Air Canada ถูกสั่งให้ชดใช้เงินเพราะแชตบอทของสายการบินให้ข้อมูลผิดทำให้ลูกค้าถูกชี้นำ

Air Canada ถูกสั่งให้ชดใช้เงินเพราะแชตบอทของสายการบินให้ข้อมูลผิดทำให้ลูกค้าถูกชี้นำ

• Air Canada ถูกสั่งให้จ่ายค่าชดเชยจากเหตุที่แชตบอทให้ข้อมูลไม่ถูกต้องแก่ลูกค้าและทำให้ลูกค้าถูกชี้นำผิด
• เมื่อมีการโต้แย้งเรื่องข้อมูลผิดพลาดจากแชตบอท Air Canada พยายามหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบโดยอ้างว่าแชตบอท "รับผิดชอบต่อการกระทำของตัวเอง"
• กรณีนี้เป็นคดีเกี่ยวกับแชตบอทฉบับแรกในแคนาดา และกระตุ้นให้เกิดคำถามเกี่ยวกับระดับการกำกับดูแลเครื่องมือแชตบอทขององค์กร

คดีจากข้อมูลผิดพลาดของแชตบอท

• ในปี 2022 เจค โมฟฟาร์ตติดต่อ Air Canada เพื่อสอบถามว่าตนมีสิทธิ์รับส่วนลดค่าโดยสารแบบปรับลดสำหรับการเดินทางเพื่อไว้อาลัยหรือไม่ และตั๋วของตนจะขอคืนเงินได้หรือไม่
• ตามสแนปช็อตการสนทนากับแชตบอท โมฟฟาร์ตได้รับคำแนะนำว่ามีสามารถยื่นแบบฟอร์มออนไลน์เพื่อขอเงินคืนได้ภายใน 90 วันนับจากวันที่ออกตั๋ว
• โมฟฟาร์ตได้จองตั๋วไปโตรอนโตเพื่อไปงานศพของญาติ แต่เมื่อยื่นขอคืนเงิน Air Canada ชี้แจงว่าอัตราค่าโดยสารสำหรับการไปงานศพจะไม่สามารถใช้ได้หลังจากการเดินทางเสร็จสิ้น

การโต้แย้งของ Air Canada และคำพิพากษา

• Air Canada อ้างว่าแชตบอทเป็น "นิติบุคคลแยกต่างหาก" และปฏิเสธความรับผิดชอบต่อข้อมูลที่แชตบอทให้ไว้
• อย่างไรก็ดี ผู้พิพากษาคริสโตเฟอร์ ริเวอร์สมีคำพิพากษาว่า Air Canada มีความรับผิดชอบต่อข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ของตน
• Air Canada อ้างว่ามีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่บนเว็บไซต์ แต่ริเวอร์สชี้ว่า Air Canada อธิบายไม่ได้ว่าทำไมหน้า "bereavement travel" จึงเชื่อถือได้กว่าคำตอบจากแชตบอท

รายการชดเชย

• Air Canada ต้องจ่ายให้โมฟฟาร์ตเป็นจำนวน C$650.88 ซึ่งเป็นส่วนต่างระหว่างราคาตั๋วที่เขาจ่ายกับอัตรา bereavement fare ที่ลดราคา, ดอกเบี้ยก่อนคำพิพากษา C$36.14 และค่าธรรมเนียม C$125

ความคิดเห็นจาก GN⁺:

• เหตุการณ์นี้จุดประกายการอภิปรายที่สำคัญเกี่ยวกับความแม่นยำของข้อมูลที่เครื่องมือบริการลูกค้าอัตโนมัติอย่างแชตบอท เช่นแชตบอท ให้ข้อมูล และความรับผิดชอบขององค์กร
• ความพยายามขององค์กรในการใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าเป็นแนวโน้มเชิงบวก แต่คดีนี้แสดงให้เห็นว่าควบคู่กับเรื่องนี้ต้องมีการกำกับดูแลที่เหมาะสมและการให้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ
• กรณีนี้อาจเป็นสัญญาณเตือนสำหรับองค์กรอื่นๆ และเป็นโอกาสในการตระหนักถึงบทบาทและขอบเขตของเทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า