เรามีคะแนนความน่าเชื่อถืออีเมล 99% แต่ Gmail กลับตัดสินต่างออกไป

 (blogfontawesome.wpcomstaging.com)
1 คะแนน โดย GN⁺ 16 일 전 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • ทีม Font Awesome รักษา คะแนนความน่าเชื่อถืออีเมล 99% บน SendGrid ไว้ได้ แต่กลับประสบปัญหาที่ Gmail จัดอีเมลลงโฟลเดอร์สแปม
  • Gmail ใช้ ระบบประเมินความน่าเชื่อถือของตัวเอง เพื่อประเมินอีเมลโดยไม่อิงคะแนนจากภายนอก และหากไม่ผ่านเกณฑ์ก็จะ ย้ายไปโฟลเดอร์สแปมโดยไม่มีข้อความผิดพลาด
  • ผู้รับทั้งหมดราว 90% เป็นผู้ใช้ Gmail ทำให้ปัญหานี้ ส่งผลโดยตรง ต่อการส่งประกาศสำคัญของบริษัท
  • ตาม กฎการวอร์มอัป IP ผู้ส่ง ของ Gmail หากส่งไม่บ่อยพอความน่าเชื่อถือจะลดลง แต่ถี่เกินไปก็ทำให้คำร้องเรียนเพิ่มขึ้น จึงเกิดเป็น โครงสร้างที่มีข้อเสียทั้งสองด้าน
  • ทีมกำลังดำเนินการ ล้างรายชื่อที่อยู่, ปรับความเร็วการส่ง, และ ตรวจสอบการตั้งค่าทางเทคนิค พร้อมขอให้ผู้ใช้ช่วยทำเครื่องหมายว่า “ไม่ใช่สแปม” ด้วยตนเอง

ช่องว่างระหว่างตัวกรองสแปมของ Gmail กับความน่าเชื่อถือของอีเมล

  • ทีม Font Awesome เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ขนาดเล็กที่สร้างเครื่องมือสำหรับนักออกแบบและนักพัฒนา และใช้ SendGrid สำหรับการส่งอีเมล
    • แม้จะรักษา คะแนนความน่าเชื่อถืออีเมล 99% บน SendGrid ได้ ก็ยังเกิดปัญหาที่ Gmail จัดอีเมลลงโฟลเดอร์สแปม
    • ปัญหานี้ถูกพบระหว่างการตรวจสอบก่อนส่งอีเมลประกาศแคมเปญ Build Awesome Kickstarter ล่าสุด
  • Gmail ดำเนินการ ระบบความน่าเชื่อถือแบบอิสระ และประเมินอีเมลตามเกณฑ์ของตัวเอง แยกจากคะแนนของบริการภายนอก
    • หากไม่ผ่านเกณฑ์ Gmail จะตัดสินให้เป็นสแปม
    • ส่งผลให้เกิดอาการที่อีเมลไม่ถูกตีกลับและไม่มีข้อความผิดพลาด แต่ถูก ย้ายไปโฟลเดอร์สแปม เฉยๆ
  • รายชื่อผู้รับทั้งหมดประมาณ 90% เป็นที่อยู่ Gmail จึงทำให้ปัญหานี้กระทบอย่างมากต่อการส่งประกาศสำคัญของบริษัท
    • บริษัทมีขนาดราว 20 คน จึงยากที่จะติดตามสถานะการส่งทั้งหมดแบบเรียลไทม์
    • มีความเป็นไปได้ว่าผู้ใช้บางส่วน อาจพลาดการอัปเดตสำคัญหรือข่าวสารสินค้า
  • ปัญหาหลักถูกชี้ไปที่ กฎ ‘การวอร์มอัป IP ผู้ส่ง (warming)’ ที่เกี่ยวกับความถี่ในการส่งอีเมล
    • Gmail ต้องการให้รักษาความถี่ในการส่งอย่างสม่ำเสมอ เพื่อคงความน่าเชื่อถือให้เสถียร
    • หากส่งน้อยเกินไป ความน่าเชื่อถือจะลดลง แต่หากส่งบ่อยเกินไป คำร้องเรียนจากผู้รับจะเพิ่มขึ้นจนความน่าเชื่อถือลดลง เกิดเป็น ภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออก
    • นโยบายที่ตั้งใจจะเคารพเวลาของลูกค้า ด้วยการ ส่งอีเมลเพียงไม่กี่เดือนครั้ง กลับกลายเป็นปัจจัยเสียเปรียบ
  • เพื่อแก้ปัญหา ทีมกำลังดำเนินการ ล้างที่อยู่เก่า, ปรับความเร็วการส่ง, และ ตรวจสอบการตั้งค่าทางเทคนิค
    • การแก้ไขในระยะสั้นทำได้ยาก แต่กำลังผลักดันการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
    • ทีมขอให้ผู้ใช้ค้นหา from:hello@m.fontawesome.com in:spam ใน Gmail แล้วช่วยทำเครื่องหมายว่า “ไม่ใช่สแปม”
    • พร้อมกันนั้นก็ยังเดินหน้าประชาสัมพันธ์โปรเจกต์ Build Awesome Kickstarter และตั้งเป้าปรับปรุงการส่งอีเมลให้ดีขึ้นในอนาคต

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 16 일 전
ความเห็นบน Hacker News

  • สงสัยว่าเขาเก็บรวบรวมอีเมลอย่างไร ผู้ใช้เป็นฝ่าย เลือกสมัครเข้าร่วม mailing list เองอย่างชัดเจน หรือถูกใส่เข้าไปโดยไม่มีความยินยอมกันแน่
    บน Font Awesome พอกด “Start for Free” ก็ขออีเมล ทั้งที่ในสถานการณ์ที่แค่เพิ่มแท็ก cdnjs ก็พอแล้ว มันดูไม่จำเป็นเลย
    รู้สึกว่ามี ความไม่ตรงกัน ระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการกับสิ่งที่บริษัทคิด การยัดเยียดจดหมายข่าวให้คนที่แค่อยากใช้ไอคอนเป็นแนวทางที่ผิด

    • เดี๋ยวนี้หลายบริษัทต่อให้ปิดอีเมลโปรโมชันในตั้งค่าไว้แล้วก็ยังส่ง อีเมลสแปม มาเรื่อย ๆ ถ้าเป็นเมลที่ไม่ต้องการ ฉันกดเป็นสแปมทันทีและยังให้รีวิวแย่ ๆ ด้วย การที่รู้ที่อยู่อีเมลฉันไม่ได้แปลว่าฉันยินยอม
    • ดูจากคำอ้างของ OP ที่บอกว่า “เราจะส่งเมลเฉพาะตอนมีข่าวน่าตื่นเต้น” นั่นไม่ได้หมายความว่ามีชื่อเสียงด้านอีเมลที่ดี บริษัทตื่นเต้นก็ไม่ได้แปลว่าฉันต้องตื่นเต้นด้วย สุดท้ายมันก็ ให้ความรู้สึกเหมือนสแปม
    • ลองสมัครด้วยอีเมลปลอมดูแล้ว เรื่องที่ต้องใช้อีเมลเพื่อสร้างบัญชีก็พอเข้าใจได้ แต่ไม่มีการถามเลยว่าจะสมัครรับจดหมายข่าวหรือไม่ มันถูก สมัครให้อัตโนมัติ และอาจเข้าข่ายละเมิด GDPR ด้วย แถมที่อยู่ผู้ส่งก็ปะปนกันหลายซับโดเมนจนดูเหมือน พยายามหลบตัวกรองสแปม
    • บริการแบบ freemium หลายแห่งชอบส่งเมลชวนอัปเกรดไม่หยุด Font Awesome เองก็เคยทำระบบ build แบบปิดมาก่อน เลยไม่ได้สร้างความเชื่อมั่นมากนัก
    • ถ้าเป็นเมลที่ไม่ต้องการ ฉันทำเครื่องหมายเป็นสแปมหมด ไม่ว่าจะถูกกฎหมายในทางเทคนิคหรือไม่ ถ้าผู้ใช้ไม่ต้องการ มันก็คือสแปม เมลแบบนี้สุดท้ายควรถูก ขับออกจากเครือข่ายอีเมลระดับโลก

  • ฉันเป็นสมาชิก Font Awesome และชอบตัวผลิตภัณฑ์นะ แต่มี สแปมการตลาด เยอะเกินไป ถึงขั้นใช้ dark pattern โดยสลับส่งจากชื่อพนักงานอย่าง {David, Harry, Sam, Janet} ไปมา

    • ถ้าเมลแบบนี้ไม่มี ลิงก์ยกเลิกการสมัครที่ง่าย ๆ ฉันก็รายงานเป็นสแปมทันที การจะยกเลิกได้ต้องล็อกอินก่อนมันไร้สาระมาก
    • ทุกวันนี้อีเมลการตลาดส่วนใหญ่แกล้งทำเป็นส่งมาจากชื่อคนจริง หัวข้อก็ดูเหมือนทำให้เป็นส่วนตัว แต่สุดท้ายก็คือสแปม น่าจะมีผู้ใช้จำนวนมากรายงาน เลยทำให้ อัลกอริทึมของ Google จัดเป็นสแปม
    • ฉันเกลียดสแปมเข้ากระดูกดำ บริษัทแบบนี้ควรถูกรายงานเป็นสแปมกันถ้วนหน้าเพื่อให้ได้บทเรียน จะห่อด้วยภาพลักษณ์ว่า “เราเป็นบริษัทที่ดีนะ” ก็เถอะ แต่สุดท้ายก็เป็น ผู้ส่งสแปม อยู่ดี

  • ฉันสมัคร Font Awesome แบบทีมอยู่ แต่เมลอย่าง “มีไอคอนใหม่ออกแล้ว” มี คุณค่าของข้อมูลเป็นศูนย์ สำหรับฉันเลย ถ้าต้องใช้ ฉันก็เข้าเว็บไปค้นหาเองได้
    ความหลงใหลในตัวผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องดี แต่จากมุมผู้ใช้ มันก็เป็นแค่ เครื่องมือ(tool) ชิ้นหนึ่งเท่านั้น ถ้า Ryobi ส่งเมลมาทุกครั้งที่ออกสว่านไฟฟ้ารุ่นใหม่ ฉันคงเป็นบ้า

    • แน่นอนว่าก็มีคนแบบฉันที่รีเฟรช ToolGuyd ทุกวันเพื่อรอของใหม่อยู่เหมือนกัน แต่คนแบบนั้นมี น้อยมาก

  • สำหรับคำพูดของบริษัทที่ว่า “เราส่งแค่ข่าวน่าตื่นเต้นทุกไม่กี่เดือน” ในมุมผู้ใช้ สิ่งนั้นไม่ควรเป็นแค่ ‘noise ต่ำ(low noise)’ แต่ต้องเป็น ‘ไม่มี noise เลย(zero noise)’ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่ได้ตื่นเต้นกับอัปเดตสินค้า

    • สุดท้ายมันคือความต่างของมุมมองระหว่าง “เรา(we)” กับ “ผู้ใช้(you)” บริษัทคิดว่าตัวเองส่ง ‘ข่าวสนุก ๆ’ แต่ผู้ใช้ได้รับเมลแบบนั้นวันละหลายสิบฉบับ นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ Gmail จัดมันเป็นสแปม
    • อย่างคำพูดที่ว่า “ถ้าเงินเดือนผูกอยู่กับมัน คนเราก็จะแกล้งทำเป็นไม่เข้าใจ” ภายในบริษัทเลยมองไม่เห็นปัญหา
    • อีเมลโดยธรรมชาติแล้วเป็น ช่องทางที่มี noise สูง เพราะไม่รู้จังหวะหรือบริบทที่เหมาะสม จะมีวิธีที่ดีกว่านี้ในการบอกอัปเดตไอคอนไหมนะ อาจต้องทำเป็นแอปเฉพาะเลยก็ได้

  • อ่านจากบทความนี้แล้วดูเหมือน Font Awesome ใช้ลิสต์อีเมลของผู้ใช้เดิมเพื่อส่ง อีเมลโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ พยายามบังด้วยกรอบเรื่อง “Google รังแกบริษัทเล็ก” แต่ดูแล้วน่าจะยิ่งให้ผลตรงกันข้าม

  • บริการอีเมลรายใหญ่อย่าง Gmail ถ้าผู้ใช้กดว่าเป็นสแปมเมื่อไร ชื่อเสียงก็ร่วงทันที หลอกไม่ได้
    ฉันทำงานเป็นผู้ดูแลระบบอีเมลมาตั้งแต่ปี 2003 ถ้าไม่ส่งเมลอัตโนมัติ ก็แทบไม่เคยมีปัญหาอะไร

    • แต่ก็มีกรณีที่ Gmail จัดเมลเป็นสแปมโดยไม่มีเหตุผลเหมือนกัน เมลที่ส่งจากเซิร์ฟเวอร์ส่วนตัวพอผ่านไประยะหนึ่งก็ถูกปัดไปเป็นสแปมอัตโนมัติ ถึงตั้งค่าทุกอย่างสมบูรณ์ก็ยังมี อคติเชิงระบบ ของ Gmail อยู่

  • เหตุผลที่ Gmail จัดเป็นสแปมนั้นง่ายมาก เพราะ ผู้ใช้คลิกแบบนั้น ต่อให้ผู้ส่งยืนยันว่าไม่ใช่สแปม แต่ถ้าผู้รับรู้สึกว่าเป็นสแปม นั่นแหละคือเกณฑ์

    • แต่ก็ไม่ใช่แบบนั้นเสมอไป เช่น มีครั้งหนึ่งเซิร์ฟเวอร์ถูกโจมตีจนระบบมอนิเตอร์ส่งเมลออกไป 20,000 ฉบับในไม่กี่ชั่วโมง Gmail ก็จัดทั้งหมดเป็นสแปมอัตโนมัติ ผลคือ ชื่อเสียงของโดเมนดิ่งลงหนัก และแม้แต่เมลปกติก็ยังไปลงโฟลเดอร์สแปม
    • อีกกรณีหนึ่งคือ แม้แต่อีเมลจำเป็นอย่างใบเสร็จการซื้อหรือ การแจ้งเตือนชำระเงินอัตโนมัติ ผู้ใช้ก็ยังกดรายงานเป็นสแปม เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้แม้จะเป็นเมลที่กฎหมายบังคับให้ต้องส่ง

  • ฉันรู้สึกว่าแม้แต่อีเมลโปรโมตแบบ “สองเดือนครั้ง” ก็ยังมากเกินไป ถ้าหลายบริษัทส่งพร้อมกัน สุดท้ายมันก็กลายเป็น ระเบิด ‘ข่าวน่าสนใจ’ ที่ไม่มีวันจบสิ้น ทางที่ดีคือไม่ต้องได้รับอีเมลอะไรเลยจะดีกว่า

  • ปัญหาแบบนี้สุดท้ายขึ้นอยู่กับ ตรรกะการติดป้ายสแปมของ Google และวงจรชีวิต(lifecycle)ของอีเมล ถ้าส่งออกจำนวนมากแล้วบางส่วนถูกกดเป็นสแปม ชื่อเสียงของทั้งโดเมนก็อาจลดลงได้ เลยสงสัยว่าจะมีทางตรวจดู ข้อมูลวงจรชีวิตของอีเมล ที่ Google ให้ไว้หรือไม่

  • ตัวบทความนี้เองก็ให้ความรู้สึกเหมือน เขียนโดย LLM สำนวนดูไม่เป็นธรรมชาติและเนื้อหาก็เยิ่นเย้อ

    • Gmail มี Postmaster Dashboard ที่ใช้ดูได้ว่ามีผู้ใช้กดเป็นสแปมมากแค่ไหน ถ้ามีคนกด “Not spam” เยอะ ชื่อเสียงก็จะค่อย ๆ ฟื้นกลับมา
    • ฉันเองก็ส่งเมลจากโดเมนส่วนตัว คะแนนจะ 10/10 ก็เถอะ แต่ก็ยังลงโฟลเดอร์สแปมอยู่ดี การกู้ชื่อเสียงกลับมาต้องใช้เวลา
    • หลายคอมเมนต์ก็เห็นตรงกัน — บทความนี้ดูมี สำนวนแบบเฉพาะของ LLM ยาวเกินจำเป็น และจัดย่อหน้าได้แปลก ๆ