เรื่องราวการเปลี่ยนแบบฟอร์มลงทะเบียน Anmeldung ของเบอร์ลินให้ใช้งานบนเว็บ

 (nicolasbouliane.com)
2 คะแนน โดย GN⁺ 2023-09-20 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • หลังย้ายบ้านในเบอร์ลิน ขั้นตอน Anmeldung ที่ต้องทำคือการกรอกแบบฟอร์มกระดาษแล้วนัดไปยื่นด้วยตนเองที่ Bürgeramt จึงมีการสร้างเครื่องมือที่เปลี่ยนขั้นตอนนี้ให้เป็นแบบฟอร์มเว็บที่ใช้งานง่ายบนมือถือด้วย
  • แบบฟอร์มใหม่นี้ไม่ใช่แค่อัปโหลด PDF แต่เป็น เว็บฟอร์มแบบโต้ตอบ ที่ปรับลำดับการกรอกตามคำตอบ พร้อมตรวจสอบฟิลด์ รองรับคีย์ลัด และเครื่องมือด้านการเข้าถึง
  • เพิ่มขั้นตอนแยกสำหรับ ที่อยู่ c/o ซึ่งแบบฟอร์มและคำแนะนำทางการตกหล่นไป ช่วยรองรับกรณีที่ผู้ลงทะเบียนครั้งแรกมักพลาด เช่น ปัญหาชื่อบนตู้ไปรษณีย์
  • ข้อมูลส่วนบุคคลไม่ถูกส่งไปยังเซิร์ฟเวอร์ แต่ประมวลผลในเบราว์เซอร์ และเมื่อคลิก “save form” จะสร้าง PDF ที่กรอกเสร็จทันทีด้วยคอมโพเนนต์ VueJS และ PDFLib
  • มีการทำแบบฟอร์ม Abmeldung และ tax ID request ให้เป็นดิจิทัลแล้ว และหากใช้ API ส่งไปรษณีย์·แฟกซ์ หรือ QR code·URL สั้น ก็จะลดการพึ่งพากระดาษในขั้นตอนราชการได้มากขึ้น

เหตุผลที่เปลี่ยนขั้นตอน Anmeldung ให้เป็นแบบฟอร์มเว็บ

  • เมื่อย้ายบ้านในเบอร์ลิน ต้องลงทะเบียนที่อยู่ และขั้นตอนนี้เรียกว่า Anmeldung
    • ต้องกรอกแบบฟอร์มกระดาษ
    • ต้องจองคิวที่ Bürgeramt แล้วนำไปยื่นด้วยตนเอง
  • แบบฟอร์ม Anmeldung เดิมกำกวมและทำให้สับสน จึงไม่ได้แค่นำแบบฟอร์มกระดาษขึ้นอินเทอร์เน็ต แต่สร้างใหม่เป็น เว็บฟอร์มที่ดำเนินไปเหมือนการสนทนา
  • เว็บฟอร์มจะปรับคำถามและคำแนะนำที่จำเป็นตามคำตอบของผู้ใช้
    • ใช้งานบนโทรศัพท์มือถือได้
    • รองรับการเติมข้อมูลอัตโนมัติ แป้นพิมพ์ตัวเลข การตรวจสอบฟิลด์ คีย์ลัด และเครื่องมือด้านการเข้าถึง
  • ในขั้นตอนสุดท้าย ผู้ใช้สามารถดาวน์โหลดแบบฟอร์มที่กรอกเสร็จแล้วได้ และยังมีตัวเลือกสำหรับจองคิวหรือจ้างความช่วยเหลือด้วย
  • แบบฟอร์มทางการรองรับได้สูงสุดเพียง 2 คน หากต้องลงทะเบียนทั้งครอบครัวจึงต้องกรอกแบบฟอร์มเดิมหลายครั้ง แต่เครื่องมือนี้ช่วยจัดการงานซ้ำเหล่านั้นแทน

รายละเอียดที่อยู่ที่แบบฟอร์มทางการมองข้าม

  • ปรับปรุงให้มีขั้นตอนแยกสำหรับ ที่อยู่ c/o
    • อพาร์ตเมนต์ในเยอรมนีไม่มีหมายเลขห้อง และหากไม่มีชื่อบนตู้ไปรษณีย์ จดหมายจะไม่ถูกส่งถึง
    • เมื่อไม่สามารถติดชื่อบนตู้ไปรษณีย์ได้ ต้องเพิ่ม “c/o” ในที่อยู่
    • วิธีนี้ได้รับอนุญาตอย่างเป็นทางการ แต่ไม่ได้อยู่ในแบบฟอร์มทางการและคำแนะนำทางการ
  • Bürgeramt ยังต้องการข้อมูลตำแหน่ง เช่น “ชั้น 2 ด้านขวา” ด้วย แต่ช่อง “Straße, Hausnummer, Zusätze” ในแบบฟอร์มไม่สามารถสะท้อนข้อมูลนี้ได้ชัดเจน จึงมีกรณีที่ถูกถามเป็นภาษาเยอรมันระหว่างไปติดต่อ

การทำให้ PDF เสร็จสมบูรณ์ภายในเบราว์เซอร์

  • ข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดถูก ประมวลผลภายในเบราว์เซอร์ และข้อมูลส่วนตัวจะไม่ออกจากคอมพิวเตอร์
  • การใช้งานถูกสร้างเป็น คอมโพเนนต์ VueJS แบบเรียบง่ายเหมือนเครื่องมืออื่น ๆ ของ All About Berlin
    • PDFLib เติมข้อมูลลง PDF ในเบราว์เซอร์
    • ระหว่างที่ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์ม ระบบจะดาวน์โหลดแบบฟอร์ม PDF เปล่าและไลบรารี JS ไว้เบื้องหลัง
    • เมื่อกด “save form” ระบบจะประมวลผลทันที ทำให้รู้สึกเร็วมาก
  • ใช้ navigator.languages เพื่อดึงรายชื่อภาษาที่ผู้ใช้รองรับ และเสนอประเทศที่ผู้ใช้อาจเคยอาศัยอยู่ไว้ด้านบนของรายชื่อประเทศ
    • ตัวอย่างคือ en-CA, fr-CA, de-DE
    • เป็นวิธีประเมินวัฒนธรรมของผู้ใช้ในสถานการณ์ที่หากเดาผิดก็มีต้นทุนต่ำ

แบบฟอร์มราชการเพิ่มเติมและการจัดการแบบไร้กระดาษ

  • มีแผนทำแบบฟอร์มราชการเพิ่มเติมให้เป็นดิจิทัล
    • ได้ทำแบบฟอร์ม Abmeldung และ tax ID request เสร็จแล้ว
    • เครื่องมือกรอกแบบฟอร์มเหล่านี้ถูกใช้งานหลายร้อยครั้งต่อเดือน
    • ตอนนี้การแปลงแบบฟอร์มใหม่ใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน
  • สำหรับกรณีที่กำจัดกระดาษทั้งหมดได้ยาก ก็กำลังพิจารณา API ส่งไปรษณีย์·แฟกซ์ ด้วย
    • ค่าใช้จ่ายในการส่งจดหมายด้วย LetterXPress API คือ 0.85€ และผู้ใช้จะได้รับแบบฟอร์มที่กรอกเสร็จในอีกไม่กี่วัน เพื่อนำไปใช้ตอนจองคิว
    • ค่าใช้จ่ายในการส่งแฟกซ์ด้วย Simple Fax API คือ 0.07€ ต่อหน้า และสามารถจัดการงานราชการบางอย่างให้เหมือน “ดิจิทัลเต็มรูปแบบ” ได้
  • ยังมีวิธีข้ามกระดาษได้ด้วย
    • ช่วง COVID ผู้ใช้กรอกข้อมูลออนไลน์แล้วแสดง QR code ที่ศูนย์ตรวจ
    • Bürgeramt ก็อาจใช้ QR code หรือ URL สั้น เพื่อให้ไม่จำเป็นต้องใช้แบบฟอร์มกระดาษ แม้ยังมีการนัดหมายแบบพบหน้าก็ตาม

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2023-09-20
ความคิดเห็นบน Hacker News

  • ไม่ใช่เลย ผิดถนัด วิธี “ที่ถูกต้อง” ในการทำดิจิทัลไลเซชันงานราชการแบบเยอรมันต้องเป็นแบบนี้: จัดสรรงบประมาณดิจิทัลไลเซชันไว้ตายตัว แล้วรัฐบาลท้องถิ่นเปิดประมูลสาธารณะ เพื่อน/ลูกพี่ลูกน้อง/อดีตเพื่อนร่วมงานของข้าราชการระดับบนเปิดบริษัทบริการ IT เป็นงานเสริมอยู่ และก็เดาได้ไม่ยากว่าใครจะได้สัญญา
    คนคนนั้นโยนงานต่อให้โรงงานรับเหมาช่วง แล้วโปรเจกต์ก็บานปลายทั้งค่าใช้จ่ายและกำหนดการเป็นมากกว่าสองเท่าของแผนเดิม ผลงานที่เสร็จออกมามีแค่ ฟรอนต์เอนด์หยาบ ๆ ให้ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์ม และแบบฟอร์มที่ส่งเข้ามาจะถูกส่งต่อทางอีเมลไปยังข้าราชการชั้นผู้น้อย พวกเขาจะพิมพ์มันออกมา แล้วป้อนข้อมูลเดิมซ้ำเข้าไปในซอฟต์แวร์อีกตัวบนคอมพิวเตอร์ในสำนักงาน จากนั้นก็พิมพ์ออกมาอีกที หลังจากนั้นผู้ใช้ต้องนัดเวลาไปที่หน่วยงานราชการด้วยตัวเองเพื่อรับลายเซ็นและตราประทับ และแบบฟอร์มสุดท้ายจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานราชการถัดไปทางแฟกซ์
    ฟรอนต์เอนด์รันอยู่บน Raspberry Pi ที่ไหนสักแห่งในอาคารสำนักงาน และเพื่อประหยัดพลังงาน เมื่อพนักงานทุกคนเลิกงาน เซิร์ฟเวอร์ก็ถูกปิดด้วย ดังนั้นจึงเข้าได้เฉพาะวันทำงานตั้งแต่ 8 โมงเช้าถึงบ่ายโมงเท่านั้น

    • ในฐานะคนเยอรมัน ผมเห็นด้วยยากกับส่วนเรื่องธุรกิจของเพื่อน เยอรมนีกลับทำตรงกันข้ามเสียมากกว่า และนั่นแย่กว่าอีก
      ข้าราชการที่ต้องการแก้ปัญหาเฉพาะอย่างหนึ่งต้องตั้งโปรเจกต์และเปิดประมูลสาธารณะ การประมูลนี้ต้องทำตามเกณฑ์ทางกฎหมายที่เป็นพิธีรีตองมากเพื่อป้องกันคอร์รัปชัน ทำให้เอกสารใช้เวลานานมหาศาล บางโปรเจกต์ยิ่งหนักกว่านั้นเพราะกฎหมายบังคับให้ต้องเป็น การประมูลระดับ EU ด้วย
      คนหัวดีบางกลุ่ม “แก้” ปัญหานี้ด้วยการทำกรอบสัญญาพื้นฐานกับบริษัทที่ปรึกษาอย่าง McKinsey และผลก็คือบริษัทเหล่านี้ผลัดกันได้โปรเจกต์ไปโดยทำให้เข้าเงื่อนไขอย่าง “ราคาต่ำสุดชนะ”
      สุดท้ายตลอด 20 ปีที่ผ่านมา แต่ละรัฐและเทศบาลต่างก็ยืนกรานจะใช้โซลูชันของตัวเอง ความพยายามทำดิจิทัลไลเซชันล้มเหลวซ้ำแล้วซ้ำเล่านับร้อยครั้ง ตั้งแต่ฟีเจอร์เล็ก ๆ ไปจนถึงบริการหลัก และเงินราว 3.5 พันล้านยูโร ไหลไปหาบริษัทที่ปรึกษา แต่แทบไม่มีอะไรที่ทำงานได้ดีจริงจนจบ
    • ผมเคยทำให้เวิร์กโฟลว์บางส่วนของหน่วยงานรัฐเยอรมันสองแห่งเป็นดิจิทัลจริง ๆ และน่าแปลกที่มันค่อนข้างโอเค ข้าราชการชอบมากเพราะงานลดลงเยอะและชีวิตประจำวันสะดวกขึ้น ส่วนลูกค้าของผมที่เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ขนาดเล็กก็ได้ดูแลตั้งแต่ตั้งเซิร์ฟเวอร์ไปจนถึงบำรุงรักษา มีอุปสรรคเชิงราชการอยู่บ้าง แต่ไม่ถึงขั้นตันแบบร้ายแรง
      ปัญหาใหญ่ที่สุดของหน่วยงานรัฐคือการหา ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ที่ดี ซึ่งใส่ใจจริง ๆ และส่งมอบคุณค่า แทบไม่มีวิธีตัดสินว่าใครจะทำได้ดีหรือใครจะฟันราคา หน่วยงานรัฐถูกเอาเปรียบได้ง่ายเกินไป และเมื่อมีอะไรผิดพลาดก็ไม่มีใครอยากรับผิดชอบ
    • จากประสบการณ์ที่เคยทำโปรเจกต์เกี่ยวกับระบบราชการเยอรมัน มันไม่ได้ถูกต้องเป๊ะทั้งหมดแต่ก็ใกล้เคียงมาก โดยทั่วไปจะมีการจัดสรรงบดิจิทัลไลเซชัน แล้วรัฐบาลท้องถิ่นเปิดประมูลสาธารณะ แต่ไม่มีใครรู้ว่าจะเขียนเอกสารประกวดราคาที่ดีอย่างไร หรือไม่ก็เขียนให้มีแค่บริษัทใดบริษัทหนึ่งที่ผ่านเงื่อนไขได้ ผมไม่รู้ว่าเรื่องลูกพี่ลูกน้องพบบ่อยแค่ไหน แต่เคยเห็นฝ่ายที่เขียนเอกสารประกวดราคาและบริษัทที่เข้าร่วม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นบริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทเฉพาะทางขนาดเล็กคุณภาพต่ำ ร่วมกันปั้นเนื้อหาแทบจะจริง ๆ
      ปัญหาใหญ่ที่สุดคือในทางกฎหมายมักกำหนดให้ ผู้เสนอราคาต่ำสุด ต้องชนะ หากเลือกบริษัทที่ดี ผู้เสนอราคาต่ำสุดก็อาจฟ้องร้องได้
      ผู้เสนอราคาต่ำสุดส่งมอบงานที่ล่าช้าและพัง แล้วก็สามารถเรียกเงินเพิ่มโดยอ้างว่าเพื่อแก้ไขมัน จึงเกิดแรงจูงใจให้ส่งมอบงานที่แทบจะถูกออกแบบมาให้พัง มีค่าบำรุงรักษาสูงและสถาปัตยกรรมซับซ้อนเกินจำเป็น
      ทุกคนไม่มีความสุข แต่ปัญหากลับไม่ถูกนับว่าเป็นความผิดของการประมูลที่พังหรือผู้ให้บริการห่วย ๆ ดังนั้นจึงเกิดโปรเจกต์แก้ไขตามมา และผู้ให้บริการห่วย ๆ เจ้าเดิมก็ได้งานนั้นไปอีก
      ถ้าอยากเห็นว่าค่าใช้จ่ายและความบ้าคลั่งอยู่ระดับไหน ให้ดู einmalzahlung200.de แบบฟอร์มเดียวสำหรับขอเงินช่วยเหลือค่าความร้อน/โควิด 200 ยูโร ใช้เงินไปหลายล้านยูโรและมีบริษัทที่ปรึกษาเข้ามาเกี่ยวข้อง ระบบรับโหลดไม่ไหวด้วยซ้ำ แต่กลับถูกยกย่องว่าเป็นยุคถัดไปเพียงเพราะไม่ต้องพิมพ์กระดาษออกมา
      ไม่ใช่ว่าเยอรมนีไม่มีคนเก่งหรือไม่มีบริษัทที่ทำงานคุณภาพดี แต่เป็นเพราะ กระบวนการมันพัง อีกปัญหาหนึ่งคือกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นข้อดีสำคัญในเยอรมนี แต่ภายในระบบราชการมันมักถูกใช้เป็นข้ออ้างและอาวุธในการขัดขวางความคืบหน้า
      การบริหารภาครัฐถูกทำให้ไร้พลัง และเงินสาธารณะดูเหมือนถูกบริษัทที่ปรึกษากับผู้ให้บริการห่วย ๆ สูบไป
    • สำหรับคนที่คิดว่านี่เป็นการเสียดสี: มันใกล้เคียงความจริงอย่างน่าตกใจ เยอรมนีมี Elster สำหรับยื่นภาษีอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งว่ากันว่าโปรเจกต์เริ่มตั้งแต่ปี 1996 แต่สุดท้ายมันก็เป็นแค่เวอร์ชันดิจิทัลของแบบฟอร์มภาษีแบบเขียนมือ จึงโง่มาก
      เวลาแจ้งภาษี Elster ก็ไม่ได้ซ่อนแบบฟอร์มที่ผมไม่จำเป็นต้องยื่นให้เอง แต่ผมต้องเอาหน้า 12 หน้าที่ดูเหมือนสุ่มออกเอง
      ครั้งก่อนที่โทรไปสำนักงานภาษี เจ้าหน้าที่ก็บอกว่าตอบคำถามเฉพาะข้อหนึ่งไม่ได้ ต้องไปหยิบแฟ้มที่พิมพ์ออกมาของผมจากตู้เอกสารสุดทางเดิน แล้วให้ผมโทรกลับมาใหม่ทีหลัง ผ่านมา 27 ปี แล้วก็ยังได้แค่นี้
    • คงไม่ใช่ Raspberry Pi หรอก เพราะคงมีใครสักคนโน้มน้าวผู้บริหารว่าภาระงาน “อาจ” สูงเกินไป จึงต้องมี คลัสเตอร์ความพร้อมใช้งานสูงระดับเมนเฟรม ราคาแพงที่ต้องจัดซื้อก่อน

  • บราโว! Bürgeramt โดยรวมแล้วเหมือนเรื่องตลกจริง ๆ ผมใช้เวลาหลายเดือนกว่าจะลงทะเบียนที่อยู่อาศัยหลังย้ายมาเบอร์ลินแล้ว และเวลารอก็ยาวขนาดนั้น เมืองอื่น ๆ ก็ดูคล้ายกัน
    ตอนนี้ผมอยู่เมืองอื่น และบัตรประจำตัวหมดอายุมาหลายเดือนแล้ว ตามกฎหมายถือเป็นความผิดลหุโทษ แต่ทั้งเมืองไม่มีคิวว่างเลยสักแห่ง จะไปด้วยตัวเองแต่เช้าก็ได้ แต่พอไปถึงก่อนเปิด 30 นาที ก็มีคน 30 คน นั่งยอง ๆ รอตั้งแต่โถงทางเดินไปจนถึงหน้าประตูแล้ว อีกวันหนึ่งไปก่อนเปิด 1 ชั่วโมงก็มีคนรออยู่แล้ว 12 คน
    นี่ไม่ใช่ปรากฏการณ์เพิ่งเกิด แต่เป็นความล้มเหลวในการบริหารจัดการมาหลายสิบปี และผู้รับผิดชอบทั้งหมดควรถูกไล่ออก แน่นอนว่าในความเป็นจริงคงเป็นไปไม่ได้
    ไม่ใช่แค่ระบบราชการเยอรมัน แต่รวมถึงระบบสาธารณสุขด้วย ควรมีอะไรอย่าง รัฐมนตรีกระทรวงเวลา ที่มีอำนาจจัดการเรื่องไร้สาระแบบนี้ได้ การได้พบแพทย์อย่างรวดเร็วที่นี่แทบจะเหมือนโชคช่วย ทั้งสองระบบตกต่ำถึงขั้นไร้ศักดิ์ศรี ปล่อยให้ผู้คนนั่งอยู่ในสถานที่หดหู่และเสียเวลาเป็นปี ๆ การรอควรเป็นข้อยกเว้น ไม่ใช่ค่าเริ่มต้น และควรมีตัวชี้วัดกับผลลัพธ์สำหรับเรื่องนี้

    • ในฐานะคนดัตช์ ผมเจอเรื่องคล้ายกันตอนพยายามซื้อรถในเยอรมนี เดิมทีตั้งใจจะขับรถกลับจากเยอรมนี แต่ต้องมีป้ายทะเบียนส่งออก ซึ่งขอได้เฉพาะจากเทศบาลที่รถถูกขายเท่านั้น และพวกเขาบอกว่าถ้านัดได้ในอีกเดือนครึ่งก็ถือว่าโชคดีแล้ว
      นอกจากนี้ยังต้องนำรถไปที่ Straßenverkehrsamt ด้วย แต่เพราะไม่มีป้ายทะเบียนจึงนำรถไปไม่ได้ และจะได้ป้ายทะเบียนก็ต้องนำรถไปก่อน เป็นความย้อนแย้งเต็ม ๆ ต่อให้หาทางแก้ได้ ก็ยังต้องทำป้ายทะเบียนจริงและทำประกันชั่วคราว แต่บริษัทประกันเยอรมันบอกว่าทำ ประกันป้ายทะเบียนชั่วคราว ให้ไม่ได้ เพราะผมไม่ใช่ลูกค้าเดิม สุดท้ายเลยเช่ารถบรรทุกรถแล้วขนกลับบ้าน
      พอกลับถึงบ้าน ขั้นตอนขอป้ายทะเบียนง่ายมาก ผมนัดผ่านเว็บไซต์หน่วยงานยานพาหนะของเนเธอร์แลนด์ได้ตอนบ่าย 2 โมงของวันถัดไป และได้รับป้ายทะเบียนชั่วคราว แค่เขียนหมายเลขลงบนกระดาษแข็งแล้วติดไว้ตำแหน่งป้ายทะเบียนก็พอ โทรหาบริษัทประกันที่ถูกที่สุดเพื่อทำประกันชั่วคราวก็ไม่มีปัญหา แล้วก็ขับรถไปตรวจสภาพได้เลย
    • วิธีที่ใช้เมื่อต้องไป Bürgeramt คือแบบนี้ ควรมีเว็บไซต์ทางการที่รวมลิงก์หน้าปฏิทินของ Bürgeramt แต่ละแห่งแยกตามประเภทการนัดหมายอยู่ ให้บุ๊กมาร์กเว็บไซต์นั้น ไม่ใช่หน้าแยกแต่ละหน้า
      เลือกสาขาที่ต้องการหนึ่งแห่งหรือหลายแห่ง แล้วต้องเปิดปฏิทินแต่ละอันใน เบราว์เซอร์คนละตัว ถ้าเปิดหลายอันในเบราว์เซอร์เดียวกัน มันจะจำการเลือกล่าสุดตามเซสชัน ทำให้ใช้งานได้ไม่ค่อยดี
      จากนั้นรีเฟรชทุก 30 นาทีแล้วตรวจปฏิทิน สล็อตนัดหมายจะถูกปล่อยออกมาค่อนข้างบ่อย แต่ก็เต็มกลับไปเร็วมาก ถ้าโชคดีจะจับได้ว่าคิวที่มีคนยกเลิกเข้าระบบเวลาไหน สาขาของผมคือทุกวันตอน 10 โมงเช้า และช่วงนั้นมักมีสล็อตในอีก 1–2 สัปดาห์ข้างหน้าโผล่มาด้วย
      เมื่อรู้เวลาเปิดสล็อตแล้ว ให้ตรวจทุกวันในช่วงเวลานั้น จองสล็อตแรกที่จองได้ก่อน แล้วทำซ้ำอีกสองสามวัน ถ้ามีสล็อตที่ดีกว่าออกมาก็เปลี่ยน แต่ต้องยกเลิกนัดเดิมให้เรียบร้อย
      เป็นวิธีที่ยุ่งยากและจริง ๆ ไม่ควรจำเป็นต้องทำ แต่ผมไม่เคยไป Bürgeramt แบบไม่มีนัดเด็ดขาด และวิธีนี้ก็ใช้ได้ผลทุกครั้งจนถึงตอนนี้
    • เคยได้ยินว่าเบอร์ลินแย่ที่สุดในเรื่องนี้ แต่ก็จริงเช่นกันว่ามันเป็นปรากฏการณ์ทั่วประเทศ
      ถึงอย่างนั้น สิ่งที่สามารถจัดการแบบดิจิทัลได้ใน Kiel ก็ทำให้ประหลาดใจในทางที่ดี Schleswig-Holstein, Niedersachsen, Hamburg, Bremen มีรัฐวิสาหกิจชื่อ Dataport ที่รับผิดชอบเทคโนโลยีของหน่วยงานรัฐจำนวนมาก แม้จะไม่ได้มีประสิทธิภาพเท่าบริษัทเอกชนทั่วไป แต่ก็ดูมีประโยชน์พอสมควร ไม่รู้ว่าพื้นที่อื่นในเยอรมนีมีอะไรคล้าย ๆ กันหรือไม่
    • นึกถึงความโรแมนติกตอนรอต่อคิวลงทะเบียนคนเข้าเมืองกับภรรยาที่ดับลินตอนตี 4 ถ้าจะลงทะเบียนให้เสร็จภายในวันเดียวก็ต้องทำแบบนั้น https://www.rte.ie/radio/radio1/clips/20853936/ เป็นยุคที่เรียบง่ายกว่านี้
      แน่นอนว่าต่อมารัฐบาลไอร์แลนด์ก็ทำระบบจองขึ้นมา แต่มันแย่จนน่าขัน บอตกวาดคิวทั้งหมดไปทันทีแล้วเอาไปขายต่อใน Facebook Marketplace ดูเหมือนพวกเขาไม่เคยนึกถึงการใช้ CAPTCHA ด้วยซ้ำ ผมต้องสร้างสเครเปอร์เองถึงจะจองคิวได้
    • ประเด็นสำคัญคืออย่าไปสำนักงานทะเบียนกลาง แต่ให้ไปสำนักงานเขตเล็ก ๆ รอบนอก เช่น ใน Nuremberg ก็ไป Katzwang หรือ Großgründlach แทนใจกลางเมือง
      บางครั้งไปแบบไม่ได้นัดก็เข้าได้ทันที เจ้าหน้าที่ไม่ค่อยมีงานเลยรอด้วยความยินดี และก็ค่อนข้างเป็นมิตรด้วย

  • อพาร์ตเมนต์ในเยอรมนีไม่มีเลขห้อง และถ้าไม่มีชื่อบนตู้จดหมาย บุรุษไปรษณีย์ก็ส่งไม่ได้ ปัญหานี้ทำให้การส่งล้มเหลวในทิศทางตรงข้ามได้เช่นกัน
    เพื่อนที่อยู่เยอรมนีเคยส่งพัสดุมาให้ผม โดยคิดว่าบุรุษไปรษณีย์จะหาตู้จดหมายที่ตรงกับชื่อผมได้ จึงไม่ได้เขียนเลขอพาร์ตเมนต์ ผลก็คือพัสดุถูกตีกลับไปเยอรมนีทั้งอย่างนั้น ระบบราชการของออสเตรียก็ไร้ความปรานีพอ ๆ กับเยอรมนี เพียงแต่กฎที่ต้องทำตามต่างกันเท่านั้น

    • น้องสาวส่งของขวัญวันเกิดลูกสาวจากนอร์เวย์มาอังกฤษในสัปดาห์นี้ กรอกเอกสารศุลกากรครบแล้ว แต่คงเครียดจนลืมใส่ชื่อถนนและเลขที่บ้านไปทั้งหมด เขียนแค่ชื่อผม รหัสไปรษณีย์ และประเทศ
      แต่ 3 วันต่อมา บุรุษไปรษณีย์มาเคาะประตูและถามว่าพัสดุนี้เป็นของเราหรือไม่
      ที่นี่ไม่ใช่เมืองใหญ่ แต่ก็เป็นเมืองประชากร 20,000 คน ไม่ใช่ชนบทที่ทุกคนรู้จักกันหมด จึงน่าประทับใจที่เขาพยายามหาที่อยู่ให้ แน่นอนว่ารหัสไปรษณีย์ช่วยจำกัดขอบเขตได้มาก
      กลับกัน ถ้าส่งจากอังกฤษไปนอร์เวย์ ผมมั่นใจว่าไปรษณีย์นอร์เวย์คงปฏิเสธทันที เพราะไม่ใช่การ ปฏิบัติตามกฎ 100%
    • แม้แต่ในออสเตรียเองก็มีความแตกต่าง ตอนอยู่ Innsbruck ที่อยู่ของผมคือ 4-51 ซึ่งหมายถึงเลขที่ถนน 4 หมายเลขประตู 51 ต่อมาย้ายไป Vienna และที่อยู่คือเลขที่ถนน 2 หมายเลขประตู 14
      แต่ใน Vienna เลข 2-14 หมายถึงอาคารขนาดใหญ่ที่กินพื้นที่ตั้งแต่เลขที่ถนน 2 ถึง 14 อาคารของผมเล็กและเห็นได้ชัดทางกายภาพว่าเป็นเลขที่ถนน 2 แต่สุดท้ายจดหมายนั้นก็ไม่ได้มาถึงผม
    • อพาร์ตเมนต์ในเยอรมนีก็มีเลขห้องเหมือนกัน อย่างน้อยก็เป็นบางครั้ง เพียงแต่มันไม่ได้ติดแสดงไว้ที่ไหน และแทบไม่ถูกใช้เท่านั้นเอง ในสัญญาเช่าของผมมีเลขห้องอยู่ และตัวอย่างเช่น Vattenfall ใช้มันเพื่อเชื่อมเลขมิเตอร์กับเลขอพาร์ตเมนต์
    • ในทางกลับกัน ไปรษณีย์ไอร์แลนด์ An Post ดูจะภูมิใจกับการไขที่อยู่คลุมเครือเหมือนแก้ปริศนาแล้วส่งให้ถึง
    • นึกขึ้นได้จากครั้งล่าสุดที่ส่งจดหมายในเนเธอร์แลนด์แล้วเขียนรูปแบบผิด ผมสับสนตำแหน่งผู้ส่ง/ผู้รับ แต่เขียนที่อยู่ “ผู้ส่ง” ตัวเล็กมาก และที่อยู่ “ผู้รับ” ตัวใหญ่ ผมคิดว่าพอแล้วเพราะยังใส่ “To:” และ “From:” เพื่อให้ชัดเจนด้วย
      แล้วก็เป็นไปตามคาด สองวันต่อมาจดหมายกลับมาอยู่ในตู้จดหมายของผม และผมเสียเงินไป 2 ยูโร
      จริง ๆ ต้องใช้แสตมป์ดวงเดียว แต่มีตราประทับทั้งสองด้านจึงเอากลับมาใช้ใหม่ไม่ได้ แถมผมยังหย่อนลงตู้ไปรษณีย์ของ “รหัสไปรษณีย์อื่น” ไม่ใช่รหัสไปรษณีย์ใกล้ ๆ
      ไม่รู้ว่า OCR ทำพังหรือคนทำพัง แต่แน่ ๆ มีคนหนึ่งที่ทำพัง นั่นก็คือผมเอง

  • นี่เป็นการแก้ปัญหาที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง แต่เราก็น่าจะหัวเราะกับระบบราชการที่พังอย่างสาหัสแทนเราได้
    เขาสร้าง ตัวกรอกแบบฟอร์มดิจิทัล สำหรับแบบฟอร์มที่ออกแบบแย่ ซึ่งชาวเบอร์ลินทุกคนต้องรับมือ และอธิบายว่าได้ทำอะไรเพื่อให้กรอกได้ชัดเจนและง่ายขึ้น

    • หน่วยงานรัฐเยอรมันไม่มีแรงจูงใจที่จะทำให้ระบบราชการที่พังกลายเป็นดิจิทัลและแก้ไขมัน ประการแรก เยอรมนีเป็นประเทศที่ร่ำรวยที่สุดในยุโรป จึงคิดว่าไม่น่าจะมีอะไรผิด ประการที่สอง การทำระบบราชการให้เป็นดิจิทัลหมายถึงประสิทธิภาพที่ดีขึ้น และนั่นหมายถึงจำนวนงานข้าราชการลดลง จึงไม่เป็นที่ต้องการ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือระบบราชการที่มากขึ้น และตำแหน่งข้าราชการสบาย ๆ ที่คอยผลักเอกสารไปมา พร้อมสวัสดิการดี ๆ ถ้าอยากแก้จริงก็คงแก้ไปแล้ว
      ในโครงสร้างรัฐของเยอรมนีและวัฒนธรรมองค์กรแบบดั้งเดิม ดิจิทัลไลเซชันถูกมองว่าเป็นภัยคุกคาม ไม่ใช่สินทรัพย์ เมื่อไม่กี่ปีก่อน แฟนสาวของผมในตอนนั้นทำงานที่บริษัทอุตสาหกรรมอัตโนมัติรายใหญ่ของเยอรมนี และกำลังลำบากกับขั้นตอนงานที่ไร้ประสิทธิภาพอย่างน่ากลัว ซึ่งต้องคัดลอกวางไปมาระหว่าง Excel กับสคริปต์ VB
      ช่วงล็อกดาวน์ผมเบื่อ ๆ เลยแทนที่ความยุ่งเหยิงใน Excel นั้นด้วยสคริปต์ Python และทำให้ทุกอย่างง่ายลง แฟนผมนำไปบริษัท แสดงให้หัวหน้าดูอย่างภูมิใจโดยหวังว่าจะได้รับการยอมรับ แต่หัวหน้าบอกว่า “ถ้าอยากทำงานต่อ ก็อย่าเอาอะไรแบบนี้เข้ามาในบริษัท เราไม่ต้องการมัน และวิธีที่ทำอยู่ตอนนี้ก็ไม่มีปัญหาอะไร” ตอนนั้นเองที่ผมตระหนักว่าวัฒนธรรมนวัตกรรมซอฟต์แวร์ในเยอรมนีปัจจุบันพังไปหมดแล้ว
    • สิ่งนี้มีประโยชน์มาก อาจทำให้ไอเดียทั่วไปขึ้นเพื่อใช้ซ้ำกับแบบฟอร์มเยอรมันใด ๆ ก็ได้ วางแผนพัฒนาแบบโอเพนซอร์ส และขอทุนจาก prototypefund.de ได้ กำหนดส่งใบสมัครคือสิ้นเดือนนี้
    • กำลังวางแผนจะย้ายไปเบอร์ลิน และเว็บไซต์ [1] ช่วยชีวิตไว้จริง ๆ
      [1]: https://allaboutberlin.com
    • แย่ที่สุดคือเรื่องนี้แตกต่างกันไปตามแต่ละรัฐ ใน Hessen ผู้ให้บริการ IT ของเทศบาลอย่าง ekom21 มีบริการที่ให้กรอกแบบฟอร์มทั้งหมดออนไลน์ด้วย UI คล้ายกัน แต่ตอนนี้ยังต้องใช้ “schriftform” หรือก็คือลายเซ็นเขียนด้วยมือ จึงยังต้องไปที่ Meldeamt เพื่อเซ็นอยู่ดี อย่างไรก็ตาม ที่นั่นให้เซ็นแบบดิจิทัลบนแท็บเล็ต
      หากในอนาคตเปลี่ยนเป็น “textform” หรือเพียงต้องมีการบันทึกเป็นเอกสาร ก็จะดำเนินการแบบดิจิทัลได้ทั้งหมด
      น่าเสียดายที่เมืองใหญ่ ๆ ที่ลองตรวจสอบ เช่น Frankfurt, Darmstadt, Kassel, Gießen, Marburg, Wiesbaden ไม่มีที่ไหนใช้บริการนี้ มีเพียงพื้นที่เล็ก ๆ อย่าง Bad Vilbel[1] หรือ Limburg[2] เท่านั้นที่ให้บริการ
      [1]: https://onlineantrag.ekom21.de/olav/zuziehen?mbom=6440003
      [2]: https://www.limburg.de/redirect.phtml?extlink=1&La=1&url_fid... "Voranmeldung eines Zuzugs"

  • ตรงข้ามกับส่วนที่ว่า “Bürgeramt อยากรู้ด้วยว่าคุณอยู่ชั้น 2 ฝั่งขวา” รัฐบาลสวีเดนได้นำ ทะเบียนหน่วยที่อยู่อาศัย ระดับประเทศมาใช้ เพื่อระบุอพาร์ตเมนต์แต่ละห้อง ฯลฯ ด้วยหมายเลขเฉพาะ
    มีวิธีการกำหนดหมายเลขอพาร์ตเมนต์ที่ชัดเจน โดยอิงจากหมายเลขชั้นและลำดับประตูหน้าห้องในแต่ละชั้น เป็นต้น
    ต่อให้คุณอยู่บนเนินชันจนต้องเดินลงไปสองชั้นถึงจะถึงบ้าน และหน้าต่างหันไปอีกด้านของอาคาร ก็ไม่มีปัญหา ระบบหมายเลขรองรับกรณีแบบนั้นด้วย
    https://www.lantmateriet.se/en/real-property/property-inform...
    https://www.lantmateriet.se/globalassets/fastigheter/fastigh...

    • ไม่รู้มาก่อนเลยว่ามีระบบแบบนี้อยู่ด้วย ดูเหมือนอินเทอร์เฟซหรือดัชนีกลาง ดีมาก เรื่องแบบนี้ควรถูกนำไปใช้ทุกที่
    • เรื่องที่ว่า “คนลืมใส่สิ่งนั้นแล้วโดนถามเป็นภาษาเยอรมันตอนจอง” ไม่เคยเกิดกับผมเลยสักครั้ง

  • เป็นการท้วงเล็กน้อย แต่ผมคงหลีกเลี่ยงการบอกว่า “เสร็จสิ้น” ในสถานการณ์ที่ยังไม่มีอะไรเสร็จ และผู้ใช้ยังต้องส่งเองอยู่ สำหรับคนที่วอกแวก อาจดูเหมือนทุกอย่างถูกดำเนินการเสร็จแล้ว
    ผมคงพูดกลับกันว่า “คำเตือน: ยังไม่เสร็จสิ้น” มากกว่า

    • ผมเคยคิดว่าจากมุมมองของเว็บไซต์ควรอธิบายอย่างไรว่าอะไรเสร็จแล้ว แต่ไอเดียที่พลิกทั้งหมดเป็น “คำเตือน: ยังไม่เสร็จสิ้น” นั้นเรียบง่ายและสง่างามมาก

  • ไม่ว่านี่จะเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ ก็หวังว่าจะนำไปสู่กระแสการทำให้ส่วนต่าง ๆ ของระบบราชการเยอรมันเป็นดิจิทัลมากขึ้น
    ตลอด 3 เดือนที่ผ่านมา ผมผัดวันประกันพรุ่งเรื่องเอกสารมาตลอด แถมการจองบางอย่างต้องส่งอีเมลขอล่วงหน้าหลายเดือน รอคำตอบอีกหลายสัปดาห์ และถ้ามีเรื่องต้องโต้ตอบเพิ่มเติมก็ต้องรอเพิ่มอีกหลายสัปดาห์
    ผมชอบเยอรมนี และก็ชอบระบบราชการ แต่สิ่งที่ไม่ชอบจริง ๆ คือ การขาดดิจิทัลไลเซชัน

    • งบประมาณของกระทรวงดิจิทัลเพิ่งถูกตัดลงเหลือระดับ 1% เพราะฉะนั้นอย่าคาดหวังมากนัก
      ประเทศสมาชิก EU ต้องแก้ปัญหาเดียวกันอยู่แล้ว จึงสมเหตุสมผลที่จะร่วมกันสร้างระบบให้ใกล้ชิดกว่านี้ ทำไมต้องประดิษฐ์ล้อขึ้นใหม่ทุกครั้ง? เนเธอร์แลนด์ทำเรื่องดิจิทัลไลเซชันได้ค่อนข้างดี แต่ในทางกลับกัน ถ้าระบบไม่คำนึงถึงสถานการณ์ของคุณ ก็กลายเป็นว่ายากที่จะให้คนจริง ๆ มาช่วยดูปัญหาในชีวิตจริง
    • ฝรั่งเศสก็มีระบบราชการค่อนข้างเยอะเหมือนกัน ถึงอย่างนั้นรัฐบาลก็เริ่มพยายามทำให้เป็นดิจิทัลได้บ้างแล้ว
      เรื่องภาษีค่อนข้างง่าย การแพทย์ก็โอเค และเอกสารบางอย่างอย่างการจดทะเบียนรถยนต์ก็จัดการได้แล้ว แต่กระบวนการท้องถิ่นแปลก ๆ แยกตาม Region, Département และเมือง ยังมีอีกไกล

  • พาสปอร์ตเยอรมันของผมหมดอายุไปเมื่อไม่กี่ปีก่อน และถ้าจะทำใหม่ในเบอร์ลินต้องรอหลายเดือน ผมไป Boston ด้วยพาสปอร์ตสหรัฐฯ เพราะงาน แล้วไปจัดการที่สถานทูตเยอรมันที่นั่น ปรากฏว่าเสร็จใน 48 ชั่วโมง เบอร์ลินคือจุดสูงสุดของความไร้ประสิทธิภาพ

    • เร็วจริง ๆ น่าทึ่งด้วยซ้ำที่คุณจองคิวสถานทูตได้ สถานทูตแย่กว่าสภาท้องถิ่นในประเทศเสียอีก
      ประเทศเราบอกว่าบัตรประจำตัวหรือพาสปอร์ตใหม่จะออกภายใน 4 สัปดาห์ แต่ไม่เคยเป็นแบบนั้นเลยสักครั้ง

  • สำหรับกรณีฝั่งสหรัฐฯ ลองอ่านหนังสือยอดเยี่ยมของ Jennifer Pahlka ชื่อ Recoding America ซึ่งพูดถึงว่าการทำให้ขั้นตอนสมัคร SNAP ของ California เป็นดิจิทัลนั้นยากเพียงใด เป็นต้น เธอเคยเป็นรอง CTO ของสหรัฐฯ และปัจจุบันเป็นผู้ก่อตั้งองค์กรไม่แสวงหากำไร Code For America [0]
    ตอนหนึ่งที่จำได้คือ มีข้าราชการคนหนึ่งอธิบายว่านโยบายรัฐบาลที่ซับซ้อนถูก “อาเจียน” ลงบนแบบฟอร์มสมัครที่เข้าใจยาก ในชั้นเรียนร่างสัญญา ผมยืมสำนวนนี้มาใช้ และเรียกข้อกำหนดยืดยาวอย่าง “Fragment 1” ความยาว 357 คำที่ให้นักศึกษาเขียนใหม่เมื่อสัปดาห์ก่อนว่า barf clause [1]
    [0] https://www.amazon.com/Recoding-America-Government-Failing-D...
    [1] https://toedtclassnotes.site44.com/#guar-wow-1

  • เมื่อหลายปีก่อน เราก็ทำสิ่งคล้าย ๆ กันไว้ รวมถึงแอป iOS คู่มือขั้นตอน และชีตสรุปภาษาเยอรมัน: https://amty.io
    ใครก็ตามที่เพิ่งมาเบอร์ลินย่อมรู้สึกถึงความเจ็บปวดนี้ แต่ที่แย่กว่านั้นคือ การจองคิว ไม่ใช่แค่ Anmeldung แต่แทบทุกอย่างที่ต้องทำที่นี่ก็เป็นแบบนี้

    • ใช่เลย เมื่อก่อนผมมักจะลิงก์ไปที่นั่น Chatterbug ก็ชอบมากเหมือนกัน
      ค้นหาคิวจองได้ที่นี่: https://allaboutberlin.com/tools/appointment-finder