- อธิบายประสบการณ์ที่หน้าสินค้า Klein bottle ของ Cliff Stoll บน Amazon ถูก ผู้ขายต่างชาติ ไฮแจ็ก
- ผู้ขายจีนชื่อ Amvoom ใช้ระบบ Brand Registry เพื่อย้ายรีวิวและรายการสินค้าของ Stoll ไปเป็นของผลิตภัณฑ์ เครื่องดูดสิวเสี้ยน ของตน
- Amazon Brand Registry เป็นโครงสร้างที่รับรองเฉพาะเครื่องหมายการค้าที่จดทะเบียนแล้ว จึงทำให้คุ้มครองผู้เสียหายได้ยาก
- ระหว่างกระบวนการนี้ รีวิวลูกค้าเดิม 199 รายการ ถูกเชื่อมไปยังเครื่องดูดสิวเสี้ยน และการขาย Klein bottle ถูกปิดกั้น
- ผู้เสียหายชี้ให้เห็นถึง การขาดการสนับสนุนจาก Amazon และปัญหาที่ไม่สามารถรับมือได้ พร้อมกล่าวถึงความจำเป็นในการปรับปรุง Amazon และฟังก์ชัน Brand Registry
ภาพรวม
- เนื้อหานี้เป็นคำอธิบายเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ Cliff Stoll ซึ่งขาย Klein bottle มายาวนาน ถูกไฮแจ็กแบรนด์บน Amazon ในปี 2021
- ปัญหานี้นำไปสู่การตัดสินใจยุติการขายบน Amazon และการชี้ให้เห็นถึงปัญหาเชิงโครงสร้างของ Amazon
ภาพรวมเหตุการณ์และลำดับเรื่อง
- Cliff Stoll ขาย Klein bottle มา 25 ปี และชื่อธุรกิจ "Acme Klein Bottle" ดำเนินการในฐานะเครื่องหมายการค้าตามจารีต (common-law trademark) ไม่ใช่เครื่องหมายการค้าที่จดทะเบียนอย่างเป็นทางการ
- ตลอด 5 ปีก่อนหน้านั้น เขาลงขายเฉพาะ Klein bottle ขนาดใหญ่บน Amazon และสินค้ามี รีวิว 5 ดาว 199 รายการ และรีวิว 4 ดาว 2 รายการ
- ราวเดือนพฤษภาคม 2021 ผู้ขายจาก Shenzhen ประเทศจีนชื่อ Amvoom จดทะเบียนเครื่องหมายการค้าของตนกับ Amazon แล้ว รีแบรนด์ รายการของ Stoll ให้กลายเป็นแบรนด์ของตัวเอง
- ปัญหานี้เกิดจากระบบ Brand Registry ของ Amazon รับรู้เฉพาะเครื่องหมายการค้าที่จดทะเบียนอย่างเป็นทางการ
- Amvoom ไม่ได้ขาย Klein bottle จริง
- แต่กลับสร้าง "ตัวเลือกสี" ให้กับเครื่องดูดสิวเสี้ยน แล้วเชื่อมรีวิวและรายการเดิมของ Klein bottle เข้ากับสินค้านั้น ทำให้รีวิวทั้งหมดไปแสดงกับเครื่องดูดสิวเสี้ยน
- มีการเพิ่มตัวเลือกมูลค่า $75 ที่ติดรูป Klein bottle ให้กับเครื่องดูดสิวเสี้ยนด้วย (ไม่ใช่สินค้าจริง)
- Amvoom สร้างคำสั่งซื้อหลายร้อยรายการแล้วก็ยกเลิกทั้งหมดทันที เพื่อทำให้สต็อก Amazon ของ Klein bottle หมดลง
- เมื่อสินค้าหมดสต็อก ตัวเลือกสีนั้น (= Klein bottle) ก็ไม่ถูกแสดงอีกต่อไป
- ผลลัพธ์คือเครื่องดูดสิวเสี้ยนแสดงรีวิวเชิงบวก 199 รายการ ขณะที่ Klein bottle ไม่ถูกแสดงเลย
- หลัง Amazon Prime Day สิ้นสุดลง Amvoom ก็ยกเลิกการเชื่อมโยงนี้ แต่หน้าสินค้าของ Stoll ก็ยังคง อยู่ในการครอบครอง ของ Amvoom
- Stoll ยื่นประท้วงอย่างเป็นทางการไปยัง Amazon แต่ฝ่ายสนับสนุน Brand Registry ไม่รับแม้แต่อีเมล และฝ่ายสนับสนุนผู้ขายของ Amazon ก็ไม่สามารถช่วยได้
เนื้อหาเพิ่มเติมและผลกระทบ
- คาดว่า Amvoom หรือผู้เกี่ยวข้องเป็น ผู้เชี่ยวชาญด้านการปั่นรีวิว ที่นำรีวิวเชิงบวกซึ่งได้มาด้วยวิธีนี้ไปขายหรือให้เช่าแก่ผู้ขายรายอื่น
- ตัวอย่างเช่น ผู้ขายเครื่องดูดสิวเสี้ยนคือบริษัทชื่อ TaroRee จากมณฑลฝูเจี้ยน
- Stoll พยายามให้ Amazon แก้ปัญหาแต่ไม่ได้รับการดำเนินการใด ๆ และขณะนี้กำลังดำเนินการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้า Acme Klein Bottle อย่างเป็นทางการ
- ผลคือ Klein bottle ของเขาไม่สามารถขายบน Amazon ได้ และการสอบถามหรือซื้อสินค้าตอนนี้ทำได้เฉพาะผ่านเว็บไซต์ของเขาเอง (www.kleinbottle.com)
บทสรุปและคำขอ
- ปัญหา การไฮแจ็กแบรนด์ ลักษณะนี้เกิดจากทั้งการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้าและข้อบกพร่องเชิงระบบของ Amazon
- Stoll ขอให้ช่วยประสานหากมีใครเชื่อมต่อกับผู้รับผิดชอบภายใน Amazon ได้ และเน้นย้ำว่าจำเป็นต้องตระหนักถึงความร้ายแรงของกรณีนี้
ภาคผนวกและบันทึกเพิ่มเติม
- บันทึกเพิ่มเติมวันที่ 26 มิถุนายนระบุว่า ในรีวิวสินค้าของเครื่องดูดสิวเสี้ยน ยังมีรีวิวเกี่ยวกับ "Cooker Grill Heating Element" และสินค้าอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับ Klein bottle ปรากฏอยู่ด้วย
- วันที่ 29 มิถุนายน แจ้งว่า Cliff Stoll ได้เขียนคำอธิบายเพิ่มเติมอย่างรวดเร็วเพื่อตอบคำถามบน Hacker News
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นบน Hacker News
แชร์ประสบการณ์ว่า Amazon ปล่อยปละละเลยปัญหาที่เกิดจากซัพพลายเออร์ฐานจีนที่แฮ็กระบบอย่างเป็นอาชีพอย่างสิ้นเชิง ตอนนี้แม้แต่วิตามินก็มีของปลอมมากมาย และยังมีสินค้าที่เป็นอันตรายอยู่ไม่น้อย หนังสือเล่มเล็ก ๆ ก็เต็มไปด้วยของปลอมและคุณภาพต่ำมาก เคยพยายามย้ายไปซื้อกับ Walmat แต่ก็พบว่า 25 ปีผ่านไปก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง ดูเหมือนไม่ได้คิดแม้แต่จะเน้นโลโก้แบรนด์ของแท้ จากนั้นลองย้ายไปซื้อหนังสือผ่าน Barnes & Noble แต่ที่นั่นก็ดูเหมือนไม่ได้เรียนรู้อะไรเป็นพิเศษในช่วง 25 ปีที่ผ่านมาเช่นกัน เว็บไซต์ใช้งานยาก ค่าส่ง 7 ดอลลาร์ และยังไม่มีบริการรับที่ร้านฟรีด้วย เมื่อคู่แข่งของ Amazon แย่ขนาดนี้ ก็เลยมองว่า Amazon ถึงได้ชะล่าใจแบบนี้
แนะนำให้ตรวจสอบรายการสินค้าที่ถูกเรียกคืนที่ https://www.cpsc.gov/, ความจริงคือบน Amazon มีสินค้าจีนคุณภาพแย่หลายพันชิ้นที่ละเมิดกฎหมายความปลอดภัยของสินค้าสหรัฐฯ ตั้งแต่ของเล่นที่ทาด้วยสีผสมตะกั่ว ไปจนถึงกันชนเตียงเด็กที่เสี่ยงทำให้ทารกขาดอากาศหายใจ Amazon ทำตัวเหมือนแค่ถอดสินค้านั้นออกก็พอ แต่ดูเหมือนจริง ๆ แล้วเป็นความพยายามเลี่ยงกฎหมาย การที่ผู้บริโภคยังค้นหาสินค้าอันตรายที่อาจเกิดขึ้นได้ง่ายถือเป็นเรื่องร้ายแรง
แชร์ประสบการณ์ว่าเคยลองขายเสื้อยืดมาก่อน ตนทำดีไซน์เท่ ๆ มา 100 ตัวและพยายามเปิดบัญชีผู้ขายบน Amazon แต่พบว่าไม่สามารถสร้างบัญชีได้หากมีสินค้าเพียงดีไซน์เดียว ระหว่างสำรวจสินค้าคู่แข่งก็เห็นหลายกรณีที่ใช้ดีไซน์ละเมิดลิขสิทธิ์ เช่น ตัวละคร Disney หรืออัปโหลดเพียงภาพตัดต่อ Photoshop แทนรูปเสื้อจริง จึงตกใจกับการที่ Amazon อนุญาตเรื่องนี้
สำหรับฉัน ปัญหาใหญ่ที่สุดคือ "คู่แข่งที่ห่วยแตก" แม้จะพยายามซื้อจากร้านท้องถิ่นที่เชื่อถือได้ในญี่ปุ่นก็ยังยุ่งยากเกินไป ขณะที่ Amazon ซื้อได้รวดเร็วลื่นไหล และมีสินค้าหลากหลายมาก ในแง่ราคา Amazon ไม่ได้ถูกกว่าเสมอไป เพราะร้านในญี่ปุ่นก็มักตั้งราคาให้พอ ๆ กัน
ถ้าไปร้านหนังสืออิสระแถวบ้าน พวกเขามักสั่งหนังสือแทบทุกเล่มให้ได้ สามารถรับพร้อมสินค้ารอบถัดไปแล้วไปรับเองได้โดยไม่เสียค่าส่งเพิ่ม ถ้าจำเป็นต้องสั่งออนไลน์ก็แนะนำให้ลอง https://bookshop.org ด้วย
แค่แชมพูขวดเดียวก็ยังเชื่อไม่ได้ว่าเป็นของแท้หากซื้อบน Amazon วิตามินยิ่งน่ากังวลกว่าอีก ยากจะเข้าใจว่าทำไมถึงยอมเสี่ยงกับสุขภาพเพื่อประหยัดเงินไม่กี่ดอลลาร์
แนะนำ Cliff Stoll สำหรับผู้อ่านที่ไม่รู้จัก เขาเป็นผู้เขียน "The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage" ซึ่งเป็นหนังสือที่โปรแกรมเมอร์/แฮ็กเกอร์ช่วงต้นยุค 90 ต้องอ่าน และเล่าว่าหนังสือเล่มนี้ทำให้เข้าใจโครงสร้างการไฮแจ็กบน Amazon ได้ชัดเจน นอกจากนี้ยังพูดถึงว่า CliffStoll เองก็ใช้งาน Hacker News โดยตรงอยู่ด้วย และสงสัยว่าถ้ามีคนสมัครด้วยชื่อคนดัง HN จะจัดการอย่างไร แม้คาดว่าไม่น่ามีปัญหาใหญ่เพราะที่นี่ไม่ใช่ที่ขายของ
ช่วงกลางยุค 90 ตอนอยู่ในอิตาลี สมัยที่ค่าโทรแพงและยังไม่มีอินเทอร์เน็ต ได้อ่านหนังสือเล่มนี้เกิน 10 รอบและยังจำได้ดี
แนะนำว่าตอนของ NOVA ที่พูดถึง Clifford Stoll ก็คุ้มค่าที่จะดูมากเช่นกัน: https://youtu.be/Xe5AE-qYan8, ส่วนคนรุ่นใหม่อาจคุ้นกับเขามากกว่าจากวิดีโอในช่อง YouTube ของ Numberphile
น่าประหลาดมาก ตอนกำลังอ่านบทที่ 3 ของหนังสือ "Machine Beauty" แล้วเจอข้อความที่กล่าวถึง Clifford Stoll รู้สึกคุ้นชื่อเลยไปค้นดู แล้วนึกได้ว่าเคยเห็นขวดแก้วสวย ๆ (ขวดไคลน์) บน HN มาก่อน จึงกลับไปอ่านหนังสือต่อ พอกลับเข้า HN อีกครั้งระหว่างอ่านก็เจอโพสต์หัวข้อนี้พอดี รู้สึกว่าโลกช่างแคบจริง ๆ
จำได้ว่าหนังสือที่อ่านบน Palm Pilot ก็คือเล่มนี้เอง และเคยมี klein stein อยู่ชิ้นหนึ่งด้วย ดูแลยุ่งยากและไม่เหมาะกับการใช้ดื่มจริง ๆ จึงมองว่า klein bottle แบบดั้งเดิมน่าแนะนำกว่า
เคยสมัครสมาชิกด้วยชื่อ britneyspears มาก่อน แต่ผู้ดูแลโมโหและสั่งให้เปลี่ยนชื่อ จำได้ว่าเป็นเรื่องขำดีเพราะคงไม่มีทางที่ Britney จะมาอยู่ที่นี่
เมื่อบริษัทใหญ่เกินไปจนผูกขาดส่วนแบ่งตลาด ก็จะไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทันทีอีกต่อไป มองว่าสถานการณ์แบบนี้ถึงเวลาที่ควรแยกบริษัทนั้นออกเป็นหลักสิบหรือหลักร้อยส่วน และควรแบ่งทรัพย์สินของ Amazon ออกเป็นชิ้นเล็ก ๆ แล้วจัดสรรใหม่
เมื่อดูคอมเมนต์เหล่านี้ กลับรู้สึกว่าสาเหตุที่แท้จริงที่ทำให้ Amazon ยังทำตัวแย่แบบนี้ได้ เป็นเพราะพวกเราผู้บริโภคทนกับความไม่สะดวกเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ได้ และถูกล้างสมองด้วยบริโภคนิยมมาตลอดชีวิต ชีวิตมีเรื่องจุกจิกมากมายจนยากจะยอมรับความยุ่งยากเพื่อยืนหยัดตามหลักการ อีกทั้งก็ไม่ได้หวังมากว่าหน่วยงานกำกับดูแลจะทำหน้าที่ได้ จึงมองว่าต้องให้บริษัทเจ็บจากการคว่ำบาตรของผู้บริโภคถึงจะเปลี่ยน
พอเห็น "Acme Klein Bottle Wine Bottle" ก็ทำให้นึกถึงหนังสือ "Catalogue d'objets introuvables" ของ Jaques Carelman หนังสือเล่มนี้ตีพิมพ์ในปี 1969 เป็นแคตตาล็อกวัตถุสุดพิสดารที่ไม่มีวันเป็นจริง ได้รับความนิยมมากและถูกแปลเป็น 19 ภาษา มีไอเท็มดังมากมาย เช่น ปืนจิงโจ้ ค้อนฉาบปูนแบบใช้แล้วทิ้ง และ "กาน้ำกาแฟสำหรับมาโซคิสต์" ที่อยู่บนปก "The Design of Everyday Things" ของ Don Norman ด้วย เป็นงานออกแบบที่กลายเป็นสัญลักษณ์ของการวิจารณ์สิ่งของในชีวิตประจำวัน และความเชื่อมโยงกับหนังสือของ Don Norman ก็ดูน่าสนใจดี
เหตุผลที่ปัญหาแบบนี้เกิดซ้ำ ๆ ก็เพราะบริษัทยักษ์ใหญ่ควบคุมอะไรไม่ได้แล้ว จึงสงสัยว่าคนที่ไม่ได้ดังเท่า Cliff จะต่อสู้ได้อย่างไร
Prime ของฉันจะหมดอายุสัปดาห์นี้ และคิดว่าคำตอบต่อความไร้ความสามารถเชิงระบบแบบนี้ก็คือเลิกใช้เงินกับมันอีกต่อไป
แนะนำให้หาผู้ขายที่อื่น สำหรับทุกสิ่งที่สนใจก็มักหาร้านเล็ก ๆ ที่มีรีวิวจริงและความรู้เฉพาะทางได้ แม้จะต้องลงแรงค้นหาบ้าง แต่ก็คุ้มค่าเพราะพวกเขารู้จักสินค้าดีกว่า
เสนอให้ฟ้องศาลคดีมูลค่าน้อยทุกครั้งที่มีการละเมิด
ผมคิดว่าแพลตฟอร์มแบบ stockx ที่เปิดกล่องตรวจสอบก่อนส่งจะเข้ามาแทน Amazon ในที่สุด ไม่มีผลประโยชน์เกี่ยวข้องกับ stockx แต่อย่างใด ในอดีตความสำเร็จของ Amazon อยู่บนพื้นฐานของความน่าเชื่อถือ เมื่อก่อนถ้าสั่งของแล้วผ่านไป 2 สัปดาห์ยังไม่ถึง พวกเขาก็ส่งให้ใหม่ทันที และถ้าสุดท้ายได้มาสองชิ้นก็แค่เก็บไว้หรือยกให้เพื่อนได้ ประสบการณ์แบบนี้ทำให้รู้สึกว่าแม้จ่ายแพงขึ้นก็ยังคุ้มกับการซื้อที่ไร้ความยุ่งยาก จึงกลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ตอนนี้ความน่าเชื่อถือหายไปหมดแล้วและกลายเป็นระดับเดียวกับ ebay ถึงขั้นอาจได้กล่องใส่ก้อนหินแทนหนังสือที่ต้องการ ผู้คนยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อความน่าเชื่อถือและประสบการณ์ที่ไม่จุกจิก ถ้าได้รับสำเนาคุณภาพต่ำ ความเชื่อใจก็พังทลาย และต่อให้ต้องจ่ายเพิ่มก็อยากเลือกเว็บที่ไม่มีโอกาสโดนโกง จึงรู้สึกตกใจที่ Amazon ซึ่งสร้างตำแหน่งของตัวเองขึ้นมาจากความน่าเชื่อถือกลับไม่ใส่ใจกับเรื่องสำคัญนี้
ตอนนี้ความน่าเชื่อถือหายไปหมดจริง ๆ สินค้าที่พรีออเดอร์กลับได้รับช้าที่สุด ขณะที่คนที่ซื้อวันเดียวกันกลับได้ก่อน บางครั้งยังเจอดีเลย์เป็นเดือน ๆ อีกด้วย ฝ่ายบริการลูกค้าสัญญาว่าจะคืนเงิน แต่พอเปลี่ยนเจ้าหน้าที่คนใหม่ก็ทำเหมือนไม่มีคำสัญญานั้น สุดท้ายต้องไปร้องเรียนกับหน่วยงานรัฐอยู่หลายเดือนกว่าจะได้เงินคืน 150 ยูโรจากคำสั่งซื้อ 2000 ยูโร นี่คือสรุปของประสบการณ์นั้น
ในแง่ความเชื่อถือแล้ว จากประสบการณ์จริงกลับรู้สึกว่าซื้อจาก ebay ดีกว่า Amazon
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ซื้อขายบน eBay และ Amazon ไปหลายพันครั้ง และยังมีประสบการณ์ฝั่งผู้ขายอีกมากกว่า 100 ครั้ง ไม่เคยเจอการฉ้อโกงร้ายแรงแบบที่พูดกันใน Hacker News เลย ในความเป็นจริงมันเป็นปัญหาที่เกิดไม่บ่อย และทั้งสองบริษัทก็จัดการให้ได้ดี ธุรกรรมส่วนใหญ่ก็ดีมาก มองว่าภาพลักษณ์ Amazon ในคอมเมนต์ HN นี้เกินจริงไปมาก แน่นอนว่าปัญหามีอยู่และบางส่วนก็เป็นเรื่องของโชคร้าย แต่จะให้เชื่อว่ามีโอกาสได้ก้อนหินแทนสินค้ามากกว่านั้นก็ฟังไม่ขึ้น อีกทั้ง Amazon ก็คืนเงินให้อยู่แล้ว จึงไม่เข้าใจว่าทำไมต้องการการรับรอง/ตรวจสอบที่แพงกว่าด้วย มองว่าเป็นการถกเถียงที่เกินจริง
สำหรับฉันจะไม่ซื้อของบน Amazon ถ้าเกิน 50 ดอลลาร์ ยุคที่ Amazon เป็นเจ้าตลาดราคาถูกได้จบไปแล้ว ตอนจะซื้ออาหารสัตว์พบว่า chewy ถูกกว่า Amazon ครึ่งหนึ่งก็เลยซื้อกับ chewy แทน และต่อไปสินค้ากลุ่มนี้ก็คงไม่ดูบน Amazon แล้ว หลายครั้งก็มักสั่งตรงจากเว็บไซต์ผู้ผลิต ซึ่งราคาแทบไม่ต่างกันและไม่ต้องกังวลเรื่องของปลอมหรือสินค้านำเข้าคู่ขนาน
นี่จึงเป็นเหตุผลที่หลายคนถามว่า 'หน่วยงานกำกับดูแลหายไปไหน?' บริษัทที่มีส่วนแบ่งตลาดระดับนี้ดูเหมือนแทบไม่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลโดยเนื้อแท้ มีการทำการตลาดเท็จหรือชวนให้เข้าใจผิดอย่างแพร่หลาย และในทางปฏิบัติก็แทบเป็นผู้เล่นไม่กี่ราย จึงคิดว่าน่าจะเข้าข่าย Sherman Act (กฎหมายต่อต้านการผูกขาด) เช่นเดียวกับปัญหาเรื่องการกู้คืนบัญชีของ Google, Apple และรายอื่น ๆ ที่สามารถวิจารณ์ได้ในทำนองเดียวกัน
Cliff เป็นคนที่ยอดเยี่ยมจริง ๆ ความตั้งใจและความใส่ใจที่เขาแสดงออกมาเทียบได้กับผู้ขายบน Etsy ส่วนใหญ่เลย ฉันเองก็มี Klein mug และเคยมอบเป็นของขวัญไปหลายใบ
(2021)