Amazon ถูกไฮแจ็กแบรนด์ Klein Bottle (2021)
(kleinbottle.com)- หน้า商品 Amazon ของ Acme Klein Bottle ของ Cliff Stoll ถูกเปลี่ยนเป็นแบรนด์ “Amvoom” ระหว่างช่วง Prime Day วันที่ 22 มิถุนายน 2021 ทำให้ผู้ขายเดิมไม่สามารถแก้ไขลิสติงหรือขายสินค้าได้
- Amvoom ใช้ Amazon Brand Registry เข้ายึดลิสติง “Acme Klein Bottle” ที่ไม่มีการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้าอย่างเป็นทางการ และ Amazon ยอมรับเฉพาะเครื่องหมายที่ออกทะเบียนแล้ว จึงเปลี่ยนชื่อแบรนด์เป็น “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
- รีวิวสะสมตลอด 5 ปีจำนวน 199 รีวิว 5 ดาว และ 2 รีวิว 4 ดาว ถูกเชื่อมไปเป็น “ตัวเลือกสี” ของเครื่องดูดสิวเสี้ยน blackhead remover ทำให้รีวิวของ Klein bottle ไปโผล่อยู่กับสินค้าที่เป็นคนละอย่างโดยสิ้นเชิง
- มีการสั่งซื้อหลายร้อยรายการแล้วกดยกเลิกทันที เพื่อทำให้ดูเหมือนว่าสต็อก Klein bottle ถูกขายหมด ทั้งที่ไม่มีการชำระเงินหรือจัดส่ง แต่ Amazon ก็ยังตัดสต็อกออก
- วันที่ 2 กรกฎาคม 2021 ด้วยความช่วยเหลือจากผู้ใช้ Hacker News และพนักงาน Amazon ลิสติง Amazon สหรัฐฯ ถูกกู้คืนได้ แต่เมื่อ Brand Registry, การรวมรีวิว และวิธีตัดสต็อกทำงานร่วมกัน ผู้ขายอิสระก็อาจถูกเบียดออกได้ง่าย
การไฮแจ็กลิสติง Acme Klein Bottle
- Cliff Stoll แจ้งเมื่อวันที่ 22 มิถุนายน 2021 ว่าผู้ขายต่างชาติได้ยึดลิสติง Amazon ของ Klein bottle ของเขาไปใช้โฆษณา black head remover
- เขาขอให้ลูกค้าสั่งซื้อผ่าน kleinbottle.com ที่เขาดูแลเองเท่านั้น และหากมีข้อสงสัยให้โทรสอบถามเพื่อยืนยัน
- ลิสติง Amazon ถูกรีแบรนด์เป็น “Amvoom” และ Cliff Stoll อยู่ในสภาพที่ไม่สามารถเปลี่ยนกลับหรือแก้ไขได้
- ผลคือหน้าสินค้าของผู้ขายอิสระที่สะสมรีวิวเชิงบวกจำนวนมาก ถูกนำไปใช้โปรโมตสินค้าอีกชนิดหนึ่ง
ช่องโหว่ที่เกิดจากเครื่องหมายการค้าและ Brand Registry
- Cliff Stoll ขาย Klein bottle มา 25 ปี แต่ไม่ได้จดทะเบียนชื่อธุรกิจ “Acme Klein Bottle” เป็นเครื่องหมายการค้าอย่างเป็นทางการ
- เขาเรียกสิ่งนี้ว่า common-law trademark
- บน Amazon เขาดูแลลิสติงที่ขายเฉพาะ Klein bottle ขนาดใหญ่มาเป็นเวลา 5 ปี
- ลิสติงนี้มี 199 รีวิว 5 ดาว และ 2 รีวิว 4 ดาว
- ไม่มีรีวิวแย่เลย และลูกค้าหลักคือพ่อแม่ที่ซื้อ Klein bottle ให้ลูกในช่วงปลายปี
- ราวเดือนพฤษภาคม 2021 ผู้ขาย Amazon จากเซินเจิ้น ประเทศจีน ชื่อ “Amvoom” ได้จดทะเบียนคำว่า “Amvoom” เป็นเครื่องหมายการค้า
- ในวัน Prime Day วันที่ 22 มิถุนายน 2021 Amvoom ใช้ Amazon Brand Registry เปลี่ยนแบรนด์ของลิสติงจาก “Acme Klein Bottle” เป็น “Amvoom”
- สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เพราะ Brand Registry ยอมรับเฉพาะเครื่องหมายการค้าที่ออกทะเบียนแล้ว
- ชื่อลิสติง Amazon เปลี่ยนจาก “Handmade Klein Bottle” เป็น “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
วิธีที่เอารีวิวไปติดกับสินค้าอื่น
- Amvoom ไม่ได้ขาย Klein bottle แต่เปลี่ยนเส้นทางรีวิว Klein bottle เดิมไปยังสินค้าของตัวเองคือ black-head remover
- มีการเพิ่ม “ตัวเลือกสี” ตัวที่สองให้กับ black-head remover แล้วเชื่อมตัวเลือกนั้นเข้ากับลิสติง Amazon ของ Klein bottle
- สินค้าสีปกติราคา 12 ดอลลาร์
- ตัวเลือกสีประหลาดนั้นแสดงรูป Klein bottle และตั้งราคา 75 ดอลลาร์
- Amazon แสดงรีวิวของ “สี” ทั้งสองแบบรวมกัน จึงทำให้ลิสติง black-head remover แสดงรีวิว 5 ดาวของ Klein bottle ด้วย
- เมื่ออ่านรีวิวจะพบว่ามีข้อความเกี่ยวกับ Klein bottle และคณิตศาสตร์ปะปนอยู่มากในรีวิวของอุปกรณ์ดูดสิวเสี้ยน
- ตามบันทึกเพิ่มเติมช่วงบ่ายของวันที่ 26 มิถุนายน 2021 สินค้า Amvoom black head remover ที่ขายโดย TaroRee ยังมีรีวิวเชิงบวกจำนวนมากที่พูดถึง “Cooker Grill Heating Element” อีกด้วย
การทำให้สต็อกหมดและล็อกผู้ขาย
- Amvoom สั่งซื้อหลายร้อยรายการบน Amazon แล้วกดยกเลิกทันที เพื่อทำให้ลิสติง blackhead remover ดูน่าเชื่อถือ
- แม้จะไม่มีการชำระเงินหรือการจัดส่ง Amazon ก็ยังตัดสต็อก Klein bottle ของ Cliff Stoll
- Amazon จึงมองว่า Klein bottle สินค้าหมด และ Klein bottle ก็หายไปจาก “ตัวเลือกสีที่สอง” ของ blackhead remover
- ผลคือ ลิสติง black-head remover ได้ 199 รีวิวเชิงบวก ส่วน Klein bottle ก็ไม่ถูกแสดงเป็นตัวเลือกสีอีกต่อไป
- หลังโปรโมชัน Prime Days จบลง Amvoom ก็หยุดเชื่อมสินค้าของตนกับลิสติงนั้น แต่สถานะการครอบครองลิสติง Amazon ของ Cliff Stoll ก็ยังคงเดิม
- Cliff Stoll จึงไม่สามารถแก้ไขลิสติง Amazon หรือขาย Klein bottle บน Amazon ได้อีก
- Amazon Brand Registry ไม่มีช่องทางยื่นคัดค้านทางอีเมล
- เมนูแบบดรอปดาวน์บนเว็บไซต์มีลักษณะเป็นการแนะนำข้อดีและวิธีสมัคร Brand Registry
- เขาระบุว่าคำร้องเรียนที่ส่งไปยัง Amazon seller support ถูกเพิกเฉย
จุดเปราะบางของโมเดลผู้ขาย Amazon
- Cliff Stoll สรุปว่า Brand Name Hijacking อาศัยช่องโหว่หลายอย่างของโมเดลธุรกิจผู้ขายบน Amazon
- Brand Name Registry เปิดทางให้เจ้าของเครื่องหมาย USPTO เข้ายึดลิสติงของแบรนด์ที่ไม่ได้จดทะเบียนเครื่องหมายการค้าได้
- Amazon ไม่สามารถจำกัดไม่ให้แบรนด์ที่ลงทะเบียนไว้ครอบคลุมเกินขอบเขตสินค้าและบริการของเครื่องหมายนั้น
- Amazon รวมรีวิวของลิสติงต่างกันและรีวิวสีหรือรูปแบบสินค้าของผู้ผลิตต่างรายเข้าด้วยกัน
- แม้คำสั่งซื้อจะถูกยกเลิก Amazon ก็ยังตัดสต็อก ทำให้ผู้โจมตีสามารถทำการโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการต่อสต็อกของลิสติงผู้ขายได้โดยไม่เสียต้นทุน
- การไฮแจ็กแบรนด์ทำให้สินค้าที่ไม่ผ่านการตรวจสอบก็ดูเหมือนมีรีวิว 5 ดาวสะสมมาหลายปีได้
- ผู้บริโภคอาจถูกชี้นำผิดอย่างมาก หากเชื่อเพียงสรุปคะแนนดาวของ Amazon
- ผู้ขายที่ชื่อเสียงไม่ดีอาจได้รางวัลจากยอดขายจำนวนมากเพราะมีคะแนนสูง ขณะที่ผู้ขายที่ซื่อสัตย์กลับเสียหาย
- ผู้ขายรีวิวสามารถขายรีวิวที่ถูกปั่นให้ผู้ขาย Amazon และรับเงินได้
- ผู้ขายอิสระที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงมานาน อาจถูกล็อกจากลิสติงของตัวเองและถูกเบียดออกจากธุรกิจ
การกู้คืนและปัญหาที่ยังเหลือ
- ในอัปเดตวันที่ 2 กรกฎาคม 2021 เวลา 14:00 น. ตามเวลาแปซิฟิก หน้า Amazon ของ Cliff Stoll ถูกกู้คืนแล้ว
- การกู้คืนนี้ได้ความช่วยเหลือจากผู้คนใน Hacker News โดยเฉพาะพนักงาน Amazon สองคนที่ส่งอีเมลมาผ่าน Hacker News
- ตอนที่กู้คืนได้ สต็อก Klein bottle ขนาดใหญ่หมดแล้ว จึงมีสินค้าเหลือขายในลิสติง Amazon ที่กู้คืนมาไม่มาก
- Cliff Stoll กำลังเขียนบทความเกี่ยวกับปัญหานี้ และขอให้ส่งข้อเสนอแนะทางอีเมลหากมีที่สำหรับเผยแพร่หรือตีพิมพ์
- บันทึกแรกระบุว่าปัญหาของลิสติงสหรัฐฯ ได้รับการแก้ระดับหนึ่งแล้ว แต่ในแคนาดาปัญหายังไม่ถูกแก้และลิสติงถูกถอดลง
- Cliff Stoll ระบุว่าเขากำลังดำเนินการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้า Acme Klein Bottle
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
Amazon ชะล่าใจกับปัญหาแบบนี้ไปอย่างสิ้นเชิงแล้ว และมันกลายเป็นระดับที่บริษัทจากจีนใช้ประโยชน์อย่างเป็นระบบทุกวัน
วิตามินจำนวนมากตอนนี้เป็นของ ปลอมหรือเป็นอันตราย และหนังสือก็มีของปลอมกับงานคุณภาพต่ำมากขึ้น แม้กระทั่งสิ่งพิมพ์รายเล็ก
ผมพยายามย้ายไปซื้อกับ Walmart แต่ผ่านไป 25 ปีแล้วก็ยังไม่พร้อมจริง ๆ และดูเหมือนยังไม่ตระหนักด้วยว่าควรจัดการปัญหานี้ด้วยการแสดงโลโก้แบรนด์แท้อย่างเด่นชัด
พยายามย้ายการซื้อหนังสือไปที่ B&N แต่เว็บไซต์ก็ใช้งานลำบาก คิดค่าส่ง 7 ดอลลาร์ และยังส่งฟรีไปยังร้านของตัวเองใกล้บ้านไม่ได้ด้วย
ดูเหมือน Amazon ยิ่งชะล่าใจได้เพราะคู่แข่งที่ยังขาดตกบกพร่องแบบนี้
บางผลงานค้นหาใน Amazon แล้วไม่เจอของแท้เลย เจอแต่ของปลอม
ลูกค้าบางคนหายไปตลอดกาลเพราะปัญหาคุณภาพของปลอม เช่น ถ้าไม่มีโค้ดดาวน์โหลด หรือโค้ดใช้ไม่ได้ ลูกค้าก็โทษสำนักพิมพ์อย่างไม่สมเหตุผล แล้วไม่ซื้อผลงานถัดไปอีก
Amazon ดูเหมือนใช้แมชชีนเลิร์นนิงที่ทำแบบลวก ๆ ตัดสินว่าจะสั่งแต่ละเล่มกี่เล่ม เช่น ซื้อเล่ม 5 กับ 7 ของซีรีส์หนึ่งอย่างละ 10,000 เล่ม แต่เล่ม 6 ซื้อแค่ 1,000 เล่ม แบบนี้ก็เดาได้เลยว่าเล่ม 7 จำนวน 10,000 เล่มจะขายได้แค่ไหน
แน่นอนว่า Amazon ไม่ตอบข้อกังวลพวกนี้เลย
ใน Amazon มีสินค้าขยะจากจีนหลายพันรายการที่ละเมิด กฎหมายความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์สหรัฐฯ
เช่น ของเล่นที่มีสีผสมตะกั่ว หรือกันชนเตียงเด็กที่อาจทำให้ทารกขาดอากาศหายใจ
ตามขั้นตอนแล้ว ดูเหมือน Amazon แค่ลบสินค้าที่ฝ่าฝืนออกก็พอ แต่ในความเป็นจริงมันดูเหมือนความพยายามขนาดใหญ่เพื่อเลี่ยงกฎหมาย ผู้บริโภคไม่ควรหาสินค้าที่อาจเป็นอันตรายได้ง่ายขนาดนี้
ทำดีไซน์ที่คิดว่าใช้ได้ พิมพ์มาประมาณ 100 ตัว แล้วไปสมัครบัญชีผู้ขาย Amazon แต่ก็พบว่าถ้าจะขายเสื้อยืดดีไซน์เดียวเพียงชนิดเดียว จะไม่ได้รับอนุมัติบัญชี
พอลองสำรวจสินค้าคู่แข่ง ก็เห็นว่าดีไซน์เสื้อยืดจำนวนมากเป็นการ ละเมิดลิขสิทธิ์ ชัดเจน เช่น ตัวละคร Disney และภาพหน้าร้านก็ไม่ใช่ภาพสินค้าจริง แต่เป็นการเอาดีไซน์ไปตัดต่อบนภาพเสื้อยืดเปล่า
ไม่เข้าใจเลยว่า Amazon ปล่อยให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร
ราว 7 ปีก่อน ผมซื้อโดรนของเล่นให้ลูกชายเป็นของขวัญคริสต์มาสจาก Walmart ออนไลน์ และเว็บไซต์บอกให้ซื้อไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ส่งทันคริสต์มาส ผมเลยซื้อก่อนวันขอบคุณพระเจ้า
พอลูกชายแกะในวันคริสต์มาส โดรนก็เสียมาตั้งแต่แรก
เอาไปคืนที่ร้าน Walmart สาขาจริง เขาบอกว่าถึงจะซื้อจากเว็บไซต์ แต่เป็นสินค้าของ ผู้ขายบุคคลที่สาม จึงคืนเงินให้ไม่ได้ ต้องไปจัดการกับผู้ขายรายนั้นเอง
ผู้ขายบอกว่ามีนโยบายคืนสินค้าภายใน 30 วันที่เข้มงวด จึงคืนเงินไม่ได้ เป็นของขวัญราคาถูกก็จริง แต่กระบวนการนั้นยังค้างคาใจผมมาจนถึงตอนนี้
ไม่คิดค่าส่ง และให้มาพร้อมล็อตถัดไปจากสำนักพิมพ์ จากนั้นค่อยไปรับเอง
ถ้าจำเป็นต้องซื้อออนไลน์ ลองใช้ https://bookshop.org ก็น่าจะดี
อาจมีผู้อ่านที่ไม่รู้จัก Clifford Stoll เขาเป็นผู้เขียน The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage ซึ่งช่วงต้นทศวรรษ 1990 แทบจะเป็นหนังสือที่โปรแกรมเมอร์หรือแฮ็กเกอร์ต้องอ่าน
ผมเพิ่งเข้าใจว่าการยึดแบรนด์บน Amazon ทำงานอย่างไร ก็หลังจากได้อ่านคำอธิบายที่ชัดเจนนี้ เห็นได้ชัดว่าเขายังเป็นนักเขียนที่ยอดเยี่ยม
บน HN เขาใช้ชื่อ CliffStoll ทำให้อยากรู้ว่า HN จัดการอย่างไรถ้ามีคนลงทะเบียนชื่อคนดังโดยที่ไม่ใช่เจ้าตัวจริง กรณีนี้ดูเหมือนไม่ใช่ปัญหาใหญ่ เพราะไม่มีของขาย
เกือบ 40 ปีก่อน เขาตามรอยแฮ็กเกอร์เยอรมันบนเครื่อง Unix และเขียน Cuckoo's Egg โดยไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการเขียนเลย เรื่องราวของกระบวนการเขียนหนังสือเล่มนั้นเองก็ยาวอีกเรื่องหนึ่ง
หลังจากนั้นก็ลดกล้องปริทรรศน์ลง อยู่บ้านกับ Pat ภรรยา และตัดสินใจเลี้ยงลูกสองคน ตอนนี้ลูก ๆ โตกันหมดแล้ว และระหว่างนั้นก็เริ่มธุรกิจเล็ก ๆ ทำขวดไคลน์ ซึ่งสนุกมาก
แต่เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา ภรรยาของผมได้จากหุบเขาแห่งความลำบากและน้ำตานี้ไปแล้ว ตอนกลางวันผมทำตัวให้ยุ่งเพื่อกดความเศร้าไว้ แต่ในเวลาอื่น ๆ ผมกำลังพยายามหาทางเดินต่อโดยไม่มีเธอ ท่ามกลางความเศร้าอันลึกซึ้ง
ขอขอบคุณอย่างสุดซึ้งต่อเพื่อนและคนรู้จักใน HN สำหรับความเมตตาและการสนับสนุนตลอดหลายทศวรรษ การได้ถูกนับว่าเป็นสมาชิกของเผ่านี้เป็นความยินดีอย่างหนึ่ง
ผมคิดว่าสถานการณ์ สุดไร้สาระ ที่ Britney อยู่บน HN นั้นตลกดี
ผู้อ่านรุ่นใหม่ส่วนใหญ่น่าจะคุ้นจากวิดีโอในช่อง YouTube ของ Numberphile มากกว่า
เขาเป็น นักเล่าเรื่อง ที่แปลกไม่เหมือนใคร มีชีวิตชีวา และน่าทึ่ง
ผม Cliff Stoll เอง การ ยึดแบรนด์ บน Amazon USA แก้ไขแล้ว
แต่รายการสินค้าใน Amazon Canada ยังถูก Amvoom ครอบอยู่ ผมขายขวดไคลน์ใน Canada ไม่ได้
ถ้าใครรู้วิธีแก้ รบกวนส่งอีเมลมาด้วย
อาจมีผู้อ่านรุ่นใหม่ที่ไม่รู้จัก Cliff Stoll
เขาเขียน The Cuckoo's Egg ซึ่งน่าตื่นเต้นพอที่จะทำให้ทั้งคนสายกี๊กและไม่ใช่สายกี๊กสนุกได้
เขาขายขวด Klein ที่ทำจากแก้ว ทั้งขนาดใหญ่ กลาง เล็ก รวมถึงต่างหู ฯลฯ
เขาเคยขึ้นพูด TED ด้วย: https://www.youtube.com/watch?v=Gj8IA6xOpSk
เขาเป็นคนฉลาด แปลกแหวกแนว และเป็นคนที่อยู่ด้วยแล้ววิเศษมาก ช่วงเช้าที่ได้ใช้เวลาด้วยกันเมื่อต้นปี 2024 สนุกมากจริง ๆ และผมจะเก็บขวด Klein พร้อมลายเซ็นกับ The Cuckoo's Egg พร้อมลายเซ็นไว้อย่างทะนุถนอมไปอีกนาน
ผมยังไม่รู้เลยว่ามาถึงอายุ 75 ได้อย่างไร
หลายปีต่อมา ผมซื้อขวดของเขาหลายใบเพื่อมอบให้เมนเทอร์หลายคน และซื้อไว้บนโต๊ะทำงานของตัวเองด้วยหนึ่งใบ
เขาเป็นคนพิเศษจริง ๆ ผมไม่รู้เรื่อง TED talk นั้นมาก่อน เดี๋ยวจะไปดู
เรื่องแบบนี้แหละที่ทำให้คนถามกันว่า “การกำกับดูแลโดยหน่วยงานรัฐหายไปไหน”
บริษัทที่ครอบครองพื้นที่ใหญ่โตถึงขนาดนี้ดูเหมือนแทบไม่ได้ถูกกำกับดูแลเลย
นี่เป็นการซื้อขายบนสมมติฐานเท็จ เป็นการกระทำที่ทำให้เข้าใจผิด และเป็นภาวะผู้ขายน้อยราย ผมคิดว่า Sherman Act น่าจะถูกสร้างมาเพื่อสถานการณ์แบบนี้ชัด ๆ
เวลาขอกู้คืนบัญชีกับ Google, Apple ฯลฯ ก็พูดคล้าย ๆ กันได้
“Acme Klein Bottle Wine Bottle” นี่สุดยอดมาก
ทำให้นึกถึง Catalogue d'objets introuvables (1969) ของ Jacques Carelman อย่างแรง ฉบับภาษาอังกฤษแปลในชื่อ “Catalog of fantastic things” โดย Ballantine Books แห่ง New York ในปี 1971
ตาม Wikipedia ระบุว่า Carelman เป็นที่รู้จักมากที่สุดจากผลงานปี 1969 ที่ล้อเลียนแคตตาล็อกของบริษัทขายทางไปรษณีย์ฝรั่งเศส Manufrance และผลงานนี้ถูกแปลเป็น 19 ภาษา รวมถึงเกาหลี ฮีบรู และฟินแลนด์
สิ่งของในจินตนาการมีเช่น “Kangaroo gun” ที่ว่ากันว่าได้ศึกษาลำกล้องปืนเพื่อให้กระสุนวิ่งเป็นวิถีไซน์ตามการกระโดดของสัตว์ และ “Plaster anvil” ทั่งปูนปลาสเตอร์ใช้แล้วทิ้งที่ทิ้งหลังใช้งานเพื่อให้ประหยัดได้อย่างมาก
สิ่งของที่โด่งดังที่สุดคือ “Coffeepot for Masochists” ซึ่งมีก้านพวยกาหันไปด้านหลังจนทำให้ผู้ใช้ถูกลวก และดีไซน์นี้กลายเป็นสัญลักษณ์ของการวิจารณ์สิ่งของในชีวิตประจำวัน ถึงขั้นปรากฏบนปก The Design of Everyday Things ของ Don Norman
ผมนึกไม่ถึงความเชื่อมโยงกับหนังสือของ Don Norman แต่นั่นก็เป็นงานคลาสสิกอีกเล่มที่จริงจังกว่า
ผมคิดว่าไซต์แบบ StockX ที่เปิดบรรจุภัณฑ์เพื่อตรวจสอบแล้วส่งต่อให้ลูกค้า จะไล่แซง Amazon แม้จะมีต้นทุนสูงกว่าก็ตาม
ผมไม่ได้ลงทุนใน StockX เลย ความเห็นนี้มาจากความคิดว่า Amazon เดิมทีสร้างขึ้นบน ความเชื่อใจ
ช่วงแรก ๆ ผมเคยซื้อหนังสือจาก Amazon แล้วผ่านไป 2 สัปดาห์ก็ยังไม่มา พวกเขา “เชื่อใจ” ผมและส่งเล่มใหม่ให้ฟรี จากนั้นหนึ่งสัปดาห์ต่อมาเล่มแรกที่หายไปก็มาถึง กลายเป็นมีสองเล่ม พอติดต่อ Amazon เขาก็บอกให้เก็บไว้ทั้งคู่ แล้วเอาเล่มหนึ่งไปให้เพื่อน
ประสบการณ์แบบนี้ทำให้หลายคนภักดีกับ Amazon และยอมซื้อแม้แพงกว่า เพราะไม่ยุ่งยากและเชื่อใจได้สูง ไม่ต้องเสียเวลาเทียบราคา เห็นบน Amazon ก็ซื้อเลย และเชื่อว่าจะได้รับสินค้าที่จ่ายเงินไป
ตอนนี้สิ่งนั้นหายไปแล้ว และระดับความเชื่อใจลดลงมาเท่า eBay แล้วด้วยซ้ำ ถึงขั้นรู้สึกว่าอาจได้รับกล่องที่ใส่ก้อนหินแทนของที่ต้องการ
ผู้คนยอมจ่ายเพิ่มเพื่อความเชื่อใจและเพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยาก ถ้าผมอยากซื้อหนังสือปกแข็งที่พิมพ์อย่างถูกต้อง แต่กลับได้สำเนาห่วย ๆ บนกระดาษบาง ๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ความเชื่อใจก็จบ
ถ้ามีไซต์ที่เรื่องแบบนั้นจะไม่มีวันเกิด ผมก็ยินดีซื้อแม้จะแพงกว่า และถ้าฝั่งหนึ่งมีโอกาสโดนโกงสูง ส่วนอีกฝั่งไม่มี ผมก็จะไม่เทียบราคาด้วยซ้ำ ความเชื่อใจนี่แหละคงเป็นเหตุผลที่ Amazon กลายเป็นร้านค้าออนไลน์หลัก แต่ก็น่าประหลาดใจที่พวกเขาดูไม่ใส่ใจเรื่องนี้มากนัก
ถ้าฟังสิ่งที่คนใน HN พูดถึงบริษัทเหล่านี้ ผมน่าจะต้องเจอกลโกงไม่รู้จบ แต่ในความเป็นจริง ปัญหาที่พบได้นาน ๆ ครั้งนั้นทั้งสองบริษัทจัดการได้ดี และธุรกรรมส่วนใหญ่ก็เรียบร้อยสมบูรณ์
Amazon ในคอมเมนต์ของ HN ตอนนี้แทบจะเป็น การพูดเกินจริงล้วน ๆ
ผมเข้าใจว่ามีปัญหาและมีคนที่โชคร้าย แต่ถ้าเชื่อจริง ๆ ว่ามีโอกาสได้กล่องหินมากกว่าสินค้าที่สั่ง หรือคิดว่าผู้คนจะยอมจ่ายค่าธรรมเนียมก้อนโตเพื่อตรวจสอบสินค้าทั่วไป ทั้งที่ Amazon รับคืนสินค้าได้ตลอด แบบนั้นฟังดูโง่เขลา
ถ้าพรีออร์เดอร์ ดูเหมือนว่าคนที่พรีออร์เดอร์กลับจะได้ของท้ายสุด เพื่อให้คนที่ซื้อในวันวางจำหน่ายได้รับประกันการส่งวันถัดไป
กรณีแบบนี้การจัดส่งอาจล่าช้าเป็นเดือน ๆ และฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้าอาจบอกให้ยกเลิกคำสั่งซื้อแล้วสั่งใหม่ พร้อมบอกว่าจะคืนส่วนต่างจากราคาที่เพิ่มขึ้นให้
แต่เจ้าหน้าที่คนถัดไปอาจดูประวัติแชตแล้วบอกว่าไม่เคยสัญญาว่าจะคืนส่วนต่างให้ แล้วไล่ให้ไป
สุดท้าย สำหรับคำสั่งซื้อมูลค่าเกิน 2,000 ยูโร ผมต้องถือสกรีนช็อตไปร้องเรียนกับหน่วยงานรัฐอยู่หลายเดือนเพื่อขอ เงินคืน 150 ยูโร และถึงตอนนั้นพวกเขาจึงยอมใช้เวลาดูเกิน 15 วินาทีและทำตามที่สัญญาไว้
เมื่อก่อน Amazon เคยมีราคาดีที่สุด แต่ตอนนี้ไม่ใช่แล้ว
เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ผมต้องการอาหารปริมาณมากสำหรับแมวตัวใหญ่ เลยดูใน Amazon ปรากฏว่าเรียกราคาสองเท่าของที่ผมต้องจ่ายใน Chewy ผมจึงซื้อจาก Chewy และต่อไปจะไม่หา Amazon สำหรับของแบบนั้นอีก
ผมก็มักจะเข้าไปสั่งตรงจากเว็บไซต์ผู้ผลิตด้วย ราคามักไม่สูงกว่า Amazon มากนัก และยังลดความกังวลว่าจะได้ ของปลอมหรือขยะจากสินค้านำเข้าคู่ขนาน
บน Amazon เวลามีปัญหาผมได้คืนเงินเสมอ แต่บน eBay ผู้ขายรู้ว่าค่าฟ้องร้องจะแพงกว่าจำนวนเงินที่พิพาท ก็เลยหอบเงินหายไป และ eBay ก็ไม่ทำอะไรเลย
เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และปัญหาคือมันดูเหมือนควบคุมไม่ได้
ผมไม่รู้ว่าคนที่ไม่ได้มีชื่อเสียงเท่า Cliff จะต่อสู้กับเรื่องแบบนี้ได้อย่างไร
ของที่สนใจมักจะหาร้านเล็ก ๆ ที่มีรีวิวและคำแนะนำจริง ๆ ได้ แม้ต้องใช้ความพยายามในการหานิดหน่อย แต่ก็คุ้มค่าที่จะหา เพราะพวกเขารู้จักสินค้าของตัวเองดี
การตอบสนองที่ถูกต้องต่อ ความไร้ความสามารถเชิงระบบ แบบนี้ อาจเป็นแค่การไม่จ่ายเงินให้ต่อไปอีก
ในทางปฏิบัติ ระบบการลงทะเบียนแบรนด์และการปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายของ Amazon ถูกสร้างมาเพื่อลดการติดต่อกับมนุษย์ให้น้อยที่สุด
ถ้าคอมเมนต์เหล่านี้เป็นเบาะแส เหตุผลที่แท้จริงที่ทำให้ Amazon ยังผ่านไปได้แม้จะเลวร้ายราวกับการ์ตูน ก็คือเราไม่ยอมรับความไม่สะดวกเล็ก ๆ น้อย ๆ และถูกฝึกให้ชินกับบริโภคนิยมมาตลอดชีวิต
ชีวิตมีเรื่องจุกจิกให้ลำบากมากมาย และเมื่อมีปัญหาเรื่องงาน ค่าผ่อนบ้าน และเกรดภาษาอังกฤษของ Timmy มาซ้อนกัน ก็เข้าใจได้ว่าการยอมไม่สะดวกนิดหน่อยเพื่อหลักการอาจดูไม่คุ้ม
แต่จนกว่าพฤติกรรมแย่ ๆ จะกระทบธุรกิจของพวกเขา พวกเขาก็จะไม่หยุด และเราก็คาดหวังไม่ได้ว่าหน่วยงานกำกับดูแลที่ถูกครอบงำแล้วจะทำแทนเรา
ไม่ใช่ว่าเราทนความไม่สะดวกเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ได้ แต่เป็นเพราะเรายอมให้มี การผูกขาดและผู้เล่นที่ต่อต้านการแข่งขัน จนพวกเขาเร็วขึ้น และเราไม่มีเวลาและทรัพยากรไปแข่งขันด้วย