ความสิ้นหวังและความรู้สึกถูกปฏิเสธราวกับเป็นภาระของสังคม — การฝึกความเข้าอกเข้าใจ 1 สัปดาห์
(shkspr.mobi)- สำหรับคนที่ยังไม่รู้สึกถึงปัญหาด้านการเข้าถึง การทำ การฝึกความเข้าอกเข้าใจ โดยสมมติว่าตนมีความพิการบางอย่างเป็นเวลา 1 สัปดาห์แล้วลองใช้บริการในชีวิตประจำวัน จะเผยให้เห็นความจริงได้อย่างรวดเร็ว
- ในสัปดาห์แรกที่สมมติว่าเป็นผู้ใช้รถเข็น โดยรวมแล้วมีสถานที่ที่เข้าถึงได้ค่อนข้างมาก แต่เมื่ออีเวนต์หนึ่งเปลี่ยนไปจัดที่ ชั้น 3 ซึ่งไม่มีลิฟต์ ก็ทำให้เห็นว่าการตรวจสอบล่วงหน้าอย่างเดียวไม่เพียงพอ
- ในสัปดาห์ที่สองที่สมมติว่าใช้เสียงพูดได้ยาก การอัปเกรดและยกเลิกบริการ Virgin Media, การจัดการย้ายบ้านกับ Thames Water และการโอนเงินก้อนใหญ่ผ่านธนาคาร ล้วนติดอยู่กับ ขั้นตอนที่พึ่งพาโทรศัพท์
- Virgin Media มีนโยบายช่วยเหลือลูกค้าที่มีความพิการและเปราะบาง แต่ในการแชตกับเจ้าหน้าที่จริง คำตอบกลับเป็นการให้โทรศัพท์หรือขอให้คนอื่นโทรแทน
- ผู้ออกแบบบริการมีความรับผิดชอบที่จะลองท้าทายสมมติฐานพื้นฐานอย่างโทรศัพท์ บันได รูปภาพ และคำบรรยายด้วยตนเอง เพื่อลดความคับข้องใจและความรู้สึกถูกปฏิเสธที่คนพิการต้องเผชิญซ้ำแล้วซ้ำเล่า
การฝึกความเข้าอกเข้าใจเริ่มจาก “การลองเชื่อ”
- เนื่องจากมีความจริงที่ว่าผู้คนมักไม่เชื่อคำบอกเล่าของคนพิการที่ประสบปัญหาการเข้าถึง เพื่อนร่วมงานที่มีความพิการจึงแนะนำให้ ลองสมมติว่าตนเองมีความพิการเป็นเวลา 1 สัปดาห์
- วิธีการคือเลือกความพิการหนึ่งอย่าง แล้วใช้บริการและสถานที่ต่าง ๆ ราวกับว่ามีข้อจำกัดนั้นจริง เพื่อสร้าง ความเข้าอกเข้าใจ
- ความพยายามครั้งแรกคือการสมมติว่าเป็นผู้ใช้รถเข็น แต่ไม่ได้ซื้อรถเข็นราคาถูกมานั่งไปทำงานจริง ๆ
- แทนที่จะทำเช่นนั้น ทุกครั้งที่ได้รับเชิญไปพูดหรือเข้าประชุม ก็จะตรวจสอบว่าสถานที่นั้นรถเข็นเข้าถึงได้หรือไม่
การเข้าถึงของรถเข็นไม่ได้รับประกันได้ด้วยคำตอบล่วงหน้าเพียงอย่างเดียว
- สถานที่ส่วนใหญ่ตอบว่ารถเข็นเข้าถึงได้ และบางแห่งบอกว่าจะเตรียมทางลาดขึ้นเวทีหรือปรับความสูงของโพเดียมให้ด้วย
- อีเวนต์หนึ่งมีการตรวจสอบล่วงหน้าแล้วว่าห้องเป็นมิตรต่อผู้ใช้รถเข็น แต่เมื่อมีคนมามากกว่าที่คาดไว้ ก็เปลี่ยนสถานที่ไปเป็นห้องที่ใหญ่กว่าบน ชั้น 3 ของอาคารที่ไม่มีลิฟต์
- ผู้จัดไม่ได้ติดต่อแจ้งเรื่องการเปลี่ยนแปลงเป็นการส่วนตัว
- หลังจากไปถึงหน้างานและลังเลว่าจะกลับดีหรือไม่ ก็ส่งอีเมลประท้วงอย่างรุนแรงไป
- การทดลองในสัปดาห์แรกยังไม่สมบูรณ์และมีจุดที่ล้มเหลว แต่ก็ยังทิ้งความหวังไว้ว่า ในขอบเขตสังคมใกล้ตัว ผู้ใช้รถเข็นโดยทั่วไปยังได้รับการต้อนรับ
การสนับสนุนลูกค้าแบบไม่ใช้โทรศัพท์ติดขัดยิ่งกว่า
- สัปดาห์ถัดมา ลองติดต่อบริษัทต่าง ๆ โดยไม่ใช้โทรศัพท์ ราวกับเป็นคนที่ใช้เสียงพูดได้ยาก
- ในสหราชอาณาจักรมีคนประมาณ 10% ที่มีความบกพร่องในการพูด และในสหรัฐอเมริกามี ประมาณ 7.5 ล้านคนที่ประสบปัญหาในการใช้เสียงพูด
- ใช้เว็บแชตเพื่อเพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ตของ Virgin Media แต่หลังจากรอหลายชั่วโมง เจ้าหน้าที่กลับแนะนำให้โทรไปยังทีมดูแลลูกค้า
- แม้จะบอกว่าใช้โทรศัพท์ไม่ได้เพราะความพิการ ก็ยังถูกส่งกลับไปที่แชตในแอปหรือ “Contact Us”
- ในแอปไม่มีใครตอบ และเมื่อกลับมาที่เว็บแชตอีกครั้ง ก็ได้รับคำตอบว่าอัปเกรดได้ทางโทรศัพท์เท่านั้น
- แม้จะขอยกเลิกบริการ โทรศัพท์ก็ยังเป็นทางเลือกเดียว
- มีการเสนอทางเลือกเป็น text relay และล่ามภาษามือ แต่ไม่ตรงกับสถานการณ์ที่ไม่รู้ภาษามือ ไม่มี text relay และใช้เสียงพูดไม่ได้
- เจ้าหน้าที่ขอให้ให้ใครสักคนโทรแทน ซึ่งยังเหลือปัญหาว่าต้องให้รหัสผ่านบัญชีกับคนอื่น
ข้อความในนโยบายกับขั้นตอนจริงไม่สอดคล้องกัน
- นโยบายด้านการเข้าถึงและความเปราะบางของ Virgin Media ระบุว่าจะทำให้ลูกค้าที่มีความพิการและลูกค้าที่เปราะบางได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมและเหมาะสม และทีมขายกับทีมสนับสนุนได้รับการฝึกให้ระบุและช่วยเหลือความต้องการด้านการเข้าถึง
- แต่จากประสบการณ์จริง หากไม่มีเสียงพูด ก็แทบถูกล็อกออกจาก เส้นทางการอัปเกรดและการยกเลิกบริการ ของ Virgin
- คำตอบที่ได้รับหลังร้องเรียนมีเพียงข้อความทั่วไป เช่น ขอโทษ ส่งฟีดแบ็กให้ทีมที่เกี่ยวข้อง ยืนยันความจำเป็นในการอบรม และพยายามปรับปรุงบริการ
- ไม่มีการแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรม และกระบวนการขอความช่วยเหลือเองก็รู้สึกเหมือนเป็นภาระ ต้องพึ่งพาความเอื้อเฟื้อของทีมร้องเรียน แทนที่จะเป็นช่องทางปกติ
- ความคับข้องใจจากการขอความช่วยเหลือจาก ISP เป็นเวลาหลายชั่วโมง ทำให้จินตนาการได้ถึงความรู้สึกเมื่อสถานการณ์แบบเดียวกันเกิดซ้ำทุกวัน
Thames Water และธนาคารก็มีโทรศัพท์เป็นคอขวดเช่นกัน
- หากต้องการย้ายบัญชี Thames Water ตามการย้ายบ้าน สามารถกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ได้ แต่ระหว่างทางมีขั้นตอนที่ให้โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์
- ข้อมูลติดต่อบนเว็บไซต์แสดงเป็น 0800 000 0000 และหมายเลขดังกล่าวเป็นหมายเลขผิดที่ต่อไปยัง Prudential
- ในบทสนทนาบน Twitter ทาง Thames Water ยอมรับว่าหมายเลขโทรศัพท์ผิด แต่ก็ยังดูมีปัญหาในการให้ข้อมูลติดต่อ
- ขั้นตอนร้องเรียนกำหนดให้ใช้ หมายเลขบัญชี 10 หลัก แต่ Thames Water ได้อัปเกรดบัญชีเป็น หมายเลข 12 หลัก ทำให้แบบฟอร์มของตัวเองใช้งานไม่ได้
- งานธนาคารส่วนใหญ่ทำออนไลน์ได้
- การตั้งค่าผู้รับเงินรายใหม่ การสั่งบัตรใหม่ และการยกเลิก Direct Debit ทำได้โดยไม่ใช้เสียงพูด
- แต่เมื่อพยายามส่งเงินจำนวนมากกว่าวงเงินโอนมาตรฐานเพื่อวางมัดจำบ้าน วิธีแก้เดียวคือโทรศัพท์
- มีระบบส่งข้อความออนไลน์ แต่ตอบช้า และจำเป็นต้องโอนเงินทันที จึงสุดท้ายต้องใช้โทรศัพท์
- หากใช้เสียงพูดไม่ได้จริง ๆ ก็เป็นสถานการณ์ที่อาจรู้สึกได้ว่าอาจเสียบ้านที่กำลังจะซื้อไป
การฝึกความเข้าอกเข้าใจด้านการเข้าถึงที่ลองทำเองได้
- เมื่อเพื่อนและเพื่อนร่วมงานที่มีความพิการบอกว่าโลกนี้ไม่สะดวกได้มากเพียงใด สิ่งแรกที่ต้องทำคือ เชื่อ
- มีแบบฝึกที่ลองทำได้หลากหลาย
- ไม่ใช้โทรศัพท์สักสองสามสัปดาห์ แล้วดูว่าบริการใดบ้างที่ถูกปิดกั้น
- บอกว่าต้องการสถานที่ประชุมที่เข้าถึงได้ แล้วดูว่าผู้คนตอบสนองอย่างไร
- ปิดรูปภาพในเบราว์เซอร์ แล้วตรวจสอบว่ามี alt text เพียงพอให้ท่องเว็บได้หรือไม่
- ปิดเสียงรายการโปรดและเปิดคำบรรยาย จากนั้นตรวจสอบว่ามีคำบรรยายหรือไม่ และพลาดเนื้อหาอะไรไปบ้าง
- ยืมหรือซื้อรถเข็นมาใช้หนึ่งสัปดาห์ แล้วดูว่าการเคลื่อนที่ในออฟฟิศง่ายแค่ไหน
- สวม ถุงมือจำลองภาวะข้ออักเสบ เพื่อสัมผัสว่าการเคลื่อนไหวที่จำกัดให้ความรู้สึกอย่างไร
- สิ่งสำคัญคือการบันทึกว่ารู้สึกอย่างไรระหว่างการทดลอง
- ไม่ว่าจะทำงานในสายเทคโนโลยีหรือไม่ ก็ต้องทำให้แน่ใจว่าระบบที่ตนสร้างขึ้นจะไม่ทำให้ใคร รู้สึกหมดกำลังใจหรือรู้สึกถูกปฏิเสธ
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
เรื่องนี้สำคัญในฐานะการฝึกการรับรู้ แต่ก็ควรชี้ให้เห็นด้วยว่า ในความเป็นจริงมีปัญหามากมายที่ มองไม่เห็นถ้าไม่ได้เอารถเข็นวีลแชร์ไปจริงๆ
ผมได้เรียนรู้เรื่องนี้ตอนปี 2018 เมื่อไปงานประชุมกับเพื่อนนักศึกษาที่มีความพิการใน Chicago ผมรับหน้าที่เข็นวีลแชร์ให้ แต่ชานชาลารถไฟไม่ได้กว้างพอให้วีลแชร์ผ่านได้ทุกสถานี ทำให้สถานีที่ใช้ได้มีจำกัด และสุดท้ายต้องเดินไกลขึ้นกว่าจะถึงจุดหมาย
ประตูอัตโนมัติของห้องพักโรงแรมที่เข้าถึงได้ปิดเร็วเกินไปจนเข้าไปตรงธรณีประตูได้ยาก และถ้าไม่มีใครกดปุ่มให้อีกครั้ง ก็ต้องจับประตูหนักๆ ไว้เอง แค่คิดว่า “ถ้าเป็นผู้ใช้วีลแชร์จะเป็นอย่างไร” ไม่พอที่จะสัมผัสจังหวะเวลาของประตูแบบนี้ได้
การที่เท้าที่ใส่เฝือกยื่นออกไปข้างหน้าก็เป็นปัญหาเช่นกัน และพลเมืองผู้เป็นมิตรของ Chicago ก็ล่วงละเมิดทางเพศด้วยถ้อยคำเกี่ยวกับวีลแชร์ ชี้นิ้วไล่ให้ไปตายในรถไฟ หรือเตะเฝือกในฝูงชน ทัศนคติที่มีต่อคนพิการในสภาพแวดล้อมนั้น ต่อให้มองในแง่ดีก็ยังเรียกได้ว่าไม่เป็นมิตร
ตอนเด็กๆ พิพิธภัณฑ์วิทยาศาสตร์ในบ้านเกิดที่สหรัฐฯ มี นิทรรศการ ADA ให้ลองนั่งวีลแชร์ทำภารกิจต่างๆ เช่น ความสูงของโทรศัพท์สาธารณะ ความชันของทางลาด นั่นเป็นจุดเริ่มต้นแรกที่ทำให้ผมคิดในลักษณะนั้น แต่ทริป Chicago ต่างหากที่แทบจะทำให้ผมเปลี่ยนมุมมองอย่างถึงรากถึงโคน
บทความนี้อ้างอิงจากสหราชอาณาจักร และผมไม่ค่อยรู้กฎหมายด้านการเข้าถึงของสหราชอาณาจักร แต่ดูเหมือนว่าทัศนคติของสาธารณชนต่อการเข้าถึงในทั้งสองประเทศยังต้องไปอีกไกล ประเทศอื่นๆ ส่วนใหญ่ก็น่าจะเป็นเช่นเดียวกัน
Chicago ทำการลดระดับขอบทางเท้ามาหลายปีแล้ว และกำลังดำเนินงานระยะยาวเพื่อปรับชานชาลารถไฟยกระดับ/รถไฟในเมือง El ทั้งหมดให้เข้าถึงได้ ADA ที่มีอายุ 33 ปีแล้ว ในมุมมองของผมกำหนดข้อเรียกร้องที่เข้มแข็งกว่ากฎหมายปัจจุบันของประเทศอื่นๆ ด้วยซ้ำ
ใน Canada, France, Spain, Germany ผมเห็นร้านค้าตั้งเรียงรายอยู่สูงหรือต่ำกว่าระดับถนนครึ่งชั้น การลดระดับขอบทางเท้าพบได้น้อย และร้านค้าหรือธุรกิจมีบันไดบ่อยกว่าที่ไม่มี ผมยังเห็นอักษรเบรลล์หรือช่องเสียบหูฟังสำหรับ ATM และคีออสก์สาธารณะ รวมถึงสัญญาณเตือนไฟไหม้ที่ใช้ทั้งเสียงและแสงในสหรัฐฯ มากกว่า
มันไม่ใช่กลไกที่สมบูรณ์แบบ และสหรัฐฯ ก็ทำหลายอย่างผิดพลาด แต่ ADA กำหนดทิศทางที่ถูกต้องจริงๆ และกำลังปรับปรุงต่อเนื่อง
ผมนึกออกแค่สถานี Metro หนึ่งหรือสองแห่งที่เข้าถึงได้โดยไม่ต้องอุ้มลูกคนเล็ก ถ้ายกล้อขึ้นไม่ได้ ก็มีร้านจำนวนมากที่เข้าไม่ได้ และทางลาดขอบทางเท้าก็มักถูกสกู๊ตเตอร์ไฟฟ้าของนักท่องเที่ยวขวางไว้ หรือมีรถบนทางเท้าจนเหลือพื้นที่ไม่พอให้ผ่าน
แถมสต็อกอพาร์ตเมนต์ 95% ก็น่าจะไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้ใช้วีลแชร์ นี่อาจเป็นเหตุผลที่ผมอยู่ที่นี่มา 7 ปีแต่เห็นผู้ใช้วีลแชร์แค่สองครั้ง ผมรักที่นี่ แต่เคยคุยกับภรรยาว่าถ้ามีใครในครอบครัวต้องการการเข้าถึงเมื่อไร เราจะย้ายออกทันที
นั่นคือในชานเมืองฝั่งตะวันออกของ Seattle ผมไม่เข้าใจปฏิกิริยาแบบนั้นจริงๆ
ต้องเปิดประตูขณะนั่งอยู่บนวีลแชร์ ซึ่งเป็นไปไม่ได้ถ้าไม่ใช้ขาค้ำประตูไว้ ประตูก็ใหญ่และหนักด้วย
ลิฟต์มีขนาดพอให้วีลแชร์เข้าไปได้แบบเฉียดๆ ต้องเข้าด้วยมุมที่แม่นยำมาก แล้วภายในไม่มีพื้นที่ให้หมุน จึงต้องถอยหลังออกมา และผมเริ่มรู้สึกกลัวที่แคบขึ้นมาจริงๆ
ผมนึกไม่ออกเลยว่าผู้ใช้วีลแชร์จริงๆ จะเข้าอาคารแบบนี้ทุกวันได้อย่างไร
แค่ลื่นล้มครั้งเดียว เจอคนขับรถประมาทบนถนน หรือมีการติดเชื้อเพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้ต้องต่อสู้กับชีวิตทั้งชีวิตเพื่อทำทุกอย่างให้สำเร็จอย่างกะทันหัน นั่นคือเหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ มันเกิดขึ้นกับตัวเราเองหรือคนที่เรารู้จักได้ทุกเมื่อ แม้เราจะรู้สึกว่าตัวเองอยู่ยงคงกระพันก็ตาม
อุปสรรคใหญ่ที่สุดที่อยากให้ผู้คนพิจารณามากขึ้นในเรื่องการเข้าถึง คือ ปัญหาการควบคุมแรงกระตุ้น
เว็บจำนวนมากเกินไปถูกออกแบบมาให้ดึงผู้ใช้ให้อยู่ต่อ และผมคิดว่าคนที่มีปัญหาการควบคุมแรงกระตุ้นกลับจะมองเห็นส่วนที่ชัดเจนได้ดีกว่า เพราะตระหนักถึงแนวคิดเรื่องการเลือกมากกว่า
แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบัญชีเครดิตถูกออกแบบมาให้ขัดขวางผู้ใช้ การปิดบัญชีทำได้เฉพาะต้องโทรศัพท์ไปคุยกับคน แต่การเพิ่มวงเงินเครดิตทำได้ด้วยการกดปุ่มบนเว็บไซต์และยืนยันรายได้ต่อปีเท่านั้น คนที่มีรายได้เดือนละ 900 ดอลลาร์ก็ได้วงเงิน 7,000 ดอลลาร์
ถ้าคุณกลัวการโทรศัพท์ มีปัญหาการควบคุมแรงกระตุ้น และมีแนวโน้มใช้จ่ายเมื่อเครียด ระบบก็ทำงานอย่างเสียเปรียบคุณอย่างสิ้นเชิงโดยการออกแบบ การมองโลกจากมุมมองของคนที่มีความพิการที่มองเห็นได้เป็นเรื่องดี แต่ควรมองจากมุมมองของ ความหลากหลายทางประสาท ควบคู่กันด้วย
บางคนอาจเปราะบางต่อสิ่งเร้าเหล่านั้นมากกว่า แต่ผมมองว่าเป็นความหลากหลายทางประสาทตามธรรมชาติมากกว่าความพิการ นี่เป็นแนวปฏิบัติทางการตลาดที่เห็นได้ชัดว่าเป็นการล่าเหยื่อและผิดจริยธรรมต่อทุกคน
เช่น ไม่หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโดยไม่รู้ตัว ไม่หยิบคุกกี้ใส่ตะกร้า ไม่โกหกแบบไม่คิดเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์อึดอัด หรือไม่เปิด Hacker News
ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ผมใช้เวลาแทบทุกวันหลังเลิกงานไปกับสิ่งนี้ และมีพัฒนาการอย่างมากในชีวิต นิสัย รูทีน และการก้าวไปสู่งานที่มีความหมาย แน่นอนว่ายังไม่สมบูรณ์แบบ เพราะตอนนี้ผมก็ยังแวะมาที่นี่ระหว่างพักสั้นๆ อยู่
การกดโฆษณาผิดหรือเผลออนุญาตการแจ้งเตือนของเว็บไซต์ ไม่จำเป็นต้องมีปัญหาการควบคุมแรงกระตุ้นเสมอไป ในสภาพแวดล้อมที่ถูกทำให้แทบใช้ไม่ได้สำหรับคนที่ไม่ได้มีสายตา 20/20 และประสบการณ์หลายปี แค่กดผิดก็อาจสร้างปัญหาใหญ่ในชีวิตของใครก็ได้
นี่คือเหตุผลที่ผู้สูงอายุใช้สิ่งเหล่านี้ได้ยาก ตอนนี้แม้แต่ Google Chrome เองก็เหมือนฝันร้ายตั้งแต่ก่อนเข้าเว็บไซต์แล้ว และความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวก็อาจทำให้สมัครสมาชิกหรือถูกหลอกได้
การเข้าถึงดูเหมือนจะเป็น จุดบอด สำหรับคนจำนวนมากในวงการเทคโนโลยี เพราะพวกเขาคิดว่าความพิการจะไม่เกิดกับตัวเอง หรือแม้จะเกิดขึ้นก็คงเป็นอนาคตที่ไกลมาก
แต่ถึงจะเป็นอย่างนั้น ก็ยังมีความเป็นไปได้ที่เราจะต้องดูแลคนพิการ เช่น พ่อแม่สูงวัย คู่สมรส หรือลูก และการขาดการเข้าถึงก็ส่งผลต่อความสามารถในการใช้ชีวิตร่วมกัน
คู่ของผมเคยเป็นโรคหลอดเลือดสมอง ตอนนี้เดินได้ไม่มั่นคง และก็น่าจะเป็นแบบนั้นต่อไปในอนาคต เรานับไม่ถ้วนแล้วว่ามีกี่ครั้งที่สิ่งที่เราอยากทำเปลี่ยนจาก “ลองทำกันเถอะ” เป็น “คงไม่ได้แล้วละ” โลจิสติกส์และการเดินทางกลายเป็นภาระหนักเกินไป แต่ถึงอย่างนั้นเราก็ยังถือว่าโชคดี เพราะเราอยู่ในเมืองที่พัฒนาแล้วและมีรายได้สูง
และยิ่งลำบากขึ้นเมื่อได้เห็นคนรุ่นใหม่ในวงการเทคโนโลยีเป็นผู้กำหนดรูปลักษณ์ การเปลี่ยนแปลง และวิวัฒนาการของผลิตภัณฑ์ วิธีที่คอยเปลี่ยน UI และ workflow อย่างต่อเนื่อง และยัดฟีเจอร์ใหม่ ๆ เข้าไปเพื่อให้ผู้ใช้ใช้มากขึ้นและจ่ายมากขึ้น ได้สร้างปัญหาใหญ่ให้ญาติผู้สูงวัยในครอบครัวเรา
เราต้องคอยเปลี่ยนเทคโนโลยีที่เราใช้ เพื่อหาสิ่งที่เรียบง่ายและง่ายที่สุดในการช่วยเหลือทางโทรศัพท์
การไม่พิการก็เหมือน Chrome สำหรับมนุษย์ สร้างให้กระแสหลัก คนสุขภาพดี และคนที่มีความสามารถก่อน แล้วถ้ามีเวลาก็ค่อยรองรับคนที่เหลือ ผมไม่ได้มองว่านี่ชั่วร้ายหรือผิด แต่มองว่าเป็นการใช้ทรัพยากรจำกัดอย่างชาญฉลาด
ในระบบอย่างร่างกายมนุษย์ มีโหมดผิดพลาดมากกว่าสภาวะปกติมาก ดังนั้นจึงเป็นความจริงที่คนพิการต้องพึ่งพาผู้อื่นมากกว่า ในบทความต้นฉบับ ข้อเสนอให้หาคนที่ช่วยได้ทางโทรศัพท์ก็ถือว่าสมเหตุสมผลทีเดียว
ลองคิดถึง “ความพิการ” ที่พูดภาษาธรรมชาติที่รองรับไม่ได้ ทีม customer support ทุกทีมต้องพูดภาษาธรรมชาติได้ทุกภาษาหรือ? แทนที่จะโทษตัวเอง องค์กร หรือรัฐบาลว่าไม่สามารถครอบคลุมปัญหาอันไร้ขอบเขตทั้งหมดได้ ผมคิดว่าการไปเป็นอาสาสมัครช่วยคนพิการน่าจะดีกว่า ถ้ามีคนทำแบบนั้นมากขึ้น ปัญหานี้แทบจะหายไปเลย
การผลักภาระสิ่งที่เพื่อน ครอบครัว หรือผู้ช่วยควรทำเพื่อคนพิการไปให้ผู้ให้บริการ ดูไม่ยุติธรรมเท่าไร
ไม่เคยรู้สึกเลยหรือว่าการใช้คอมพิวเตอร์ หรือแม้แต่การเปิดลูกบิดประตูกลม ๆ มันยากขึ้นแค่ไหน?
สภาพร่างกายที่สมบูรณ์ไร้ปัญหาเป็นแค่ baseline สำหรับ “คนไม่พิการ” เท่านั้นเอง การเปลี่ยนแปลงชั่วคราวของสภาพนั้นเกิดขึ้นบ่อยในชีวิตผมและชีวิตของคนใกล้ตัว และเห็นได้ชัดเสมอว่าโลกนี้ไม่เหมาะกับสภาวะเบี่ยงเบนเหล่านั้นแค่ไหน และก็ชัดเจนด้วยว่าการปรับปรุงหลายอย่างนั้นเล็กและราคาถูกเพียงใด
ถ้าทุกอย่างเป็นไปด้วยดี เราจะใช้ชีวิตช่วงไม่กี่ปีสุดท้ายพร้อมกับความพิการ และช่วงเวลานั้นก็อาจไม่สั้นเลย นี่คือชีวิต แล้วทำไมเราไม่วางแผนและสร้างโลกให้สอดคล้องกับมันกันนะ
มันแทบบ้า ครั้งหน้าถ้ามือถือพ่อแม่เสีย ผมคิดจะแนะนำ Light Phone: https://www.thelightphone.com
ผมเคยคบกับคนที่ต้องใช้รถเข็นเป็นบางครั้ง โลกไม่ใช่แค่เข้าถึงไม่ได้ แต่ยังมี ข้อยกเว้นตามสิทธิเดิม มากเสียจนสถานที่ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงด้วยซ้ำ
สิ่งที่บทความนี้พลาดไปคือ คนจำนวนมากปฏิบัติต่อผู้ที่ใช้อุปกรณ์ช่วยเหลือหลายชนิดอย่างไม่เหมาะสมอย่างสิ้นเชิง มีคนถามเชิงเอาเรื่องว่าทำไมต้องใช้รถเข็น หรือถึงขั้นเรียกคนนั้นว่า “ล้อ” ในที่สาธารณะด้วย
ผมเคยอยู่กับคนพิการ รอยแตกบนทางเท้า ขอบต่างระดับที่เกิดจากรากไม้ หลุมบนถนน สิ่งพวกนี้ดูเหมือนไม่มีอะไรเลยสำหรับคนที่เดินได้ แต่สำหรับผู้ใช้รถเข็น มันกลายเป็นสิ่งกีดขวางที่ทำให้ผ่านไปไม่ได้
เมืองยากจนและทรุดโทรมเกินกว่าจะจัดการได้ และย่านเก่า ๆ ก็แทบเข้าถึงไม่ได้เลย
ผมเห็นเรื่องแบบนี้ที่สนามบินด้วย ผู้ใช้รถเข็นมักได้ที่นั่งก่อน แต่การขอรถเข็นไม่ต้องมีหลักฐาน จึงมีคนฉวยโอกาส บางครั้งเจ้าหน้าที่ช่วยเข็นไปทั่วสนามบิน และทันทีที่เครื่องบินถึง ก็มีบางคน “หายเป็นปลิดทิ้ง” อย่างน่าอัศจรรย์จนไม่ต้องใช้รถเข็นอีก
พวกเขาคิดว่า “ก็เขาอนุญาตนี่นา”, “จ่ายค่าตั๋วแพง”, “ไม่ได้ฝ่าฝืนกฎ” แต่ผลคือทำให้คนทั่วไปเกิดความไม่พอใจและความสงสัย ทำให้ผู้ใช้รถเข็นในสนามบินถูกมองเหมือนคนที่ “โกง” เพื่อแซงคิวและแย่งที่เก็บสัมภาระบนเครื่อง
ผมไม่รู้ว่าทำไม การทำขอบถนนให้มีรูปทรงต่างออกไปเล็กน้อยมันแพงขนาดนั้นเลยหรือ?
แถมยังดูเหมือนมีนิสัยชอบวางไว้ในตำแหน่งที่ไม่สะดวกซึ่งอยากบังคับให้คนเดินไป มากกว่าตำแหน่งที่คนเดินจริง ๆ เช่น วางไว้ถอยเข้าไป 10 เมตรจากทางแยกตัว T ดังนั้นแม้จะมีจุดลดระดับขอบ สำหรับคนที่ต้องใช้จริง ๆ ก็ยังไม่สะดวกกว่ามาก
การเข้าถึงเป็นเรื่องคุณภาพชีวิต แต่รัฐบาลต้องพิจารณาต้นทุนทั้งหมด รวมถึงต้นทุนที่ “สมเหตุสมผล” เพื่อหลีกเลี่ยงการเสียชีวิตด้วย
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcast ก็พูดกับผมแบบเดียวกันเป๊ะ แต่พอผมบอกว่า ข้อ 9(a) ของ Xfinity Residential Services Agreement อนุญาตให้ยกเลิกทางอีเมลได้ ดังนั้นผมกำลังให้การแจ้งตามที่ตกลงกันและจะหยุดชำระเงินทันที พวกเขาก็เงียบไป
ผมไม่ได้เป็นคนหูหนวก แต่เคยอ้างแบบนั้นหลายครั้งเพื่อหลีกเลี่ยงการคุยกับ customer support ทางโทรศัพท์ ถ้าคุณอยากกักผมไว้กับโทรศัพท์ คุณก็ต้องจ่ายเงินให้กับเวลาของผมที่เสียไป
ค่อนข้างน่าผิดหวังที่บริษัทเหล่านี้ไม่ได้คิดไว้ล่วงหน้าว่าจะจัดการกับคนที่โทรศัพท์ไม่ได้อย่างไร แต่ท่าทีของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ว่า “ก็ต้องโทรเท่านั้น ขอโทษด้วย” นั้นแย่กว่ามาก
ทำให้นึกถึงคำแนะนำในบทความ “Identity, Credit Reports and You” ของ Patrick McKenzie ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่คู่เจรจา แต่เป็นแผนกที่มีไว้ไล่คนกลับไป ควรสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรผ่านทนาย เพราะทนายมีอำนาจบอกภายในบริษัทได้ว่า “เรื่องนี้กำลังสร้างความรับผิดชอบทางกฎหมาย รีบกำจัดปัญหานี้เสีย”
ในกรณีนี้อาจไม่ได้มีโครงสร้างแบบรายงานเครดิตที่ต้องตรวจสอบและตอบกลับภายใน X วัน ดังนั้นเพื่อความน่าเชื่อถือ อาจจำเป็นต้องให้ทนายเขียนจดหมาย ถึงอย่างนั้น หนังสือประมาณว่า “ข้าพเจ้าเป็นตัวแทนของ [ผู้ใช้] ลูกความของข้าพเจ้าเป็นลูกค้าของท่าน แต่ไม่สามารถใช้บริการได้เนื่องจาก [ความพิการ] ได้พูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอให้จัดหาช่องทางการเข้าถึง แต่ถูกปฏิเสธ [กฎหมายที่เกี่ยวข้อง] กำหนดให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนที่สมเหตุสมผลสำหรับลูกค้าที่มีความพิการ และข้าพเจ้าเห็นว่า [การปรับเปลี่ยน] เป็นสิ่งที่บริษัทของท่านสามารถจัดหาให้ได้โดยง่าย โปรดแจ้งภายใน [x วัน] ว่าท่านมีแผนจะจัดการปรับเปลี่ยนอย่างไร” ก็น่าจะทำให้เกิดการตอบสนองได้
คนพิการมักมีแนวโน้มยากจนกว่า และทนายก็ไม่สนใจ การล่วงละเมิดทางการแพทย์ต่อผู้ป่วยเรื้อรังเป็นพื้นที่ขนาดใหญ่ที่มีคดีความที่อาจเกิดขึ้นเต็มไปหมด แต่ทนายก็ยังปฏิเสธที่จะรับทำ มันไม่ง่ายแบบนี้ และจริง ๆ แล้วทุกคนปฏิบัติกับคุณเหมือนเป็นของใช้แล้วทิ้ง
คนที่ตัดสินใจแบบนั้นอาจไม่ใช่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เป็นไปได้ว่าเขาถูกจำกัดสิทธิ์การเข้าถึง หรือได้รับคำสั่งชัดเจนจากข้างบนว่าไม่สามารถทำ x, y, z ผ่านอีเมล/แชต ฯลฯ ได้ จริง ๆ แล้วมีโอกาสสูงที่จะเป็นพนักงานค่าจ้างต่ำของผู้รับเหมาช่วงภายนอกที่ทำงานแทนบริษัทจริง
เรื่องนี้ต้องมีการกำกับดูแล เหมือนกฎหมายที่ว่า ถ้าสมัครผ่านเว็บไซต์ได้ ก็ต้องยกเลิกผ่านเว็บไซต์ได้เช่นกัน ถ้าให้บริการ x ทางโทรศัพท์ได้ ก็ต้องให้บริการ x ผ่านแชตข้อความได้ด้วย
รู้สึกว่าสถานการณ์แย่ลงมากในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา
ทุกคนตัด การสนับสนุนโดยมนุษย์ ออกไปหมดแล้ว ถ้าเป็นปัญหาที่แก้ไม่ได้ด้วย flow มาตรฐาน ก็ไม่มีทางไปต่อ หลายที่ไม่รับโทรศัพท์ และไม่มีทาง escalate ไปหาคนจริง ๆ ถ้าคุณมีความพิการ คุณก็เป็นแค่ cost center และไม่มีใครสนใจ
คำพูดที่ว่า “ไม่ว่าคุณจะทำงานในวงการเทคโนโลยีหรือไม่ คุณมีหน้าที่ต้องทำให้แน่ใจว่าไม่มีใครรู้สึกสิ้นหวังหรือถูกปฏิเสธเพราะระบบที่คุณสร้างขึ้น” เป็นเหมือนการตะโกนใส่อากาศ
จนกว่า แรงจูงใจทางการเงิน ของนักลงทุน พนักงาน และลูกค้าจะสอดคล้องกัน มันไม่มีวันกลายเป็นเรื่องสำคัญลำดับต้น ๆ
ผมเคยได้ยิน หน้าที่ที่ขัดแย้งกัน หลายอย่างที่ว่ากันว่าใช้กับผมจริง ๆ แต่ส่วนใหญ่ไม่มีข้อโต้แย้งรองรับ
ผู้คนบ่นว่า “มาเฟียคนพิการ” รีดเงินจากบริษัท แต่จริง ๆ แล้วนี่อาจเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้แรงจูงใจสอดคล้องจนปัญหาแบบนี้ถูกแก้ไขอย่างสม่ำเสมอ
แต่ถ้าผมสร้างซอฟต์แวร์สอบภาคทฤษฎีใบขับขี่ล่ะ? นี่เป็นตัวอย่างที่ตรงมาก แล้วระบบออกตั๋ว แอปแจ้งเตือน แอป to-do หรือฟีเจอร์ wishlist ล่ะ?
คนส่วนใหญ่น่าจะบอกชื่อหรืออธิบายความพิการได้ยาก นอกเหนือจากการเคลื่อนไหวไม่สะดวก ความบกพร่องทางการมองเห็น และอีกไม่กี่อย่าง ปัญหายิ่งหนักขึ้นเพราะขาดเครื่องมือและสิ่งช่วยเหลือ เช่น เอกสารอ้างอิง คู่มือ และฟอรัม QA ที่ใช้กันแพร่หลาย
คำตอบที่ว่า “นี่คือการเลือกปฏิบัติ ผมไม่รู้ภาษามือ และไม่มี relay ข้อความ ผมใช้เสียงของตัวเองไม่ได้” เป็นการตอบกลับคำแนะนำที่บอกว่า ถ้าใช้เสียงไม่ได้ก็ให้ขอใช้ภาษามือหรือใช้ relay ข้อความ
มันยากจะมองว่านี่เป็นการเลือกปฏิบัติ ไม่ต่างจากคนที่ร่างกายปกติพูดว่า “การคาดหวังให้ผมอ่านเขียนได้คือการเลือกปฏิบัติ” ภาษามือ คือภาษาของคนที่ไม่มีเสียง
ชีวิตไม่ได้สมบูรณ์แบบ แน่นอนว่าเราควรทำเท่าที่ทำได้เพื่อให้ชีวิตของคนพิการง่ายขึ้น แต่ผู้คนเรียกร้องหลายอย่างมากเกินไปเหมือนเป็นเรื่องสมควรอยู่แล้ว ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจรองรับความต้องการของทุกคนได้ 100% รัฐบาลควรต้องทำเช่นนั้น แต่บริษัทเอกชนไม่จำเป็นต้องถึงขั้นนั้น
ตอนนี้คุณรู้ ภาษามือ มากแค่ไหน?
ความพิการอาจเป็นชั่วคราวหรือขึ้นกับสถานการณ์ และอาจเป็นระยะยาวหรือเกิดขึ้นกะทันหันก็ได้
และภาษาใด ๆ ก็ตาม ยิ่งมาเรียนทีหลังก็ยิ่งยาก ASL ไม่ใช่ภาษาอังกฤษที่โบกมือประกอบ แต่เป็นภาษาอีกภาษาหนึ่งโดยสิ้นเชิง ภาษามือทุกภาษาก็เช่นกัน
ผู้เขียนกำลังหลอกทุกคน Virgin ให้วิธีแก้ปัญหาแบบตรงตัวแล้ว
ถ้าต้องพูดทางโทรศัพท์ บริการ relay ข้อความ ก็คือคำตอบ ผมจำได้ว่าเคยใช้ AT&T text relay ตั้งแต่ต้นยุค 2000 ถ้าเป็นคนที่พูดไม่ได้ ก็น่าจะคุ้นเคยกับวิธีแก้ปัญหานี้อย่างดี
เคยทำงานกับผู้ป่วยที่ถูกตัดแขนส่วนบน และได้เรียนรู้อะไรมากมายจากตรงนั้น
มีชุดทดสอบมาตรฐานสำหรับประเมินแขนเทียมและความบกพร่อง ซึ่ง low-tech อย่างน่าประหลาดใจแต่มีประโยชน์มาก คือ Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP)
เป็นงานพื้นฐานมาก ๆ เช่น เทนมหนึ่งแก้ว เปิดกลอน deadbolt ผูกเชือกรองเท้า หยิบเหรียญ ติดกระดุมเสื้อ เกณฑ์ผ่านของการทดสอบง่าย ๆ เหล่านี้ก็ผ่อนปรน ไม่มีการจำกัดเวลา
แต่ถึงอย่างนั้น แขนเทียมจำนวนมากอย่างยิ่งก็ยังล้มเหลว ก่อนหน้านั้นผมไม่เคยคิดเลยว่าการจับแก้วกาแฟสักใบจะยากแค่ไหน หรือการทำแขนเทียมที่ปิดฝาขวดแยมได้จะยากเพียงใด
มันเปิดตาให้ผมมองโลกแวดล้อมใหม่ เทคโนโลยีเพื่อคนพิการคือเทคโนโลยีเพื่อมนุษย์ การช่วยผู้ใช้วีลแชร์ก็ช่วยคนตั้งครรภ์ ทหารผ่านศึก และผู้สูงอายุด้วย เมื่อเราสร้างสิ่งที่ทุกคนใช้ได้ เราก็แข็งแกร่งขึ้น
http://www.shap.ecs.soton.ac.uk/about-usage.php