เว็บไซต์ของคุณไม่ได้มีไว้เพื่อตัวคุณ

• เว็บไซต์ของบริษัทคือ เครื่องมือ ที่มีไว้ช่วยให้ผู้ใช้ที่คุณยังไม่เคยพบมาก่อนบรรลุเป้าหมาย ไม่ใช่มีไว้เพื่อ ผู้ก่อตั้ง ผู้จัดการฝ่ายการตลาด หรือคณะกรรมการ
• ผู้ใช้แต่ละคนอาจมีเป้าหมายต่างกัน เช่น ลูกค้าที่กำลังพิจารณาซื้อ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่กำลังหาหมายเลขโทรศัพท์ ผู้เยี่ยมชมที่กำลังประเมินความน่าเชื่อถือ หรือสมาชิกที่ต้องการเข้าถึงเนื้อหาที่จำกัด
• ผู้มีอำนาจตัดสินใจมักรู้สึกว่าเว็บไซต์เป็นตัวแทนของชื่อ แบรนด์ และบริษัทที่พวกเขาสั่งสมมานาน จึงตัดสินใจตาม รสนิยมของตนเองมากกว่าของผู้ใช้ ได้ง่าย
• แม้จะมีงานวิจัย การทดสอบผู้ใช้ และการวิเคราะห์คู่แข่งจากนักออกแบบ คนบางคนในห้องประชุมก็ยังอาจล้มล้างดุลยพินิจของผู้เชี่ยวชาญได้เพียงเพราะ “ไม่ชอบสีนี้” และเมื่อการประนีประนอมเล็ก ๆ สะสมมากขึ้น เว็บไซต์ก็ยิ่งห่างจากผู้ใช้
• เกณฑ์ของการรีวิวงานออกแบบไม่ควรเป็นรสนิยมส่วนตัวหรือความพึงพอใจภายใน แต่ควรเป็นว่า ผู้ใช้สามารถทำสิ่งที่ตั้งใจไว้ให้เสร็จได้ง่ายขึ้นหรือไม่

---

จุดประสงค์ของเว็บไซต์

• เว็บไซต์ของบริษัทเป็น เครื่องมือ สำหรับผู้ใช้ที่คุณยังไม่เคยพบ ไม่ใช่สำหรับ ผู้ก่อตั้ง ผู้จัดการฝ่ายการตลาด หรือคณะกรรมการ
• ผู้ใช้อาจเป็นลูกค้าที่กำลังพิจารณาซื้อ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่กำลังหาหมายเลขโทรศัพท์ ผู้เยี่ยมชมที่กำลังประเมินความน่าเชื่อถือ หรือสมาชิกที่ต้องการเข้าถึงเนื้อหาที่จำกัด
• ผู้มีอำนาจตัดสินใจมักรู้สึกว่าเว็บไซต์เป็นตัวแทนของชื่อ แบรนด์ และบริษัทที่พวกเขาสร้างมานาน จึงตัดสินใจตามรสนิยมของตนเองมากกว่าตามมุมมองของผู้ใช้ได้ง่าย
• เว็บไซต์ไม่ใช่งานศิลปะที่แขวนบนผนังหรือสวนที่มีไว้ชื่นชม แต่เป็น เครื่องมือ ที่ช่วยให้ผู้ใช้ทำสิ่งที่ตั้งใจไว้จนเสร็จ
• ทุกการตัดสินใจด้านการออกแบบล้วนส่งผลไปในทางที่ช่วยให้ผู้ใช้ไปถึงเป้าหมาย หรือไม่ก็ขัดขวางพวกเขา

ทำไมดุลยพินิจของผู้เชี่ยวชาญจึงถูกมองข้ามได้ง่าย

• คนไข้คงไม่สั่งศัลยแพทย์ว่าจะต้องกรีดตรงไหน แต่ในการออกแบบเว็บไซต์ ดุลยพินิจของผู้เชี่ยวชาญกลับถูกพลิกได้ง่าย
• เพราะเว็บไซต์ไม่ใช่เรื่องเป็นเรื่องตายเหมือนการผ่าตัด ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมั่นใจมากขึ้นที่จะมองข้ามคำตัดสินของผู้เชี่ยวชาญ
• แม้นักออกแบบจะใช้เวลาหลายสัปดาห์ทำวิจัย ทดสอบผู้ใช้ และวิเคราะห์คู่แข่งก่อนนำเสนอแบบร่าง คนบางคนในห้องประชุมก็ยังอาจปัดทิ้งได้เพียงเพราะ “ไม่ชอบสีนี้”
• เมื่อทุกคนเคยเห็นเว็บไซต์มาก่อน จึงเกิดสถานการณ์ที่ทุกคนรู้สึกว่าตัวเองมีสิทธิ์ออกแบบเว็บไซต์ใหม่ได้
• นักออกแบบมักโต้แย้งเพียงครั้งหรือสองครั้งเพื่อรักษาความสัมพันธ์ ก่อนจะยอมเงียบ ๆ และผลคือการประนีประนอมเล็ก ๆ สะสมจนเว็บไซต์ห่างไกลจากผู้ใช้มากขึ้น

ผลลัพธ์ของการประนีประนอมที่ผิดทาง

• เมื่อการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ สะสมกัน เว็บไซต์สุดท้ายก็จะใกล้เคียงกับ มูดบอร์ด สำหรับทีมผู้นำ มากกว่าจะเป็นเครื่องมือสำหรับผู้ใช้จริง
• มันอาจดูสวยงามในสายตาคนที่อนุมัติ แต่สำหรับคนที่ต้องใช้งานบริการจริง ผลลัพธ์นี้อาจกลายเป็นสิ่งที่ไร้ประโยชน์อย่างเงียบ ๆ
• เกณฑ์สำคัญในการรีวิวงานออกแบบไม่ใช่รสนิยมส่วนตัวหรือความพึงพอใจภายใน แต่คือผู้ใช้สามารถทำสิ่งที่ตั้งใจไว้ให้เสร็จได้ง่ายขึ้นหรือไม่
• ในการรีวิวงานออกแบบครั้งถัดไป ก่อนจะเพิ่มความเห็นใด ๆ ควรถามก่อนว่า “สิ่งนี้ช่วยผู้ใช้ หรือช่วยฉันกันแน่?”
• เว็บไซต์ไม่ใช่ภาพวาดหรือรายการความหวัง และไม่ใช่วัตถุที่มีไว้สะท้อนรสนิยมของผู้มีอำนาจตัดสินใจ แต่เป็นเครื่องมือที่ทำหน้าที่ให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย