อหลายครั้งต่อวัน ตั้งแต่แรก
- เฉลี่ยวันละ 6–7 ครั้ง แต่ละครั้งนาน 125 วินาที
- ตลอด 17 เดือนเกิด ความขัดข้องประมาณ 3,387 ครั้ง รวม downtime มากกว่า 117 ชั่วโมง
- เพื่อนบ้านก็เจอความขัดข้องแบบเดียวกันในช่วงเวลาเดียวกัน
- แม้จะเป็นบ้านคนละหลังและอยู่คนละสายในตู้แยกสัญญาณ ก็ยังเกิด การตัดขาด 125 วินาทีแบบเดียวกัน
- ความขัดข้องเกิดตาม รูปแบบเวลาที่คาดเดาได้ และเกิดซ้ำตาม ตารางอัตโนมัติ
การวิเคราะห์บันทึกทางเทคนิค
- ใน PING Uptime Log พบการสูญเสียการเชื่อมต่อไปยัง 8.8.8.8 เป็นคาบอย่างสม่ำเสมอ
- อัตราการสูญเสีย 10–21% โดยสถานะแจ้งเตือนวนซ้ำเป็น “none → loss → down”
- ใน บันทึกของโมเด็ม DOCSIS มีข้อผิดพลาดระดับ Critical(3) จำนวนมาก เช่น “UCD invalid or channel unusable”,
“SYNC Timing Synchronization failure”
- ยืนยันว่ามี ปัญหาสัญญาณจากเครือข่ายต้นทาง เช่น การซิงก์สัญลักษณ์ QAM/QPSK ล้มเหลว และช่องสัญญาณใช้งานไม่ได้
การตอบสนองของลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน
- ลูกค้าได้ทำ การตรวจสอบและทดสอบเปลี่ยนอุปกรณ์ทั้งหมด แล้ว
- ทดสอบซ้ำด้วยโมเด็มที่ Xfinity รับรอง (MB8611), การเชื่อมต่อแบบมีสาย และเราเตอร์หลายตัว
- มีทั้ง ช่างผู้รับเหมาช่วงและช่างของ Xfinity เข้ามาตรวจ แต่แก้ปัญหาไม่สำเร็จ
- แม้ติดตั้งสายโคแอกเชียลใหม่และทำระบบกราวด์แล้ว อาการก็ยังเหมือนเดิม
- แถมความเร็วดาวน์โหลดยังลดจาก 1200Mbps → ต่ำกว่า 500Mbps
- มีการ โยนงานกันไประหว่างคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบำรุงรักษา และฝ่ายเทคนิค จึงไม่มีการดำเนินการที่เป็นรูปธรรม
- ไม่เข้าใจคำอธิบายจากการวิเคราะห์ log และ วินิจฉัยผิดว่าเป็นปัญหาอุปกรณ์เท่านั้น
ลักษณะเฉพาะของรูปแบบความขัดข้อง
- ทุกเหตุขัดข้องยาว 124.8±1.3 วินาที เท่ากัน
- จึงตีความได้ว่าเป็น timeout แบบอัตโนมัติ ไม่ใช่ความผิดพลาดของฮาร์ดแวร์แบบสุ่ม
- ช่วงเวลาที่เกิดมักกระจุกอยู่ที่นาทีคงที่ (:29, :44)
- ประมาณ 70% ของทั้งหมดเริ่มในช่วงเวลานี้
- ส่วนใหญ่เกิดในช่วง เที่ยงถึงบ่ายโมง และตี 2 ถึงตี 3
- จึงมีความเป็นไปได้ว่าเกี่ยวข้องกับ งานอัตโนมัติหรือกระบวนการบำรุงรักษาภายในโครงสร้างพื้นฐานของ Xfinity
ปัญหาเชิงโครงสร้างของ Xfinity
- บุคลากรฝ่ายสนับสนุนขาดความเข้าใจทางเทคนิค
- ไม่มีระบบรองรับการวิเคราะห์จาก log
- ไม่มีอำนาจตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐานต้นทาง
- ระดับช่างภาคสนามไม่สามารถแก้ปัญหาได้
- การไม่ตอบสนองจากการขาดการแข่งขัน
- เป็นผู้ให้บริการกิกะบิตเพียงรายเดียวในพื้นที่ ทำให้ลูกค้าย้ายค่ายได้ยาก
- มองว่าความไม่สะดวกระยะสั้นยังพอทนได้
- เห็นว่าการปล่อยให้หลุดครั้งละ 2 นาทีมีต้นทุนต่ำกว่าการสูญเสียรายได้
ช่องโหว่ด้านความปลอดภัยทางกายภาพ
- ตู้แยกสัญญาณ Xfinity มากกว่าครึ่งในพื้นที่ปลดล็อกหรือชำรุด
- ใครก็เข้าถึงและ ถอดสายสัญญาณออกโดยพลการได้
- หาก ระบบรักษาความปลอดภัยภายในบ้านพึ่งพาสายของ Xfinity เพียงอย่างเดียว
ก็มีความเสี่ยงว่า เมื่อตัดสายทางกายภาพแล้วจะไม่สามารถส่งสัญญาณแจ้งผู้บุกรุกได้
การดำเนินการและข้อเรียกร้องของลูกค้า
- มีการ จัดทำเอกสารปัญหาอย่างเป็นระบบ และ รายงานผ่านทุกขั้นตอนภายในแล้ว
- เปิดเผยช่องทางร้องเรียนต่อ FCC, Sacramento County Cable Television Commission, California PUC
และ หน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง
- เสนอรายการตรวจสอบให้ผู้ใช้อื่นในพื้นที่
- แนะนำให้ตรวจดูการล็อกตู้แยกสัญญาณ ตำแหน่งกราวด์ และรูปแบบการหลุดซ้ำๆ
- ชี้ให้เห็นถึง ความจริงที่ว่า Xfinity ไม่ตอบสนองเพราะโครงสร้างผูกขาด
และเรียกร้องให้ หน่วยงานกำกับดูแลหรือสื่อเข้ามาแทรกแซง
การอภิปรายเพิ่มเติมและความเห็นจากภายนอก
- นักวิเคราะห์ด้านเทคนิคบางรายเสนอว่า 125 วินาทีอาจไม่ใช่ network timeout แต่เป็นเวลาที่โมเด็มใช้ในการ resync
- คาดว่าเกิดจาก การรีสตาร์ตเป็นคาบ เพราะซอฟต์แวร์/เฟิร์มแวร์ขัดกันใน R-PHY Node
- มีความเป็นไปได้ว่า Proactive Network Maintenance(PNM) หรือ งาน telemetry เป็นตัวกระตุ้น
- หากจะแก้ปัญหา ต้องให้ ทีม Headend Engineering ตรวจสอบ log
- ผู้ใช้อื่นๆ แนะนำให้ ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อ FCC และคณะกรรมการเคเบิลท้องถิ่น
- ข้อร้องเรียนอาจถูกนำไปพิจารณาในช่วง ต่ออายุใบอนุญาตในพื้นที่
- บางส่วนเสนอให้ เปลี่ยนโมเด็มหรือทดสอบอุปกรณ์เช่าจากผู้ให้บริการ เพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม
บทสรุป
- ยืนยันได้ชัดเจนว่ามี การตัดขาดของเครือข่ายซ้ำๆ จากความผิดพลาดของระบบอัตโนมัติในโครงสร้างพื้นฐานต้นทางของ Xfinity
- ลูกค้า เพื่อนบ้าน และบันทึกทางเทคนิค ต่างแสดงรูปแบบเดียวกัน จึง ไม่ใช่ปัญหาของอุปกรณ์รายบุคคล
- ปัญหายังค้างคาในระยะยาวเพราะ โครงสร้างตลาดแบบผูกขาดและข้อจำกัดของระบบสนับสนุนทางเทคนิค
- ทำให้เห็นความจำเป็นของการตอบสนองในระดับชุมชน ทั้งในด้าน ความปลอดภัย คุณภาพบริการ และการกำกับดูแล
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นบน Hacker News
แค่อ่านชื่อก็รู้ทันทีว่าเป็นเรื่องของ Comcast/Xfinity
ฉันก็เจอปัญหาเดียวกันนี้มาหลายปี — การเชื่อมต่อไม่เสถียร หลุดครั้งละไม่กี่นาทีหลายรอบต่อวัน
ช่างมากกว่า 50 คนเข้ามาดูและบอกว่าเป็นปัญหาสายภายในบ้านหรือเราเตอร์ แต่เปลี่ยนหมดแล้วก็ยังไม่หาย
สุดท้ายหลายปีให้หลังถึงเจอปัญหาที่อยู่ห่างออกไปตามถนนครึ่งไมล์ และซ่อมเสร็จภายใน 30 นาที จากนั้นใช้ได้ดีอยู่ประมาณ 1 ปีก็กลับมาเป็นอีก
นัดช่างติดต่อกันสามครั้งก็ไม่มีใครมา และสิ่งที่เรียกว่าคำขอโทษคือให้ เครดิต 1 เซ็นต์ ในบัญชี
พอดีกับที่ Starlink เข้ามาให้บริการในพื้นที่ ก็เลยย้ายไปใช้ และมันทั้งถูกกว่าและเสถียรกว่ามาก
รู้สึกว่าโลกจะดีขึ้นถ้า Comcast ล้มไปเสียที
อีกอย่าง หลังยกเลิกบริการและปิดบัญชีไปแล้ว พวกเขายังเรียกเก็บเงินเป็นสองเท่าของค่าบริการรายเดือน (200 ดอลลาร์)
ฉันไม่อยากเสียเวลาทะเลาะกับฝ่ายบริการลูกค้า เลยยื่น ข้อพิพาทการชำระเงิน (dispute) กับธนาคาร ผลคือธนาคารตัดสินเข้าข้างฉันทันทีและคืนเงินให้
คงเป็นเพราะมี chargeback ที่เกี่ยวกับ Comcast เยอะมาก
ฉันยังยื่นเรื่องร้องเรียนไปที่สำนักงานอัยการของรัฐและคณะกรรมการท้องถิ่นด้วย แต่ก็ไม่ได้คาดหวังอะไร
มี downtime มากกว่า ISP เจ้าอื่นอย่างชัดเจน
บริการก็ไม่เสถียร แถมพอแจ้งปัญหากลับโดนเรียกเก็บเงินอีก
หลังช่างเข้ามาดูแล้วอินเทอร์เน็ตใช้งานไม่ได้ พอฟื้นกลับมาในบิลกลับมีค่าบริการเพิ่ม $29
พอโทรหาคอลเซ็นเตอร์ก็โดนโอนสายและให้รอสายไปเรื่อย ๆ ใช้เวลาเกินชั่วโมงกว่าจะยกเลิกค่าบริการนั้นได้
ตอนนี้ย้ายมาออสตินแล้วใช้ Spectrum ถึงจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่เทียบกับ Comcast ไม่ได้เลย
ระหว่างอ่าน ฉันเพิ่งนึกได้ว่า Xfinity เป็นเคเบิล หรือก็คือระบบ DOCSIS
ปัญหาแบบนี้พบได้บ่อยตั้งแต่ยุค 1.0 แล้ว
สาเหตุมักมาจากจำนวนผู้ใช้งานมากเกินไปหรือสัญญาณรบกวน และอาจดีขึ้นถ้าลดความเร็วหรือเปลี่ยนไปใช้ 2.0/3.0
น่าเสียดาย ถ้ายังลงทุนกับ G.Fast ต่อไปก็น่าจะทำ 1Gbps ผ่านสายโทรศัพท์ได้
สุดท้ายแล้ว ความน่าเชื่อถือ สำคัญที่สุด — ADSL 6Mbps ที่ช้าแต่เสถียร ดีกว่าเคเบิล 1Gbps ที่หลุดบ่อยมาก
อยากให้รัฐบาลกำหนดให้ ไฟเบอร์ออปติกเป็นโครงสร้างพื้นฐานมาตรฐานภาคบังคับ เหมือนที่บังคับให้มีไฟฟ้า น้ำประปา และสายโทรศัพท์
อีกปัญหาคือข้อมูลอสังหาริมทรัพย์ไม่แสดงความเร็วอินเทอร์เน็ตหรือประเภทของสายสัญญาณ
ช่างเข้ามาแล้วบอกว่าเป็นปัญหาภายในบ้าน แต่สุดท้ายกลับเป็นปัญหาที่สายนอกอาคาร
กว่าจะหายก็ต้องไปโน้มน้าว HOA (สมาคมเจ้าของบ้าน) ให้อนุญาต ติดตั้งไฟเบอร์ออปติก
เคเบิลเชื่อถือไม่ได้
แต่พอเข้าสู่ยุคอินเทอร์เน็ต บริษัทต่าง ๆ ก็ครอบงำรัฐบาลไปแล้ว
ในบรรดาบริษัทโทรศัพท์สองเจ้า เจ้านึงทำอยู่ 10 ปีก็เลิก อีกเจ้าก็ไม่ติดตั้งเลย
ทำให้หลายพื้นที่ยังต้องพึ่งเคเบิลหรือ ADSL ที่ช้า
ถ้าล่มปีละหนึ่งหรือสองครั้ง ครั้งละไม่ถึงชั่วโมง ก็ยังพอรับได้
แถวบ้านฉันก็เจอปัญหาแบบเดียวกัน
วันหนึ่งเพื่อนบ้านโกรธมากจนเริ่ม ทุบโครงสร้างพื้นฐานด้วยค้อน แล้วหลังจากนั้นบริษัทก็เข้ามาเปลี่ยนและอัปเกรดอุปกรณ์ ทำให้อาการหลุดหายไป
ฉันก็เคยเจอปัญหาคล้ายกันกับ Optimum (นิวเจอร์ซีย์ตอนเหนือ)
ระดับสัญญาณดูปกติ แต่โมเด็ม desync บ่อยมาก
เปลี่ยนสายภายในและอุปกรณ์ทั้งหมดแล้ว แต่ต้นเหตุอยู่ที่สายนอกอาคาร
พอลองวิเคราะห์สัญญาณด้วยออสซิลโลสโคปก็พบว่า แค่ขยับสายที่มาจากเสาไฟก็เกิดสัญญาณรบกวนและทำให้หลุด
แต่ ISP ก็ยังยืนยันว่าจะต้องตรวจในบ้านก่อนถึงจะยอมทำอะไร
จนบังเอิญไปติดต่อผ่าน สายด่วนแจ้งปัญหาอินเทอร์เน็ต ที่นายกเทศมนตรีตั้งไว้ ไม่กี่วันต่อมาก็มีรถจากฝ่ายระดับสูงมาจัดการเปลี่ยนให้
หลังจากนั้นก็เสถียรสมบูรณ์
ประสบการณ์นี้ทำให้ฉันรู้ว่า ถ้าติดต่อผ่านช่องทางภาครัฐ ก็สามารถ ข้ามฝ่ายบริการลูกค้าปกติ ได้
พอโทรไปโวยก็ได้รับคำตอบว่า “ถ้าสมัครแพ็กเกจซัพพอร์ตจะลดให้ 50%”
สุดท้ายพอบอกว่าจะยกเลิกบริการ แล้วโพสต์ประจานบน Twitter (@xfinity) ก็แก้ให้ทันที
ทวีตสาธารณะได้ผลกว่าการโทรมาก
แม้แต่ตอนที่สายที่ฝังอยู่ถูกตัดทั้งที่พวกเขาไม่เคยทำเครื่องหมายไว้ ก็ยังพยายามปัดความรับผิดชอบและเรียกเก็บค่าซ่อมอีก
พอไม่ได้เงิน บริษัทถึงจะเริ่มขยับจริงจัง
ตามกฎหมายพวกเขาต้องตอบสนองภายในหนึ่งสัปดาห์
มี เคล็ดลับเรียกผู้จัดการ Xfinity มาถึงบ้านโดยตรง
แค่ให้เมืองเริ่มสร้าง โครงข่ายไฟเบอร์สาธารณะ (fiber ISP) ก็พอ
ตอนที่ย่านของเรากำลังจะมีไฟเบอร์ของเทศบาล ผู้จัดการ Xfinity ถึงกับมาหาถึงบ้าน ยื่นนามบัตรให้ และพยายามทุกวิถีทางเพื่อรักษาลูกค้าไว้
พอมีการแข่งขัน ราคาก็ลดลงครึ่งหนึ่ง และท่าทีการให้บริการก็เปลี่ยนไปด้วย
ไม่ได้ใช้ปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐาน แต่เอาไปทำแคมเปญ “ต่อต้านสังคมนิยมแบบเทศบาล”
ฉันก็เคยเจอปัญหาคล้ายกันกับ Charter
ดาวน์โหลดไปประมาณ 10MB ก็หลุดหมด ต้องรอให้โมเด็มเชื่อมต่อใหม่
ต่อให้ส่ง log และหลักฐานไปมากแค่ไหน พวกเขาก็ไม่ยอมรับว่าเป็นปัญหาโครงสร้างพื้นฐาน
สุดท้ายพอ ร้องเรียนไปที่ FCC ภายในหนึ่งสัปดาห์ก็มีคำขอโทษพร้อมการแก้ไข
มันทำให้นึกถึงยุคที่รัฐบาลยังควบคุมบริษัทต่าง ๆ ได้จริง
แค่ FCC เข้ามา บริษัทก็เปลี่ยนท่าทีในทันที
ฉันถึงขั้นไปสำนักงานใหญ่ด้วยตัวเองเพื่อร้องเรียน ได้เงินคืน 3 เดือน แต่ก็ไม่มีการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ
ถ้าจะให้คำแนะนำกับ OP ฉันแนะนำให้ลอง downgrade ไปใช้โมเด็ม DOCSIS 3.0
โครงสร้างพื้นฐาน Comcast เวอร์ชัน 3.1 อาจมีอาการหลุดซ้ำจากการรั่วของความถี่บางช่วงได้
splitter แบบ 5–1000MHz จะ ทำหน้าที่เป็นฟิลเตอร์ และกันย่าน 3.1 (1008MHz ขึ้นไป) ได้
เลยมีบางกรณีที่ลดความเร็วแล้วกลับเสถียรกว่า
ฉันเองก็เคยมี splitter 800MHz อยู่ในผนัง พอเปลี่ยนแล้วปัญหาก็หาย
สุดท้ายแล้วประเด็นสำคัญคือ ความแออัดของย่านความถี่
การเปลี่ยนอุปกรณ์อย่างเดียวไม่ใช่วิธีแก้
ในสหราชอาณาจักร Openreach หรือ Virgin เป็นเจ้าของสาย และ ISP ก็ให้บริการบนโครงข่ายนั้น
อาจไม่ใช่ dark fiber เต็มรูปแบบ แต่ฉันคิดว่าโครงสร้างแบบนี้ดีกว่า
เมื่อก่อนฉันใช้ Andrews & Arnold ถึงจะแพง แต่เข้าใจเรื่องเทคนิคดีและช่วยกดดัน Openreach ให้แทนลูกค้าได้ ซึ่งดีมาก
เมื่อก่อนสาย DSL ของฉันหลุดบ่อยมาก พอลอง อัปเกรดเป็นแพ็กเกจธุรกิจ ก็หายทันที
ทีมซัพพอร์ตสำหรับลูกค้าธุรกิจเข้ามาและหาต้นเหตุเจอว่าเป็น พอร์ตทดสอบที่มีสีทาทับอยู่ บนสาย
หลังจากนั้นฉันก็กลับไปใช้แพ็กเกจปกติได้โดยไม่มีปัญหา
กว่าจะได้เงื่อนไขที่ต้องการ (ไม่ผูกสัญญา, แพ็กเกจพื้นฐาน) ต้องผ่านเซลส์ถึง 4 คน
แต่หลังอัปเกรดแล้ว ความเร็วอัปโหลดก็ดีขึ้นจาก 20→300Mbps
อย่างน้อยสิ่งที่น่าประทับใจคือ เวลามีไฟดับ พวกเขาถึงขั้น เดินเครื่องปั่นไฟเพื่อรักษาโหนด
ถ้าจะทำให้บริษัทผูกขาดแบบนี้ขยับตัว ต้องรู้ว่าพวกเขา กลัวอะไร
สุดท้ายแล้วการแทรกแซงจากภาครัฐได้ผลที่สุด
ถ้าร้องเรียนไปที่ FCC หรือนักการเมืองท้องถิ่น ก็อาจ แก้ปัญหาได้ด้วยโทรศัพท์สายเดียว
นักการเมืองก็ไม่สนใจ และทางเลือกอื่นก็มีแค่สายทองแดงที่ช้าหรือไฟเบอร์ที่ยังไม่ได้วาง