- หนึ่งในอุปสรรคใหญ่ที่สุดเมื่อทดลองใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ คือการถูกติดต่อทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง
- ตอนแรกอาจเริ่มจากการสอบถามอย่างเป็นมิตร แต่ไม่นานวิศวกรฝ่าย Customer Success ก็จะติดต่อมาเพื่อตรวจสอบประสบการณ์การใช้งาน
- เมื่อผู้ใช้ต้องการเพียงบางฟีเจอร์ การติดต่อเหล่านี้อาจทำให้รู้สึกว่าไม่จำเป็น
- เมื่อสมัครเข้าร่วมรายชื่ออีเมลแล้ว ก็จะได้รับข่าวรีลีสหรือการเปิดตัวใหม่อย่างต่อเนื่อง จนต้องคิดว่าจะยกเลิกการสมัครดีไหม
เปลี่ยนไปคุยกันทางโทรศัพท์ดีกว่า
- ทีมขายของ SaaS มักประกอบด้วยพนักงานขายและวิศวกรฝ่าย Customer Success
- พนักงานขายป้อนข้อมูลลงใน CRM พร้อมเดินหน้าการขาย
- วิศวกรฝ่าย Customer Success จะอ่านเอกสารและอธิบายทุกความสามารถของแพลตฟอร์ม
- เดโมไม่ได้โฟกัสที่ฟีเจอร์เฉพาะ แต่พาแสดงทุกอย่าง ทำให้ขาดความยืดหยุ่น
ทำให้ใครสักคนยอมจ่ายเงิน
- หลังเดโมจบ ผู้ใช้ต้องไปจัดทำข้อเสนอภายในองค์กร
- พนักงานขายอยากคุยกับฝ่ายบริหารโดยตรง แต่ผู้ใช้กลับต้องรับบทเป็นคนกลาง
- ถ้าสนใจผลิตภัณฑ์ ก็ต้องประสานงานกับหลายคนเพื่อให้ได้รับการอนุมัติ
- กระบวนการนี้ใช้เวลานาน และสำหรับบริษัทระดับ Fortune 500 มักใช้เวลาอย่างน้อย 3 เดือน
ช่วงฮันนีมูนจบลง
- ข้อจำกัดของแพลตฟอร์มเริ่มปรากฏ และตระหนักว่าเอกสารกับบริการลูกค้าไม่ได้เพียงพอ
- SLA ยาว และการแก้ปัญหาก็ใช้เวลานาน
- ผู้ใช้ได้พบกับโหมดความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ และไม่ได้รับการสนับสนุนที่ช่วยแก้ปัญหาได้จริง
ผู้ดูแลบัญชี
- ผู้ดูแลบัญชีคนใหม่ติดต่อมาและอยากคุยเรื่องวิธีใช้งานผลิตภัณฑ์
- นี่ไม่ใช่การเก็บฟีดแบ็กเท่าไรนัก แต่เป็นความพยายามในการขายเพิ่ม
- ผู้ใช้จึงต้องชั่งใจว่าจะซื้อฟีเจอร์เพิ่ม หรือจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่น
คำอำลา
- เครื่องมือโอเพนซอร์สเริ่มปรากฏขึ้น และให้ประสิทธิภาพดีกว่าผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์
- ผู้ใช้เริ่มพิจารณาย้ายไปใช้เครื่องมือโอเพนซอร์ส
- เมื่อถึงเวลาสิ้นสุดสัญญา ก็ยุติความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ และย้ายไปใช้เครื่องมือโอเพนซอร์ส
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
อธิบายให้คนที่ขายเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาฟังว่า การนัดคุยฝ่ายขายกับวิศวกรซอฟต์แวร์เพียงคนเดียวอาจเป็นแนวทางที่ไม่ถูกต้อง การคุยกับผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมหลายคน วิศวกร วิศวกรความปลอดภัย และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ น่าจะเป็นทิศทางที่ถูกต้องกว่า วิศวกรเพียงคนเดียวมักต้องการประสบการณ์แบบ product-led growth (PLG)
ตรงกันข้ามกับคำแนะนำทั้งหมดที่อธิบายในบทความ ตอนนี้กำลังตั้งค่าทุกอย่างให้หลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านั้น หลายกลยุทธ์ถูกนำมาใช้เพราะมันได้ผล และนักลงทุนก็มองว่านี่เป็นสัญญาณของความเป็นผู้ใหญ่ด้วย
การตั้งราคาตามคุณค่าเป็นหนึ่งในเหตุผลที่หลายบริษัทตกอยู่ในสถานการณ์แบบนี้ โดยพวกเขาศึกษาว่าลูกค้าจะได้รับคุณค่าอะไรจากผลิตภัณฑ์แล้วตั้งราคา วิธีนี้ช่วยเพิ่มรายได้สูงสุด แต่ช้าและล่วงล้ำ
สำหรับการขายแบบ B2B อาจจำเป็นต้องติดต่อหลายครั้งและให้ sales engineer เข้ามามีส่วนร่วม การขายให้บริษัทขนาดใหญ่มีความซับซ้อน จึงต้องมีกระบวนการแบบนี้
ถ้าบริษัทต่าง ๆ ซื้อได้ดีกว่านี้ สตาร์ทอัปก็จะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าในราคาถูกลงได้ ถ้าลูกค้าช่วยตัวเองได้ ก็จะประหยัดเงินได้มากขึ้นและได้เทคโนโลยีที่ดีกว่า
ไม่เคยแนะนำหรือสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ใช้การตั้งราคาแบบ "ขอใบเสนอราคา" เลย ไม่อยากเข้าไปอยู่ใน sales funnel
โซลูชันโอเพนซอร์สมักจะดีกว่าโดยทั่วไปและทำทุกอย่างที่ต้องการได้ แต่เมื่อนำไปใช้งานจริง จำเป็นต้องมีการรับรอง SOC2 และการตรวจสอบสถานะของโค้ดอย่างละเอียด เพราะเมื่อมันฟรี คนก็มักจะตั้งข้อสงสัย ถ้าตัวเลือกแบบ SaaS ไม่มี self-onboarding ที่ง่ายและรวดเร็ว ช่วงทดลองใช้ที่มีความหมาย และราคาที่คาดการณ์ได้ ก็จะเลือกตัวเลือกโอเพนซอร์ส
น่าแปลกใจที่กลยุทธ์การขายแบบนี้ได้ผลจริง การเข้าหาแบบตรง ๆ อาจทำให้เสียลูกค้าได้
ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา เคยตอบกลับการเช็กอินจาก sales engineer ที่กระตือรือร้น แต่กลับได้รับคำตอบที่ LLM สร้างขึ้นแบบผิด ๆ รู้สึกไม่พอใจ
ต้องจ่ายเพิ่มเพื่อให้ได้ SLA การซัพพอร์ตภายใน 12 ชั่วโมงหรือ 4 ชั่วโมง และสิทธิ์เข้าถึง SSO ในสายเทคโนโลยีแทบไม่มีการตั้งราคาตามต้นทุนเลย
การคุยกับคนจริง ๆ 15 นาทีมีประสิทธิภาพมากกว่าการอ่านเอกสารหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ ถ้าผลิตภัณฑ์ระดับองค์กรถูกตั้งราคาเหมือนซอฟต์แวร์โภคภัณฑ์ นั่นเป็นสัญญาณว่าบริษัทนั้นยังไม่เติบโตพอ
มีหลายวิธีในการทำเงินจำนวนมากจากการขายบริการ ทางที่ดีที่สุดคือสร้างบริการที่ผสานรวมและปรับแต่งได้ง่าย ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และมีโมเดลราคาที่เรียบง่าย ลูกค้าจะภักดี ในทางกลับกัน ผลิตภัณฑ์ที่มีเพียงฟีเจอร์ขั้นต่ำและมีวิธีผสานรวมได้แค่แบบเดียว ทำให้ลูกค้าหลุดออกไปได้ยาก วัฒนธรรมสตาร์ทอัปผลักคนไปสู่หมวดที่สอง