ซ่อมคอมพิวเตอร์ Mac แบบถึงหน้าบ้าน
(matduggan.com)- เล่ารูปแบบการทำงานในปี 2008 ที่ชิคาโก ขณะรับงานซ่อมนอกสถานที่ของ AppleCare Dispatch ซึ่งเป็นยุคที่งานซ่อม Mac เดสก์ท็อปภายใต้การรับประกันเข้าไปถึงในบ้านลูกค้า
- พนักงานร้านซ่อมอิสระถูกส่งออกไปพร้อม อะไหล่และเครื่องมือวินิจฉัย ในกรณียกเว้น เช่น Apple Store ซ่อมล่าช้า ซ่อมซ้ำแล้วยังไม่หาย ลูกค้า VIP และคำขอซ่อมที่บ้าน
- ช่างซ่อมมีใบรับรองแบบเดียวกับ Apple Genius แต่แทบไม่ได้รับการอบรมด้านการบริการลูกค้า และต้องอาศัยคู่มือ PDF ภายใน เครื่องมือบนเว็บ และการสนับสนุนผ่านแชตเพื่อแก้ปัญหา
- เดินทางด้วยขนส่งสาธารณะในชิคาโกโดยไม่มีรถยนต์ ต้องไปถึงภายในกรอบเวลานัดหมาย 2 ชั่วโมง แล้วถอดเครื่อง ซ่อม วินิจฉัย Mac ในบ้านลูกค้า ก่อนส่งอะไหล่เสียคืนให้ Apple
- แม้อยู่ภายใต้การกำกับดูแลจาก Apple ที่จำกัด แต่ความพึงพอใจของลูกค้า การสั่งอะไหล่ผิด การสูญหายของข้อมูล ความต้องการของลูกค้าร่ำรวย และความปลอดภัยหน้างาน ล้วนเป็นความเสี่ยงสำคัญในการทำงานจริง
งานซ่อมนอกสถานที่ที่เรียกว่า AppleCare Dispatch
- หลังจบมหาวิทยาลัยในปี 2008 ผู้เขียนย้ายไปชิคาโกและหางานผ่าน Craigslist ก่อนจะได้งานที่ Apple Authorized Repair Center แถบชานเมือง
- คุณสมบัติหลักคือยอมรับค่าจ้างต่ำและซื้อเครื่องมือเอง
- เงินเดือนปีละ 25,000 ดอลลาร์ และมีค่าตอบแทนเพิ่มบางส่วนต่อหนึ่งงานซ่อม
- งานที่รับผิดชอบคือ AppleCare Dispatch
- หากผู้ใช้ Mac เดสก์ท็อปอาศัยอยู่ในบางพื้นที่และขอรับบริการตามประกัน AppleCare สามารถส่งอะไหล่และช่างซ่อมนอกสถานที่ไปให้ได้
- โดยทั่วไปมักใช้กับลูกค้าที่โกรธมาก ลูกค้าที่ Apple Store ซ่อมผิดพลาด งานซ่อมภายใน Apple Store ค้างจำนวนมาก คำขอซ่อมที่บ้าน และลูกค้าสำคัญ
- ขั้นตอนการเยี่ยมซ่อมเรียบง่ายแต่ความรับผิดชอบสูง
- นำอะไหล่ที่ได้รับทาง FedEx ไปบ้านลูกค้า
- ต้องไปถึงภายในกรอบเวลานัดหมาย 2 ชั่วโมง
- ถอด Mac เดสก์ท็อปและเปลี่ยนอะไหล่ในบ้านลูกค้า
- รันการวินิจฉัย จากนั้นเก็บอะไหล่เดิมส่งคืนให้ Apple
- เพราะไม่มีรถยนต์ ส่วนใหญ่จึงเดินทางด้วย ขนส่งสาธารณะในชิคาโก
- ใช้บัตร CTA เดินทางไปทั่วเมือง
- ค่าตอบแทนงานซ่อมนอกสถานที่ไม่สูงนัก และในช่วงวิกฤตการเงินโลก เงินเดือนอย่างเดียวก็ไม่ได้ทำให้อยู่ชิคาโกได้สบายมากนัก
ความเชื่อมโยงแบบหลวม ๆ ระหว่าง Apple กับร้านซ่อมอิสระ
- ช่างซ่อมมีใบรับรองแบบเดียวกับ Apple Genius แต่ต่างจาก Genius Bar ตรงที่ไม่ได้รับ การอบรมบริการลูกค้า
- ต้องซ่อมฮาร์ดแวร์ Mac ทั้งวัน และความคาดหวังเรื่องเวลาจัดการงานก็ค่อนข้างตึง
- Apple มีแผงเว็บฝั่งแบ็กเอนด์และไคลเอนต์แชตให้ใช้
- Apple ID ส่วนตัวถูกเชื่อมกับเครื่องมือบนเว็บ
- จำได้ว่าเครื่องมือนั้นชื่อ ASX
- สามารถสั่งอะไหล่ แชตกับเจ้าหน้าที่ Apple ยกระดับปัญหา และขอการสนับสนุนเพิ่มเติมได้
- โครงสร้างการสั่งอะไหล่กดดันให้ต้องวินิจฉัยอย่างแม่นยำ
- หลังจากอะไหล่ชิ้นแรก Apple จะจ่ายในอัตราต่ำสำหรับอะไหล่เพิ่มเติม
- ช่างซ่อมจึงคุ้นเคยกับการเดาปัญหาให้ถูกโดยเปลี่ยนอะไหล่ให้น้อยที่สุด
- ความสัมพันธ์กับ Apple นั้นใกล้ชิดแต่ไม่โปร่งใส
- ดูเหมือนแม้แต่ภายใน Apple เองก็มีคนรู้จักโปรแกรมนี้ไม่มาก และส่วนใหญ่เหมือนจะมีเฉพาะเจ้าหน้าที่ AppleCare ระดับสูงที่รู้
- มีความเป็นไปได้ที่จะถูกตรวจสอบคุณภาพงานซ่อม แต่ผู้เขียนจำไม่ได้ว่าเคยโดนจริง
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแทบจะเป็นตัวกำหนดอัตราจ่าย จึงพยายามหลีกเลี่ยงการมาสายและทำให้ประสบการณ์ออกมาดี
- ราวปี 2008~2010 ในชิคาโกมีคนทำงานแบบนี้ไม่มาก
- รวมทั้งหมดประมาณ 20 คน และไม่นานก็รู้จักเพื่อนร่วมงานที่ทำงานในร้านค้าปลีกอิสระ
- หากตัวเลขความพึงพอใจของลูกค้าสูง Apple ก็ไม่ได้เข้ามายุ่งมากนัก โดยหลัก ๆ ให้คู่มือซ่อม PDF ภายในและเครื่องมือวินิจฉัย
- เมื่อ Apple Retail เติบโตขึ้น ความสัมพันธ์ระหว่าง Apple Authorized Service Providers กับ Apple ก็เปลี่ยนไปในทิศทางที่ เป็นปฏิปักษ์และควบคุมมากขึ้น
เครื่องมือและวิธีวินิจฉัยที่ใช้ในการซ่อมนอกสถานที่
- ช่วง 2 ปีแรกใช้กระเป๋าสะพาย Manhattan Portage แต่การแบกกระเป๋าหนักเกินวันละ 6 ชั่วโมงทำให้ปวดไหล่มาก
- ไขควงที่ชอบใช้คือ ไขควงความแม่นยำสูงของ Wiha
- Wiha มีรายการไขควงตามรุ่นของ Apple ให้ดู: https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
- Mac ในเวลานั้นสามารถบูตผ่าน FireWire ได้ และในภาคสนาม ไดรฟ์ FireWire 800 LaCie ถูกใช้ราวกับเป็นมาตรฐาน
- ใส่ตัวติดตั้ง OS X หลายเวอร์ชันไว้ในพาร์ทิชัน เพื่อให้กู้กลับไปยังสภาพแวดล้อมเดิมของลูกค้าได้
- ใส่ชุดติดตั้ง OS X ที่บูตได้ไว้ด้วยเพื่อรันซอฟต์แวร์วินิจฉัย
- เครื่องมือหน้างานยังรวมถึง Kapton tape สำหรับยึดสายเคเบิล spudger สีดำ และ Universal drive cable
- งานซ่อมฮาร์ดดิสก์มักเริ่มจากการบูตด้วย DiskWarrior เพื่อพยายามกู้คืน หากไม่สำเร็จก็เปลี่ยนไดรฟ์
- แม้ DiskWarrior จะทำให้บูตได้ ก็ยังเปลี่ยนไดรฟ์อยู่ดี
- หากไดรฟ์ยังพอใช้ได้ ก็สามารถคัดลอกข้อมูลผ่านอะแดปเตอร์ SATA-USB ได้
- บางครั้งต้องบอกลูกค้าที่ข้อมูลหายไปว่าไฟล์อย่างเอกสารภาษีของพวกเขาหายแล้ว
กรณีเยี่ยมซ่อมที่ยังจำได้
-
Mac Pro ของลูกค้าสายทฤษฎีสมคบคิด 9/11
- งานออกนอกสถานที่ช่วงแรก ๆ งานหนึ่งคือการเปลี่ยน logic board ของ Mac Pro ในบ้านส่วนตัว
- การเปลี่ยน logic board ของ Mac Pro เป็นงานซ่อมที่ใช้เวลานานและต้องใช้แสงสว่างมาก
- ลูกค้าเปิดวิดีโอที่บอกว่าเหตุการณ์ 9/11 เป็นฝีมือคนใน และระหว่างซ่อมก็เรียกร้องให้ดูหรือฟังไปด้วยตลอด
- ห้องทำงานเป็นพื้นที่ที่เต็มไปด้วยเอกสาร รูปถ่าย และเศษข่าวตัดแปะ
- หลังบูต Mac Pro เดสก์ท็อปก็มีวิดีโอเกี่ยวกับ 9/11 ที่ลูกค้าตัดต่อเอง และข้อมูลเว็บไซต์ที่ใช้ขายวิดีโอนั้น
- หลังซ่อมเสร็จ เครื่องผ่านการวินิจฉัยและย้ายหมายเลขซีเรียลไปยัง logic board แล้วจึงออกมา
- ลูกค้าดื่มเหล้าและชวนคุยต่อ แต่ผู้เขียนปฏิเสธ
-
ลูกค้าร่ำรวยบน Lake Shore Drive
- ผู้เขียนเคยไปเยี่ยมซ่อมให้ลูกค้าที่อยู่ในอาคารราคาแพงบน Lake Shore Drive ด้วย
- พนักงานเปิดประตูและพนักงานอาคารมักทำตัวกดผู้รับเหมา หรือแสดงให้เห็นว่าสามารถกันไม่ให้เข้าได้
- พนักงานเปิดประตูคนหนึ่งให้ใช้ลิฟต์ขนของ และบอกว่าลิฟต์หลักมีไว้สำหรับผู้อยู่อาศัยกับคนที่ทำงานอยู่ที่นั่น
- ที่บ้านคู่สามีภรรยาแพทย์เฉพาะทางคู่หนึ่ง ผู้เขียนซ่อมฮาร์ดดิสก์ iMac ที่เสีย
- ในห้องหนังสือมีหนังสือเก่าและงานศิลปะที่ดูเหมือนเป็นของแท้ เช่น สเกตช์ของ Picasso และมีของมูลค่าหลายล้านดอลลาร์วางฝุ่นจับอยู่ในห้อง
- ทั้งที่อยู่มาเกือบ 5 ปีแล้ว แต่บ้านยังมีลังและการจัดวางชั่วคราวเหมือนเพิ่งย้ายเข้า
- ในตู้เย็นมีแค่น้ำดื่ม แชมเปญราคาแพง น้ำผลไม้ ผลไม้ และเครื่องดื่มชูกำลัง ทำให้อยู่ในสภาพเหมือน “prop fridge”
- ลูกค้าประเภทนี้มักทำเหมือนแทบมองไม่เห็นช่างซ่อม
- มีกรณีที่ปิดไฟในห้องทั้งที่ยังมีคนอยู่ หรือออกไปโดยทิ้งช่างซ่อมไว้แล้วเปิดระบบรักษาความปลอดภัย
- หลังการเยี่ยมครั้งแรก คู่สามีภรรยาคู่นี้ยังเรียกผู้เขียนกลับไปซ่อมปัญหาจิปาถะอีกหลายปี แต่ดูเหมือนไม่ได้จำชื่อเขา
-
การเรียกไป HARPO Studio และเรื่องเกี่ยวกับ Oprah
- ได้รับการเรียกซ่อมคอมพิวเตอร์แบบ “high profile” ที่ HARPO Studio ใน Chicago
- เป็นสถานที่ถ่ายทำ Oprah Winfrey Show
- งานเรียกที่เกี่ยวข้องกับคนดังมักถูกมอบหมายให้ผู้เขียน และตัวเขาเองไม่ได้อยากได้งานลักษณะนี้เป็นพิเศษ
- งานซ่อมนี้แปลกตรงที่มีการจัดสรรอะไหล่หลายชิ้น
- ว่ากันว่าในเวลานั้น หากส่งอีเมลถึง Steve Jobs แล้วพนักงานอนุมัติงานซ่อม หมายเลขซีเรียลจะได้รับรหัสพิเศษ ทำให้สั่งอะไหล่ได้แทบไม่จำกัด
- แม้ในเคสคนดัง AppleCare ก็เคยส่งอะไหล่หลายชิ้นเพื่อทำให้ปัญหาหมดไป
- เปลี่ยนฮาร์ดดิสก์ หน้าจอ หน่วยความจำ และ Wi-Fi ของ iMac
- iMac อะลูมิเนียมต้องใช้ถ้วยดูดถอดกระจกและถอด LCD ออกก่อนจึงจะเข้าถึงชิ้นส่วนภายในได้
- ฝุ่นบน LCD อาจนำไปสู่การร้องเรียนจากลูกค้า จึงต้องทำงานให้เร็วและสะอาด
- การทำสายเคเบิลหนาที่เชื่อมหน้าจอกับ logic board ขาดเป็นความผิดพลาดแบบฝันร้าย
- เมื่อ Oprah เข้ามาในห้อง ผู้เขียนหลบอยู่ใต้โต๊ะ และหลังจากนั้นโกหกคนอื่นว่าไม่มีเวลาทักทาย
- ความจริงคือเขาตื่นเต้นเพราะนึกไม่ออกว่า Oprah ทำอะไรไว้บ้าง
- รถที่ยืมไปโดนใบสั่งในลานจอดรถ และค่าตอบแทนงานซ่อมส่วนใหญ่หมดไปกับค่าปรับและค่าน้ำมัน
งานซ้ำในบ้านคนร่ำรวยและการจัดการแบ็กอัป
- มีงานไปเยี่ยมบ้าน brownstone ในย่านร่ำรวย เช่น Lincoln Park, Streeterville และ Old Town อยู่มาก
- บ้านมักมีทางเข้าร่วมด้านหน้า ทางเข้าเพื่อครอบครัวด้านข้าง และทางเข้าสำหรับพนักงานด้านหลังหรือชั้นใต้ดิน
- การจัดการบ้านมักประสานโดยภรรยาและผู้ช่วยส่วนตัว บางครั้งก็เป็นพี่เลี้ยงเด็ก
- นอกจากงานซ่อม AppleCare ช่วงแรกแล้ว ยังมักรับงานเทคนิคจิปาถะ เช่น เครื่องพิมพ์และเราเตอร์
- งานซ่อมมักเสร็จเร็ว จึงไม่ได้รังเกียจงานเพิ่มเติมมากนัก
- รู้สึกเหมือนลูกค้าที่รบกวนเจ้าหน้าที่ AppleCare มาก ๆ จะถูกส่งช่างภาคสนามไปเพื่อให้ปัญหาหมดไป
- มักพบระบบนิเวศบริการขนาดเล็กสำหรับคนร่ำรวยด้วย
- มีผู้ให้บริการหลายประเภทเข้าออก เช่น ครูสอนพิเศษ เชฟประจำบ้าน คนขับรถ ระบบรักษาความปลอดภัย และงานติดตั้ง AV
- บางครั้งร่วมงานกับบริษัทติดตั้ง AV แบบไม่เป็นทางการหลังเลิกงาน เพื่อติดตั้ง Apple TV และ Mac Mini เป็นฮับสื่อดิจิทัล
- ยังมีงานตั้งค่า iPod 200 เครื่องสำหรับเป็นของขวัญงานเลี้ยง หรือเชื่อมต่อ iPad ในทุกห้อง
- ก่อนยุค iCloud Photos ลูกค้ามักไม่แบ็กอัป ทำให้เมื่อฮาร์ดดิสก์เสีย รูปและไฟล์สูญหายถาวรเป็นเรื่องปกติ
- ลูกค้าบางคนขู่ว่ารู้จักคนใน Apple หรือสามารถทำให้ถูกไล่ออกได้ หรือไม่ก็อ้อนวอน
- ผู้เขียนรู้สึกว่าคำขู่เหล่านี้หมดพลัง เพราะฝั่ง Apple ไม่ได้ถามชื่อหรือข้อมูลส่วนตัวของเขาจริง ๆ
- ในธุรกิจดูแล Mac ให้คนร่ำรวย Time Machine กลายเป็นแหล่งรายได้ซ้ำ
- แทบไม่มีใครตรวจการแจ้งเตือน Time Machine ล้มเหลว และเมื่อแบ็กอัปล้มเหลวก็จะนัดให้ไปแก้ที่บ้าน
- เมื่อพื้นที่เก็บข้อมูลไม่พอ ก็ซื้อไดรฟ์ที่ใหญ่ขึ้น
- เพื่อเผื่อกรณีไดรฟ์ถูกขโมย จึงเก็บแบ็กอัป Time Machine ไว้ในตำแหน่งภายนอกที่เข้ารหัสด้วย
- แอปอย่าง tmnotifier สามารถส่งอีเมลแจ้งเมื่อ Time Machine ล้มเหลวได้: https://tmnotifier.com/
- ชอบใช้ Time Machine แบบโลคัลมากกว่าแบ็กอัประยะไกล
- เพราะต้องอยู่หน้างานจนกว่าการกู้คืนจะเสร็จ การกู้คืนแบบโลคัลจึงเร็วกว่า
- มีกรณีที่ iMac สำหรับครอบครัวมีเอกสารลับของบริษัทของผู้บริหารอยู่ด้วย จึงต้อง เข้ารหัส แบ็กอัปซ้ำ ๆ
ความปลอดภัยหน้างานและปัญหาการส่งคืนอะไหล่
- โรงเรียนบางแห่งเปิดเคสซ่อมปริมาณมาก เช่น โน้ตบุ๊ก 100 เครื่อง หรือ iMac 20 เครื่อง
- ฝ่าย IT ของ Chicago Public Schools เตรียมพื้นที่ทำงานที่สะอาดให้ จึงเป็นวันที่ผู้เขียนชอบทำงานซ่อมจำนวนมาก
- ความปลอดภัยส่วนบุคคลเป็นหัวข้อที่ช่างซ่อมนอกสถานที่พูดถึงกันบ่อย
- ผู้เขียนเป็นคนเดียวที่เดินทางโดยไม่มีรถ
- ในชุมชนมีบรรยากาศว่าไม่ใช่คำถามว่าจะโดนปล้นไหม แต่เป็นจะโดนเมื่อไร
- หากเริ่มรู้สึกไม่ปลอดภัย ก็จะแกล้งโทรศัพท์กลับออฟฟิศ เพื่อให้คนรอบข้างรู้ว่ามีคนรู้ตำแหน่งของตนอยู่
- วันหนึ่งหลังเสร็จงานซ่อมจำนวนมากที่โรงเรียนในย่านความปลอดภัยไม่ดี ผู้เขียนออกมาตอนกลางคืน
- โทรศัพท์ HTC Dream ที่ใช้ Android v1 โทรออกได้ไม่ค่อยดี
- ในกระเป๋าและกล่อง iMac มีอะไหล่เสียอยู่
- ระหว่างรอรถบัส ชายคนหนึ่งขอกล่องและขู่จะใช้ความรุนแรง
- ชายคนนั้นดูเหมือนคิดว่าในกล่องมี iMac อยู่
- ผู้เขียนยื่นกล่องที่มีอะไหล่เสียให้ แล้ววิ่งขึ้นรถบัสที่เพิ่งมาถึง
- เจ้าหน้าที่แชตของ Apple จัดการอะไหล่เป็น สูญหายระหว่างขนส่ง เพื่อไม่ให้กระทบตัวชี้วัด
- ส่วนจะไปแจ้งตำรวจไหม คำตอบคือถ้าอยากไปก็ไปได้
- ไม่กี่สัปดาห์ต่อมา ผู้เขียนได้รับแล็ปท็อป Apple เครื่องเล็กทางไปรษณีย์ และแม้ไม่รู้ว่าเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นั้นโดยตรงหรือไม่ แต่ก็รู้สึกว่าจังหวะเวลาน่าสนใจ
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
ผมเคยทำงานแบบนี้ช่วงกลางยุค 90 และการได้เห็นภายในบ้านของคนรวยก็สนุกจริง ๆ
เป็นบ้านที่มีห้องสมุดใหญ่จนต้องใช้บันไดติดล้อเลื่อนไปมา และยังเคยถูกแม่บ้านที่ดูเบื่อ ๆ อยู่หลายคนทอดสะพานให้ด้วย ผู้หญิงอเมริกันคนหนึ่งเอาเครื่องพิมพ์อิงก์เจ็ตที่นำมาจากสหรัฐฯ ไปต่อกับหม้อแปลง แต่เป็นอุปกรณ์ที่ไม่ได้แปลงความถี่ เครื่องพิมพ์เลยพ่น ควันวิเศษ ออกมาจนหมด มากพอจะทำให้เพนต์เฮาส์ขนาดใหญ่เต็มไปด้วยควัน เหตุการณ์นั้นยังทำให้ผมได้ไปเกี่ยวข้องกับองค์กรอาชญากรรม และได้รับฮาร์ดดิสก์ที่ขโมยมาเป็นสิบ ๆ GB จนสุดท้ายได้ทำ warez FTP ที่อาจใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก และไซต์ดัมป์ให้กลุ่มไพเรตระดับบนอย่าง Razor 1911
คนมักคิดว่าแค่กลั้นหายใจเข้าไปแบบฮีโร่ในหนัง หรือเอาเสื้อปิดปากก็พอ แต่ถ้าคุณสูดลมหายใจเข้าไปครั้งหนึ่งแล้วไอ คุณอาจดูดควันเข้าปอดและถูกทำให้ หมดสภาพ ได้ทันที วัสดุอย่าง PVC เมื่อไหม้จะปล่อยก๊าซคลอรีน ซึ่งจะเปลี่ยนเมือกในปอดให้กลายเป็นกรดไฮโดรคลอริก ตัวควันเองก็ติดไฟได้ด้วย พอเปิดประตู ออกซิเจนจะไหลเข้าไป และการรวมกันของออกซิเจน+เชื้อเพลิง+ความร้อนอาจทำให้เกิดความร้อนมหาศาลขึ้นอย่างฉับพลัน
แต่ประสบการณ์ของผมค่อนข้างต่างออกไป พวกเขาใจดี ปฏิบัติกับผมอย่างเป็นมนุษย์มากกว่าแม่บ้านชนชั้นกลาง และภูมิใจกับบ้านที่สร้างขึ้นตามสเปกของตัวเอง ส่วนใหญ่เป็นคนที่สร้างธุรกิจสำเร็จขึ้นมาเอง และการที่ผมแสดงความอยากรู้อยากเห็นคงทำให้พวกเขารู้สึกดี หรือไม่ก็ทำให้พวกเขาเห็นภาพตัวเองตอนยังหนุ่มที่ขยันทำงานหนัก
ตอนแรกผมก็สงสัยคำกล่าวอ้างนั้น แต่พอเห็นกรณีแบบนี้ ก็รู้สึกว่าไม่ได้ไร้สาระเสียทีเดียว
โดยเฉพาะเวลาพวกเขายืนข้าง ๆ คอยดูสิ่งที่ผมทำเพราะ “อยากเรียนรู้วิธีใช้คอมพิวเตอร์” มันอึดอัดในทุกแง่
สิ่งที่ดีของบทความนี้คือมันเป็นงานเขียนที่เขียนขึ้นเพราะแค่อยากเขียน
ไม่ใช่บทความที่หวังยอดไลก์ ชวนให้สมัครสมาชิก ขายสินค้า หรืออวดความสามารถทางเทคนิค แต่เหมือนคอนเทนต์ อินเทอร์เน็ตยุคเก่า ที่เขียนขึ้นเพื่อแบ่งปันเฉย ๆ ไม่ได้หมายความว่าเป้าหมายเหล่านั้นไม่ดีนะ แค่รู้สึกสดชื่นที่ได้อ่านงานเขียนซึ่งดูไม่มีแรงจูงใจชัดเจน
คิดถึงการได้เดินทางไปตามบ้านและธุรกิจในละแวกนั้นทุกวัน และขับรถไปทั่วเมือง ตอนที่ย้ายมาทำงานออฟฟิศครั้งแรก ผมรู้สึกตัดขาดจากชุมชนท้องถิ่นมาก ถ้าค่าตอบแทนใกล้เคียงกัน ผมอาจพิจารณาเลิกงานผู้ดูแลระบบระยะไกลที่ทำอยู่ตอนนี้ แล้วไปทำงานแบบผู้เขียนก็ได้
อ่านเรื่องนี้แล้วทำให้คิดถึงยุคที่ เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตลูกค้า มีดุลยพินิจมากกว่านี้
ทุกวันนี้ทุกอย่างถูกเขียนเป็นสคริปต์และวัดผลเป็นตัวชี้วัดหมด พอติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ก็มักถูกวนไปวนมา หรือได้รับแต่วิธีแก้ที่ไม่ค่อยได้ผล แม้แต่การ “โอนสายไปผู้บังคับบัญชา” ก็มักเป็นแค่การส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่อีกคนที่ไม่มีอำนาจ แล้วให้ทำขั้นตอนเดิมซ้ำ ตอนเด็ก ๆ เมนบอร์ด Mac ของผมเสีย และ AppleCare บอกว่าหมดประกันแล้ว แต่ผมมีใบเสร็จประกันขยายเวลาที่ซื้อจาก Sears พอผมบอกเจ้าหน้าที่ Sears ว่า “นี่เป็นคอมพิวเตอร์ที่ใช้ทำงานโรงเรียน และผมไม่มีเงินจ่ายค่าซ่อม ถึงได้ซื้อประกันนี้” เจ้าหน้าที่คนนั้นก็ต่อสายแบบสามฝ่ายระหว่างผมกับ AppleCare และจัดการเรื่องให้ วันถัดมาช่างซ่อมของ Apple ก็มาถึง แค่จินตนาการว่าทุกวันนี้ยังมีใครได้รับ อิสระในการตัดสินใจ ระดับนั้นก็ยังรู้สึกแปลกแล้ว
ในช่วงทศวรรษ 2010 แม้แต่บริษัทค่อนข้างเล็กที่มีพนักงานราว 500 คน เรื่องแบบนี้ก็เกิดขึ้นเร็วมาก ตอนแรกมีรายชื่อ “ผู้รับผิดชอบ” ให้โทรหาตามแต่ละปัญหา แต่แล้วก็มีคนประเภท MBA แบบบริษัทใหญ่มาแล้วเอามันออกไป ไม่นานก็มีคิว ticket 5 คิว แต่ในความเป็นจริงก็ยังเป็นคนเดิม 1-2 คนที่คอยดูแลแต่ละคิว เวลาในการจัดการแย่ลง ผู้ใช้กับทีมซัพพอร์ตไม่มีความสุขมากขึ้น ต้องจ่ายค่า SaaS สำหรับ ticket และยังมีตำแหน่งอย่าง “Global Head Of __” มาเพื่อบริหารภาพรวมทั้งหมดด้วย แต่แลกมากับการที่ตอนนี้สามารถวัดความเจ็บปวดทั้งหมดนั้นได้แล้ว
แม้ต้องวนอยู่กับเมนูโทรศัพท์พักใหญ่ และต้องฟังวิธีแก้ปัญหาที่ลองไปแล้วตามสคริปต์ยาว ๆ อีกครั้ง แต่ถ้าไต่บันไดการ escalate ขึ้นไปสักสองสามขั้น ก็ยังพอไปถึงคนที่ลงมือจัดการเรื่องได้จริง ถึงอย่างนั้นก็ไม่เหมือนเมื่อก่อนอยู่ดี
หลายสถานการณ์ที่เกี่ยวกับการเป็นเจ้าของคอมพิวเตอร์มีความสำคัญคล้ายกันกับคนที่อยู่ในช่วงสำคัญของชีวิตและไม่มีเงินเหลือมากนัก
iMac ของลูกคนหนึ่งในฝาแฝดไม่ได้รับการแก้ไขที่ศูนย์บริการ Singapore และหน้าจอ iMac ของทั้งคู่ยังมีเส้นแนวตั้งที่ดูเหมือนมาจากล็อตเสียเดียวกัน ผมหงุดหงิดมากเลยส่งอีเมลยาว ๆ ถึง Steve Jobs ว่า “บริการหลังการขายของ Singapore แย่มาก” วันถัดมาก็มีคนติดต่อมา และ Apple ก็เปลี่ยนเครื่องใหม่เป็น iMac ใหม่ทั้งสองเครื่องให้ ผมไม่รู้ว่า Steve อ่านเองหรือเลขาฯ อ่าน แต่การที่ หัวหน้าฝ่ายบริการภูมิภาค APAC ลงมารับผิดชอบแก้ปัญหาเองนั้นน่าทึ่งมาก
เป็นเรื่องที่ดีจริง ๆ
ผมอยากแนะนำให้เพื่อน ๆ ที่เกษียณแล้วลองเขียนแบบนี้บ้าง เริ่มจากเกร็ดสั้น ๆ สักสองสามเรื่องเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือผู้คนที่ยังจำได้ก็พอ แม้พวกเราจะไม่ใช่ Cicero แต่ประวัติศาสตร์ก็เปลี่ยนไปมากในช่วงชีวิตของเรา และการเปลี่ยนแปลงทางสังคม วัฒนธรรม และเทคโนโลยี ตลอดจนผู้คน อารมณ์ขัน และภัยพิบัติที่ครู ชาวนา ช่างซ่อม หมอ และคนอื่น ๆ ที่ผ่านยุคสมัยน่าสนใจเหล่านั้นเคยประสบมา ย่อมน่าสนใจพอสำหรับอนาคต
ราวปี 2004–2006 ผมเคยทำงานที่เคาน์เตอร์ซ่อมคอมพิวเตอร์ของร้านค้าปลีกรายใหญ่ และรับงานซ่อมเป็นงานเสริมด้วยเยอะมาก พูดตรง ๆ งานเสริมทำเงินได้มากกว่างานหลักเสียอีก
ผมตระเวนไปทั่วนิวยอร์ก แก้ปัญหาให้คนที่ส่วนใหญ่ไม่ค่อยรู้เรื่องคอมพิวเตอร์ และคนที่พยายามเลี่ยงไม่จ่ายเงินหลังซ่อมเสร็จก็มีบ่อย วิธีที่พบบ่อยคือเสนอ ยาเสพติดหรือเซ็กซ์ แทนเงิน ซึ่งเวลานั้นการตอบสนองที่มีสติที่สุดคือบอกให้จ่ายเท่าที่ไหว แล้วรีบออกมาให้เร็วที่สุด มีลูกค้ารวย ๆ หรือคนดังอยู่บ้าง เป็นช่วงเวลาที่สนุกดี แต่ผมเหนื่อยกับชีวิตที่หลังเลิกงานประจำต้องนั่งรถไฟใต้ดินไกล ๆ ไปทำงานอีก แล้วก็นั่งกลับมาไกล ๆ อีกครั้ง
น่าเสียดายที่ไม่เคยมีใครเสนอเซ็กซ์แทนเงินให้ ถ้าเคยก็คงอาจรับไว้ ส่วนยาเสพติดก็ไม่เคยมีใครเสนอ แต่ถึงมีก็ไม่เอา
เมื่อก่อนผมเคยเป็น Apple Certified Technical Consultant และส่วนใหญ่ทำงานบริการแบบ managed services ให้ธุรกิจขนาดเล็กในนิวยอร์ก แต่บางครั้งก็ถูกเรียกไปที่บ้านของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารระดับสูง
เป็นบ้านหลังใหญ่มากจริง ๆ อย่างคฤหาสน์ยักษ์ใน Hamptons หรือบ้านบราวน์สโตน 4 ชั้นแถว Upper East Side ครั้งหนึ่งผมไปแก้ปัญหาเครือข่ายของลูกค้าที่ประกอบด้วย AirPort Extreme หลายตัว โดยหนึ่งในนั้นอยู่ใต้เตียงในห้องนอน ผมนอนคว่ำอยู่ราว 15 นาที พยายามรีเซ็ตเจ้าเครื่องบ้านั่นด้วยแล็ปท็อป แล้วก็เห็นเก้าอี้ตัวเล็ก ๆ ใกล้ ๆ เลยลากมานั่ง พอนั่งสบายก็เอนพิงโยกอยู่บนขาหลังสองข้าง ตอนนั้นเจ้าของบ้านเดินเข้ามาแล้วพูดว่า “ต้องการอะไรไหม—พระเจ้า ช่วยลุกขึ้นเถอะ” ปรากฏว่าเก้าอี้ตัวนั้นเป็นของยุค ก่อนสหพันธรัฐ หรือก็คือต้นคริสต์ศตวรรษที่ 1700 น่าจะมีราคาเท่าเงินเดือนทั้งปีของผม โชคดีที่ไม่เสียหาย แต่กลายเป็นแผลใจไปเลย และผมก็ไม่ได้รับเชิญให้กลับไปซ่อมที่บ้านนั้นอีก
ส่วนที่ผมชอบที่สุดคือ “เมื่อรู้ตัวว่าไม่มีใครถามชื่อหรือข้อมูลของผมเลยสักช่วงเวลาเดียว คำขู่ก็หมดพลังลงอย่างรวดเร็ว การขู่ คนที่ไม่เปิดเผยตัวตน นั้นทำได้ยาก”
พอสมาร์ตโฟนแพร่หลาย คำขอประเภท “ช่วยสอดส่องลูกวัยรุ่นให้หน่อย” ก็พุ่งขึ้นอย่างมาก เป็นการติดตั้งสิ่งที่แทบจะเป็นสปายแวร์บนแล็ปท็อปของเด็ก หรือพยายามใส่ซอฟต์แวร์ MDM ยุคแรก ๆ ลงใน iPhone งานแบบนี้ทำให้ผมอึดอัดเสมอ เหตุผลใหญ่ข้อหนึ่งคือพวกวัยรุ่นมักทำตัวแย่มากกับผม เด็กผู้หญิงอายุ 15 คนหนึ่ง พอแม่ออกจากห้องไปปุ๊บก็บอกว่า “ถ้าคุณโกหกแม่ว่าตั้งค่าแล้ว หนูให้ 500 ดอลลาร์” ผมรู้สึกเสียหน้าที่เธอคิดว่าผมซื้อได้ แต่จริง ๆ เธอก็คิดถูก ผมรับเงิน 500 ดอลลาร์ แล้วบอกแม่ว่าได้ตั้งค่าซอฟต์แวร์ติดตามเรียบร้อยแล้ว แม่บอกว่าถ้าตรวจทีหลังแล้วมันไม่ทำงานจะโทรมาอีก แต่ผมรู้ว่าเธอไม่มีทางตรวจแน่ ๆ แค่หวังว่าเด็กคนนั้นจะไม่โดนลักพาตัวจนผมไปโผล่ในข่าวค่ำก็พอ เดือนนั้นค่าเช่าบ้านผมขาดอยู่นิดหน่อย เลยช่วยไม่ได้
แค่โทรหา Apple แล้วร้องเรียนเรื่องผู้รับเหมาคนหนึ่ง Apple ก็น่าจะค้นชื่อจากบันทึกได้ไม่ใช่หรือ
เขียนได้ดีมาก
โดยเฉพาะประโยคที่ว่า “เหมือนหัวหน้าช่วงแรก ๆ ทุกคน คุณสมบัติหลักของเขาคือไม่มีสายตาในการมองคน” แค่ประโยคนี้ก็ทำให้อยากอ่าน บล็อกโพสต์ แยกอีกชิ้นแล้ว
ตอนนี้ผมอายุ 50 แล้ว แต่ช่วงวัย 20 เคยหาเลี้ยงชีพอยู่หลายปีในเมืองมหาวิทยาลัย ด้วยการเป็นร้านซ่อม Mac/PC คนเดียว
แทบทุกวันผมออกไปซ่อมนอกสถานที่ และทุกเย็นก็ซ่อมเครื่องที่รับมาไว้ในเวิร์กช็อปที่บ้าน ผมได้พบคนหลากหลายจริง ๆ ตั้งแต่เจ้าของธุรกิจที่ไม่รู้เรื่องคอมพิวเตอร์แต่มีความคาดหวังเหลวไหล ชายวัยกลางคนผู้โดดเดี่ยวที่มีงานอดิเรกเข้าใจยาก คุณแม่เลี้ยงเดี่ยวที่เลี้ยงลูกสามคนด้วยงบจำกัด มหาเศรษฐีที่พยายามยื้อชีวิตพีซีอายุ 10 ปี นักเขียนที่ทำข้อมูลหลายปีหายและบอกว่าจะกู้คืน “ไม่ว่าจะต้องจ่ายเท่าไหร่” พ่อผู้เคร่งศาสนาที่มีหนังโป๊เป็นกิกะไบต์ ไปจนถึงนักศึกษามหาวิทยาลัยที่ขาดความรู้คอมพิวเตอร์พื้นฐานมากจนชวนให้ทึ่ง เป็นบทความที่เหมือน ทริปย้อนความทรงจำ อย่างแท้จริง
ผมทำงานแบบนี้ประมาณ 10 ปี ตั้งแต่ปี 2000 ถึง 2010 และคำว่า “กลายเป็นส่วนหนึ่งของเฟอร์นิเจอร์” ที่บทความพูดถึงนั้นแม่นมาก
น่าทึ่งว่าผู้คนแทบไม่รู้สึกถึงตัวตนของผมแค่ไหน และผลข้างเคียงก็คือพวกเขากลับไว้ใจผม เห็นหมดทั้งล็อกอินอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง อีเมล บทสนทนาส่วนตัว รูปถ่าย ผมระมัดระวังเสมอและไม่เคยทำเรื่องไม่ดี แต่เวลาถูกปฏิบัติเหมือนเป็นตัวน่ารำคาญ ก็มีบางช่วงที่อยากทำจริง ๆ อยู่เหมือนกัน มีหลายครั้งที่ผมรู้เรื่อง การนอกใจ ของสามีหรือภรรยา และโดยเฉพาะตอนที่คู่สมรสอีกฝ่ายนั่งอยู่ข้าง ๆ แล้วพูดว่าคู่ของตัวเองยอดเยี่ยมแค่ไหน นั่นเป็นสถานการณ์ที่รับมือยากมาก