ไม่ ฉันไม่ต้องการกรอกแบบฟอร์มติดต่อของคุณ

 (adamjones.me)
1 คะแนน โดย GN⁺ 2024-05-05 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • แบบฟอร์มติดต่อมักแย่กว่าเดิมเสมอเมื่อเทียบกับการเผยแพร่อีเมลบนเว็บไซต์ตรงๆ
  • จะอธิบายว่าทำไมแบบฟอร์มติดต่อจึงไม่ดี สาเหตุที่ยังมีการใช้งานอยู่ และทางเลือกที่เหมาะกว่า

ทำไมแบบฟอร์มติดต่อจึงไม่ดี

  • แบบฟอร์มติดต่อมักใช้งานไม่ได้

    • มักมีการพังแบบเงียบๆ เมื่ออัปเกรด WordPress หรือเปลี่ยนระบบ CRM
    • แม้แต่ B&Q ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่รายได้สูงมากก็ยังมีกรณีแบบฟอร์มติดต่อใช้งานไม่ได้
    • ข้อความแจ้งข้อผิดพลาดก็ไม่ให้แนวทางแก้ปัญหาที่ชัดเจนแก่ผู้ใช้

  • แบบฟอร์มติดต่อไม่ทำงานสำหรับผู้ใช้บางกลุ่ม

    • แบบฟอร์มติดต่อของ Axa ปฏิเสธอีเมลที่ใช้งานได้ และไม่แสดงสินค้า/บริการที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
    • แบบฟอร์มแจ้งการสูญหายหรือการถูกขโมยของ Vodafone มักใช้การไม่ได้ในช่วงกลางคืนจากการบำรุงรักษาบ่อยครั้ง
    • แบบฟอร์มติดต่อจำนวนมากไม่เป็นไปตามมาตรฐานความเข้าถึงเว็บ ทำให้ผู้ใช้เทคโนโลยีช่วยเหลือกรอกแบบฟอร์มได้ยาก

  • การกรอกแบบฟอร์มติดต่อกินเวลา

    • แบบฟอร์มยื่นเรื่องร้องเรียนของ Charity Commission ในสหราชอาณาจักรใช้เวลาโหลดถึง 75 วินาที
    • ไม่มีตัวแสดงความคืบหน้า และต้องผ่าน 11 หน้าเพื่อกรอกให้ครบ
    • ไม่ได้ตั้งค่า autofill จึงต้องอ่านคำถามแต่ละข้ออย่างระมัดระวัง
    • มีตัวเลือกมากมายใน dropdown ที่ไม่ได้เรียงลำดับ

  • แบบฟอร์มติดต่อขอข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง

    • ในแบบฟอร์มติดต่อและ feedback ของ National Grid ต้องระบุข้อมูลส่วนตัวทั้งหมดทั้งที่อยู่อาศัยและเบอร์โทรศัพท์แม้แค่ฝากข้อเสนอแนะเล็กน้อย
    • ยังมีแบบฟอร์มร้องเรียนที่ขอข้อมูลอ่อนไหว เช่น วันเกิด และสำเนาเอกสารแสดงตัวตน
    • ควรเก็บรายละเอียดการติดต่อได้ แต่ข้อเสนอแนะทั่วไปไม่จำเป็นต้องต้องการช่องทางติดต่อครบทั้ง 3 แบบ
    • สิ่งนี้ทำให้ความเสี่ยงต่อการลักลอบข้อมูลและการฉ้อโกงตัวตนเพิ่มขึ้นโดยไม่จำเป็น

  • แบบฟอร์มติดต่อให้คุณค่าแก่ลูกค้าน้อยกว่า

    • อีเมลช่วยให้ลูกค้าสามารถร่างข้อความ กำหนดเวลาส่ง และเก็บประวัติการติดต่อได้
    • แบบฟอร์มติดต่อจำนวนมากขาดฟังก์ชันเหล่านี้
    • บริษัทอาจ "เผลอ" ทำให้คำขอที่ส่งผ่านฟอร์มหายไปได้

  • แบบฟอร์มติดต่อเป็นการใช้ทรัพยากรโดยไม่คุ้มค่า

    • การสร้างและดูแลแบบฟอร์มติดต่อให้ทำงานได้ดีต้องใช้เวลาและพลังงานมาก
    • เพราะฝั่ง backend มักเชื่อมต่อกับอีเมลอยู่แล้ว จึงเหมาะสมกว่าที่จะเผยแพร่อีเมลตรงๆ และตัดขั้นตอนกลางออก

  • ปัญหาที่ยุ่งยากอื่นๆ ของแบบฟอร์มติดต่อ

    • มีวิธีที่ทำให้แบบฟอร์มติดต่อยุ่งยากที่สุดได้หลายร้อยแบบ
    • แบบฟอร์มติดต่อของ Sainsbury's พาผู้ใช้เจาะเข้าไปในต้นไม้ตัวเลือกยาวๆ แล้วเปิดโมดัลให้เลือกหัวข้อใหม่ และแสดงฟอร์มเล็กๆ ที่กรอกได้ยาก

เหตุผลที่ยังใช้แบบฟอร์มติดต่อและทางเลือก

  • รวบรวมข้อมูลเชิงโครงสร้างช่วยเร่งความเร็วในการแก้ปัญหา

    • Amazon แสดงสินค้าที่ซื้อครั้งล่าสุด และช่วยให้กระบวนการซัพพอร์ตลูกค้าแบบทั่วไปเป็น self-serve ได้อย่างสมบูรณ์
    • ก่อนนำไปอัตโนมัติ ควรสนับสนุนให้ผู้ใช้ส่งข้อมูลที่เหมาะสมผ่านอีเมล และอาจพิจารณาใช้ระบบ AI ของแพลตฟอร์มอย่าง Zendesk

  • แบบฟอร์มติดต่อช่วยลดอุปสรรค

    • ประสบการณ์จริงแสดงว่าไม่เป็นเช่นนั้น การเผยแพร่ที่อยู่อีเมลก็รับการติดต่อได้จริงได้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าฟอร์ม
    • อย่างไรก็ตาม ฟอร์มข้อเสนอแนะที่ "ง่ายมาก" หรือกรณีที่ผู้ใช้ต้องการความเป็นนิรนามอาจช่วยลดอุปสรรคได้

  • กังวลเรื่องสแปมเมื่อเปิดเผยอีเมล

    • มักมีสแปมน้อยกว่าแบบฟอร์ม WordPress
    • หากกังวลมากสามารถทำให้อีเมลอ่านยากสำหรับสแปมบอทได้ แต่สแปมอีเมลพบได้ไม่บ่อยและตัวกรองสแปมดีขึ้นแล้ว จึงอาจคุ้มค่าหรือไม่ก็ได้

  • ต้องการให้ทีมจัดการข้อความร่วมกัน

    • สามารถเชื่อม shared mailbox, shared inbox และโซลูชันซัพพอร์ตลูกค้าอย่าง Zendesk เข้ากับอีเมลเพื่อใช้ร่วมกันได้

  • คิดว่าอีเมลยังไม่ปลอดภัยพอ

    • ในอดีตอีเมลไม่ปลอดภัยมากเพราะขาดการเข้ารหัส แต่ทุกวันนี้การรับส่งอีเมลส่วนใหญ่ปลอดภัยด้วยการเข้ารหัสแล้ว
    • NCSC ของสหราชอาณาจักรเองก็เผยอีเมลติดต่ออย่างเปิดเผย

  • คิดว่าอีเมลไม่เข้าถึงผู้ใช้เทคโนโลยีช่วยเหลือง่าย

    • ความเชื่อว่าต้องมีแบบฟอร์มติดต่อเพื่อปฏิบัติตามมาตรฐาน accessibility ไม่เป็นความจริง
    • ระบุที่อยู่อีเมลตรงๆ ให้เข้าใจง่ายกว่าการใช้แบบฟอร์มติดต่อ

  • ผู้ใช้ไม่ต้องการกรอกฟอร์ม

    • บางองค์กรตั้งใจออกแบบให้การกรอกฟอร์มยาก (เช่น กรณีที่ไม่ต้องการปฏิบัติตามข้อกำหนดการคุมเข้ม)
    • Meta (Facebook) ทำให้การติดต่อเรื่องปัญหาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของลูกค้ายากมาก
    • หน่วยงานกำกับควรตั้งเกณฑ์ที่ให้รางวัลกับผู้ที่ปฏิบัติตามเจตนารมณ์ของกฎระเบียบ

บทสรุป

  • แบบฟอร์มติดต่อยากต่อการทำให้ทำงานได้ดี และมักสร้างประสบการณ์ที่แย่ลงสำหรับผู้ใช้จำนวนมาก
  • เอาแบบฟอร์มติดต่อออกตอนนี้เลย และเผยแพร่ที่อยู่อีเมลบนเว็บไซต์ของคุณ!

ความคิดเห็นของ GN⁺

  • เห็นด้วยกับจุดยืนที่ว่าการเผยอีเมลโดยตรงสะดวกกว่าการให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มติดต่อ แต่ก็จริงอยู่ที่บางองค์กรอาจยังใช้แบบฟอร์มเพื่อบริหารคิวคำขอและตอบกลับได้รวดเร็วขึ้น
  • ในมิติความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ไม่อาจสรุปได้ว่าแบบฟอร์มติดต่อเหนือกว่าสิ่งที่ง่ายกว่าอีเมลได้ ตรงกันข้าม แบบฟอร์มที่ขอข้อมูลส่วนตัวเกินจำเป็นยิ่งเพิ่มความเสี่ยงต่อการรั่วไหลของข้อมูล
  • ไม่จำเป็นต้องมีแบบฟอร์มติดต่อเพื่อความเข้าถึงสำหรับผู้ใช้เทคโนโลยีช่วยเหลือ แถมแบบฟอร์มที่ซับซ้อนเกินไปกลับไปกีดกันการเข้าถึงของผู้ใช้กลุ่มนี้ได้
  • ในมุมมองผู้บริโภค การกรอกข้อมูลจำนวนมากแม้จะเป็นข้อซักถามง่ายๆ ก็ลำบาก บริษัทควรกำหนดให้มีเฉพาะข้อมูลจำเป็น และควรรับเรื่องผ่านอีเมลควบคู่กันด้วย
  • เมื่อใช้โซลูชันซัพพอร์ตลูกค้าอย่าง Zendesk การจัดการข้อความที่เข้ามาทางอีเมลก็ทำได้มีประสิทธิภาพ จึงดูไม่จำเป็นต้องพึ่งพาแบบฟอร์มติดต่ออย่างเดียว

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2024-05-05
ความคิดเห็นจาก Hacker News

สรุป:

  • เมื่ออายุมากขึ้น สิ่งที่ไม่สะดวกใจต่าง ๆ (เช่น ร้านอาหารที่ไม่สะอาด พนักงานที่หยาบคาย และเว็บไซต์ที่มี dark pattern) และการเข้าพัวพันกับมัน เป็นสิ่งที่ไม่คุ้มค่าที่สุด ควรหลีกเลี่ยง ซึ่งยังช่วยจัดการความเครียดได้ด้วย
  • บริษัทหรือรัฐไม่ค่อยอยากให้ลูกค้าติดต่อมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งฟอร์มสำหรับร้องเรียนหรือถามคำถาม มักจะใช้ได้ลำบากกว่าฟอร์มขอใบเสนอราคา
  • เหตุผลหนึ่งที่ใช้ฟอร์มแทนอีเมลคือ พฤติกรรมผู้ใช้ต่างกันเมื่อพวกเขาอยู่ในฐานะผู้เยี่ยมชมบนเว็บไซต์ กับตอนที่อยู่ในกล่องจดหมายอีเมลของตัวเอง
  • เมื่อทำฟอร์มติดต่อ ควรส่งอีเมลตอบรับอัตโนมัติที่บอกว่า "ได้รับข้อความแล้ว" เพื่อให้ผู้ใช้มั่นใจได้ว่าระบบแบ็กเอนด์ได้รับข้อความและส่งต่อไปยังจุดที่เหมาะสม
  • mailto URL สามารถกำหนดค่าหัวเรื่องและข้อความเริ่มต้นไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ผู้ใช้มีเทมเพลตตอนเขียนอีเมลได้
  • Request Tracker เป็นโซลูชันการบริการลูกค้าแบบคลาสสิกที่ยอดเยี่ยม
  • ฟอร์มติดต่อกำลังค่อย ๆ สูญหายไปแล้ว ทุกวันนี้เมื่อพิมพ์ข้อความให้แชทบอท ก็จะได้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้องกับปัญหาแทน
  • ที่อยู่เมลสาธารณะจะค่อย ๆ ถูกบอตสแปมเพิ่มลงในรายการผู้ส่งสแปมเมื่อเวลาผ่านไป ทำให้มีสแปมมากขึ้น ในทางกลับกัน อัตราสแปมของฟอร์มจะคงที่ตามเวลา
  • สำหรับนักพัฒนารายเดียว ผู้ใช้จำนวนมากมักถามคำถามเชิงส่วนตัวหรือแบบขี้เกียมผ่านฟอร์ม จึงควรซ่อนฟอร์มหรือเพิ่มช่องฟอร์มเพิ่มขึ้นเพื่อเพิ่มการคัดกรองการส่งต่อ