- Steve Jobs วาง ประสบการณ์ลูกค้า ไว้เป็นหนึ่งในคุณค่าหลักของ Apple ควบคู่กับ นวัตกรรม·ดีไซน์·ความเรียบง่าย และตัดทุกสิ่งที่ทำลายสิ่งนี้ออกอย่างเด็ดขาด
- ขณะนี้มีสัญญาณว่า Apple Maps จะเริ่มมีโฆษณา ทำให้ ‘ความบริสุทธิ์ของประสบการณ์ลูกค้า’ ที่ Jobs เคยยึดถือเริ่มสั่นคลอน
- ในปี 1999 Jobs เคย ปฏิเสธข้อเสนอให้นำโฆษณาใส่ใน Mac OS ด้วยตัวเอง โดยให้ความสำคัญสูงสุดกับการรักษา “ความบริสุทธิ์ของส่วนติดต่อผู้ใช้”
- ตรงกันข้าม Apple ภายใต้การนำของ Tim Cook กำลังขยายการแสดงโฆษณาเพื่อ หารายได้แหล่งใหม่ ต่อจากการขยายโฆษณาใน App Store และ Apple วันนี้แตกต่างจาก Apple ของ Steve อย่างมาก
- หลายคนผิดหวังที่ Apple ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่มั่งคั่งที่สุดในโลก กำลังขายวิญญาณบางส่วนเพื่อแลกกับรายได้ที่หาได้ง่าย
‘เส้นแดง’ ของ Steve Jobs และปรัชญาที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- Steve Jobs มองว่า ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) เป็นคุณค่าหลักของ Apple และไม่ลังเลที่จะทุ่มลงทุนมหาศาลเพื่อสิ่งนี้
- สร้างแรงบันดาลใจให้พนักงาน Apple มุ่งสู่ความเป็นเลิศด้านนวัตกรรม ดีไซน์ และความเรียบง่าย
- เขามองว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
- ในการประชุมกับเอเจนซีโฆษณา เขาย้ำหลักการอย่างชัดเจนว่า “ประสบการณ์ลูกค้าคือทุกสิ่ง”
- Jobs ปฏิเสธอย่างเด็ดขาด ต่อไอเดียที่ทำลายประสบการณ์ลูกค้า และกำหนดสิ่งนี้เป็น ‘เส้นที่ห้ามข้าม (red line)’
- เขาห้าม การแทรกโฆษณาหรือองค์ประกอบที่ไม่จำเป็น เพื่อรักษาความเรียบง่ายและความสง่างามของผลิตภัณฑ์
การเปลี่ยนแปลงของ Apple ในปัจจุบันและการนำโฆษณาเข้ามา
- ตามรายงานล่าสุด Apple Maps เตรียมเปิดรับโฆษณา ซึ่งเป็นก้าวต่อเนื่องจากการนำโฆษณาเข้า App Store ในปี 2015 และการขยายช่องโฆษณาในปี 2021
- บทความชี้ว่า “โฆษณาที่ไม่มีใครเชิญมาอยู่ห่างไกลจากประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น”
- เหตุผลของการเปลี่ยนแปลงนี้คือ การเพิ่มรายได้ โดยบทความระบุว่าคณะกรรมการของ Apple น่าจะยินดีกับการได้ แหล่งรายรับใหม่
- บทความบรรยายว่า “Apple ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่มั่งคั่งที่สุดในโลก กำลังขายวิญญาณบางส่วนเพื่อเงินที่หาได้ง่าย”
กรณีข้อเสนอใส่โฆษณาใน Mac OS เมื่อปี 1999
- ราวปี 1999 มีการหารือร่วมกับ Lee Clow จากเอเจนซีโฆษณาเกี่ยวกับ ข้อเสนอให้นำโฆษณาแทรกใน Mac OS
- ข้อเสนอคือให้มี OS สองเวอร์ชัน: เวอร์ชันเสียเงินแบบไม่มีโฆษณา ($125) และเวอร์ชันฟรีที่มีโฆษณา
- รูปแบบโฆษณาที่ถูกพูดถึง ได้แก่ การเล่นวิดีโอแบรนด์ระหว่างบูตเครื่อง หรือ โฆษณาตามบริบทในระบบ Mac (เช่น มีโฆษณาหมึกพิมพ์เมื่อมีการแจ้งเตือนว่าหมึกใกล้หมด)
- ไม่กี่วันต่อมา Jobs สั่งยกเลิกข้อเสนอนี้ด้วยตัวเอง
- เหตุผลคือมันจะทำลาย “อินเทอร์เฟซที่บริสุทธิ์และสะอาดตา” ที่ผู้ใช้ Mac รัก
- เขาไม่ต้องการให้ผู้ใช้คนใดต้องเห็น OS ที่ปนเปื้อนด้วยโฆษณา และปฏิเสธอย่างเด็ดขาดเพื่อไม่ให้ก้าวเข้าสู่ ‘ทางลาดลื่น (slippery slope)’
การเปลี่ยนแปลงของ Apple ในปัจจุบัน
- ปี 2015 เริ่มมีโฆษณาใน App Store, ปี 2021 มีการขยายโฆษณา และในไม่ช้า Apple Maps ก็เตรียมมีโฆษณา
- โดยทั่วไปแล้ว โฆษณาที่ไม่มีใครเชิญมาไม่ได้ถูกมองว่าเป็นสิ่งเดียวกับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
- เหตุผลนั้นเรียบง่ายมากคือ เงิน และคณะกรรมการของ Apple ก็คงตาโตด้วยความยินดีกับแหล่งรายได้ใหม่
- แม้วันนี้เราจะเห็นโฆษณาได้ทุกที่ แต่หลายคนยังผิดหวังที่ Apple ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่มั่งคั่งที่สุดในโลก กำลังขายวิญญาณบางส่วนเพื่อแลกกับรายได้ที่หาได้ง่าย
การเปลี่ยนแปลงภายใต้ Tim Cook และการอ่อนตัวของหลักการ
- บทความชี้ว่า “เส้นแดงไม่ได้คงอยู่ได้ด้วยตัวเอง มันมีอยู่ได้เท่าที่ผู้นำยังตั้งใจจะปกป้องมัน”
- เมื่อเวลาผ่านไป หลักการแบบนี้จะ เลือนหายไปหากไม่มีการดูแลรักษา
- Tim Cook ถูกมองว่า ไม่ได้ปกป้องประสบการณ์ผู้ใช้เท่ากับ Jobs
- ต่อคำถามว่า “ทำไมตอนนี้โฆษณาถึงโอเค แต่ในยุค Jobs กลับไม่โอเค?” คำตอบเดียวคือ “เพราะ Apple ในวันนี้ไม่ใช่ Apple ของ Jobs”
- และความแตกต่างนี้เองคือ แก่นแท้ของปัญหา Apple ในปัจจุบัน
7 ความคิดเห็น
ไม่มีนวัตกรรมเลย มีแต่ถอยหลังลงคลองเรื่อยๆ สินะ ฮือๆ
ไม่เคยใช้ iPhone แต่...
ถึงอย่างนั้นก็เป็นแพลตฟอร์มที่เริ่มต้นประวัติศาสตร์ของสมาร์ทโฟนอยู่ดี..
น่าเวทนา...
ความคิดเห็นจาก Hacker News
เห็นด้วยอย่างยิ่งกับคำพูดที่ว่า Steve Jobs ปฏิเสธไอเดียที่ทำลายประสบการณ์ลูกค้า
ตอนนี้ ประสบการณ์ผู้ใช้ของ Apple ถูกทำลายอย่างหนักจากโฆษณา
ต่อให้แค่อยากฟังเพลงที่ฉันซื้อไว้ ก็ยังโดนชวนให้สมัคร Apple Music และพอเปิดแอป Books เพื่ออ่านนิทานให้ลูกชายฟัง ก็เจอโฆษณานิยายรักเชิงยั่วยุโผล่มา
แม้แต่หนังสือที่ฉันซื้อไปแล้ว ก็ยังถูกมัดรวมด้วยแนวคิดประมาณว่า “ซื้อเล่มอื่นในซีรีส์นี้เพิ่มสิ”
น่าหงุดหงิดที่ทุกครั้งที่เปิด App Store, แอปเพลง, หรือแอปหนังสือ ต้องคอยกดผ่านโฆษณา
ดูเหมือนผู้บริหารจะไม่รู้เลยว่า รายได้จากโฆษณากำลังกัดกินแบรนด์มากแค่ไหน
iPhone ทุกวันนี้ไม่ใช่เครื่องเล่นเพลง แต่ใกล้เคียงกับร้านขายเพลงมากกว่า
แอปหนังสือก็เหมือนกัน คือโฟกัสไปที่การขายมากกว่าการช่วยให้อ่านหนังสือ
แม้แต่ Charlie Brown Halloween Special ที่ Apple ถือสิทธิ์อยู่ ฉันก็หาเวอร์ชันที่ตัวเองซื้อไว้บน Amazon ไม่เจอ เจอแต่เวอร์ชันเสียเงินของ Apple TV เท่านั้น
ใช้เวลาเชื่อมต่อนานเกิน 1 นาที และแม้แต่เพลงที่ฉันซื้อเองซึ่งติด DRM ก็ยังเล่นไม่ได้ สุดท้ายเลยต้องถอด DRM เอง
ตอนนี้ iPhone ไม่ใช่ “iPod ที่แตะได้” อีกต่อไป แต่กลายเป็นแอปเสพเพลงแบบสมัครสมาชิกที่เต็มไปด้วยโฆษณา
แอปพื้นฐานก็แย่ และเหมือนจะบอกว่า “ถ้าต้องการอะไรเพิ่มก็ไปหาโหลดเองใน App Store”
พอทำแบบนั้น ถึงได้เห็นแค่หนังสือที่กำลังอ่านกับเป้าหมายการอ่านของตัวเองอย่างสบายตา
เมื่อเทียบกับ Windows ช่องว่างนั้นยิ่งห่างขึ้นเรื่อยๆ
การใส่โฆษณาเข้าไปในแอปแผนที่มันขัดกับประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง
พูดตรงๆ ว่าบทความแนว “ถ้า Steve Jobs อยู่คงไม่ทำ” เริ่มน่าเบื่อแล้ว
แต่สำหรับบทความนี้ ฉันก็เห็นด้วยกับประเด็นที่ว่า โฆษณาในแผนที่เป็นประสบการณ์ที่แย่
Jobs คือ ผู้บูรณาการ และเวลามีประเด็นถกเถียง เขาจะออกมาอธิบายด้วยตัวเอง
ตอนนี้ไม่เห็นภาวะผู้นำแบบนั้นเลย ไม่ว่าจะเป็นปัญหา App Store, ราคา, หรือข้อถกเถียงเรื่องการผูกขาด ก็เงียบหมด
ทันทีที่มีโฆษณา ผู้ใช้ก็ไม่ใช่ลูกค้าเพียงรายเดียวของผลิตภัณฑ์อีกต่อไป และผู้ลงโฆษณาจะกลายเป็นคนสำคัญกว่า
สุดท้ายประสบการณ์ย่อมแย่ลงอย่างเลี่ยงไม่ได้
อย่างเช่น เมาส์ฮอกกี้พัค หรือดีไซน์ Mac ที่พอร์ตไปอยู่ด้านหลัง ล้วนเป็นประสบการณ์ที่แย่ชัดเจน
Jobs เองก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบ
เพราะเขาคงผลักอุตสาหกรรมไปตามรสนิยมของตัวเอง
Jobs เองก็พลาดมามากเหมือนกัน
การที่ Steve Jobs ระบุให้ Tim Cook เป็นผู้สืบทอด ผมมองว่าเป็นการยอมรับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ช่วง ความมั่นคงและการเก็บเกี่ยวมูลค่า มากกว่านวัตกรรม
มันเหมือนวงดนตรีที่เคยชอบเริ่มกลายเป็นเชิงพาณิชย์
ดูเป็นชะตากรรมที่บริษัทมหาชนเลี่ยงไม่ได้
สุดท้ายประเด็นสำคัญอยู่ที่ วิธีการดึงมูลค่าออกมา
เป็นบทความที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่จำเป็นต้องยก Jobs ให้เป็นคนศักดิ์สิทธิ์
พูดตามตรง เขาเองก็มีโอกาสสูงที่จะนำโฆษณามาใช้เพื่อรายได้
iPhone ทุกวันนี้ก็คงไม่ได้ต่างจากนี้มากนัก
รายได้จาก iPhone, Mac และ iPad เข้าสู่ภาวะ อิ่มตัว แล้ว Apple จึงกำลังโฟกัสกับการขยายรายได้จากบริการ
แต่ Mac กับ iPad ก็ยังมีช่องให้เติบโตได้อีกมาก
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง: Apple revenue by segment
เลยสงสัยว่ามี Windows mini desktop ราคาใกล้ๆ กันไหม
อ้างอิง: การวิเคราะห์ของ Six Colors
อ้างอิง: Teen iPhone ownership continues to soar
สุดท้ายคงเข้าสู่วงจรเลวร้ายแบบ เพิ่มรายได้ด้วยการเสียสละประสบการณ์ผู้ใช้
ดีไซน์ทูโทน ของ iPhone 5 คือกรณีแรกที่ถ้าเป็น Jobs ก็คงไม่มีวันอนุมัติ
iOS 26 มี UI/UX ที่เละมาก และปุ่มสำคัญแทบมองไม่เห็นบนหน้าจอ
มันหนักถึงขั้นกำลังคิดจะรวบรวมสกรีนช็อตมาเขียนโพสต์เลย
iPhone รุ่นดั้งเดิมเองก็เป็นทูโทน
position: fixedใน Safari พัง ทำให้ฉันต้องเสียเวลาหลายชั่วโมงไปกับการดีบักเพราะ บั๊กของ Safari เวิร์กโฟลว์การพัฒนา frontend พังหมด
มันอาจล้ำเหมือนดีไซน์ Metro แต่สุดท้ายก็อาจถูกตลาดเมิน
ถ้าเป็น Jobs เขาอาจเข้าใจแรงจูงใจ แต่คงไม่อนุมัติผลลัพธ์นี้
คิดถึง iOS แบบเดิมที่ใช้งานได้เป็นธรรมชาติ
ผลคือฉันใช้ iPhone น้อยลง
โดยเฉพาะ บั๊กที่ทำให้วอลเปเปอร์กลายเป็นสีดำทุกครั้งที่รีบูต น่ารำคาญมาก
ภาพ Steve Jobs ที่สร้างด้วย AI ในส่วนหัวของบทความดูไม่เป็นธรรมชาติมาก จนทำให้ความน่าเชื่อถือของบทความลดลง
ให้ความรู้สึก ไม่น่าพึงใจอย่างมาก
ที่น่ากลัวยิ่งกว่าคือคนรุ่นนี้เริ่มมองว่ามันเป็นเรื่องปกติ
ดูเหมือนจะเป็นภาพ AI แน่นอน
ถ้าวิดีโอยิ่งสมจริงขึ้น ความสับสนวุ่นวายทางสังคมก็จะยิ่งมากขึ้น
ที่นี่ก็รับ CPO ที่มาจาก TS เหมือนกันเหรอ
🤣🤣🤣
อนาคตของบริการจะเป็นอย่างไรก็ช่าง แต่ถ้าจะโกยอินเซนทีฟจากผลงานระยะสั้น การเอาโฆษณาใส่ในระบบที่ไม่มีโฆษณานี่แหละดีที่สุด
เหมือนจะผ่านมาหลายปีแล้วที่ Galaxy เคยใส่โฆษณาในแอปพื้นฐานจนโดนด่ายับก่อนจะเอาออกไป หรือว่า Apple กำลังทำพลาดซ้ำแบบเดียวกัน?