HP ถอนนโยบายทดลองบังคับรอสาย 15 นาทีสำหรับการโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

 (arstechnica.com)
1 คะแนน โดย GN⁺ 2026-03-22 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp
  • HP ใช้นโยบาย บังคับให้รอสาย 15 นาทีก่อนเชื่อมต่อสายสนับสนุนลูกค้า ในบางประเทศของยุโรป
  • มาตรการนี้มีเป้าหมายเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้งานช่องทาง digital self-solve มากขึ้น
  • ลูกค้าจะได้ยิน ข้อความแจ้งว่าจะเชื่อมต่อหลังผ่านไป 15 นาที ไม่ว่าจะมีการรอสายจริงหรือไม่ก็ตาม และระหว่างสายยังถูกแนะนำซ้ำ ๆ ให้ เข้าเว็บไซต์สนับสนุนออนไลน์
  • ต่อมา HP ถอนนโยบายดังกล่าวและประกาศว่าจะให้ความสำคัญกับการเข้าถึงการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์เป็นอันดับแรก โดยยอมรับความสำคัญของการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
  • กรณีนี้เป็นตัวอย่างที่ การทดลองด้านบริการลูกค้าเพื่อผลักดันการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกลับสร้างความไม่สะดวกแทน และกลายเป็นจุดที่ทำให้ HP ปรับทิศทางกลับมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า

HP ถอนนโยบายบริการลูกค้าที่บังคับรอสาย 15 นาที

  • มีการยืนยันว่า HP กำหนดให้การโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องรอสาย 15 นาที ในบางพื้นที่ของยุโรป
    • ประเทศที่ได้รับผลกระทบคือ สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส เยอรมนี ไอร์แลนด์ และอิตาลี
    • ตามเอกสารภายใน มาตรการนี้มีจุดประสงค์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้วิธี digital self-solve มากขึ้น
  • เมื่อลูกค้าโทรเข้า ไม่ว่าจะต้องรอสายเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่จริงหรือไม่ ก็จะได้ยินข้อความว่า “ขณะนี้เวลารอสายนาน” พร้อมแจ้งว่าจะ เชื่อมต่อได้ในอีกประมาณ 15 นาที
    • ข้อความแนะนำให้เข้าไปที่ support.hp.com และ virtualagent.hpcloud.hp.com เพื่อแก้ปัญหา
    • ระหว่างสายจะมีการพูดขอโทษและแนะนำช่องทางช่วยเหลือทางเลือกเดิมซ้ำอีกที่ นาทีที่ 5, 10 และ 13
  • ต่อมา HP ประกาศผ่านแถลงการณ์ว่าได้ ถอนนโยบายนี้แล้ว
    • บริษัทอธิบายว่า “ลูกค้าจำนวนมากมักไม่รู้ว่ามีตัวเลือกการสนับสนุนแบบดิจิทัลอยู่ จึงต้องการประชาสัมพันธ์ให้ทราบ”
    • อย่างไรก็ตาม บริษัทระบุว่าจากเสียงตอบรับในช่วงแรก ทำให้ ตระหนักว่าการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์อย่างรวดเร็วมีความสำคัญ
    • ดังนั้นจึงจะ ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์เป็นอันดับแรก
  • HP ไม่ได้เปิดเผยช่วงเวลาที่แน่ชัดของการถอนนโยบาย
    • พนักงานบางส่วนแสดงความไม่พอใจกับนโยบายนี้ และแหล่งข่าวภายในรายหนึ่งระบุว่า “ผู้มีอำนาจตัดสินใจใช้มาตรการแบบนี้ทั้งที่ไม่ได้เผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง”
  • กรณีนี้สะท้อนว่า การทดลองด้านบริการลูกค้าเพื่อการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกลับสร้างความไม่สะดวกแทน และถูกมองว่าเป็นจุดที่ทำให้ HP ต้องปรับนโยบายใหม่เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
GN⁺ 2026-03-22
ความคิดเห็นจาก Hacker News

  • การตั้งสมมติฐานว่าทุกคนที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าคือ ผู้ใช้ที่ไม่เอาไหน เป็นเรื่องอันตราย
    ถ้าปฏิบัติกับลูกค้าแบบนั้น ลูกค้าที่มีความสามารถก็จะย้ายไปหาคู่แข่งที่ให้ความเคารพมากกว่า และสุดท้ายจะเหลือแต่ลูกค้าที่แก้ปัญหาได้ยากจริง ๆ ทำให้ต้นทุนการซัพพอร์ตสูงสุด

    • ปรากฏการณ์นี้คล้าย คำทำนายที่ทำให้ตัวเองเป็นจริง อุตสาหกรรมโทรคมนาคมก็มีเรื่องคล้ายกัน สตาร์ทอัพออนไลน์ล้วนที่ไม่มีหน้าร้านออฟไลน์มักลดการซัพพอร์ตลูกค้าให้น้อยที่สุดเพื่อลดต้นทุน
    • ตอนมีการปรับโครงสร้างจนขวัญกำลังใจตกก็คล้ายกัน สุดท้าย พนักงานที่เก่ง จะลาออกไป และเหลือแต่คนที่ไม่ใช่แบบนั้น
    • ทุกวันนี้รู้สึกว่าฝ่ายซัพพอร์ตถูกฝึกมาให้ปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนเหมือน เด็กอายุ 5 ขวบ ตั้งแต่คำตอบแบบ “ลองลบคุกกี้ดู” ไปจนถึงการไม่ฟังสิ่งที่ผู้ใช้พูดแล้วรีบแสดงความเห็นอกเห็นใจแบบเป็นเครื่องจักร มันน่าหงุดหงิดมาก สุดท้ายก็เหลือแต่คำตอบตื้น ๆ เหมือน LLM สร้างขึ้น
    • ความคิดที่ว่าตลาดจะปรับสมดุลเองนั้นแทบจะเป็น มายาคติ ต่อให้ HP เริ่มก่อน คู่แข่งก็จะคิดว่า “งั้นเราก็ทำแบบนั้นได้เหมือนกัน” แล้วทำตาม สุดท้ายทุกที่ก็แย่ลงและลูกค้าก็ไม่มีที่ให้ย้ายไป
    • ที่จริง HP สูญเสีย ฐานลูกค้าที่มีความสามารถ ไปนานแล้ว

  • ตอนเรียนมัธยมฉันเคยทำงานที่ศูนย์บริการลูกค้าของ HP และทำ เครื่องมือ HTML/JS ขึ้นมาเองเพื่อแทนระบบต้นไม้ที่ช้ามาก ทำให้ตอบสนองได้ทันที
    แต่กลับถูกไล่ออกเพราะเวลาสนทนาเฉลี่ย (AHT) สั้นลงจนทำให้ผลงานของใครบางคนดูแย่ ตอนนั้นเวลารอสายเกิน 25 นาทีตลอดทั้งวัน

    • ฉันก็เคยทำอะไรคล้ายกันที่ RadioShack ฉันเขียน สคริปต์จัดการสต็อกอัตโนมัติ ช่วยประหยัดเวลาได้วันละหลายชั่วโมง แต่สำนักงานใหญ่สั่งให้หยุดทันที
    • มีคนถามว่า “AHT” คืออะไร ในคอลเซ็นเตอร์มันหมายถึง Average Handle Time
    • ถ้าเป็นระบบ “ตอบสนองทันที” AHT ก็ควรลดลง แล้วทำไมถึงเป็นปัญหา? สุดท้ายก็แปลว่า การจัดการตัวชี้วัด สำคัญกว่าประสิทธิภาพ
    • เคยเห็นเรื่องแบบนี้ในหลายบริษัท มันทำให้เชื่อในประสิทธิภาพของบริษัทเอกชนได้ยาก และสุดท้ายก็ย้อนกลับไปที่ ปัญหาการจัดสรร

  • เมื่อก่อน HP เป็นบริษัทที่ ยอดเยี่ยมมาก เป็นสัญลักษณ์ของนวัตกรรม ตั้งแต่เครื่องมือวิทยาศาสตร์ เครื่องคิดเลข ไปจนถึงคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อประยะแรก ๆ
    ตอนนี้กลับดังแค่ในฐานะ “แบรนด์เครื่องพิมพ์ที่ทุกคนเกลียด”

    • การตกต่ำของ HP น่าตกใจมาก คนรุ่นเดียวกับฉันแทบไม่รู้จัก ยุคทอง ของ HP เลย หลัง IBM กับ AT&T ถดถอยในยุค 1990 HP ก็ยังแข็งแกร่งอยู่ แต่แทบไม่มีบริษัทไหนเสียชื่อเสียงเร็วขนาดนี้
    • จริง ๆ แล้ว HP ในตอนนี้คือ คนละบริษัทโดยสิ้นเชิง มีแค่ชื่อเหมือนเดิม แต่คนและวัฒนธรรมเปลี่ยนหมด เป็น ‘เรือของธีซีอุส’ ฉบับองค์กร
    • เดิมที HP ฝืนรับเอา PostScript มาใช้ พวกเขายึดติดกับภาษาของตัวเองอย่าง PCL แต่คุณภาพกลับด้อยกว่า
    • ถึงอย่างนั้น โน้ตบุ๊ก HP สมัยนี้ก็ยังใช้ได้ในฐานะ รุ่นราคาประหยัดที่อัปเกรดได้ ในสถานการณ์ที่ Dell อ่อนลงและ Chromebook ก็ไม่น่าดึงดูดแล้ว
    • HP LaserJet 4 ในยุค 90 ผลิตโดย Canon แต่ตอนนี้คงไม่ใช่แล้ว

  • ไม่ใช่แค่ Dell ที่มีปัญหา บริษัทอเมริกันส่วนใหญ่ก็เห็นว่า การบริการลูกค้าเป็นการสิ้นเปลืองต้นทุน
    ทั้ง UPS, Bank of America, United ก็เหมือนกัน ตอนยังไม่เจอปัญหาอาจไม่รู้สึก แต่พอมีปัญหาจริง ๆ มันคือขุมนรก
    ยกเว้น Amazon ที่ยังพอใช้ได้เพราะโมเดลเน้นการคืนเงิน และบางบริษัทหลักทรัพย์ก็มีซัพพอร์ตที่ดี

    • แต่ถ้าเป็นสายการบิน ลูกค้า ขาประจำ มักได้รับบริการที่ค่อนข้างดี United หรือ Delta จะพาคุณไปหาเจ้าหน้าที่ที่ชำนาญกว่าถ้าใช้บริการบ่อย
    • แต่อย่าคิดว่าประเทศอื่นจะสมบูรณ์แบบ ลองโทรหา RyanAir, Evri หรือ China Southern ดูก็ไม่รู้ว่าจะต้องรอนานแค่ไหน

  • คิดว่านโยบายแบบนี้ภายใน HP ต้องมีคน เสนอและอนุมัติ มันน่าตกใจมาก

    • บางคนอาจเสนอด้วยเจตนาว่า “ทำให้งานคอลเซ็นเตอร์ไม่เป็นนรกเกินไป” แต่สุดท้ายก็ลงเอยด้วย การลดจำนวนพนักงาน ทำให้ภาระของพนักงานแทบไม่เปลี่ยน
    • น่าจะเป็นการปรับให้เหมาะกับเป้าหมาย ลดต้นทุนซัพพอร์ต ระยะสั้น แต่ในความเป็นจริงมีแต่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง
    • บางคนมองว่าความพยายามของ HP นั้นถูกต้อง เหมือนกับ GitHub issue ที่คาดหวังให้คนแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อน
    • แต่คนส่วนใหญ่คิดว่า HP พยายามผลักให้ ลูกค้าล้มเลิกไปเอง มองแต่กำไรระยะสั้นจนสูญเสียความไว้วางใจในระยะยาว
    • ในบางประเทศ เวลารอสายมีภาษีหรือค่าธรรมเนียม ด้วย จึงอาจมีเจตนาจะกู้คืนต้นทุนเล็กน้อยจากจุดนั้น

  • ใช้ Android มา 15 ปีแล้ว แต่จากประสบการณ์ล่าสุดทำให้ อยากย้ายไป iPhone
    ฉันพยายามส่งซ่อมผ่านแผนคุ้มครองของ Samsung แต่สาขาปิดมาครึ่งปีแล้ว และสาขาอื่นก็ใช้เวลาเกินหนึ่งวัน
    ขณะที่ Apple ซ่อมได้ ภายในหนึ่งชั่วโมงที่ Genius Bar โน้ตบุ๊กเองทั้ง Apple และ Intel ก็รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
    สุดท้ายเลยตระหนักว่าเวลาของฉันมีค่ามากกว่าความประหยัดด้านฮาร์ดแวร์

    • พออายุมากขึ้น การจัดสรรเวลาให้คุ้มที่สุด กลายเป็นเรื่องสำคัญที่สุด เพราะเวลาที่จะได้ใช้ชีวิตอย่างมีความสุขนั้นมีค่ากว่า

  • ตอนเรียนมัธยมฉันเคยทำงานที่ VAR ซึ่งเป็นพาร์ตเนอร์กับ HP, Cisco, Microsoft และบริษัทอื่น ๆ
    ตอนนั้นมี สายซัพพอร์ตเฉพาะทาง แยกต่างหาก เจ้าหน้าที่พูดอังกฤษคล่อง ตอบเร็ว และแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องอ่านสคริปต์ สำหรับลูกค้าทั่วไป มีแค่ Amazon ที่พอใกล้เคียง

    • แน่นอนว่าการซัพพอร์ตแบบนี้ มีต้นทุนสูง พนักงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ถูกฝึกแค่ 1 ชั่วโมงแล้วก็เริ่มงานเลย
    • แต่ในมุมบริษัท การซัพพอร์ตระดับพรีเมียม แบบนี้กลับมีประสิทธิภาพกว่ามาก ทั้งความเร็วในการแก้ปัญหา ขวัญกำลังใจพนักงาน และผลิตภาพ ล้วนดีขึ้น

  • ตอนนี้ HP กลายเป็นตัวแทนของบริษัท ต่อต้านผู้บริโภค ไปแล้ว

    • ฟังดูไม่น่าเชื่อ แต่ครั้งหนึ่งมันเคยเป็นบริษัทที่ผลิต เครื่องมือวิทยาศาสตร์ ระดับโลก
    • บริษัทนี้ทำพฤติกรรมแบบ หาเรื่องแพ้เองทั้งที่ยังชนะได้ ซ้ำแล้วซ้ำอีก

  • บริษัทอเมริกันกำลังกลายเป็นโครงสร้างที่ เกลียดลูกค้า มากขึ้นเรื่อย ๆ พวกเขาเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่ม ลดคุณภาพสินค้า และลดการซัพพอร์ต
    เมื่อการแข่งขันไม่ทำงาน บริษัทใหญ่ก็ซื้อบริษัทเล็ก ตลาดจึงยิ่งแย่ลง

    • ทั้งที่ HP ก็อยู่ในตลาดที่มีการแข่งขันมากพอ แต่ยังทำแบบนี้ สุดท้ายมันคือ การทำลายตัวเอง

  • ว่ากันว่าพนักงานภายใน HP เองก็ไม่พอใจกับ นโยบายบังคับให้รอสาย เช่นกัน เมื่อลูกค้ารอ 15 นาทีแล้วระบายความไม่พอใจ พนักงานกลับต้องปิดบังเหตุผลไว้

    • จากประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ ลูกค้าที่รอสายนานจะ รับมือยากกว่า มาก พวกเขาใช้เวลาไปกับการระบายความไม่พอใจ จนเวลาการแก้ปัญหาเพิ่มเป็นสองเท่า
    • เวลาฉันโทรหา HP ก็หงุดหงิดอยู่แล้ว ถ้าต้องรอ 15 นาทีจะยิ่งใกล้ระเบิด ต่อให้พยายามควบคุมอารมณ์ก็มีขีดจำกัด และสำหรับพนักงานเอง การต้องรับมือกับลูกค้าแบบนั้นทั้งวันก็เป็น ภาระทางจิตใจ อย่างมาก