ลูกค้าไม่ได้ต้องการแชตบอต
(creativegood.com)- บริษัทมองว่า การทำให้บริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติ คือโอกาสในการลดต้นทุนและสร้างผลประกอบการทางการเงิน แต่ลูกค้าจะมองหา เจ้าหน้าที่ที่เป็นคน ในช่วงเวลาที่แอปหรือเว็บไซต์แก้ปัญหาให้ไม่ได้
- แชตบอตอาจเหมาะกับคำถามที่คาดเดาได้ เช่น การตรวจสอบยอดเงินในบัญชีธนาคาร แต่ข้อมูลแบบนั้นลูกค้าก็ตรวจสอบได้จากแอปหรือเว็บไซต์อยู่แล้ว จึงหลบเลี่ยงปัญหาแก่นแท้ของงานบริการลูกค้า
- คำถามที่เกิดขึ้นจริงมักมาจาก สถานการณ์เฉพาะและซับซ้อน เช่น ข้อผิดพลาดในการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต ซึ่งต้องการคนที่เข้าใจบริบทมากกว่าคำตอบสำเร็จรูป
- Ed Zitron ยกกรณี Twitter, Facebook และ Uber พร้อมแสดงความกังวลว่าบริการลูกค้าด้วย AI อาจนำไปสู่ สภาพแวดล้อมการตอบกลับอัตโนมัติ ที่ลดความรับผิดชอบของบริษัทและอำนาจต่อรองของลูกค้า
- สถานการณ์ที่ลูกค้าต้องใช้แชตบอตอีกตัวเพื่อต่อกรกับแชตบอตหรือระบบตอบกลับสำเร็จรูปของบริษัท แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ลูกค้าอาจถูกบิดเบือนได้มากเพียงใด
คำกล่าวของ Altman เรื่องการทำให้บริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติ
- Sam Altman กล่าวกับ The Telegraph ระหว่างกิจกรรมประชาสัมพันธ์ทั่วโลกว่า “บริการลูกค้าเป็นสาขาที่ผมคาดอย่างตรงไปตรงมาว่างานจำนวนมากจะหายไปเฉย ๆ”
- คำกล่าวนี้เชื่อมโยงต่อไปถึงบริบทที่ ChatGPT และ แชตบอต AI เชิงสร้างสรรค์ อื่น ๆ อาจเข้ามาแทนที่งานคอลเซ็นเตอร์ในพื้นที่อย่างฟิลิปปินส์และอินเดีย
- Altman เข้าร่วม การไต่สวนของวุฒิสภา สหรัฐฯ ในเดือนพฤษภาคม 2023 และขอให้สภาคองเกรสออกกฎกำกับดูแล AI
สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ จากบริการลูกค้า
- ตรรกะด้านระบบอัตโนมัติของบริษัทชู ผลลัพธ์ทางการเงิน เป็นหลัก แต่กลับขาดประเด็นว่าลูกค้าต้องการอะไรจริง ๆ
- Where are the customers’ chats? วิจารณ์ว่าการถกเถียงเรื่อง ChatGPT มุ่งเน้นไปที่ Big Tech, สตาร์ทอัป AI และการลดต้นทุนกับรายได้ภายในบริษัท ขณะที่ฝ่ายที่เป็นผู้รับเทคโนโลยีอย่างผู้ใช้ ผู้ป่วย นักเรียน พลเมือง และผู้บริโภคแทบไม่ถูกพูดถึง
- ช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อบริการลูกค้า มักเป็นตอนที่เจอปัญหาซึ่งแอปหรือเว็บไซต์จัดการให้ไม่ได้แล้ว
- คำถามที่คาดเดาได้ เช่น การตรวจสอบยอดเงินในบัญชีธนาคาร อาจให้แชตบอตจัดการได้
- แต่คำถามแบบนั้นตรวจสอบได้จากแอปหรือเว็บไซต์อยู่แล้ว
- กรณีซับซ้อน เช่น บัตรเครดิตใช้งานไม่ได้ โดยมีรายการเรียกเก็บเงินแปลก ๆ จากวันก่อนและสถานการณ์การซื้อครั้งล่าสุดเกี่ยวข้องกัน จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ที่เป็นคน
วิธีที่การนำแชตบอตมาใช้ลดทอนประสบการณ์ผู้ใช้
- การเปลี่ยนคนในบริการลูกค้าให้เป็นแชตบอตนั้นใกล้เคียงกับตัวเลือกสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการ
- อุตสาหกรรมเทคโนโลยียังคงผลักดัน การนำแชตบอตมาใช้ แม้ในพื้นที่ปัญหาที่เว็บไซต์หรือแอปทั่วไปจัดการไม่ได้
- กระแสนี้เชื่อมโยงกับการทำให้แพลตฟอร์มเป็นการเงินและการเสื่อมลงทีละน้อยของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ Cory Doctorow กล่าวถึงใน Chokepoint Capitalism
- Artificial Labor ชี้ว่าแม้แชตบอตจะเลียนแบบหน้าที่ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ แต่ไม่มีความรับผิดชอบหรือความเห็นอกเห็นใจ
- ภายนอกลูกค้าอาจดูเหมือนได้รับ “ความช่วยเหลือ”
- แต่การส่งผลต่อองค์กรหรือทำให้การแก้ปัญหาคืบหน้าจะยากขึ้น
- เจ้าหน้าที่ที่เป็นคนอาจเข้ามาแทรกแซงได้ แต่ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน แบบนั้นอาจยิ่งเกิดขึ้นน้อยลง
ตัวอย่างบริการลูกค้าที่อ่อนแอลงแล้ว
- Ed Zitron ยกตัวอย่าง Twitter, Facebook และ Uber ที่แทบจะตัดบริการลูกค้าออกไป และมองว่าการที่บริษัทขนาดใหญ่จะยกเลิกบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องเป็นไปไม่ได้
- แม้ไม่ใช่ทุกบริษัทจะทำตามโมเดลเดียวกัน แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่บริการลูกค้าจะยิ่งอยู่ไกลออกไปหลังจากนำ AI มาใช้
- บริษัทอาจพูดว่าผู้บริโภคสำคัญ แต่ก็อาจลังเลที่จะรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ที่ตนให้บริการ
- เมื่อ AI agent ตอบแทน ลูกค้าจะถูกขังอยู่ภายในกฎที่บริษัทกำหนด และ ระยะห่างด้านความรับผิดชอบ ระหว่างบริษัทกับลูกค้าอาจยิ่งถ่างกว้างขึ้น
กรณีใช้งานแชตบอตที่ย้อนแย้ง
- ตัวอย่างเชิงบวกของแชตบอตบริการลูกค้าที่ถูกกล่าวถึงคือ กรณี Joshua Browder ยกเลิกสมาชิก New York Times
- Browder ต้องคุยกับบริการลูกค้าเพื่อยกเลิกสมาชิก และนำ แชตบอต เข้ามาใช้ในกระบวนการนั้น
- ในภาพหน้าจอ “You” คือแชตบอตของ Browder ส่วน “francis” อาจเป็นบอตหรือคนที่ใช้บอตอยู่
- กรณีนี้แสดงให้เห็นสถานการณ์ที่ลูกค้าใช้แชตบอตอีกตัวเพื่อต่อกรกับแชตบอตหรือระบบตอบกลับสำเร็จรูปของบริษัท
- ทิศทางที่ดีกว่าคือการสร้าง ประสบการณ์ที่ดี ซึ่งลูกค้าต้องการจริง ๆ ได้รับประโยชน์ และรู้สึกขอบคุณ ไม่ใช่เทคโนโลยีที่ทำให้ประสบการณ์แย่ ๆ เกิดขึ้นได้หรือใช้ป้องกันประสบการณ์เหล่านั้น
1 ความคิดเห็น
ความเห็นจาก Hacker News
ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ที่ตัวแชตบอต แต่เป็นการเชื่อว่าถ้าเอาอะไรบางอย่างไปครอบบน กองข้อมูลเละเทะ ที่มาจากระบบซึ่งเข้ากันไม่ได้ ปัญหาพื้นฐานก็จะหายไป
ในฐานะผู้จัดการมรดกของพ่อ ผมต้องย้ายประกันและเงินบำนาญหลายอย่างมาเป็นชื่อของแม่ แต่มีบริษัทหนึ่งที่แม้แต่ระบบโทรศัพท์ก็เริ่มด้วย “ถ้าใบแจ้งยอดมาจากเมือง A กด 1 ถ้ามาจากเมือง B กด 2” แต่ใบแจ้งยอดของผมมาจากเมือง C
สุดท้ายพอติดต่อบริษัทฝั่งเมือง C โดยตรง พวกเขาก็ช่วยอย่างเป็นมิตร แต่ก็พบว่าจริง ๆ แล้วบริษัทนั้นเกิดจากการเอาซากของกองทุนบำนาญหลายแห่งมาปะติดปะต่อกัน จนแทบไม่มีการรวมระบบภายในเลย และแทบจะเป็นแค่หลายบริษัทที่ใช้ชื่อเดียวกัน
ใน สภาพแวดล้อมด้านข้อมูล ระดับนี้ ต่อให้มีแชตบอต AGI มันก็ย่อมหมดสภาพเหมือนถูกตัดความสามารถทิ้งไป และดูเหมือนว่านี่จะเป็นความจริงของบริษัทใหญ่จำนวนมาก
ที่โอไฮโอมีเพดานค่าธรรมเนียมทางกฎหมายเกี่ยวกับมรดก ก็เลยทำได้ และเขายังช่วยส่งจดหมายไปโรงพยาบาลทำนองว่า “ส่งใบเรียกเก็บแบบรวมสำหรับการรักษาทั้งหมดมา ถ้าไม่อยู่ในนั้นเราจะไม่จ่าย” ซึ่งช่วยได้มาก
ถ้าโชคดีก็อาจใช้คีย์เวิร์ดมหัศจรรย์แล้วถูกโอนไปหาคนจริง ๆ ในแผนกที่ดูแลเรื่องนี้ ได้เอกสารที่ต้องใช้แล้วจบ
ถ้าโชคร้าย คุณต้องย้อนวิศวกรรมผังองค์กรเพื่อหาว่าแผนกไหนรับผิดชอบกรณียกเว้น และนโยบายภายในผูกกับข้อกฎหมายอย่างไร
ควรรีบทำ หนังสือมอบอำนาจถาวร ให้แม่ไว้ก่อน และถ้าจำเป็นก็เตรียมอำนาจตัดสินใจทางการแพทย์กับพินัยกรรมฉบับใหม่ไว้ด้วย
ช่วงไม่นานหลังคู่สมรสเสียชีวิต ผู้สูงอายุมักเปิดรับการเปลี่ยนแปลงแบบนี้มากกว่า แต่พอผ่านไปไม่กี่เดือน มันจะทำให้นึกถึงความตายของตัวเอง จึงมักลังเลและผัดวันประกันพรุ่งมากขึ้น
พวกเขาอาจเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาเอง หรือถ้าเกิดชื่อเสียแบบ Google ว่าช่องทางช่วยเหลือแย่มาก ผู้คนก็จะไม่พยายามติดต่อแต่แรก
โดยมากแชตบอตที่เจอก็เป็นแค่อุปกรณ์ที่คอยพากลับไปหา FAQ
มันไม่ได้ให้ความรู้สึกว่าเราต้องการอินเทอร์เฟซอีกแบบสำหรับค้นเอกสาร แต่เหมือนพยายามกักเราไว้ในช่องทางซัพพอร์ตราคาถูก เพื่อไม่ให้ไปถึงซัพพอร์ตที่มีต้นทุนแพงกว่า
ถ้าบอตทำสิ่งที่ต้องการได้จริง มันย่อมดีกว่าการโทรหาคนมาก แต่ส่วนใหญ่ดูเหมือนไม่มีอำนาจทำอะไรนอกจากส่งต่อไปให้คน
ประสบการณ์ที่แทบจะดีเพียงครั้งเดียวคือ ตอนผมลืมจ่ายบัตร Lowe’s แล้วโดนค่าปรับล่าช้า
แชตบอตเสนอว่าจะยกเว้นค่าปรับถ้าตั้งค่าหักบัญชีอัตโนมัติ และมันก็ ยกเว้นค่าธรรมเนียม ให้จริง ๆ
แทนที่จะเพิ่มแรงเสียดทานระหว่างทางไปหาคนเพื่อให้ผมยอมแพ้ วันนั้นมันกลับช่วยลดจำนวนสายซัพพอร์ตให้ทั้งบริษัทและตัวผมเอง
บอตก็คือเครื่องมือสำหรับกรองคำขอแบบนั้น
แต่ถ้ามันช่วยนัดให้มีคนโทรกลับ เปิดตั๋วงาน และขอเอกสารที่จำเป็นเพื่อเร่งทั้งกระบวนการได้ แบบนั้นก็โอเค
ในอินเทอร์เฟซเดียวกันนั้นก็ยังไม่ชัดเลยว่ากำลังคุยกับคนจริงอยู่หรือไม่ และสุดท้ายมันก็เป็นแค่ระบบเมนูที่ใช้งานยากกว่าเดิม
สิ่งที่ต้องการไม่ใช่บริการลูกค้าที่ไร้ประโยชน์
ไม่ว่าจะเป็นคนหรือบอต ถ้าคุณมีปัญหาจริง เช่น เที่ยวบินถูกยกเลิกหรือล่าช้าขณะเดินทางกับเด็ก แต่กลับคุยกับคนที่มีอำนาจช่วยไม่ได้ มันน่าหงุดหงิดอย่างยิ่ง
ทุกวันนี้องค์กรใหญ่ ๆ ถูกออกแบบมาแทบจะไม่ให้คุณคุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจได้เลย และเจ้าหน้าที่ก็ทำได้แค่ทวนข้อมูลที่มีออนไลน์ หรือแนะนำให้กรอกฟอร์มกับส่งอีเมล
ถ้าเป็นแบบนั้น แชตบอตอาจยังดีกว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่โดนด่าประจำก็ได้ และมันก็น่าเศร้าที่วิธีที่ดีที่สุดในการขอความช่วยเหลือจากบริษัทสมัยนี้กลับเป็นการทวีต
ต่อให้เขียนอธิบายปัญหาอย่างละเอียด คำตอบที่ได้กลับมาก็มักเป็นข้อความคัดลอกวางราวกับไม่เคยอ่านเลย
ฝ่ายซัพพอร์ตควรอยู่ในบริษัท และเมื่อโทรไปก็ควรมีอำนาจจัดการอะไรบางอย่างได้จริง
ไม่อย่างนั้นมันก็เป็นแค่การทำให้ครบเช็กลิสต์ด้าน compliance หรือประชาสัมพันธ์เท่านั้น
เห็นชัดเลยว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้อยู่ในสหรัฐฯ และเขากลับเสนอเส้นทางเดินทางที่เป็นไปไม่ได้ คือให้คนที่อยู่เทอร์มินัล C/D ของ IAD ไปขึ้นเที่ยวบินของ AA ที่ออกจาก DCA อีก 40 นาทีถัดมา
ตอนนี้ผมเดินทางเพื่อทำงานบ่อยขึ้นเลยใช้ สายซัพพอร์ตเฉพาะสำหรับ 1K และความต่างนั้นชัดเจนมาก
ไม่ใช่แค่ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ชาวอเมริกัน แต่ยังเป็นคนที่รับมือกับนักเดินทางประจำอยู่แล้ว จึงเข้าใจบริบทและจัดการสิ่งที่ต้องทำให้ได้
โดยปกติแล้วเหตุผลที่โทรหาศูนย์บริการลูกค้าก็คือเพื่อจัดการปัญหาที่แก้ไม่ได้ผ่านอินเทอร์เฟซทั่วไป
มักเป็นกรณียกเว้นหรือสถานการณ์พิเศษที่มีความละเอียดอ่อน จึงต้องการเจ้าหน้าที่ที่เข้าใจเรื่องนั้น ไม่อย่างนั้นก็คงไม่ต้องเสียเวลาโทร
แชตบอตแทบจะโดยนิยามแล้วจัดการเรื่องแบบนี้ไม่ได้ และต่อให้มันเข้าใจสิ่งที่ฉันต้องการ ก็ง่ายเกินไปที่จะถูกสร้างมาให้ยึดแต่จุดยืนของบริษัทแล้วตอบว่า “ทำไม่ได้”
ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ ยังไม่ใช่พารามิเตอร์
ต่อให้แชตบอตดูน่าประทับใจแค่ไหน ก็ยังมีความกังขาและลังเลมากที่จะให้มันถือคันโยกที่เชื่อมกับระบบจริง
เพราะเมื่อโปรแกรมเริ่มทำตัวประหลาดขึ้นมา ก็ยากที่จะเอาผิดหรือไล่ความรับผิดชอบอย่างละเอียดได้ นอกจากแค่เลิกใช้มันทิ้งไป
ส่วนใหญ่เป็นกรณีที่ลูกค้าไม่ได้อ่านคำแนะนำที่มีอยู่บนหน้าจออยู่แล้ว
ถ้าต้องรับทุกสายเองโดยไม่คัดกรองทิกเก็ต PEBCAC ง่าย ๆ ออกไป ต้นทุนจะพุ่งเร็วมากและเวลารอก็จะยาวขึ้น
เพราะได้รับการฝึกมาไม่พอหรือแทบไม่มีอำนาจทำอะไรได้เลย
ถึงมีก็ต้องผ่านระบบเสียงอัตโนมัติแบบ “แผนกนี้กด 3” อยู่หลาย นาที และถ้ากด 0 เพื่อคุยกับคน ก็มักใช้ได้แค่ในบางเมนู ส่วนใหญ่ถูกตัดสายทันที
หลายครั้งการโทรหาฝ่ายสนับสนุนแย่กว่าไม่ทำอะไรเลย และกลายเป็นเสียเวลาไปกับการหาทางอ้อมหรือย้ายไปใช้บริการอื่น
แต่พอตลาดถูกรวมศูนย์ไปอยู่กับบริษัทห่วย ๆ เพียงไม่กี่รายอย่าง Microsoft มากขึ้นเรื่อย ๆ การย้ายค่ายก็ยิ่งทำได้ยาก
สิ่งที่คนเกลียดคือ แชตบอตที่ไร้ประโยชน์ และส่วนใหญ่ก็ดูเหมือนถูกโปรแกรมมาให้ขัดขวางโดยเจตนา
ถ้าพอบอกไปว่าอยากขอคืนเงินคำสั่งซื้อ xyz แล้วมันคืนเงินให้ทันที คนก็คงชอบมัน
ถ้าบอตให้สิ่งที่ฉันต้องการ ฉันก็จะชอบมัน
แต่ถ้ามันมีค่าแค่กับบริษัทและทำให้ชีวิตฉันยากขึ้น ก็มีแต่ต้องเกลียด
ปัญหาใหญ่ของบอตส่วนมากคือไม่มีอำนาจ และก็ไม่ส่งต่อไปหาคนที่มีอำนาจด้วย
บอตที่แย่ที่สุดก็เหมือนกับการติดอยู่ในลูปไร้ทางออก โดยมีเสียงสดใสร่าเริงบอกไม่รู้จบว่า “ลองรีสตาร์ตคอมพิวเตอร์ดู”
ไม่เคยเจอแชตบอตที่ทำงานได้ดีจริงเลย
ต้องถามคำถามเดิมโดยเปลี่ยนสำนวนไปหกแบบ และถึงจะขอให้ต่อไปหาคนจริง ตอนแรกก็ยังถูกขังอยู่ในเมนูตัวเลือก
ครึ่งหนึ่งยังบอกอีกว่าสามารถแก้ปัญหานี้ผ่านแชตบอตได้ ก่อนจะตัดการเชื่อมต่อไป
แชตบอตลดต้นทุนพวกนี้น่าเบื่อหน่ายจริง ๆ
อาจเป็นเพราะเป็นบัญชีเก่า ไม่ได้อ้างว่าพัสดุทุกชิ้น “สูญหาย” และก็ไม่ค่อยคืนสินค้า จึงดูไม่เหมือนลูกค้าที่ขอคืนเงินแบบผิดปกติ
แต่ตอนนี้มันยังห่างไกลจาก บริการระดับมนุษย์ มาก ฉันจึงพยายามไปถึงคนจริงให้เร็วที่สุด เพราะรู้อยู่แล้วว่า AI จะทำให้เสียเวลา
จากมุมมองของลูกค้า สิ่งที่ต้องการคือใครสักคนที่จะแก้ปัญหาให้ และประเด็นสำคัญคือมีคนที่สร้างทิกเก็ตแล้วรับผิดชอบจนกว่ามันจะถูกแก้หรือไม่
แชตบอตไม่มีความรับผิดชอบ และเป็นแค่นกแก้วไร้ประโยชน์ที่พูดตามเอกสาร จึงแทบไม่มีบทบาทนอกจากทำให้ประสบการณ์ลูกค้าแย่ลง
แชตบอตเองก็แก้ปัญหาตั้งต้นไม่ได้ เพราะในเครื่องมือบัญชีที่จำเป็นนั้นไม่มีระบบสำหรับแก้ปัญหาอยู่แล้ว
ในบริบทแบบนี้จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง ดังนั้นแชตบอตจึงไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิง
สมมติฐานที่ว่า “เหตุผลที่ต้องไปหาฝ่ายบริการลูกค้าก็เพราะคำตอบในแอปไม่มีความเฉพาะเจาะจงและซับซ้อนพอ จึงต้องใช้คน” ดูเหมือนเป็นคำพูดของคนที่ไม่ค่อยมีประสบการณ์ด้านการสนับสนุนลูกค้ามากนัก
คำถามแบบนั้นน่าจะมีราว 1% และก็จริงที่บอตน่าหงุดหงิดในสถานการณ์นั้น แต่ถ้ามีข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรและผลิตภัณฑ์มากพอ คำถามลูกค้าจำนวนมากสามารถตอบได้ด้วย โมเดลภาษาขนาดใหญ่ โดยไม่ต้องมีมนุษย์
ปกติคนมักไม่หาคำตอบด้วยตัวเอง
ตั๋วมากกว่า 90% แก้ได้ดีตามเกณฑ์ความพึงพอใจของผู้ใช้ด้วยคำตอบที่เขียนเตรียมไว้ล่วงหน้า ซึ่งอธิบายว่าบทความในศูนย์ช่วยเหลือจัดการคำถามนั้นอย่างไรและแนบลิงก์ให้
นั่นจึงเป็นเหตุผลที่บริษัทใหญ่จ้างพนักงานค่าแรงต่ำหลายพันคนให้ส่งได้แค่คำตอบสำเร็จรูปผ่านซอฟต์แวร์
เจ้าหน้าที่ด่านแรกแก้ไขข้อความเองไม่ได้ และทำได้เพียงส่งคำตอบที่มีคนเขียนไว้แล้วสำหรับสถานการณ์ทั่วไป
แชตบอตสามารถแทนที่คนกลุ่มนี้ได้ง่าย และประสบการณ์ลูกค้าอาจดีขึ้นด้วยซ้ำ
อย่างไรก็ตาม มีโอกาสสูงว่ายังต้องมีเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตระดับสูงที่สามารถระบุบั๊กจริงและรายงานให้วิศวกรได้
ไม่ใช่เพราะไม่อยากทำเอง แต่เพราะเว็บไซต์เกิดข้อผิดพลาด หรือฟอร์มที่ให้ทำเองหายไปตั้งแต่ 5 ปีก่อน หรือมีกรณีที่ทำได้แค่ต้องไปกวนใครสักคนทางโทรศัพท์
บริษัทต่าง ๆ ทำร้ายตัวเองด้วยเว็บไซต์ที่ไม่ชัดเจน คู่มือช่วยเหลือที่ไม่ครบและล้าสมัย และปุ่มที่เข้าถึงไม่ได้ จนสุดท้ายสายซัพพอร์ตราคาถูกก็ล้นมือ
งานแทบทุกอย่างที่พยายามโยนให้แชตบอตจัดการ เดิมทีควรเป็น ฟอร์ม HTML ในหน้าแผงบัญชี แต่ธุรกิจไม่อยากทำให้การคืนสินค้าหรือขอเงินคืนเป็นเรื่องง่าย
เพราะ ChatGPT สามารถโกหกได้แม้ในสภาพตั้งต้น ตอนนี้จึงต้องเก็บบทสนทนากับแชตบอตเป็นภาพหน้าจอไว้
ถ้าบริษัททำให้แชตบอตเป็นช่องทางติดต่ออย่างเป็นทางการ สิ่งที่บอตรับปากหรืออ้างว่าได้ดำเนินการแล้วก็ควรถูกนับเป็นคำแถลงอย่างเป็นทางการของฝ่ายสนับสนุน
ถ้าฉันมีปัญหาแล้วบริษัทไม่แก้ หรือทำให้ฉันเสียเวลามากเกินไปเพราะต้องผ่านบอตก่อน ฉันก็จะไม่เป็นลูกค้าอีกต่อไป
ยังมีที่อื่นอีกมากที่เห็นคุณค่าของการทำธุรกิจกับฉันจริง ๆ
แต่คนส่วนใหญ่ไม่เป็นแบบนั้น
วันนี้ต้องติดต่อหน่วยงานรัฐบาลเพราะเป็นงานที่มีแต่คนเท่านั้นที่จัดการได้
เมนูโทรศัพท์ทั้งกว้างและลึก ต้องยืนยันตัวตนด้วยข้อมูลประมาณ 4 อย่างถึงจะไปต่อได้ และถ้ากดตัวเลือกผิดหลังยืนยันแล้วก็จะโดนตัดสายแบบไม่ปรานี
โชคดีที่ครั้งแรกก็ไปถึงตัวเลือกที่ถูกต้องและเหมือนจะเข้าคิวรอเจ้าหน้าที่จริงได้แล้ว แต่กลับมีเสียงบันทึกว่า “มีสายเข้าเป็นจำนวนมากจึงไม่สามารถรับสายได้” แล้วสายก็ตัด
ไม่มีตัวเลือกให้ฝากเบอร์เพื่อให้โทรกลับ หรือให้รอ 4 ชั่วโมง มีแค่จบลงตรงนั้น และโทรใหม่ก็เหมือนเดิม
บนเว็บไซต์มีแชตบอต แต่แน่นอนว่าไม่สามารถพาไปหามนุษย์ได้ และให้ได้แค่ FAQ พื้นฐานที่ใส่ไว้ล่วงหน้า
หลายบริการมี แชตกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ มากขึ้น ซึ่งโดยรวมแล้วน่าพอใจและชอบมากกว่าโทรศัพท์ แต่ครั้งนี้หาคนจริง ๆ ไม่เจอเลย
“เราไม่สามารถรับสายของคุณได้ หากต้องการฝากข้อความเสียงให้กด 1 ตู้ข้อความเต็ม ตู๊ด”
หรือมีคนรับแต่บอกว่าไม่ใช่ผู้รับผิดชอบแล้วโอนสายก่อนวาง หรือพอโอนแล้วกลับขึ้นว่าตู้ข้อความเต็ม หรือไม่ก็ส่งกลับไปจุดเริ่มต้นของเมนูโทรศัพท์อีกครั้ง
ช่วงโรคระบาดพวกเขาไม่ดำเนินการคำขอ และฉันต้องเจอการฟังคำแนะนำยาว 6 นาทีจนจบแล้วโดนตัดสายทันทีซ้ำแล้วซ้ำเล่า
คนอื่นหลายคนก็เจอปัญหาเดียวกัน และเมื่อไม่มีใครฝั่งรัฐจัดการให้ คำขอก็หมดอายุอัตโนมัติจนยื่นใหม่ไม่ได้ด้วย
เอาเงินคืนภาษีของฉันเป็นเดิมพันได้เลย
ข้ออ้างไม่ได้ใกล้เคียงกับ “ลูกค้าต้องการแชตบอต” แต่ใกล้กับ “ลูกค้าเกลียดแชตบอตของเราเหมือนที่เกลียดฝ่ายบริการลูกค้าแบบมนุษย์ที่ห่วยแตกนั่นแหละ แต่ ต้นทุนถูกกว่า” มากกว่า