- "ธุรกิจบริการ" คือการที่บริษัทขายผลงานของงานโดยตรง แทนที่จะขายผลิตภัณฑ์
- สิ่งที่ตรงข้ามกับบริการคือ "ธุรกิจผลิตภัณฑ์" ซึ่งบริษัทพัฒนาผลิตภัณฑ์แล้วขายให้ลูกค้า
เหตุผลที่ไม่ควรเริ่มต้นธุรกิจบริการ
- หากวิศวกรต้องการสร้างบริษัทที่มีคุณค่า แนวคิดที่ยอมรับกันทั่วไปคือควรหลีกเลี่ยงธุรกิจบริการ
- บริษัทเทคโนโลยีแบรนด์ใหญ่ล้วนเป็นบริษัทผลิตภัณฑ์ และกรณีความสำเร็จล่าสุดของซิลิคอนแวลลีย์ก็เป็นบริษัทผลิตภัณฑ์
- ในการจัดอันดับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก ต้องไปถึงอันดับ 71 จึงจะเจอบริษัทบริการ (Accenture)
- บริษัทผลิตภัณฑ์สามารถทำอัตรากำไรที่ดีได้ผ่านการประหยัดต่อขนาด โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่มีอัตรากำไรสวยงามจากต้นทุนส่วนเพิ่มที่ต่ำ
- เมื่อคนสายเทคเริ่มต้นบริษัท แนวทางทั่วไปคือให้เริ่มบริษัทผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์:
- คุยกับผู้ใช้เพื่อหาว่าควรสร้างผลิตภัณฑ์อะไร
- พัฒนาผลิตภัณฑ์
- ขายผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า
- ทำขั้นตอน 1-3 ไปพร้อมกันให้มากที่สุดเพื่อลดความเสี่ยงและเพิ่ม feedback สูงสุด
- ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ไม่มีประโยชน์จึงแทบไม่มีลูกค้าซื้อ แม้แต่บริษัทซอฟต์แวร์ที่ประสบความสำเร็จก็มักใช้เวลาหลายปีกว่าจะหา product-market fit เจอ
- บริษัทผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ไม่ใช่ช่วงเวลาที่ดีที่สุดอีกต่อไป สิ่งที่เปลี่ยนไปมากที่สุดคือปริมาณการแข่งขัน
- ในปี 2010 ไม่ว่าจะแนวตั้งเฉพาะทางแค่ไหนก็สามารถเริ่ม SaaS และสร้างบริษัทที่ประสบความสำเร็จได้
- ทุกวันนี้แม้แต่แนวตั้งที่แคบก็ยังมีคู่แข่งหลายราย ทำให้แนวทางนี้ใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป
- ทางออกของตลาดแนวตั้งเดี่ยวที่อิ่มตัวคือ "Compound Startup" ที่สร้างผลิตภัณฑ์เสริมกันหลายตัวแบบขนาน
- Rippling ของ Parker Conrad เป็นตัวอย่าง แต่ Compound Startup มีต้นทุนสูงและดำเนินงานยาก
- สองปีแรกของ Rippling มีวิศวกร 40 คนทำงานอยู่ในช่วงก่อนเปิดตัวเป็นส่วนใหญ่ นี่ไม่ใช่การดำเนินงานแบบเบาๆ
แต่ก็ควรคิดเรื่องธุรกิจบริการอย่างจริงจัง
- ธุรกิจบริการเป็นวิธีแก้ปัญหาความอิ่มตัวของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ได้ แม้จะมีเงินทุนตั้งต้นไม่มาก
- วิธีหาลูกค้ารายแรกคือคุยกับคนที่เดิมคุณตั้งใจจะชวนมาเป็นผู้ใช้กลุ่มแรกตอนเริ่มบริษัทผลิตภัณฑ์
- แก้ปัญหาให้พวกเขาโดยตรง แล้วคิดเงิน มากกว่า ตอนขายเป็นผลิตภัณฑ์ก็พอ
วิธีทำให้ธุรกิจบริการเติบโต
- การทำธุรกิจบริการคือการขายเวลาแลกเงิน เพราะคุณหาเวลาเพิ่มไม่ได้ จึงมีเพียงไม่กี่วิธีในการหารายได้เพิ่ม:
- คิดค่าบริการให้แพงขึ้น (ขายเวลาในราคาที่สูงขึ้น)
- จ้างคน (ขายเวลาของคนอื่นแลกเงิน)
- ทำให้เป็นผลิตภัณฑ์ (เปลี่ยนบางส่วนของบริการให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์เพื่อแยกเงินออกจากเวลา)
- ทำระบบอัตโนมัติ (ขายเวลาน้อยลงเพื่อได้เงินเท่าเดิม)
- วิธีคลาสสิกในการขยายธุรกิจบริการคือ คิดค่าบริการให้สูงขึ้น และ จ้างคน
- การทำให้เป็นผลิตภัณฑ์ คือการทำให้บริการดูเหมือนผลิตภัณฑ์
- มองผิวเผินอาจดูเหมือนการตั้งบริษัทผลิตภัณฑ์แล้วใช้การทำงานที่ขยายสเกลไม่ได้มาหมุนเครื่อง (Doing things that don't scale)
- ตัวอย่างเช่น Zenefits บริษัทแรกที่ประสบความสำเร็จของ Parker Conrad ในช่วงแรกได้ผู้ใช้ชุดแรกด้วยการลงทะเบียนให้แบบทำมือ
- เก็บข้อมูลลูกค้าผ่านเว็บไซต์ที่ออกแบบสวยงามเพื่อทำให้บริการดูเหมือนสินค้า
ข้อดีของช่วงเวลานี้ที่เกี่ยวข้องกับ AI
- เหตุผลที่ตอนนี้เหมาะกว่าช่วงเวลาอื่นในการเริ่มธุรกิจบริการคือระบบอัตโนมัติที่ AI มอบให้
- แม้ความก้าวหน้าของ AI จะน่าประทับใจ แต่ท้ายที่สุดแล้วมันทำได้เพียง ระบบอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน เท่านั้น มันยังทำงานบริการดิจิทัลส่วนใหญ่ได้ไม่ดี และทำได้ดีเพียงงานส่วนน้อย
- หาก AI ไม่พัฒนาไปไกลถึงระดับหนึ่ง (AGI) สิ่งที่เป็นไปได้มากที่สุดในระยะสั้นคือ กึ่งอัตโนมัติ (Semi-Autonomy) ซึ่งหมายถึง AI ที่ทำงานภายใต้การกำกับดูแลของมนุษย์
- กึ่งอัตโนมัติเหมาะกับธุรกิจบริการ เพราะสามารถคงลักษณะ end-to-end ของโมเดลธุรกิจบริการไว้ได้ พร้อมเข้าใกล้อัตรากำไรของบริษัทผลิตภัณฑ์
สรุป
- ธุรกิจบริการเป็น ธุรกิจที่เริ่มต้นได้ง่ายที่สุด เพราะไม่มีช่วง R&D
- แต่เดิมการขยายให้เติบโตทำได้ยาก เพราะวิธีที่มีอยู่คือขึ้นราคา จ้างคนเพิ่ม หรือทำให้บริการกลายเป็นสินค้า
- แม้ AI จะพัฒนาต่อเนื่อง แต่หากยังไปไม่ถึงความสามารถเหนือมนุษย์ (Superhuman)
ก็จะมี โอกาสด้านระบบอัตโนมัติ มากมายที่ช่วยให้ธุรกิจบริการเติบโตข้ามข้อจำกัดเดิมได้
2 ความคิดเห็น
ดูเหมือนว่าช่วงนี้ธุรกิจที่ให้บริการระบบอัตโนมัติภายในขอบเขตเฉพาะทางแบบนิชกำลังไปได้ดี
โดยส่วนตัวผมคิดว่าเส้นแบ่งระหว่างผลิตภัณฑ์กับบริการอาจได้รับอิทธิพลจากการพัฒนาของ AI โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AI คงยากที่จะเข้ามาแทนที่งานบริการที่ต้องอาศัยมนุษย์อย่าง SI หรือการบำรุงรักษาได้อย่างสมบูรณ์