จ่ายค่าจอดรถอย่างไร?
(cohost.org)- เรื่องเล่าจากประสบการณ์จริงในลานจอดรถที่ซีแอตเทิล เมื่อผู้เขียนช่วยหญิงสูงอายุที่มีสมาร์ตโฟนแต่ไม่รู้ วิธีชำระค่าจอดรถ และต้องขอความช่วยเหลือ
- ในลานจอดรถแห่งหนึ่งมีป้ายแนะนำแอปคู่แข่งพร้อมกันตั้งแต่ 1–5 แอป เช่น Park Mobile, PayByPhone, การชำระเงินผ่าน QR code ทำให้เกิดความสับสน
- การสแกน QR พาไปสู่ ป๊อปอัปโฆษณา, Instant App, การติดตั้งแอปขนาด 16MB และ 24MB และเกิดขั้นตอนจำนวนมากกว่าจะชำระเงินได้
- แม้กรอกบัตรเครดิตแล้ว แต่ Google Pay ถูกเลือกโดยอัตโนมัติ และมีความผิดปกติทั่วทั้งกระบวนการชำระเงิน เช่น UI เลือกเวลาพัง
- จากการวิเคราะห์ ผู้เขียนชี้ให้เห็นความจริงที่ว่า ผู้ใช้ที่ไม่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีไม่สามารถทำแม้แต่เรื่องง่าย ๆ อย่างการจอดรถได้ เพราะการขอสิทธิ์ตำแหน่งซ้ำ ๆ และ UI ที่ไม่เป็นธรรมชาติ
ภาพรวมเหตุการณ์
- ขณะอยู่ในรถที่ลานจอดรถในซีแอตเทิล หญิงสูงอายุคนหนึ่งมาเคาะกระจกและถามว่า “ต้องจ่ายค่าจอดรถอย่างไร”
- เธอตั้งใจพาสามีไปโรงพยาบาล แต่ทางเข้าโรงพยาบาลถูกปิดกั้นจากงานก่อสร้างถนนขนาดใหญ่ที่ทำมาหลายเดือนแล้วยังไม่เห็นจุดสิ้นสุด จึงต้องจอดรถห่างออกไปหลายบล็อก
- ลานจอดรถเกือบทั้งหมดในย่านใจกลางเมือง ถอดเครื่องชำระเงิน (pay station) ออกไป ตั้งแต่หลายปีก่อน
- เธอมีสมาร์ตโฟน แต่ไม่รู้เลยว่าจะจัดการสถานการณ์นี้อย่างไร
- เธอบอกเองว่า “ถ้าอยู่คนเดียวคงทำไม่ได้แน่นอน” และผู้เขียนก็เห็นด้วย
ปัญหาแอปชำระเงินที่มีมากเกินไป
- ลานจอดรถแห่งนั้นมีป้ายแนะนำการชำระเงินแขวนอยู่ถึงสามป้าย และลานจอดรถทุกแห่งในเมืองรองรับ แอปจอดรถที่เป็นคู่แข่งกัน 1–5 แอป
- ผนังหนึ่งมี Park Mobile กับ lot ID อีกผนังหนึ่งมี PayByPhone กับ lot ID อีกชุดหนึ่ง
- อีกจุดหนึ่งมี QR code “Scan Here To Park” แสดงไว้อย่างใหญ่โตเหมือนเป็นวิธีชำระเงินหลักอย่างเป็นทางการ แต่จริง ๆ แล้วเป็นเพียงอีกแอปหนึ่งเท่านั้น
ความสับสนในขั้นตอนสแกน QR
- ผู้เขียนคิดว่าวิธี Instant App น่าจะมีแรงเสียดทานน้อยกว่า จึงแนะนำวิธีนั้น แต่หญิงสูงอายุกลับเปิดแอปสแกน QR แยกต่างหาก
- เพราะโทรศัพท์อาจไม่รองรับ QR ผ่านแอปกล้องพื้นฐาน หรือเธอเข้าใจผิดว่าต้องใช้แอปแยกต่างหาก (ไม่มีเวลาตรวจสอบว่าเป็นกรณีใด)
- ผู้เขียนคาดว่าคงใช้กล้องหน้าเป็นค่าเริ่มต้น แต่จริง ๆ แล้วเลือกกล้องหลังอยู่ ทำให้การสลับกล้องทำได้ลำบาก
- หลังสแกนทันทีมี ป๊อปอัปโฆษณา เด้งขึ้นมา และผู้เขียนห้ามไว้ก่อนที่บางอย่างจะถูกติดตั้งลงในเครื่อง
- มีหน้าจอที่แสดงองค์ประกอบ 30 รายการซึ่งอธิบายคุณสมบัติของ QR code
- ปุ่ม “Search The Web” ที่เด่นที่สุดส่ง URL ที่สแกนได้ไปค้นหาใน Google แล้วแสดงแต่ผลลัพธ์ที่ไม่เกี่ยวข้อง ต้องกดลิงก์สีน้ำเงินขนาดเล็กแทน
ความย้อนแย้งของ Instant App
- เมื่อลิงก์นั้นเปิด Instant App, Google Play แสดงข้อความขอสิทธิ์ขนาดใหญ่ และผู้เขียนแนะนำให้กดยอมรับ
- มีการติดตั้ง แอปขนาด 16MB — ทำให้คำว่า Instant แทบไร้ความหมาย
- ทันทีที่เปิดแอป แอปก็ขอสิทธิ์อีกครั้ง และสุดท้ายติดตั้ง แอปเวอร์ชันเต็มขนาด 24MB
- แอปนี้ขอที่อยู่ถนนของลานจอดรถ
- ผู้เขียนไม่เคยเห็นข้อมูลแบบนั้นระบุอยู่ในลานจอดรถ
- มีตัวเลือก “ใกล้เคียง” ให้ แต่ในความเป็นจริงอยู่ไกลออกไปถึง 0.5 ไมล์
ความผิดปกติของการชำระเงินผ่าน Park Mobile
- สุดท้ายผู้เขียนจึงแนะนำการติดตั้ง Park Mobile ซึ่งเป็นแอปที่ตนรู้ว่าใช้งานได้ และช่วยหา lot ID ให้
- กรอกเวลา (2 ชั่วโมง) และข้อมูลชำระเงิน (บัตรเครดิต) แล้ว แต่ในขั้นตอนชำระเงิน Google Pay ถูกเลือกโดยอัตโนมัติ
- เมื่อผู้เขียนถามว่า “ใช่บัตรใบนั้นไหม” หญิงสูงอายุตอบว่าไม่ใช่ จึงคาดว่าน่าจะช่วยป้องกันความเสียหายจากการเบิกเกินบัญชีราว $30 ได้
- แตะช่องตัวเลือกการชำระเงินก็ไม่มีปฏิกิริยา ต้องแตะไอคอนดินสอเล็ก ๆ ที่มุมจึงจะเลือกบัตรเครดิตได้
- เมื่อดำเนินการชำระเงิน ตัวเลือกเวลาก็เด้งขึ้นมาอีกครั้งและกลับไปเป็นค่าเริ่มต้น 1 ชั่วโมง ทำให้เลือก 2 ชั่วโมงไม่ได้
- ผู้เขียนรู้จัก UI นี้ดี จึงเห็นว่าหากข้อจำกัดเวลาจริง ๆ คือ 1 ชั่วโมง ตัวเลือกนั้นคงไม่แสดงมาตั้งแต่แรก ดังนั้นนี่คือสภาวะ ผิดปกติอย่างสมบูรณ์ (glitch)
- ไม่มีวิธีอื่น จึงชำระเงินแบบ 1 ชั่วโมงให้เสร็จ และแจ้งว่าสามารถต่อเวลาได้ด้วยปุ่มในแอป (แต่ไม่แน่ใจว่าใช้งานได้จริงหรือไม่)
การขอสิทธิ์ตำแหน่งซ้ำ ๆ
- ตลอดกระบวนการต้องให้สิทธิ์ตำแหน่งอย่างน้อยสามครั้ง และทุกครั้งไม่มีตัวเลือก “Yes” ในสามตัวเลือก
- สิ่งที่ต้องการคือ “ขณะเปิดแอปอยู่ (while the app is open)” แต่ไม่มีทางรู้ได้
- อีกสองตัวเลือกที่เหลือคงไม่มีใครเลือก
ใจความสำคัญของบทความ
- ผู้เขียนพยายามเขียนบทสรุปของบทความนี้ถึงสามครั้งแต่ล้มเหลว และบอกว่า “พูดไม่ออกจริง ๆ”
- ผู้เขียนแสดงความคับข้องใจโดยตรงต่อ ระบบชำระเงินที่มีแอปเป็นศูนย์กลาง ในปัจจุบัน ซึ่งทำให้แม้แต่การจอดรถธรรมดาก็กลายเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้สำหรับผู้ใช้ที่ไม่เชี่ยวชาญเทคโนโลยี
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
ที่จอดรถทุกวันนี้ดูเปราะบางต่อ ฟิชชิงทางกายภาพ มากเกินไป สงสัยเหมือนกันว่าจะมีวิธีหยุดคนที่เอา QR code ซึ่งพาไปหน้าชำระเงินหลอกลวงหรือมัลแวร์มาติดไว้สักหลาย ๆ อันได้ไหม
นี่เป็นหนึ่งในพื้นที่ที่เทคโนโลยีไม่ได้ “แก้ให้ดีขึ้น” เลย และตอนนี้แทนที่จะจ่ายด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิต ก็ต้องเลือกใช้หนึ่งในแอป 20 แอปแทน
บริษัทลากรถได้ค่าฝากรถและค่าดำเนินการ ส่วนพนักงานก็เก็บเงินสดเข้ากระเป๋า มีคนได้และมีคนเสีย
แน่นอนว่าในกรณีนี้คุณภาพการดำเนินงานของผู้ประกอบการมีผลมาก
ไอเดียสุดโต่งแห่งศตวรรษนี้: ให้มีคนยืนตรงทางเข้าลานจอด เพื่อให้คนขับใส่เงินสดลงในตู้เซฟ หรือยื่นเครื่องอ่านบัตรไปแตะที่หน้าต่างฝั่งคนขับก็พอ
ถ้าได้รับการฝึกอบรมนิดหน่อย คนคนนี้ยังเป็นเจ้าหน้าที่ด้านสุขภาพและความปลอดภัย เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย และพนักงานที่บอกว่า “ขอโทษครับ/ค่ะ เต็มแล้ว” เพื่อไม่ให้ลูกค้าขับวนไปมา 10 นาทีได้ด้วย
ในฐานะโปรแกรมเมอร์ ผมชอบที่เทคโนโลยีช่วยให้เราใช้เวลาได้ดีขึ้นผ่านระบบอัตโนมัติ แต่ก็ชอบ สายสัมพันธ์ระหว่างคน ที่ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการทักทายเราด้วยเหมือนกัน ผมไม่ได้เข้าใจผิดว่ามันคือมิตรภาพ แต่มันก็มีคุณค่าในแบบของมัน
ในเชิงสังคม งานแบบนี้ยังเติมช่องว่างสำคัญในเศรษฐกิจตะวันตกยุคใหม่ด้วย งานค่าแรงต่ำกำลังหายไปเพราะไปเดิมพันกับความเป็นไปได้อันริบหรี่ที่ระบบอัตโนมัติจะลดต้นทุนได้มหาศาล
ข้อเสียคงมีแค่พฤติกรรมไม่น่าพอใจที่สาธารณชนอาจแสดงต่อพนักงานบริการ แต่ถ้าบริษัทไม่ทำการเก็บข้อมูล ลดต้นทุน และประหยัดเงินจุกจิกเป็นเหมือนงานเสริมอยู่ตลอดเวลา บางที วัฒนธรรมการเคารพซึ่งกันและกัน ก็อาจเติบโตได้ดีกว่านี้
เป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่แย่มาก เงินสดคงถูกขโมยทุกวันโดยแทบไม่มีบทลงโทษอะไร และถ้าคนที่จ้างมาบาดเจ็บระหว่างเหตุขโมย เจ้าของกิจการก็ต้องรับผิดชอบ
ไป Dick's sporting goods แล้วพบว่าโซนรองเท้าฟุตบอลเป็นพื้นที่ “แอป” แบบพิเศษ ต้องใส่เงื่อนไขค้นหา หรือสแกนรองเท้า แล้วพนักงานจะนำรองเท้าคู่นั้นมาให้
แอปช้ามาก และในทางปฏิบัติต้องไปหยิบรองเท้ามาสแกนเองถึงจะพอทำงานได้ ไม่มีคำแนะนำ ต้องเดาเอาเอง พูดตรง ๆ คือให้ความรู้สึกเหมือนเล่น Myst
ไม่รู้ว่าทำไปทำไม เพื่อกันขโมยเหรอ?
ไม่เข้าใจว่าวิธีเดิมมันแย่ตรงไหนถึงต้องเอาแบบนี้มาต่อเติม มันก็แค่รองเท้า ใส่กล่องไว้แล้วให้คนลองเหมือน 40 ปีที่ผ่านมาก็พอ
การทำแอปไม่ได้ทำให้ประสบการณ์ ดีขึ้น 10 เท่า ถ้าไม่ได้ดีขึ้น 10 เท่า แล้วจะทำไปทำไม? กรณีแบบนี้ทำให้เข้าใจเลยว่าทำไมคนอย่าง Steve Jobs ถึงเดือดได้
ร้านรองเท้าที่ดีที่สุดที่เคยไปคือร้านที่แค่กองกล่องรองเท้าไว้เต็มพื้น แล้วให้เราคุ้ยดูเองได้
ร้านหน้าร้านควรเอาชนะการซื้อออนไลน์ในหมวดนี้ให้ขาด เหตุผลคือสามารถลองใส่จริงได้ แต่ถ้าทำไม่ได้ มันก็เป็นการพนันไม่ต่างจากการสั่งออนไลน์
สหรัฐฯ น่าจะเริ่มวัดไซซ์รองเท้าด้วยหน่วยจริงอย่าง mm หรือ cm ได้แล้วไหม ระบบเด็กก็แยกต่างหาก ไซซ์ผู้หญิงก็แยกอีก แปลกจริง ๆ
บริษัทรองเท้าก็ควรมี ไซซ์มาตรฐาน ด้วย ในฐานะคนที่มีรูปเท้าแปลก ๆ ผมได้รู้ว่าบางบริษัทสม่ำเสมอ บางบริษัทก็ไม่ ช่วงหนึ่ง Nike เคยวิเศษมาก เพราะถ้าเป็นไซซ์ผม รองเท้ารุ่นไหนก็ใส่สบาย แต่ถึงจุดหนึ่งก็มีอะไรบางอย่างเปลี่ยนไป
โดยหลักทั่วไป ผมคิดว่า ข้อกำหนดการใช้บริการ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสัญญาอื่น ๆ ที่ติดพ่วงมากับวัตถุประสงค์หลักของบริการควรเป็นโมฆะทั้งหมด แม้จะบอกว่า “ยินยอม” แล้วก็ตาม
เวลาทำสิ่งที่แทบจำเป็นต่อการลงทะเบียนเรียนหรือชีวิตในโรงเรียน เงื่อนไขของบุคคลที่สามไม่ควรเกี่ยวข้อง
การจอดรถก็เหมือนกัน ลานจอดรถเองอาจมีเงื่อนไขทางกฎหมายของมันได้ ส่วนควรอนุญาตเงื่อนไขแบบนั้นหรือไม่นั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง แต่เงื่อนไขของแอปไม่ควรมีผล ถ้าแอปเก็บข้อมูลตำแหน่ง ก็ต้องรับผิดชอบไปเลย
เวลาไปกินข้าวที่ร้านอาหาร ข้อกำหนดของ Toast ไม่ควรกลายมาเป็นเรื่องสำคัญ
ที่แย่กว่านั้นคือ พ่อผมมาทานบรันช์แล้วอยู่เกินเวลาที่ระบบแบบนี้อนุญาตไป 8 นาที ก็โดน “ค่าปรับ” 80 ดอลลาร์
ถ้าเรียกเก็บเพิ่มตามอัตราเดิมก็พอรับได้ แต่นี่เรียกว่าเป็น “การละเมิด” แล้วปรับ และพยายามทำตัวให้ดูเหมือนตำรวจท้องถิ่นให้มากที่สุด บริษัทแบบนี้เป็นพวกหลอกลวงทั้งนั้น
การคิดเงินตามเวลาจอดจริงเป็นนาที ๆ นั้นทำได้ง่ายมาก แต่การบังคับให้จองเวลาเป็นช่วง ๆ คือการจงใจหลอกให้จ่ายเงินสำหรับเวลาที่ไม่ได้ใช้ หรือปรับเพราะจองเวลาไม่พอ
เรื่องนี้น่าเศร้าและทำให้หงุดหงิดเล็กน้อย สิ่งที่สะดุดตาเป็นพิเศษคือจำเป็นต้องมี สมาร์ตโฟนและข้อมูลมือถือ และต้องรันโค้ดที่เชื่อถือไม่ได้บนอุปกรณ์ส่วนตัว พร้อมให้ “สิทธิ์” ตามที่แอปเรียกร้อง
สินค้าจำเป็นและบริการพื้นฐาน รวมถึงสิ่งอย่างการจอดรถ ควรเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมสำหรับทุกคน ไม่ควรถูกล็อกไว้หลังผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีที่แพง เป็นภาระ และโดยรวมแล้วเอาเปรียบผู้ใช้
ไม่แน่ใจว่าการออกกฎหมายเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการไม่ให้สังคมถูกผลักไปในทิศทางนั้นหรือไม่ แต่ถ้าจำเป็นก็สนับสนุนได้
แต่ปัญหาคือผู้ใช้รู้ตัวเลือกทั้งหมดได้ยาก อย่างที่บทความบอกไว้
ดังนั้นโดยส่วนตัวจึงไม่ชอบให้เมืองอนุญาตผู้ให้บริการหลายราย เพราะยากที่จะอธิบายผู้ให้บริการทั้งหมดบนป้ายและสติกเกอร์โดยไม่ทำให้ผู้ใช้สับสน โดยเฉพาะเมื่อต้องใช้ location ID ที่ต่างกันไปในแต่ละผู้ให้บริการ
ขอบอกไว้ว่า ผมทำงานที่ PBP
แอปบางตัวในกลุ่มนี้มีการจำกัดตามภูมิภาค จึงดาวน์โหลดด้วยบัญชี App Store ต่างประเทศไม่ได้ บางครั้งยังไม่รองรับบัตรต่างประเทศหรือเบอร์โทรต่างประเทศด้วย
เห็นด้วย เมื่อเรื่องจริงในโลกจริงตั้งอยู่บน ซอฟต์แวร์ห่วยแตกระดับนรก และถ้าจะทำเรื่องนั้นก็ไม่มีทางเลือกนอกจากต้องเข้าไปในโลกซอฟต์แวร์นั้น มันกลายเป็นปัญหาร้ายแรง ตอนนั้นก็เหมือนอยู่ในนรกจริง ๆ
แม้แต่โรงพยาบาลหรือคลินิก บางครั้งก็แทบเป็นไปไม่ได้ที่จะติดต่อกับคน ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติมีมากขึ้น และเจ้าหน้าที่ก็มีแนวโน้มมากขึ้นที่จะวางสายหรือปิดแชต ทั้งที่ปัญหาอยู่ฝั่งเขาเอง
แล้วก็ได้คำตอบแบบหยิ่ง ๆ เช่น “โปรดเตรียมข้อมูลที่จำเป็นแล้วติดต่อกลับมาใหม่” ผมเกลียดเป็นพิเศษเวลาระบบอัตโนมัติพูดว่า “ดูเหมือนจะมีปัญหา” ไม่ใช่ว่าผมมีปัญหา แต่ฝั่งคุณต่างหากที่มีปัญหา
ความโลภของซอฟต์แวร์ ทำให้ชีวิตกลายเป็นนรก
สิ่งอย่างที่จอดรถ เครื่องคิดเงินด้วยตนเอง และเครื่องชำระเงิน เป็นตัวอย่างที่บังคับให้คนทั่วไปต้องโต้ตอบกับสไตล์ของ ซอฟต์แวร์องค์กร
เพราะไม่ใช่ซอฟต์แวร์ที่ผู้ใช้ซื้อ ความต้องการของผู้ใช้จึงถูกเพิกเฉย และให้ความสำคัญกับสิ่งที่ผู้ซื้อฝั่งองค์กรต้องการ
คนที่เคยใช้ซอฟต์แวร์อย่าง SAP ในที่ทำงานย่อมรู้ว่าประสบการณ์ผู้ใช้แย่มาก และมันไม่ใช่ของที่ทำมาเพื่อเรา แต่ตอนนี้โมเดลเดียวกันกำลังถูกยัดเยียดให้สาธารณชน
ระบบที่เกี่ยวข้องมีอธิบายไว้ที่นี่: https://www.chargedretail.co.uk/2022/08/26/4-stand-out-examp...
ไม่เข้าใจว่าทำไมลานจอดรถถึงไม่คง เครื่องชำระค่าจอดรถ แบบเดิมไว้ ลานจอดรถแบบเสียเงินทุกแห่งที่เคยเห็นในฝรั่งเศส สามารถจ่ายได้ทั้งผ่านแอปและมิเตอร์จอดรถ
โดยปกติตัวเลือกสมาร์ตโฟนก็ดีกว่า เพราะสามารถจ่ายได้ตามนาทีจริง ๆ แทนที่จะต้องจ่ายเป็นหน่วยชั่วโมง
เขารู้ว่าเราจำเป็นต้องจอดรถ จึงจะยอมทนใช้เรื่องงี่เง่าของแอปนี้
จากมุมมองของเจ้าของที่จอดรถ ยากจะเข้าใจว่าแรงจูงใจคืออะไร ต้นทุนเริ่มต้นของเครื่องเดิมก็น่าจะคืนทุนไปแล้ว และความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ก็ชัดเจนว่าดีกว่า
ค่าธรรมเนียมของผู้ให้บริการชำระเงินผ่านสมาร์ตโฟนรายใหม่ต่ำกว่าหรือเปล่า? เพราะถ้าค่าธรรมเนียมขึ้นก็เปลี่ยนผู้ให้บริการได้ง่ายกว่าใช่ไหม? หรือมีเหตุผลอื่น?
ดูเหมือนทุกบริษัทอยากให้ตัวเองกลายเป็น ตู้ขายสินค้าอัตโนมัติ จริง ๆ แล้วแอปแบบนี้ดีกว่าตู้ขายสินค้าอัตโนมัติด้วยซ้ำ เพราะต้นทุนการขายเป็นศูนย์
กฎข้อแรกของตู้ขายสินค้าอัตโนมัติคือประสบการณ์ผู้ใช้ไม่สำคัญ ใครจะสนว่ากระป๋องน้ำอัดลมของลูกค้าติดค้างหรือไม่? การปล่อยทิ้งไว้คือโมเดลธุรกิจ
เงินที่เสียไปจากประสบการณ์ผู้ใช้ที่แย่ ถูกชดเชยด้วยปริมาณจากทำเลทางกายภาพ
ตัวมันเองก็ว่าไปอย่าง แต่เมื่อ สินค้าสาธารณะ อย่างที่จอดรถสาธารณะของโครงสร้างพื้นฐานสำคัญ เช่น โรงพยาบาล ถูกกัดกร่อน สุดท้ายก็เหลือแต่สิ่งแบบนี้
โดยส่วนตัวไม่ชอบวิธีที่เรายอมให้เทคโนโลยีที่เสียและซ่อมไม่ได้แพร่กระจายแบบนี้ ถ้าตู้เย็นเสียก็เรียกช่างมาซ่อมได้ แต่ถ้าเครื่องพิมพ์เชื่อมต่อ Wi-Fi ไม่ได้ แทบไม่มีอะไรที่ทำได้จริง ๆ