- คู่มือข้อพิพาทจากประสบการณ์จริงเกี่ยวกับกรณีที่ยื่นขอค่าชดเชยเที่ยวบินล่าช้าตามระเบียบ EU 261/2004 แต่ Air France ปฏิเสธถึงสองครั้งโดยอ้างว่าเป็น ความผิดของการควบคุมจราจรทางอากาศ (ATC)
- เที่ยวบิน AF1225 จากลิสบอนไปปารีสออกเดินทางล่าช้ากว่ากำหนดประมาณกว่า 1 ชั่วโมง ทำให้ พลาดเที่ยวบินต่อเครื่องที่ปารีส และถึงปลายทางสุดท้ายที่ไมอามีล่าช้าประมาณ 8 ชั่วโมง
- เคาน์เตอร์บริการลูกค้าของ Air France ปฏิเสธที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับค่าชดเชย และการยื่นคำร้องผ่านพอร์ทัลออนไลน์ก็ถูก ปฏิเสธสองครั้ง โดยอ้างความล่าช้าจาก ATC
- หลังยื่นคัดค้านต่อสำนักงานการบินพลเรือนของโปรตุเกส (ANAC) ซึ่งเป็นประเทศต้นทาง การปฏิเสธของ Air France ถูกกลับคำตัดสินภายใน 5 วัน และได้รับค่าชดเชยสุดท้าย 658 ดอลลาร์
- เป็นกรณีที่แสดงให้เห็นว่า ผู้โดยสารสามารถปกป้องสิทธิของตนเองได้ผ่านการ รวบรวมหลักฐานและยกระดับเรื่องไปยังสำนักงานการบินพลเรือน เมื่อสายการบินมีแนวปฏิบัติปฏิเสธคำร้องค่าชดเชยที่ชอบด้วยเหตุผลโดยอ้างสาเหตุเท็จ
ภาพรวมระเบียบ EU 261/2004
- หากเกิดความล่าช้า การยกเลิกเที่ยวบิน หรือการปฏิเสธการขึ้นเครื่องในเที่ยวบินที่ออกจาก/มาถึง EU หรือดำเนินการโดยสายการบิน EU สายการบินมีหน้าที่ต้องจ่ายค่าชดเชยเป็นเงินแก่ผู้โดยสารตามระเบียบ EU 261/2004
- บราซิล แคนาดา สหราชอาณาจักร และประเทศอื่น ๆ ก็มีกฎหมายคุ้มครองผู้โดยสารที่คล้ายกัน
- แม้สายการบินจะปฏิเสธคำร้องที่ชอบด้วยเหตุผล แต่เนื่องจาก ไม่มีระบบกำกับดูแลอัตโนมัติ โครงสร้างจึงทำให้ผู้โดยสารได้รับค่าชดเชยได้ยากหากไม่ดำเนินการตอบโต้เอง
กลยุทธ์หลีกเลี่ยงค่าชดเชยของสายการบิน
- เพื่อปกป้องรายได้ สายการบินมัก ให้ข้อมูลเวลาออกเดินทาง·เวลาถึงปลายทางที่ไม่ถูกต้อง แก่ผู้โดยสาร หรือปฏิเสธค่าชดเชยโดยอ้างความล่าช้าจาก ATC
- "ความล่าช้าจากการควบคุมจราจรทางอากาศ" เป็นข้ออ้างที่ฟังดูน่าเชื่อถือ แต่ตามกฎหมาย ภาระการพิสูจน์อยู่ที่ฝ่ายสายการบิน
- สายการบินนอก EU บางรายถึงขั้นเพิกเฉยต่อคำร้องตาม EU 261/2004 โดยสิ้นเชิง
ลำดับเหตุการณ์
-
ความล่าช้าในการออกเดินทาง
- ขึ้น เที่ยวบิน AF1225 จากลิสบอน (LIS) ไปปารีส (CDG) เวลาออกเดินทางเดิม 09:40
- เครื่องบินที่มาจากปารีส (F-GTAY, เที่ยวบิน AF1224) มาถึงลิสบอนเวลา 09:00 ช้าประมาณ 10 นาที ทำให้มีเวลาเพียง 40 นาทีสำหรับการลงจากเครื่อง ทำความสะอาด และจัดการสัมภาระ
- เวลาออกเดินทางถูกเปลี่ยนเป็น 09:56 เนื่องจาก "เครื่องบินขาเข้าล่าช้า" แต่เวลาออกจากเกตจริงคือ 10:48
- FlightAware ยังเกิดข้อผิดพลาดโดยแสดงว่าเครื่องบินขึ้นบินแล้ว ทั้งที่ยังอยู่ที่เกต
-
พลาดเที่ยวบินต่อเครื่องและการจองใหม่
- ลงจอดที่ปารีสเวลา 13:55 ลงจากเครื่องเสร็จประมาณ 14:20 และ ไม่สามารถขึ้นเที่ยวบินต่อไปไมอามีได้ เพราะเวลาต่อเครื่องไม่เพียงพอ
- บริการลูกค้าของ Air France จองใหม่ให้เป็น AF686 (ไปแอตแลนตา) และ DL1399 (ไปไมอามี)
- เวลาถึงปลายทางใหม่โดยประมาณคือ 00:53 (+1 วัน) ล่าช้าจากกำหนดเดิมประมาณ 6 ชั่วโมง เข้าข่ายมาตรา 6(1)(c) และมาตรา 7(1)(c) ของ EU 261/2004
- หลังจากนั้นเที่ยวบินต่อมาก็ล่าช้าเพิ่มเติม ทำให้ถึงไมอามีสุดท้ายเวลา 02:15 (+1 วัน) ล่าช้ารวมประมาณ 8 ชั่วโมง
การตอบสนองของบริการลูกค้า
- สอบถามบริการลูกค้าของ Air France ที่ปารีส CDG เกี่ยวกับสิทธิในการได้รับค่าชดเชย แต่ได้รับคำตอบเพียงว่า "ไม่ทราบเกี่ยวกับกฎหมายนั้น ให้โทรศัพท์ไปถาม"
- เรื่องนี้อาจเป็นการละเมิด หน้าที่แจ้งสิทธิของผู้โดยสาร ตามข้อ 251(20) ของสนธิสัญญาต้นฉบับ EU 261/2004
- ข้อกำหนดดังกล่าว: "ในกรณีถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่อง เที่ยวบินยกเลิก หรือความล่าช้าเป็นเวลานาน ต้องให้ข้อมูลอย่างเพียงพอเพื่อให้ผู้โดยสารสามารถใช้สิทธิของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
- แทนที่จะให้ข้อมูล กลับให้เพียง คูปองอาหารมูลค่า 11 ยูโร ซึ่งไม่เพียงพออย่างยิ่งสำหรับการใช้ที่ CDG
การยื่นขอค่าชดเชยและการปฏิเสธ
- ยื่นคำร้องขอค่าชดเชยผ่าน พอร์ทัลออนไลน์ ของ Air France ภายใน 30 นาที
- เป็นแบบฟอร์มเรียบง่ายที่ต้องใช้เพียงรูปถ่ายบัตรขึ้นเครื่อง ข้อมูลเที่ยวบิน ข้อมูลธนาคาร และคำอธิบายสั้น ๆ
- 10 วันต่อมา ได้รับ การแจ้งปฏิเสธ จาก Air France
- อีเมลปฏิเสธฉบับแรกมีข้อผิดพลาดชัดเจน โดยมีเนื้อหาเกี่ยวกับเที่ยวบินที่ออกจากอิสราเอลรวมอยู่ด้วย
- ส่งคำตอบกลับไปเพื่อขอคำอธิบายเพิ่มเติม แต่ Air France ย้ำเหตุผลเรื่อง ATC และสภาพอากาศ และปฏิเสธเป็นครั้งที่สอง
การยกระดับไปยังสำนักงานการบินพลเรือน
- ไม่ควรเชื่อถือการตรวจสอบภายในของสายการบินเอง และไม่ควรคาดหวังว่าบริษัทที่มีหน้าที่ต้องจ่ายค่าชดเชยจะตรวจสอบตนเองอย่างเป็นธรรม
- แต่ละประเทศใน EU มี สำนักงานการบินพลเรือน (Civil Aviation Authority) ที่บังคับใช้ EU 261/2004
- ขั้นตอนการยกระดับ: กรอกแบบฟอร์มร้องเรียน แล้วส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยัง สำนักงานการบินพลเรือนของประเทศต้นทาง
- ในกรณีนี้ ยื่นต่อ ANAC (สำนักงานการบินพลเรือนโปรตุเกส)
- อาจต้องเขียนด้วยภาษาท้องถิ่น แต่หน่วยงานจำนวนมากรวมถึง ANAC มีช่องทางติดต่อภาษาอังกฤษ
- อาจใช้เวลาถึง 30 วัน จึงจะได้รับคำตอบ
ผลลัพธ์
- เพียง 5 วันหลังจาก ยื่นเรื่องต่อ ANAC การตัดสินใจปฏิเสธของ Air France ก็ถูกกลับคำตัดสิน (OVERRULED)
- เมื่อ ANAC ขอให้ Air France ชี้แจง Air France ไม่อ้างเรื่องสภาพอากาศหรือ ATC อีกต่อไป และ ยอมรับโดยไม่คัดค้าน
- สื่อว่าภาระการพิสูจน์ตามกฎหมายอยู่ที่สายการบิน และข้ออ้างเรื่อง ATC เดิมอาจเป็นเท็จ
- Air France ไม่ได้เปิดคำร้องเดิมอีกครั้ง แต่ สร้างคำร้องใหม่ และจ่าย ค่าชดเชย 658 ดอลลาร์ ในที่สุด
บทเรียน
- สายการบินไม่ลังเลที่จะปกปิดข้อเท็จจริงจากผู้โดยสาร ดังนั้นควรรับมือด้วย ความมั่นใจและความพากเพียร
- เมื่อยื่นขอค่าชดเชย ควร เก็บหลักฐาน เช่น บันทึก FlightAware บัตรขึ้นเครื่อง อีเมล ฯลฯ ไว้เสมอ
- แม้สายการบินจะปฏิเสธ หากยกระดับเรื่องไปยังสำนักงานการบินพลเรือนของประเทศนั้น ก็สามารถพลิกผลลัพธ์ได้
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
เคยเจอเรื่องคล้ายกันจาก สัมภาระล่าช้า ของ Air France และหากจะขอคืนค่าใช้จ่ายจำเป็นทั้งหมดที่ซื้อระหว่างรอกระเป๋า ต้องส่งใบเสร็จแยกรายการภายใน 30 วัน
แต่เว็บไซต์ไม่รับไฟล์แนบ และพอแปะรูปก็ขึ้น HTTP 500 error ตลอด
สุดท้ายเลยส่งแบบไม่มีไฟล์แนบ พร้อมเขียนไว้ว่าเว็บเสีย และจับภาพหน้าเว็บ, network error ของเบราว์เซอร์, รวมถึง timestamp เก็บไว้ทั้งหมด
พอเลยกำหนด Air France ก็บอกว่าไม่มีใบเสร็จจึงจะชดเชยให้แค่ 100 ยูโร และหลังจากงัดกับฝ่ายบริการลูกค้าอยู่นานมาก สุดท้ายก็เพิ่งส่งใบเสร็จทางอีเมลได้และได้เงินคืนเต็มจำนวน
ที่ตามเรื่องจนสุดก็เพราะในหลักการมันยอมไม่ได้จริงๆ และ Air France นี่แย่มาก
ถึงจุดนั้นก็คิดว่าอีกฝ่ายคงจะเหนื่อยก่อน แต่ดูเหมือนเขาก็คงคิดแบบเดียวกัน
ทุกครั้งที่เดินทางก็มักมีอะไรผิดพลาด แล้วถ้าเก็บใบเสร็จส่งจดหมายไป ปกติก็จะอนุมัติจนแทบครอบคลุมตั๋วเดิมเกือบทั้งหมด
อย่างแย่ที่สุดก็ออกมาเป็นว่า Air France จ่ายค่าเครื่องใช้ในห้องน้ำกับค่ายาให้หลายเดือนไปเลย
อาจมีคำเรียกจริงอยู่แล้วก็ได้ แต่ศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทยักษ์ใหญ่แทบทั้งหมดเหมือนตกอยู่ในโหมดนี้
ตอนเป็นแฟนกันเก่าๆ ซึ่งตอนนี้กลายเป็นภรรยาแล้ว เราสองคนซึ่งเป็นชาวอเมริกันเคยเที่ยว Europe แล้วเที่ยวบินถูกยกเลิกเพราะปัญหาเครื่องถึงสองครั้ง หนึ่งครั้งเป็น TAP อีกครั้งเป็น United และทั้งสองครั้งทำให้ต้องค้าง Lisbon โดยไม่ได้วางแผน 1 คืน
ที่เคาน์เตอร์บริการสนามบินเขาแจ้ง สิทธิทางกฎหมาย ให้ทันทีหลังลงจากเครื่อง และเพราะเราทั้งคู่เป็นทนายก็เลยยื่นเคลมกันทันที
รวมสองคน สองการยกเลิก ได้เงินคืนมาราว 2,400 ดอลลาร์ ซึ่งมากกว่าค่าตั๋วเสียอีก พูดตรงๆ ก็ถือว่าไม่แย่
แต่โรงแรมแย่มาก แม้จะบอกว่า 4 ดาว แต่เห็นสวิตช์ไฟมันเยิ้มและมีแมลงในห้อง เลยกลัวจะเอาตัวเรือดกลับบ้านจนต้องกลับไปนอนที่สนามบิน
ไม่แน่ใจว่าเคสแบบนี้ควรได้ค่าชดเชยเป็นเงินด้วยไหม อย่างน้อยก็พากลับบ้านได้โดยไม่เสียค่าตั๋วเพิ่ม เลยไม่ได้ตามต่อ และเหมือนจะเสียแค่ค่าอาหารเช้าเอง
ไม่นานมานี้มีปัญหาตอนพยายามเปลี่ยน ตั๋ว Flex ของ Air France ซึ่งเป็นตั๋วที่ไม่คิดค่าธรรมเนียมเปลี่ยนวันและจ่ายแค่ส่วนต่างค่าโดยสาร
ส่วนต่างของเที่ยวบินใหม่แสดงเป็น 13 ยูโร แต่พอจะจ่าย เว็บกลับขึ้นว่า “technical error” และให้โทรหาศูนย์บริการลูกค้า
เจ้าหน้าที่บอกว่าแก้ปัญหาแล้วและยอดรวมคือ 69 ยูโร แต่ผมตอบว่าในเว็บมันขึ้น 13 ยูโร
ระหว่างคุยโทรศัพท์ ผมเลยลองจ่าย 13 ยูโรบนเว็บอีกครั้ง และมันก็สำเร็จ
เลยทำให้คิดว่า Air France ตั้งใจบล็อกการเปลี่ยนผ่านออนไลน์, เจ้าหน้าที่ไปแตะอะไรบางอย่างจนจ่ายได้, และมีใครบางคนพยายามกินส่วนต่าง 56 ยูโร
ทั้งสามข้ออาจผิดหมดและเป็นเรื่องบังเอิญก็ได้ แต่สายการบินทำเรื่องห่วยๆ ไว้เยอะมากจนเชื่อการตีความนี้ได้ไม่ยาก
ต่อมาพอลองเปลี่ยนค่าโดยสาร Flex อีกครั้งสำหรับเดือนธันวาคมปีนี้ ก็ยังขึ้นตลอดว่า “ไม่มีเที่ยวบินที่ใช้ได้กับต้นทาง ปลายทาง และวันที่ชุดนี้”
แต่พอดู XHR response ก็พบว่าครั้งนี้มันแค่ถูกซ่อนไว้จากหน้าจอ ทั้งที่จริงมี
unexpected error occurredและAviatoErrorถูกส่งกลับมาแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่เจ้าหน้าที่จะพยายามกินส่วนต่าง 56 ยูโร ถ้าพนักงานดึงเงินลูกค้าเข้ากระเป๋าตัวเองได้ แค่คิดก็ดูไม่สมเหตุสมผลแล้ว
ถ้าจะมีความเป็นไปได้ ก็น่าจะเป็นว่าระบบของ Air France แสดงข้อมูลที่ถูกต้องให้เจ้าหน้าที่เห็นไม่ได้มากกว่า
พออธิบายว่าโทรเพราะเว็บไซต์ใช้ไม่ได้ ก็ถูกตอบว่าถ้าอย่างนั้นควรโทรหาฝ่ายซัพพอร์ตเทคนิค
ผมด่าแล้ววางสาย และสุดท้ายเหมือนจะหาวิธีจองออนไลน์ได้อยู่ดี ความเสื่อมทรามที่สายการบินพร้อมจะลงไปเพื่อรีดเงินลูกค้านี่ไม่มีที่สิ้นสุดจริงๆ
ไม่นานมานี้ยังมีบั๊กที่ถ้าเลือกที่นั่งของเที่ยวบินหนึ่งครั้งหนึ่งภายในการจองเดียวกันแล้ว หลังจากนั้นจะเลือกที่นั่งต่อไม่ได้ และต้องโทรหาศูนย์บริการลูกค้าเพื่อให้แก้
โชคดีที่ผมใช้สาย Platinum ได้ เลยได้คุยกับคนที่สุภาพ มีความสามารถ และมีอำนาจจัดการจริง
การโทรหาศูนย์บริการลูกค้าทุกครั้งควรเป็นแบบนี้ แต่ดูเหมือนพวกเขาจะมองว่ามันแพงเกินไป
โดยเฉพาะเมื่อผลลัพธ์สุดท้ายเป็นประโยชน์กับบริษัท
ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้เชี่ยวชาญเทคโนโลยี, ไม่โทร, ยอมจ่ายค่าธรรมเนียม, หรือเลิกพยายามขอคืนเงินเพราะ Air France และสายการบินอื่นทำกระบวนการไว้ให้ยุ่งยาก
จึงอดสงสัยไม่ได้ว่าการ ไม่แก้ปัญหา แบบนี้ ตั้งแต่จุดไหนถึงควรถูกเรียกว่าเจตนาร้าย
AviatoErrorนี่ทำให้นึกถึง Erlich บ้าๆ นั่นเลยแม้บทความจะสรุปว่าในที่สุด Air France ยอมชดเชย จึงเท่ากับว่าโกหกผู้โดยสารตั้งแต่แรก แต่ก็ดูมีโอกาสมากกว่าว่าพวกเขาตัดสินใจว่า จ่ายค่าสินไหมถูกกว่า การปฏิเสธต่อไปแล้วต้องเสียค่าจัดทำเอกสารและค่าต่อสู้คดี
นี่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นตลอดในการยอมความทางกฎหมาย และไม่ได้หมายความว่ายอมรับความรับผิดจริง ๆ
มีทั้งภาพหน้าจอและวิดีโอที่ United เปลี่ยนสาเหตุในแอปทางการจาก ขาดแคลนพนักงานต้อนรับบนเครื่อง เป็นการพักลูกเรือ แล้วก็โทษสภาพอากาศ
ผมเสียหายไปหลายพันดอลลาร์เพราะความล่าช้า จนต้องฟ้องร้อง และชนะโดยพิสูจน์ได้ว่าพวกเขาแก้ข้อมูลให้ดูเหมือนไม่ใช่ความรับผิดของตัวเอง
พวกเขายังถ่วงการจ่ายเงินให้ผู้รับเหมาซอฟต์แวร์ด้วย
บริษัทที่ผมทำงานมีฝ่ายเอเจนซีโฆษณาดิจิทัลด้วย และต้องขู่หลายครั้งว่าจะหยุดแคมเปญโฆษณา Google กับ Facebook ถ้ายังไม่จ่ายเงิน
ครั้งหนึ่งพอหยุดจริง ก็มีอีเมลเข้ามาประมาณ 10 นาทีถัดมาว่าจ่ายแล้ว
ถ้าไม่มีก็แปลว่าแต่แรกไม่ได้ตรวจสอบเลย
ผมไม่ใช่ทนาย เป็นแค่เกร็ดประสบการณ์ แต่เคยได้ค่ายอมความสูงกว่าที่นักเจรจาคาดไว้ เพราะมีคดีก่อนหน้าที่เป็นประโยชน์กับผม
ในทางกลับกัน ก็เคยเห็นกรณีที่อีกฝ่ายดูเหมือนเชื่อจริง ๆ ว่าตัวเองถูก แล้วเรื่องกลับออกมาตรงกันข้าม
การยอมความในทางกฎหมายมักเป็นกลาง แต่ในทางสังคมก็ไม่ได้พิสูจน์ความบริสุทธิ์เช่นกัน
ผมก็เคยเจอคล้าย ๆ กันกับ British Airways เที่ยวบินถูกยกเลิกเอาช่วงท้าย ๆ แล้วถูกจองใหม่เป็นวันถัดไป จากเที่ยวบินตรงกลายเป็นต่อเครื่องที่ลำบากกว่า และไปถึงปลายทางช้ากว่าเดิมเกิน 24 ชั่วโมง
พอส่งแบบฟอร์มขอชดเชย ตอนแรกพวกเขาโกหกว่าไม่ได้เป็นผู้ให้บริการเที่ยวบินเอง แต่เป็น codeshare
พอเคลียร์ประเด็นนั้นได้ รอบนี้ก็อ้างว่าแม้จะเป็นเส้นทางจาก London ไป San Francisco แต่เส้นทางที่ล่าช้ายาวไม่ถึง 1,500 กม. เลยเสนอเงินชดเชยไม่ถึงครึ่ง
สุดท้ายก็ได้เงินเต็มจำนวน แต่ต้องโต้ตอบกันอยู่นานหลายเดือน
สายการบินโกหกเป็นลายลักษณ์อักษรได้แม้แต่เรื่องที่ตรวจสอบได้ง่ายมาก ถ้าเวิร์กก็จะมีลูกค้าบางส่วนยอมรับว่าไม่ได้ชดเชยหรือได้ชดเชยน้อยลง และอย่างแย่ที่สุดก็แค่จ่ายเท่าที่เดิมต้องจ่ายอยู่แล้ว เลยไม่ขาดทุนอะไร
หนึ่งสัปดาห์ก่อนขึ้นศาล ทนายโทรมาขอเจรจา ผมบอกว่าไม่มีอะไรให้เจรจา และทนายก็เห็นด้วย
ถึงอย่างนั้นเราก็คุยกันต่ออีกชั่วโมง ซึ่งเวลานั้นคงถูกคิดบิลไปยังลูกความคือ AF แน่ ๆ
สองวันถัดมาผมได้เงินเต็มจำนวน และหลังจากนั้นก็ไม่จองเที่ยวบิน AF อีกเลย
กรอกแบบฟอร์มแค่ฉบับเดียว แล้ว 3 เดือนต่อมาก็ได้เงิน
ดูเหมือนว่าประสบการณ์จะแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ และขึ้นอยู่มากว่าความรับผิดของสายการบินชัดเจนแค่ไหน
สรุปแล้วเหมือนได้กำไร 200 ปอนด์ แต่ก็ไม่คิดว่าการติดอยู่ในสนามบิน 24 ชั่วโมงจะคุ้มกับเงินเท่านั้น
ถ้าอยากเห็นว่า คุณภาพบริการที่แย่ลง สร้างความเสียหายจริงกับลูกค้าอย่างไร ลองดู Twitter ตอนมีพายุเข้า Newark หรือ O'Hare
คนหลายพันติดคิวกันอยู่ แต่สายการบินมีพนักงานบริการลูกค้าแค่คนสองคน เด็กร้องไห้ พ่อแม่สิ้นหวัง งานรวมญาติกับงานแต่งพังหมด นัดธุรกิจก็ยกเลิก
ระดับการคุ้มครองผู้บริโภคของนักเดินทางในสหรัฐฯ อ่อนแอจนน่าอับอายจริง ๆ
การต่อเครื่อง น้อยกว่า 1 ชั่วโมง กับ AF/KLM คือการพนันล้วน ๆ ถ้าไม่ใช่แค่ไปถึงที่ไหนสักแห่งภายในครึ่งวัน แต่ต้องถึงปลายทางตรงเวลา ก็ควรหลีกเลี่ยง
หลายปีก่อนโควิด AF/KLM ขายตั๋วไฟลต์เย็นจาก Moscow SVO ไป Paris CDG โดยให้ต่อเครื่องที่ AMS แค่ราว 30 นาทีถึง 1 ชั่วโมงครึ่ง และในทางปฏิบัติก็แทบไม่เคยสำเร็จ
ผลคือได้ไปนอนโรงแรมสนามบินรอไฟลต์เช้าวันถัดไป
ถ้าคาดการณ์ความล่าช้าไว้ล่วงหน้า มันก็ไม่ใช่ดีลที่แย่นัก และผมยังพกหวีพับคุณภาพดีที่โรงแรมให้มาอยู่เลย
แต่ก็ยังไม่เข้าใจว่ามันจะเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่สมเหตุสมผลได้อย่างไร
แต่ AF โดยเฉพาะ CDG นี่คือโกลาหลสุด ๆ
อย่างน้อยที่ Schiphol คุณยังวิ่งไปยังที่ที่ต้องไปได้ แทนที่จะได้แต่ยืนรอกระสวยรับส่งอย่างกระวนกระวาย
หากสายการบินปฏิเสธคำร้องโดยอ้างเท็จ ก็ควรต้องจ่ายค่าเสียหาย 2 เท่าหรือ 3 เท่า ไม่อย่างนั้นก็ไม่มีอะไรหยุดพวกเขาจากการปฏิเสธทุกคำร้องไปเรื่อย ๆ จนกว่าลูกค้าจะสู้มากพอจนบังคับให้จ่ายได้
ดูเหมือนว่าสายการบินจำนวนมากจะทำแบบนั้นจริง ๆ
ถ้าจะชดเชยความไม่สมดุลนี้ บทลงโทษต้องรุนแรงมาก
อีกวิธีคือกำหนดตามกฎหมายว่าไม่ต้องให้ผู้โดยสารเป็นฝ่ายเรียกร้อง แต่ให้สายการบินต้องจ่ายเองโดยอัตโนมัติ
สามารถบังคับให้รายงานทุกเที่ยวบินและสถานะการตรงเวลาต่อหน่วยงานกำกับดูแลด้วยตนเอง และให้หน่วยงานนั้นตรวจสอบความซื่อสัตย์ของข้อมูลได้
ระบบปัจจุบันดีกว่าไม่มีเลย แต่พูดตรง ๆ คือยังไม่เหมาะสม
เรื่องแบบบริษัทประกันของคู่กรณียอมตกลงยอดจ่ายแล้วเงียบหายไปก็ควรใช้ด้วย
ถ้าการปฏิเสธอย่างไม่เป็นธรรมช่วยประหยัดเงินได้ บริษัทต่าง ๆ ก็จะทำแบบนั้น ระบบต้องถูกออกแบบให้การทำสิ่งที่ถูกต้องคุ้มค่าทางเศรษฐกิจด้วย
มันเปิดทางให้เรียกค่าเสียหาย 3 เท่าได้หากอีกฝ่ายไม่พยายามตกลงกันโดยสุจริต
ถ้าคุณเหนื่อยกับการยื่นคำร้องกับสายการบินแล้วโดนปฏิเสธซ้ำ ๆ คำแนะนำที่ดีที่สุดคือใช้ flightright.com ผมไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้อง
คำร้องของผมก็ถูกปฏิเสธ และตอนที่ flightright ลองยื่นให้ก็ยังถูกปฏิเสธในตอนแรก
ท้ายที่สุดเรื่องไปถึงศาล และต่อให้หักค่าธรรมเนียมแล้ว ผมก็ยังได้เงินมากกว่าราคาตั๋ว
สิ่งที่ผมทำมีแค่เซ็นเอกสารไม่กี่ใบแล้วก็รอ
เป็นกรณีแปลกทีเดียว พวกเขายกเลิกเที่ยวแรกจาก 3 เที่ยวบินต่อเนื่อง แล้วจองใหม่ให้เป็นเที่ยวที่ออกก่อนเดิมหนึ่งวันในวันเดียวกัน ทำให้ผมต้องหยุดทุกอย่างแล้วรีบไปสนามบิน
เที่ยวบินที่เหลือทั้งหมดตรงเวลา และในทางเทคนิคผมก็ถึงปลายทางตรงเวลา
โชคดีที่มีคดีในศาล EU มาก่อนแล้ว และตัดสินว่าการถูกเลื่อนให้ออกเดินทางเร็วขึ้นก็มีสิทธิได้รับค่าชดเชย
หลัง KLM ปฏิเสธ ผมจึงใช้บริการแบบนี้เพราะเรื่องดูซับซ้อนในเชิงเหตุผล และประมาณหนึ่งเดือนต่อมาก็ได้รับค่าชดเชยหลังหักค่าธรรมเนียมแล้ว
เท่าที่ผมเข้าใจ พวกเขามีกลุ่มทนายที่พร้อมขู่ดำเนินการทางกฎหมายทันที
ในมุมของสายการบิน มันอาจถูกกว่าด้วยซ้ำ จึงคงไม่น่าแปลกใจถ้าพวกเขาอนุมัติคำร้องส่วนใหญ่ที่บริษัทแบบนี้ยื่นมาโดยอัตโนมัติ
ถึงอย่างนั้น ค่าธรรมเนียมก็สูงพอสมควรที่ 20–30% ดังนั้นผมคงลองยื่นตามขั้นตอนปกติก่อน
คำตอบนี้ทำให้ผมลังเลที่จะเชื่อบริษัทนั้นหรือคำแนะนำนี้
ถ้าจะตอบอย่างซื่อสัตย์ก็ควรเป็น “คุณทำเองก็ได้ แต่เราช่วยได้โดยคิดค่าธรรมเนียม X%”
ดูเหมือนพวกเขาจะเอาไปหนึ่งในสามของค่าชดเชยที่ได้รับ แต่เพราะเรื่องไปไกลถึงขั้นผ่านกระบวนการยื่นคำร้อง ฝ่าการปฏิเสธ และให้ทนายส่งจดหมายโต้ตอบกัน จึงดูยุติธรรมมาก
ถ้าผมทำเองคนเดียว ผมคงไม่ได้อะไรเลยและยอมแพ้ไปแล้ว
ถ้าคุณมีปัญหากับคำร้อง UK 261 นอกเหนือจากการร้องเรียนต่อหน่วยงานของรัฐซึ่งประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับประเทศต้นทางและไม่สม่ำเสมอ การนำเรื่องไปที่ CEDR เป็นวิธีที่ช่วยขยับกระบวนการได้ค่อนข้างแน่นอน
แค่ยื่นเรื่องกับ CEDR อย่างเดียวก็มักทำให้สายการบินยอมจ่าย และถ้าเป็นคำร้องที่มีเหตุผล คุณก็มักจะได้คำสั่งให้จ่ายภายในระยะเวลาที่ค่อนข้างสมเหตุสมผล
ข้อมูลรายสายการบินเกี่ยวกับ EU/UK 261 มีอยู่มากในฟอรัม FlyerTalk.com จึงมีประโยชน์เมื่อจำเป็นต้องค้นคว้าเพิ่มเติม