- จากผลสำรวจล่าสุด ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบครึ่งประเมินศักยภาพของเครื่องมือ generative AI ไว้สูง
- ลูกค้ามีแนวโน้มชอบฟังก์ชันแบบผสานรวมที่ทำงานอยู่เบื้องหลัง เช่น การสรุปรีวิว มากกว่าฟีเจอร์ generative AI แบบแยกเดี่ยว
- ลูกค้าที่ช้อปปิ้งออนไลน์เข้าใจว่า generative AI สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้ และมีทัศนคติเชิงบวกต่อการแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลมากกว่าสถานการณ์อื่น
- generative AI สามารถช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงในเส้นทางการซื้อที่ซับซ้อน
หลักการออกแบบและนัยเชิงกลยุทธ์
หลักการออกแบบ 1: ออกแบบ AI ให้เสริมพฤติกรรมการช้อปปิ้งเดิม
- เสริมการใช้งานในปัจจุบัน: ออกแบบเครื่องมือ AI ให้เพิ่มคุณค่าใหม่ควบคู่ไปกับวิธีการเดิม
- คาดหวังการยกระดับแชตบอต: จำเป็นต้องปรับปรุงผ่าน conversational AI เพื่อก้าวข้ามความพึงพอใจที่ต่ำของแชตบอตแบบเดิม
- ระบุขอบเขตการทดลองให้ชัดเจน: ควรอธิบายเป้าหมายและข้อจำกัดของการทดลองอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าแยกความแตกต่างระหว่างเครื่องมือใหม่กับขั้นตอนเดิมได้ง่าย
หลักการออกแบบ 2: ผสาน AI ให้ลึกกว่าการเป็นแค่แชตบอต
- ใช้ประโยชน์จากปฏิสัมพันธ์ที่หลากหลาย: ผสานปฏิสัมพันธ์แบบตอบสนอง แบบรับเชิงรับ และแบบเชิงรุก เพื่อใช้งานให้เหมาะกับกระบวนการช้อปปิ้ง
- ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นธรรมชาติ: ออกแบบให้ผสานเข้ากับแพลตฟอร์มเดิมอย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อลดเส้นโค้งการเรียนรู้ของลูกค้า
- เพิ่มประสิทธิภาพ: ใช้ฟังก์ชันเชิงสนทนา เช่น การค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติและการกรอง เพื่อย่นเวลาในการซื้อ
หลักการออกแบบ 3: ทบทวนการแลกเปลี่ยนคุณค่าของข้อมูลลูกค้า
- เสริมความเป็นส่วนบุคคล: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบคำแนะนำเฉพาะบุคคลและทำให้ประสบการณ์การสำรวจสินค้าสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
- สร้างวงจรป้อนกลับ: เสริมอำนาจการควบคุมของลูกค้าต่อการแชร์ข้อมูลเพื่อสร้างความไว้วางใจและปรับปรุงอัลกอริทึม
หลักการออกแบบ 4: สร้างความโปร่งใสด้านแหล่งที่มาและการประมวลผลข้อมูล
- อธิบายการจัดการข้อมูลให้ชัดเจน: อธิบายอย่างชัดเจนว่ามีการใช้และปกป้องข้อมูลอย่างไร เพื่อเสริมความไว้วางใจของลูกค้า
- สะท้อนฟีดแบ็กอย่างรวดเร็ว: แก้ไขข้อผิดพลาดของ AI อย่างรวดเร็ว และนำฟีดแบ็กของลูกค้ามาปรับปรุงคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง
- ออกแบบโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง: ออกแบบให้ลูกค้าสามารถลบหรือปักธงเนื้อหาที่ไม่ต้องการได้อย่างง่ายดาย
หลักการออกแบบ 5: จินตนาการบริการลูกค้าใหม่
- สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล: ทำให้การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในช่วงต้นและความสัมพันธ์หลังการซื้อเป็นธรรมชาติและยั่งยืนมากขึ้น
- มอบคำแนะนำอย่างมืออาชีพ: ใช้ generative AI เพื่อมอบคำแนะนำแบบมืออาชีพและเชิงสนทนา ขยายประสบการณ์ออฟไลน์เดิมสู่ช่องทางออนไลน์
แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- generative AI มอบเครื่องมือเชิงนวัตกรรมสำหรับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า และลูกค้ามองโลกในแง่ดีต่อความเป็นไปได้เหล่านี้
- อย่างไรก็ตาม ต้องหลีกเลี่ยงไม่ให้เทคโนโลยีนำหน้าความต้องการของลูกค้า และควรมุ่งเน้นการแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้าเป็นลำดับแรก
1 ความคิดเห็น
จากมุมมองของลูกค้า การมีประสบการณ์ในการสำรวจที่หลากหลายขึ้นเป็นเรื่องดีจริงหรือ? อาจทำให้รู้สึกดีได้ก็จริง แต่ถ้าเข้ามาเพื่อซื้อของที่จำเป็น ก็ไม่ใช่ว่าสำหรับลูกค้าแล้วการซื้อแค่นั้นให้เสร็จเร็ว ๆ แล้วออกไปเลยจะดีกว่าหรือเปล่า... หรือผมคิดแบบนี้เพราะเป็นผู้ชาย?