คำอธิบาย Salesforce สำหรับวิศวกร

• CRM เป็นหนึ่งในตลาดซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดและเติบโตเร็วที่สุด

→ มูลค่าตลาดต่อปี 44 ล้านล้านวอน และแทบทุกบริษัทก็ใช้งานกันอย่างน้อยหนึ่งตัว

→ เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับข้อมูลลูกค้าและปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด

• Salesforce คือ CRM ที่มีชื่อเสียงที่สุด

→ มูลค่าบริษัท 132 ล้านล้านวอน, ครองส่วนแบ่งตลาด CRM 20%, 83% ของบริษัทใน Fortune 500 ใช้งาน, มีพนักงาน 30,000 คน

• ทุก ๆ $1 ที่ Salesforce ทำได้ จะก่อให้เกิดรายได้ $4 ในระบบนิเวศ

→ มีนักพัฒนาหลายล้านคนกำลังพัฒนาแอปสำหรับแพลตฟอร์ม Salesforce และเป็นตลาดเฉพาะทางที่ทำกำไรได้มาก

→ คาดว่าในปี 2022 จะสร้างงาน 3.3 ล้านตำแหน่ง และสร้างรายได้ทางธุรกิจ 880 ล้านล้านวอน

• ซอฟต์แวร์องค์กรมีชื่อเสียมานานว่าเชยและช้า แต่ Salesforce คือแม่แบบของซอฟต์แวร์องค์กรประเภทนี้ และเป็นบริษัทที่บุกเบิกเทคโนโลยีหลายส่วนตั้งแต่ SaaS ไปจนถึง Cloud

• ถ้าอยากเข้าใจว่า Salesforce ครองตลาดโลกได้อย่างไร ควรเข้าใจก่อนว่าการขายเกิดขึ้นอย่างไรในยุคก่อน Salesforce

→ ก่อนหน้านั้นเป็นกระบวนการแบบแมนนวลทั้งหมด

→ บริษัทต่าง ๆ จัดการข้อมูลติดต่อด้วยบัตรดัชนี (Rolodex, กล่องบัตรหมุนเปิดดู) แล้วทำ DM (Direct Mail) หรือ telemarketing

→ พอเข้าสู่ทศวรรษ 1990 ก็เริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว และรวมการจัดการผู้ติดต่อ, การติดตามงาน, การทำรายงาน ฯลฯ เข้าด้วยกัน

→ เคยถูกเรียกว่า SFA (Sales Force Automation), CIS (Customer Interaction Software), ECM (Enterprise Customer Management) ก่อนจะลงตัวที่ CRM (Customer-Relationship Management)

• ทำไมต้องใช้ CRM?

→ การบันทึกข้อมูลการขายคือพื้นฐานของทุกธุรกิจ

→ ในแต่ละวันต้องมีปฏิสัมพันธ์กับเอนทิตีหลากหลายประเภท

✓ ผู้ติดต่อรายบุคคลของบริษัทที่มีอยู่แล้ว (ในคำศัพท์ของ Salesforce เรียกว่า Contacts)

✓ ผู้ติดต่อที่อาจกลายเป็นลูกค้าได้ (Leads)

✓ ตัวบริษัทเอง (Accounts)

✓ ดีลที่ทำกับบริษัท (Opportunities)

→ ทุกครั้งที่ติดต่อกับคนเหล่านี้ก็ต้องจดโน้ต และอ้างอิงโน้ตก่อนหน้าได้ด้วย

→ ตัวอย่างเช่น ถ้า Lead แสดงความสนใจในการซื้อ ก็จำเป็นต้องมีข้อมูลบริบทแบบนี้

✓ เคยโทรไปก่อนหน้านี้หรือยัง?

✓ use case ของพวกเขาคืออะไร?

✓ ควร follow up เมื่อไร?

→ ช่วงแรกอาจจัดการผู้ติดต่อ, บริษัท, Lead ฯลฯ ด้วยการแยกแท็บใน Excel ได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันจะซับซ้อนขึ้นและต้องการความสามารถเพิ่มเติม

→ CRM รวบรวมข้อมูลธุรกิจหลักไว้เป็นหนึ่งเดียว และจัดการผ่านระบบอัตโนมัติ

• Salesforce ดีอย่างไร?

→ ทุกธุรกิจมีความเฉพาะตัว คนที่ต้องติดตามและกระบวนการก็แตกต่างกัน

→ Salesforce ยืดหยุ่นพอที่จะรองรับสภาพแวดล้อมที่หลากหลาย

→ คล้ายฐานข้อมูล

✓ สามารถสร้างตารางใหม่ที่มีคอลัมน์แบบกำหนดเอง, relation, ชนิดข้อมูล, และข้อจำกัดได้

✓ ถ้าต้องขายอะไรบางอย่างให้โรงเรียน ก็สามารถสร้างตารางอย่าง "มหาวิทยาลัย" หรือ "ศาสตราจารย์" แล้วเชื่อมกับ "Lead" ได้

✓ แน่นอนว่าไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด

→ คล้ายเฟรมเวิร์กฝั่ง frontend

✓ สามารถสร้าง View ใหม่ที่มี layout และ UI แบบกำหนดเองได้

✓ ใน Lead Qualification Process (กระบวนการเปลี่ยนผู้สนใจให้เป็นลูกค้าที่ซื้อจริง) สามารถสร้างแดชบอร์ดที่แสดงเฉพาะ Lead ที่ยังมีข้อมูลไม่ครบ และอนุมัติ/ปฏิเสธได้จากตรงนั้น

✓ แน่นอนว่าไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด

→ คล้าย AWS Lambda

✓ สามารถเขียนโค้ดและ trigger เพื่อเรียกใช้ Salesforce API ได้

✓ ถูก trigger อัตโนมัติจากเหตุการณ์ในฐานข้อมูลได้: เมื่อ Lead ถูกแก้ไข, เมื่อ Opportunity ถูกสร้าง

→ ด้วยการให้โมเดลข้อมูลและอินเทอร์เฟซแบบกำหนดเอง การตั้งค่าของแต่ละบริษัทจึงมีเอกลักษณ์ไม่เหมือนกัน

→ Salesforce ไม่ใช่แค่ CRM ธรรมดา แต่เป็นแพลตฟอร์มที่ทำให้สร้างแอปประเภท CRM ได้

→ เป็นเครื่องมือ NoCode ที่มีตัวแก้ไขฐานข้อมูลแบบ point-and-click, ตัวสร้าง UI แบบ drag-and-drop และความสามารถในการเชื่อมต่อ third-party API

→ มีตลาดสำหรับสร้าง ซื้อ และขายแอประดับองค์กรผ่านฟังก์ชัน AppExchange

• Salesforce กลายมาเป็นแบบนี้ได้อย่างไร?

→ นวัตกรรมอย่างแรกไม่ใช่ฟีเจอร์ แต่เป็นโมเดลธุรกิจ

✓ พวกเขาอยากทำให้ซอฟต์แวร์กลายเป็นสาธารณูปโภคแบบเดียวกับไฟฟ้า

✓ ในปี 1999 เริ่มโมเดลสมัครสมาชิกราคา $50 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน: จุดเริ่มต้นของ Software-as-a-Service

✓ ในยุคนั้น ซอฟต์แวร์ขึ้นชื่อว่าซับซ้อนและมีราคาแพง

✓ สโลแกนการตลาดแรกของ Salesforce คือ "No Software" และเปลี่ยนเบอร์โทรเป็น 1-800-NO-SOFTWARE

✓ โฆษณาเชิงลบมักเป็นความคิดที่ไม่ดี แต่กับ Salesforce มันได้ผล

→ ครั้งแรกที่ Steve Jobs มอบงานให้ Mark Benioff ซีอีโอของ Salesforce คือในปี 1984

✓ Benioff อธิบายว่า Jobs คือเมนเทอร์ที่ดีที่สุดของเขา

→ ในการพบกันช่วงต้นทศวรรษ 2000 Jobs ได้ให้คำแนะนำที่เปลี่ยนเส้นทางของ Salesforce

J: "คุณต้องสร้าง Application Economy"

B: "Application Economy คืออะไร?"

J: "Mark คุณจะหาคำตอบได้เอง"

→ Salesforce หาคำตอบนั้นได้ และในปี 2005 ก็เปิดตัว AppExchange

✓ เป็น marketplace ที่ใครก็สร้างและเผยแพร่แอปที่เชื่อมต่อกับ Salesforce ได้

✓ แอปเหล่านี้อ่านและเขียนข้อมูล Salesforce ได้ จึงทรงพลังมาก

✓ มีแอปหลากหลายเกิดขึ้น และยังมีบริษัทอย่าง FinancialForce ที่เกิดขึ้นบนพื้นฐานของแอปเหล่านี้ด้วย

→ ตอนแรกอยากใช้ชื่อว่า "App Store" แต่เปลี่ยนเป็น "AppExchange" ตามผลการวิจัยตลาด

✓ Benioff ยังจดโดเมน appstore.com ไว้ด้วย

✓ ต่อมาพอ Jobs เปิด iOS App Store เขาก็มอบโดเมนนั้นให้ พร้อมกับเครื่องหมายการค้า "App Store"

→ หลังจาก AppExchange พวกเขาก็ยังคงออกผลิตภัณฑ์หลายตัวภายใต้เป้าหมาย "No Software"

✓ Apex: คล้าย Lambda ให้ผู้ใช้รันโค้ดง่าย ๆ เพื่อขยายความสามารถของระบบ

✓ Visualforce: เฟรมเวิร์ก UI แบบ component-based ที่ช่วยให้สร้าง UI แบบกำหนดเองได้ง่าย

→ ในปี 2008 ทั้งหมดนี้ถูกรวมเป็น force.com

✓ ใครก็สร้างและรันแอปได้โดยไม่ต้องสนใจอินฟราสตรักเจอร์

✓ จุดเริ่มต้นของ Platform-as-a-Service

→ ในปี 2013 เข้าซื้อ ExactTarget ด้วยมูลค่า $3.6B (4 ล้านล้านวอน) และสร้าง Salesforce Marketing Cloud

✓ ExactTarget ก่อตั้งในปี 2000, IPO ในปี 2012 และเป็นบริษัทที่เข้าซื้อ CoTweet และ Pardot

→ ในปี 2016 เปิดตัว Einstein Analytics เครื่องมือวิเคราะห์ที่ใช้ AI

→ ในปี 2018 เปิดตัว Salesforce Health Cloud ซึ่งเป็น Vertical CRM สำหรับด้าน healthcare

สิ่งที่ Salesforce เรียกว่า "จุดจบของซอฟต์แวร์" หมายถึงผลิตภัณฑ์องค์กรแบบเดิมที่ขายกันในรูปแบบกล่อง

ปัจจุบัน Salesforce ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนวิธีที่ซอฟต์แวร์องค์กรถูกสร้างขึ้น, ถูกซื้อ, และถูกนำไปใช้งานแล้ว