- หลังการนำ ATM มาใช้ จำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารกลับเพิ่มขึ้นด้วยซ้ำ แต่หลังการมาของ iPhone และโมบายแบงก์กิ้ง จำนวนดังกล่าวเริ่มลดลงอย่างรวดเร็วตั้งแต่ปี 2010 และลดเหลือ 164,000 คนในปี 2022
- ATM เป็นการ ทำงานภายในระบบธนาคารแบบกายภาพเดิมให้เป็นอัตโนมัติ ทำให้ต้นทุนการดำเนินงานของสาขาลดลง และกลับก่อให้เกิด ผลของเจวอนส์ ที่ทำให้จำนวนสาขาและพนักงานหน้าเคาน์เตอร์เพิ่มขึ้น
- โมบายแบงก์กิ้งที่ iPhone เป็นตัวจุดชนวน ได้สร้าง กระบวนทัศน์ใหม่โดยสิ้นเชิง ที่ทำให้ตัวสาขาธนาคารไม่จำเป็นอีกต่อไป และนำไปสู่การแทนที่แรงงานอย่างแท้จริง
- กรณีนี้ใช้ได้เหมือนกันในยุค AI โดยโมเดล "พนักงานทางไกลแบบดรอปอิน" ที่เพียงแทรก AI เข้าไปในเวิร์กโฟลว์เดิมนั้น ยากที่จะสร้างการเพิ่มผลิตภาพหรือการแทนที่แรงงานอย่างแท้จริง
- การแทนที่แรงงานและนวัตกรรมด้านผลิตภาพที่แท้จริง ไม่ได้เกิดจากการทำงานเดิมให้เป็นอัตโนมัติ แต่เกิดจาก การประดิษฐ์กระบวนทัศน์ใหม่
อุปมาเรื่อง ATM ของ J.D. Vance และข้อผิดพลาดของมัน
- รองประธานาธิบดี J.D. Vance ให้สัมภาษณ์กับ The New York Times เกี่ยวกับความกังวลว่า AI จะทำให้งานหายไป โดยยกกรณีว่า แม้มีการนำ ATM มาใช้ในทศวรรษ 1970 จำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารก็ไม่ได้ลดลง เพื่อเสนอภาพในแง่ดี
- เรื่องเล่าเกี่ยวกับ ATM นี้เป็นอุปมาชื่อดังในแวดวงเศรษฐศาสตร์ที่นักเศรษฐศาสตร์อย่าง James Bessen, David Autor, Daron Acemoglu มักอ้างถึง
- คำกล่าวของ Vance ที่ว่า "ตอนนี้มีพนักงานหน้าเคาน์เตอร์มากกว่าตอนที่มีการประดิษฐ์ ATM" เป็นความจริงจนถึงราวปี 2000 หรือ 2005 แต่ ตอนนี้ผิดไปโดยสิ้นเชิง
- จำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารร่วงลงหนักหลังปี 2010 ซึ่งหมายความว่าในความเป็นจริง มีเทคโนโลยีอีกตัวที่เข้ามาแทนที่พนักงานหน้าเคาน์เตอร์
ทำไม ATM จึงไม่สามารถทำให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารหายไปได้
-
บริบททางประวัติศาสตร์ของงานธนาคารและพนักงานหน้าเคาน์เตอร์
- ในช่วงทศวรรษ 1940–50 ธนาคารดำเนินงานผ่าน สาขา (branch) แบบกายภาพ และพนักงานหน้าเคาน์เตอร์คือผู้รับผิดชอบงานส่วนใหญ่ เช่น ฝากเช็ค ตรวจสอบยอดคงเหลือ และถอนเงิน
- พนักงานหน้าเคาน์เตอร์เป็นอาชีพ ทักษะระดับกลาง (mid-skill) ที่ต้องจบมัธยมปลายและผ่านการฝึกภาคสนามประมาณหนึ่งเดือน โดยในเขตเมือง สาขาหนึ่งจ้างเฉลี่ยราว 24 คน
-
แรงกดดันด้านระบบอัตโนมัติและกำเนิดของ ATM
- ในช่วงเศรษฐกิจเฟื่องฟูของโลกตะวันตกในทศวรรษ 1950–60 ต้นทุนแรงงานพุ่งสูง จนเกิดกระแสที่ทุกธุรกิจพยายามแทนที่มนุษย์ด้วยเครื่องจักร
- ซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านลดราคา ร้านซักรีด ตู้ขายสินค้าอัตโนมัติ ปั๊มน้ำมันแบบบริการตนเอง และร้านฟาสต์ฟู้ด ต่างเติบโตขึ้นในช่วงนี้
- คำว่า "automation" เองก็เพิ่งปรากฏในภาษาอังกฤษในทศวรรษ 1950
- ในยุโรป ข้อพิพาทแรงงานของ พนักงานธนาคาร รุนแรงเป็นพิเศษ โดยธนาคารในไอร์แลนด์ระหว่างปี 1966–1976 ปิดทำการเพราะการนัดหยุดงานคิดเป็น 10% ของวันทำการทั้งหมด
-
ฐานเทคโนโลยีของ ATM
- บัตรแถบแม่เหล็ก ที่ IBM คิดค้นในทศวรรษ 1960 และ มินิคอมพิวเตอร์ ของ Digital Equipment Corporation คือรากฐานทางเทคโนโลยีสำคัญสองประการของ ATM
- แม้จะมีการพัฒนาต้นแบบ ATM ระยะแรกในสวีเดนและสหราชอาณาจักร แต่ช่วงแรกนั้น ยังหยาบมาก เช่น กลืนบัตรหรือจ่ายเงินผิดจำนวน
- IBM ลงทุนปรับปรุงเทคโนโลยีอยู่หลายปี แต่เห็นว่าตลาดไม่น่าสนใจพอ จึง ยกอุตสาหกรรม ATM ให้บริษัท Diebold
-
การนำ ATM มาใช้และการแพร่กระจายโดย Citibank
- ในปี 1977 Citibank ลงทุน มูลค่า 50 ล้านดอลลาร์ เพื่อติดตั้ง ATM จำนวนมากในสาขาทั่วสหรัฐฯ
- ตามรายงานของ The New York Times ที่สาขาในควีนส์ ลูกค้าส่วนใหญ่ยัง ชอบต่อคิวหาพนักงานหน้าเคาน์เตอร์มากกว่าใช้ ATM
- แต่ความระแวดระวังของผู้บริโภคเป็นเพียงชั่วคราว และ ATM มีข้อดีที่ชัดเจน
- ต้นทุนต่อธุรกรรมผ่าน ATM 27 เซนต์ เทียบกับ 1.07 ดอลลาร์ ต่อธุรกรรมที่ทำโดยพนักงานหน้าเคาน์เตอร์
- ATM ใช้เวลาเพียง 30 วินาที และ เปิดให้ใช้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- สามารถเก็บค่าธรรมเนียมธุรกรรมข้ามธนาคาร และตามกฎหมายไม่ถูกจัดเป็นสาขา จึง เลี่ยงข้อกำกับเรื่องสาขาข้ามรัฐ ได้
- จาก ATM 31 เครื่องต่อประชากรอเมริกัน 1 ล้านคนในปี 1975 เพิ่มเป็น 1,135 เครื่องในปี 2000 หรือเพิ่มขึ้น 37 เท่า
-
ผลของเจวอนส์: กลไกที่ ATM กลับทำให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์เพิ่มขึ้น
- หลังนำ ATM มาใช้ จำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ต่อสาขาลดจาก 21 คนเหลือราว 13 คน แต่ การจ้างงานพนักงานหน้าเคาน์เตอร์รวมกลับเพิ่มขึ้น
- ตามงานวิจัยของ David Autor มีสองเหตุผล
- ATM ลดต้นทุนการดำเนินงานของสาขา และเมื่อประกอบกับการผ่อนคลายกฎระเบียบธนาคาร ทำให้จำนวนสาขาธนาคารในเมือง เพิ่มขึ้นมากกว่า 40%
- เมื่องานง่าย ๆ อย่างการจัดการเงินสดลดลง พนักงานหน้าเคาน์เตอร์จึงเปลี่ยนบทบาทไปเป็น "relationship banking" เช่น แนะนำบัตรเครดิต สินเชื่อ และผลิตภัณฑ์การลงทุน
- นี่คือตัวอย่างคลาสสิกของ Jevons paradox: เทคโนโลยีที่ช่วยประหยัดปัจจัยนำเข้า อาจเพิ่มอุปสงค์ต่อผลผลิตอย่างมาก จนสุดท้ายอุปสงค์ต่อปัจจัยนำเข้ากลับเพิ่มขึ้นด้วย
-
การแพร่หลายของอุปมาเรื่อง ATM
- ในปี 2015 James Bessen กล่าวถึงกรณี ATM และพนักงานหน้าเคาน์เตอร์เป็นตัวอย่างหลักใน Learning by Doing จนกลายเป็นอุปมาสำคัญในการโต้แย้ง มายาคติเรื่องการว่างงานจากเทคโนโลยี
- Eric Schmidt ก็อ้างกรณีนี้ในปี 2017 พร้อมแสดงตัวเป็น "denier" ของแนวคิดเรื่องเทคโนโลยีทำให้งานหาย
- แต่ในช่วงเวลาที่ผู้คนเริ่มหยิบอุปมานี้มาอ้างกันอย่างกว้างขวางพอดี เรื่องเล่านี้ก็ไม่เป็นความจริงอีกต่อไปแล้ว
iPhone ทำให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารหายไปจริงอย่างไร
-
การผงาดขึ้นของโมบายแบงก์กิ้ง
- ในช่วงทศวรรษ 2010 การจ้างงานพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารเข้าสู่แนวโน้ม ลดลงต่อเนื่อง
- ไม่ใช่ผลจากวิกฤตการเงินปี 2008: ระดับการจ้างงานในปี 2010 แทบไม่ต่างจากปี 2007
- จาก 332,000 คนในปี 2010 → 235,000 คนในปี 2016 → 164,000 คนในปี 2022
- สาเหตุไม่ใช่ผลล่าช้าจาก ATM ที่อิ่มตัวแล้ว แต่เป็น โมบายแบงก์กิ้งที่ iPhone เป็นตัวจุดชนวน
- Apple เปิดตัว iPhone ในปี 2007 และราวปี 2010 สมาร์ตโฟนแบบหน้าจอสัมผัสและ App Store ก็กลายเป็น กระบวนทัศน์เทคโนโลยีที่ชี้ขาด
-
การหายไปของสาขาแบบกายภาพ
- วิสัยทัศน์ของโมบายแบงก์กิ้งคือ โลกที่ลูกค้าทำ ธุรกรรมธนาคารทั้งหมด เช่น ชำระเงิน ตรวจยอด และฝากเงิน ผ่านแอป จนไม่ต้องมีสาขาแบบกายภาพอีกต่อไป
- ผู้เล่นหน้าใหม่อย่าง Revolut และ Klarna มีอยู่ในรูปของแอปมือถือเท่านั้นโดยสมบูรณ์
- จำนวน สาขาธนาคารพาณิชย์สหรัฐต่อประชากรแตะจุดสูงสุดในปี 2009 ก่อนลดลงราว 30%
- พื้นที่ที่มีฐานะดีรับดิจิทัลแบงก์กิ้งเร็วกว่า จึง เริ่มลดลงก่อน
- Bank of America ปิดสาขาไปราว 40% ระหว่างปี 2008–2025
- CEO ของ Bank of America ระบุว่าออนไลน์แบงก์กิ้งมีมาตั้งแต่ทศวรรษ 1990 แล้ว แต่ iPhone คือ "ตัวเปลี่ยนเกมที่ทำให้ลูกค้าพกสาขาธนาคารไว้ในกระเป๋าได้"
-
การเปลี่ยนแปลงของโครงสร้างการจ้างงาน
- ATM เป็นนวัตกรรม ภายในโลกธนาคารแบบกายภาพเดิม จึงยังสามารถโยกพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ไปเป็น "relationship banker" ได้
- แต่เมื่อ iPhone ทำให้การไปสาขาลดลง ตรรกะของการโยกย้ายบทบาทก็หมดความหมาย
- Bank of America ลดจำนวนพนักงานจาก 288,000 คนในปี 2010 เหลือ 204,000 คนในปี 2018
- งานใหม่ที่เกิดจากการเปลี่ยนผ่านสู่โมบายแบงก์กิ้ง ได้แก่ นักพัฒนาซอฟต์แวร์ ที่สร้างและดูแลอินเทอร์เฟซดิจิทัล และ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ที่รับมือปัญหาต่าง ๆ
- นี่คือปรากฏการณ์ "job polarization" ที่อาชีพระดับทักษะกลางถูกแทนที่ด้วยงานทักษะสูงจำนวนน้อยและงานทักษะต่ำจำนวนมาก
การเปลี่ยนกระบวนทัศน์ต่างหากที่แทนที่แรงงาน มากกว่าการทำงานให้เป็นอัตโนมัติ
-
บทเรียนจาก ATM vs. iPhone
- ATM พยายามทำงานของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ให้เร็วขึ้นและถูกลง แต่ iPhone กลับทำให้งานของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ หมดความหมายไปเลย
- ไม่ใช่ การทำงานให้เป็นอัตโนมัติภายในกระบวนทัศน์เดิม (task automation) แต่เป็น การสร้างกระบวนทัศน์ใหม่ (paradigm replacement) ที่แทนที่แรงงานจริง
- ตราบใดที่กระบวนทัศน์เดิมยังคงอยู่ เมื่อทุนพยายามแทรกตัวเข้าแทนที่แรงงาน ก็จะเกิด แรงเสียดทานและคอขวด อย่างต่อเนื่อง
-
นัยต่อ AI
- วิสัยทัศน์แบบ "พนักงานทางไกลแบบดรอปอิน" ที่แทรก AI เข้าไปในเวิร์กโฟลว์เดิมนั้น ยากจะก่อให้เกิดการเพิ่มผลิตภาพหรือการแทนที่แรงงานได้มากอย่างที่คาด
- แม้ในประวัติศาสตร์ของไฟฟ้า ศักยภาพของเทคโนโลยีก็ไม่ได้ปรากฏเมื่อเพียงนำไปเสียบเข้ากับโครงสร้างเดิม แต่จะปรากฏเมื่อ จัดระเบียบงานใหม่โดยมีเทคโนโลยีนั้นเป็นศูนย์กลาง
- การเพิ่มผลิตภาพที่แท้จริงและภัยคุกคามต่อแรงงานจาก AI น่าจะเกิดจากกระบวนทัศน์ใหม่ เช่น "fully-automated firm" ที่ Dwarkesh Patel พูดถึง
- AI แตกต่างจากไฟฟ้าหรือเครื่องจักรไอน้ำตรงที่เป็น เครื่องจักรที่คิดและลงมือทำได้ด้วยตัวเอง จึงอาจทำให้การเปลี่ยนกระบวนทัศน์เกิดเร็วกว่าเทคโนโลยีในอดีต
- ในท้ายที่สุด AI อาจ สร้างโครงสร้างที่ใช้ความสามารถของตัวเองได้ด้วยตัวมันเอง
- การไปหาความสบายใจจากประวัติศาสตร์ของเทคโนโลยีในอดีตเป็นเรื่องอันตราย และอุปมาเรื่อง ATM นั้นเป็นเพียง ครึ่งแรกของเรื่องเท่านั้น
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
ประโยคสำคัญในบทความคือแบบนี้ — ระหว่างปี 1988 ถึง 2004 จำนวนพนักงานรับฝาก-ถอนต่อสาขาลดลงหนึ่งในสาม แต่จำนวนสาขาธนาคารในเมือง เพิ่มขึ้นมากกว่า 40%
กล่าวคือ แม้ ATM จะส่งผลต่ออาชีพพนักงานรับฝาก-ถอนอย่างมาก แต่ด้วย การผ่อนคลายกฎระเบียบและภาวะเศรษฐกิจขยายตัว จำนวนสาขาโดยรวมจึงเพิ่มขึ้น ทำให้การลดลงของการจ้างงานทั้งหมดถูกชดเชย
มีการคาดการณ์ว่า AI ก็จะเป็นไปตามตรรกะคล้ายกัน — ลดงานในบางอุตสาหกรรม แต่สร้างงานใหม่จากการเพิ่มผลิตภาพและขยายขนาดเศรษฐกิจโดยรวม
แต่ก็ยังมีคำถามว่ามันจะเป็นเช่นนั้นจริงหรือไม่
ATM ลดงานพนักงานรับฝาก-ถอนก็จริง แต่ช่วยเพิ่ม ความเร็วของการหมุนเวียนเงินสด และกระตุ้นการบริโภค
ในทางกลับกัน AI ไม่ได้เพิ่มการบริโภค เงินลงทุนใน AI กระจุกอยู่กับ คนส่วนน้อยที่มีอัตราการออมสูง ขณะที่แรงงานหนุ่มสาวถูกผลักให้แข่งขันในตลาดค่าจ้างต่ำ ทำให้อำนาจซื้อลดลง
AI ที่ตัดงานง่ายๆ อย่างงานบริการลูกค้าออกไป ไม่ได้นำไปสู่การเพิ่มผลิตภาพของทั้งเศรษฐกิจ ต้นทุนที่ประหยัดได้ไหลกลับไปหา ผู้บริหารบริษัทใหญ่ และราคาบริการก็เท่าเดิม
ผลลัพธ์คือ
มีความเป็นไปได้ที่จะเกิดวงจรเลวร้ายแบบนี้ต่อเนื่อง
แต่ถ้า AI เพิ่มผลิตภาพในช่วงที่อุตสาหกรรมกำลังชะลอตัว บริษัทต่างๆ น่าจะเลือกเดินหน้าลดคนมากกว่า
0.66(อัตราคงอยู่) × 1.4(อัตราการเพิ่มของสาขา) = 0.84 → เท่ากับว่าลดคนจริงเพียงประมาณ 16%
ทั้งที่ในความจริง ส่วนใหญ่ก็แค่ย้ายไปทำงานเดิมที่สาขาอื่นเท่านั้น
แต่จำนวนสตาร์ทอัพกำลังเพิ่มขึ้นอย่างระเบิด ทำให้การจ้างนักพัฒนาโดยรวมดูเหมือนจะ ทรงตัวหรือเพิ่มขึ้นสุทธิ
เช่น วันนี้มี 100 บริษัท จ้างบริษัทละ 1,000 คน แต่พรุ่งนี้อาจเป็น 10,000 บริษัท จ้างบริษัทละ 10 คน
ดู ทวีตของ Jack, ข่าว LinkedIn
อยากแชร์เกร็ดอยู่สองเรื่อง
อย่างแรก คนที่โค่น Blockbuster ไม่ใช่ Netflix เพียงรายเดียว แต่เป็น การผสมกันของ Netflix และ Redbox ถ้าจะมาแทนที่กระบวนทัศน์เก่าอย่างสมบูรณ์ มักต้องอาศัยนวัตกรรมมากกว่าหนึ่งอย่าง
อย่างที่สอง ตอนนี้ธนาคารเปลี่ยนไปเป็นโครงสร้างที่ เน้นออนไลน์เกือบทั้งหมด แล้ว เช่น Capital One งานด้านบัตรเครดิตส่วนใหญ่ทำที่สาขาไม่ได้ และต้องจัดการทางโทรศัพท์เท่านั้น เรื่องนี้ใกล้เคียงกับ กลยุทธ์เอาต์ซอร์สมากกว่าระบบอัตโนมัติ
ผมไม่ค่อยเข้าใจว่าทำไมแอปธนาคารถึงพิเศษนัก เมื่อก่อนก็ทำออนไลน์แบงกิ้งผ่านเบราว์เซอร์บน PC อยู่แล้ว และทุกวันนี้ก็ยังรู้สึกว่าสะดวกกว่า
การจัดการข้อมูลบนสมาร์ตโฟนมันอึดอัดเกินไป แอปมันสะดวกขนาดนั้นจริงหรือ?
เพียงแต่มีวงเงินต่อวัน $5,000 เลยบางครั้งยังต้องไปเอง เครื่องสแกนเช็คใน ATM ไม่มีข้อจำกัดนี้จึงสะดวกกว่า
ทั้งปีผมไปธนาคารเองแค่ประมาณ 1–4 ครั้ง
หน้าจอ PC มีแต่พื้นที่ว่าง ช่องกรอกข้อมูลถูกซ่อนไว้ และขั้นตอนโอนเงินต้องผ่านหลายหน้าจอ
การออกแบบที่เน้นมือถือ มันไม่เข้ากับสภาพแวดล้อมบน PC เลย
หลังรูดบัตรก็มี การแจ้งเตือนแบบพุช ทันที, เช็กยอดเร็วด้วยไบโอเมตริก, ฝากเช็คผ่านมือถือ, ล็อก/ปลดล็อกบัตร, จัดการงบประมาณ ฯลฯ
ถ้าแค่ดู PDF ใบแจ้งยอด PC อาจดีกว่า แต่แอปสมัยนี้ไปไกลกว่านั้นมากแล้ว
สิ่งนี้ไม่มีให้ทำบนเว็บไซต์
ถ้าสรุปสั้นๆ ATM ทำให้จำนวนพนักงานรับฝาก-ถอนต่อสาขาลดลง แต่ การเพิ่มขึ้นของจำนวนสาขาทำให้การจ้างงานรวมยังคงอยู่ จากนั้นโมบายแบงกิ้งก็ ลดจำนวนสาขาโดยตรง
ถ้าคุณชอบฮาร์ดแวร์เก่าๆ รูปพนักงานรับฝาก-ถอนในบทความเป็นส่วนหนึ่งของ IBM 4700 Financial Communication System (1982)
ดู คำอธิบาย IBM 4704 terminal, เอกสารเก็บถาวร, บทความประวัติ ATM
(ChatGPT ไม่ได้ช่วยให้หาข้อมูลนี้เจอ)
ตอนทำงานอยู่ในธนาคารสหรัฐช่วงยุค 80 ก็มี แผนลดขนาดสาขา อยู่แล้ว
ต้นทุนการจัดการเงินสดสูงมาก เลยใช้ กลยุทธ์ปิดสาขาแล้วเหลือไว้แค่ ATM ในทำเลเดิม
ลูกค้าก็ชอบ ATM เพราะใช้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ตอนนี้เหลือแค่ศูนย์ประจำภูมิภาคไม่กี่แห่ง และการฝาก-ถอนทั้งหมดก็ทำผ่าน ATM
iPhone เป็นเรื่องที่มาทีหลังอีกหลายสิบปี
เวลาอยู่ในโลกตะวันตกที่มั่งคั่ง บางทีก็รู้สึกทึ่งกับ แรงงานราคาถูก ในประเทศอื่น
ผู้คนยึดติดอยู่กับงานที่ดูไม่จำเป็นอย่างพนักงานปั๊มน้ำมันหรือพนักงานขาย
มันชวนให้รู้สึกเศร้าว่าพวกเขา ติดอยู่กับแรงงานที่ไม่มีประโยชน์
ถ้าเด็กๆ ต้องทำงานแบบนั้นก็น่าเศร้าเพราะเสียโอกาสทางการศึกษา แต่สำหรับผู้ใหญ่ มันคือช่องทางหาเลี้ยงชีพ
ในอเมริกาเองก็คงดีถ้าอยู่ได้ด้วยงานแบบ DoorDash หรือ Instacart
บางคนอาจต้องการความช่วยเหลือ หรือมีข้อจำกัดทางร่างกายก็ได้
และท้ายที่สุด พวกเราก็กำลัง ทำให้งานของตัวเองเป็นอัตโนมัติ อยู่เหมือนกัน
การบอกว่าคนเหล่านี้ “ติดอยู่” ก็ดูแรงเกินไป
จะสรุปว่าการจ้างพวกเขาทำให้เรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ไม่ได้ก็ไม่ได้
ในทางกลับกัน คนหนุ่มสาวในโลกตะวันตกกลับหางานแม้แต่ใน McDonald’s ยังยาก
มันไม่ได้เกี่ยวกับ iPhone โดยตรง ออนไลน์แบงกิ้งมีอยู่แล้ว และสมาร์ตโฟนก็เป็นเพียง ส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป
ที่จริงแล้วธนาคารต่างหากที่ค่อยๆ ลดคุณภาพการบริการที่สาขา เพื่อผลักลูกค้าไปใช้ออนไลน์
พวกเขาลดวงเงินจัดการเงินสด และเพิ่มความสามารถของ ATM
นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้ตั้งแต่ก่อนเปิดตัว iPhone นานมากแล้ว
การเปลี่ยนไปสู่ สังคมไร้เงินสด ก็เป็นอีกปัจจัยใหญ่ สมาร์ตโฟนช่วยเร่งกระแสนี้
จากประสบการณ์ของผม ธนาคารต่างๆ ลดจำนวนพนักงานรับฝาก-ถอนเพื่อ ลดต้นทุน และผลก็คือคุณภาพบริการแย่ลงอย่างมาก
โดยเฉพาะใน ธนาคารกรีก ที่ผมเห็นสถานการณ์ไร้มนุษยธรรมและน่าอึดอัดอยู่บ่อยๆ