Air Canada ถูกสั่งชดเชยลูกค้าจากการให้ข้อมูลผิดพลาดของแชตบอต

 (theguardian.com)
1 คะแนน โดย GN⁺ 2024-02-18 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • Air Canada ถูกสั่งให้ชดเชยส่วนต่างค่าโดยสาร พร้อมดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม จากกรณีที่ลูกค้าเชื่อ ข้อมูลผิดพลาดจากแชตบอต แล้วซื้อตั๋วเครื่องบินในราคาเต็ม
  • Jake Moffatt สอบถามก่อนเดินทางไปงานศพของครอบครัวในปี 2022 ว่าสามารถขอคืนเงินในอัตรา ค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รัก ได้หรือไม่ และแชตบอตตอบว่าสามารถยื่นผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ได้ภายใน 90 วันนับจากวันออกตั๋ว
  • แต่นโยบายจริงไม่ได้ใช้ค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักกับการเดินทางที่เสร็จสิ้นแล้ว และ Air Canada ยอมรับภายหลังว่าคำตอบของแชตบอตมี misleading words พร้อมสัญญาว่าจะอัปเดต
  • Air Canada พยายามมองว่าแชตบอตเป็น separate legal entity แต่ศาลเห็นว่าแชตบอตก็เป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์บริษัท จึงถือว่าบริษัทต้องรับผิดชอบต่อข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์
  • Air Canada ต้องจ่ายให้ Moffatt เป็นส่วนต่างค่าโดยสาร C$650.88, ดอกเบี้ยก่อนคำพิพากษา C$36.14 และค่าธรรมเนียม C$125 โดยคดีนี้นับเป็นกรณีแรกของแคนาดาที่วางหลักเรื่องความรับผิดในการกำกับดูแลบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ

ข้อพิพาทเรื่องค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักที่เริ่มจากคำแนะนำของแชตบอต

  • Air Canada ถูกสั่ง ชดเชยค่าเสียหาย หลังแชตบอตให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่ลูกค้า จนนำไปสู่การซื้อตั๋วเครื่องบินในราคาเต็ม
  • Jake Moffatt สอบถาม Air Canada ในปี 2022 ว่าต้องใช้เอกสารอะไรบ้างเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับ ค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รัก และสามารถขอคืนเงินย้อนหลังได้หรือไม่
  • ตามภาพหน้าจอบทสนทนากับแชตบอตที่ Moffatt เก็บไว้ แชตบอตตอบว่าสามารถยื่นขอคืนเงินได้โดยกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ภายใน 90 วัน นับจากวันออกตั๋ว
  • Moffatt จองตั๋วเครื่องบินไป-กลับ Toronto เพื่อเข้าร่วมงานศพของสมาชิกในครอบครัว
  • หลังยื่นขอคืนเงิน Air Canada ปฏิเสธโดยอ้างอิงส่วนค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักบนเว็บไซต์บริษัท โดยระบุว่านโยบายนี้ไม่ใช้กับการเดินทางที่เสร็จสิ้นแล้ว

การตอบสนองและแนวทางการต่อสู้คดีของ Air Canada

  • หลายเดือนต่อมา Air Canada ตรวจสอบภาพหน้าจอคำแนะนำจากแชตบอต และยอมรับกับ Moffatt ว่าแชตบอตใช้ misleading words
  • สายการบินระบุว่าจะอัปเดตแชตบอต
  • เมื่อ Moffatt เรียกร้องส่วนต่างค่าโดยสาร Air Canada โต้แย้งว่าแชตบอตเป็น separate legal entity จึงต้องรับผิดชอบต่อการกระทำของตัวเอง
  • ศาลประเมินข้อโต้แย้งนี้ว่าเป็น “remarkable submission”

คำวินิจฉัยของศาล

  • Christopher Rivers เห็นว่าแม้แชตบอตจะมีองค์ประกอบแบบโต้ตอบ แต่ก็ยังเป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ Air Canada
  • Air Canada ต้องรับผิดชอบต่อข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ของตน ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะมาจาก หน้าคงที่ หรือจากแชตบอตก็ตาม
  • Air Canada อ้างว่ามีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่บนเว็บไซต์แล้ว แต่ศาลเห็นว่าบริษัทไม่สามารถอธิบายได้ว่าเหตุใดหน้าเว็บ “Bereavement Travel” จึงควรน่าเชื่อถือกว่าแชตบอตโดยเนื้อแท้
  • ศาลเห็นว่าไม่มีเหตุผลที่ลูกค้าจะต้องรู้ว่าเนื้อหาส่วนหนึ่งของหน้าเว็บ Air Canada ถูกต้อง ขณะที่อีกส่วนหนึ่งไม่ถูกต้อง

จำนวนเงินชดเชยที่ต้องจ่าย

  • Air Canada ต้องจ่ายให้ Moffatt 3 รายการ
    • C$650.88: ส่วนต่างระหว่างค่าโดยสารที่จ่ายจริงกับค่าโดยสารกรณีสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักที่มีส่วนลด
    • C$36.14: ดอกเบี้ยก่อนคำพิพากษา
    • C$125: ค่าธรรมเนียม
  • คำสั่งชดเชยนี้ตั้งอยู่บนการวินิจฉัยว่าบริษัทต้องรับภาระความเสียหายของลูกค้าที่เกิดจากข้อมูลผิดพลาดที่แชตบอตให้ไว้

ขอบเขตความรับผิดของบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ

  • คดีนี้เป็นที่รู้จักว่าเป็น กรณีแรก ในแคนาดา
  • ท่ามกลางแนวโน้มที่บริษัทต่าง ๆ ใช้ระบบอัตโนมัติกับงานบริการลูกค้ามากขึ้น คดีนี้จึงกลายเป็นตัวอย่างที่ตั้งคำถามถึงระดับการกำกับดูแลและขอบเขตความรับผิดของบริษัทต่อเครื่องมืออย่างแชตบอต
  • ตามคำวินิจฉัยของศาล ลูกค้าไม่มีหน้าที่ต้องแยกแยะว่าช่องทางข้อมูลใดบนเว็บไซต์เดียวกันของบริษัทเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2024-02-18
ความคิดเห็นบน Hacker News