พนักงานขายระดับหัวกะทิสามคนที่ผมเคยพบเห็นในชีวิต
(slate.com)- ผู้เล่าอธิบายผ่าน พนักงานขายยอดเยี่ยม สามคนว่า แก่นแท้ของการขายไม่ได้อยู่ที่การอธิบายสินค้าเท่ากับความสามารถในการขับเคลื่อนอารมณ์และสถานการณ์ของอีกฝ่าย
- เทเลมาร์เก็ตติ้งในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เป็น งานขายแรงกดดันสูง ที่ผสมผสานการแข่งขันด้านค่าบริการโทรทางไกล ระบบโทรอัตโนมัติ โควตา และค่าคอมมิชชันแบบขั้นบันไดเข้าด้วยกัน
- แม้ใช้สคริปต์เดียวกัน นักขายระดับท็อปก็ทำให้การปฏิเสธอ่อนลงได้ด้วยน้ำเสียงและจังหวะ ผู้เล่าจึงมองว่าสิ่งสำคัญไม่ใช่ “ขายอะไร” แต่เป็น “ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร”
- ยิ่งแรงกดดันด้านผลงานเพิ่มขึ้น การละเว้นคำแจ้งตามกฎหมาย การดัดแปลงอัตราค่าบริการแบบด้นสด และการเพิกเฉยต่อคำขอไม่ให้โทรหา กลายเป็นเรื่องปกติ ขณะที่การถูกปฏิเสธซ้ำๆ ทำให้มองลูกค้าเป็นทั้งเครื่องมือทำมาหากินและศัตรู
- บทสรุปคือแรงกดดันแบบเทเลมาร์เก็ตติ้งและกรอบคิดเชิงธุรกรรมได้แพร่จากการขายทางโทรศัพท์ไปสู่โซเชียลมีเดีย เศรษฐกิจกิ๊ก แบรนด์ส่วนบุคคล และการแข่งขันเพื่อสปอนเซอร์ การสมัครสมาชิก และคลิก
พลังแห่งการโน้มน้าวที่มองผ่านพนักงานขายสามคน
- คนแรกคือชายคนหนึ่งที่พบในคุก Johnson County รัฐ Iowa
- เขาเล่าเรื่องต่างๆ เช่น วิธีทำให้สัญญาณกันขโมยใช้ไม่ได้ด้วยฟอยล์อะลูมิเนียม วิธีทำยาบ้าโดยไม่ใช้ปุ๋ย และวิธีเปิดประตูรถตำรวจจากด้านใน
- ผู้ต้องขังแทบทุกคนแห่กันมาฟังเรื่องของเขา และคนข้างๆ ก็พึมพำว่าบางส่วนไม่ใช่เรื่องจริง
- ไม่ว่าเรื่องจะจริงหรือไม่ เขาก็กลายเป็น ตัวละครศูนย์กลางด้วยการคุยโวล้วนๆ
- ผู้เล่าย้อนนึกว่าตนเองก็เคยเป็น เทเลมาร์เก็ตเตอร์ ระดับท็อปของสหรัฐฯ อยู่ช่วงหนึ่ง
- ทำงานให้บริษัทที่มีแผนกเทเลมาร์เก็ตติ้งขนาดใหญ่ระดับโลกเมื่อประมาณ 20 ปีก่อน
- เคยเป็นพนักงานขายอันดับหนึ่งของทั้งบริษัทอยู่หลายสัปดาห์ และเคยทำยอดได้ถึง 350% ของโควตารายสัปดาห์ตั้งแต่บ่ายวันอังคาร
- เมื่อตอนดูสารคดีชุดของ HBO เรื่อง Telemarketers ก็ทำให้นึกถึงประสบการณ์ในตอนนั้นอีกครั้ง
คอลเซ็นเตอร์ช่วงปลายสงครามค่าโทรทางไกล
- เทเลมาร์เก็ตติ้งเป็นงานที่ผู้เล่าเลือกหลังจากเสียงานอื่นๆ ไปหมดแล้ว
- ถูกไล่ออกจากร้านวิดีโอเกมอาเขตเพราะใช้ปุ่ม “free game” ในทางที่ผิด
- ถูกไล่ออกจากกะกลางคืนที่ร้านวิดีโอผู้ใหญ่ 24 ชั่วโมงด้วยเหตุผลว่า “too horny”
- ช่วงต้นทศวรรษ 2000 เป็นปลายยุคการแข่งขันด้านค่าบริการโทรทางไกล และเป็นช่วงที่ผู้คนมากกว่า 25 ล้านคนต่อปีเปลี่ยนบริษัทโทรศัพท์เพื่อหาอัตราค่าบริการที่ต่ำกว่า
- การฝึกอบรมในคอลเซ็นเตอร์ไม่เหมือนการฝึกทักษะการขาย แต่ใกล้เคียงกับกระบวนการคัดคนที่ทนอยู่ได้นาน
- ผู้สมัครราวครึ่งหนึ่งถูกคัดออก
- พนักงานใหม่เรียนรู้ด้วยการฟังสายของนักขายระดับท็อป
- นักขายระดับท็อปจะพูดต่อไปแม้ลูกค้าบอกว่าไม่สนใจ หรือเมื่ออีกฝ่ายกำลังจะวางสาย ก็โยน วลีทำลายแรงต้าน อย่าง “I am going to send YOU a check!” ออกไป
- คำพูดที่มาแบบฉับพลันนี้มักทำให้ลูกค้าหยุดสายและถามกลับว่า “เช็คมูลค่าเท่าไร”
- ในเวลานั้น การขายถูกมองเหมือนเป็นเรื่องน่าอายที่เผยให้เห็นความจำเป็นบางอย่าง
- ในสหรัฐฯ ช่วงต้นทศวรรษ 2000 ความมั่งคั่งทางวัตถุถูกมองราวกับเป็นสิทธิโดยปริยาย และคำว่า “sellout” ถือเป็นคำดูหมิ่นรุนแรง
- ต่างจากปัจจุบัน ผู้คนยังรู้สึกเว้นระยะมากต่อท่าทีการขายแบบโจ่งแจ้ง
ประวัติศาสตร์ด้านมืดของการขายที่สร้างตลาดผู้บริโภคอเมริกัน
- การขายยุคแรกของสหรัฐฯ มีความเชื่อมโยงกับนักเผยแผ่ศาสนาแบบเดินทาง
- นักเทศน์เดินทางได้รับเงินเดือนจากโบสถ์ มีโควตาเทศน์รายเดือน และบันทึกจำนวนผู้เปลี่ยนศาสนา
- นักเทศน์จำนวนมากหารายได้เสริมด้วยการขายคัมภีร์ไบเบิลและหนังสืออย่าง Farmer’s Almanac และต่อมาพนักงานขายทางโลกก็เดินตามเส้นทางเดียวกัน
- พวกเขาถือสินค้าต่างๆ ไปขาย เช่น จักรเย็บผ้า นาฬิกา หนังสือลามก และกรรไกรตัดแผ่นดีบุก
- การขายในศตวรรษที่ 19 และต้นศตวรรษที่ 20 มักมาพร้อมการหลอกลวงและแรงกดดัน
- ตามหนังสือ Birth of a Salesman: The Transformation of Selling in America พนักงานขายนาฬิกาคนหนึ่งฝากนาฬิกาไว้กับผู้ตั้งถิ่นฐาน แล้วกลับมาชักจูงให้ซื้อภายหลัง
- ในกลโกงขายสายล่อฟ้า พวกเขาโน้มน้าวชาวนาโดยไม่เก็บเงินล่วงหน้า แล้วเมื่อถึงเวลาชำระเงินก็ให้ชายร่างใหญ่ปรากฏตัวแทน
- พนักงานขายหนังสือได้รับคำสั่งให้นั่งที่โต๊ะอาหาร กรอกเอกสาร และปักหลักอยู่จนกว่าจะได้เงินจากยอดสั่งจองล่วงหน้า
- เทศบาลบางแห่งออกกฎหมายบังคับให้พนักงานขายจากต่างถิ่นต้องขอใบอนุญาตราคาแพง
- ตลาดผู้บริโภคของสหรัฐฯ ไม่ได้เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พนักงานขายสร้างขึ้นทีละดีล
- ช่วงกลางศตวรรษที่ 19 ประชากรมากกว่าครึ่งของสหรัฐฯ อาศัยอยู่ในฟาร์ม และแทบไม่มีตลาดผู้บริโภคอยู่เลย
- Fortune เขียนไว้ช่วงกลางศตวรรษที่ 20 ว่า “การผลิตจำนวนมากคงเป็นเพียงเงาของสิ่งที่เป็นอยู่ หากต้องรอให้ผู้บริโภคตัดสินใจเอง”
- อคติฝั่งอุปทาน ที่เน้นนักอุตสาหกรรมอย่าง Rockefeller, Carnegie และ Vanderbilt บดบังอุปสงค์ที่ถูกสร้างขึ้นโดยพนักงานขายสถานะต่ำ
- อุปสงค์ดูไม่ใช่พลังที่มีอยู่เอง แต่เหมือนสิ่งที่พนักงานขายซึ่งต้องทำโควตาค่อยๆ ขุดขึ้นมาทีละน้อย
หลักการที่ได้เรียนในคอลเซ็นเตอร์และการล่มสลายทางศีลธรรม
- ในตอนแรก ผู้เล่าขายได้ไม่ดี
- ต้องขายบริการโทรศัพท์คุณภาพต่ำให้กับคนที่หลายครั้งใช้บริการที่ดีกว่าอยู่แล้ว
- ลูกค้าเป้าหมายส่วนใหญ่วางสายภายใน 3 วินาที และบางคนก็ด่าทอหรือข่มขู่
- ลูกค้าคนหนึ่งใน Colorado ถามว่าทำงานที่คอลเซ็นเตอร์ Greeley หรือไม่ แล้วบอกว่าจะถือปืนลูกซองไปรอที่ลานจอดรถตอนเลิกงาน
- พนักงานขายยอดเยี่ยมคนที่สองคือหญิงหย่าร้างเงียบๆ ซึ่งเป็นคนทำผลงานระดับท็อปของคอลเซ็นเตอร์
- โควตาต่อวันอยู่ที่ประมาณ 3.5 ดีลสำหรับกะทำงาน 4 ชั่วโมง
- ระบบโทรอัตโนมัติสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายได้ 100 คนต่อชั่วโมง และแม้อัตราความสำเร็จต่ำกว่า 1% ก็ยังแตะโควตาได้
- หากทำเกินโควตารายสัปดาห์ ค่าคอมมิชชันต่อยอดขายจะเพิ่มขึ้นทีละขั้น และหลังจากนั้นเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ
- ยอดขายที่เกินโควตาครั้งแรกได้ประมาณ 1.10 ดอลลาร์ ครั้งที่ 10 ได้ 8.50 ดอลลาร์ และครั้งที่ 30 ได้ราว 90 ดอลลาร์
- ผู้หญิงคนนี้สะสมยอดขายได้อย่างสม่ำเสมอ จนพอถึงวันพฤหัสบดี เธอได้รับ 60, 70 หรือ 100 ดอลลาร์ต่อดีล
- ความแตกต่างของเธอไม่ใช่สคริปต์ แต่เป็น น้ำเสียงและจังหวะ
- เธอพูดแทบจะเหมือนเดิมทั้งพิตช์ขายและวลีโต้แย้ง แต่ผลลัพธ์ต่างกัน
- น้ำเสียงอบอุ่นและจังหวะสม่ำเสมอส่งผลเหมือนยาชาต่อลูกค้า และบางครั้งแม้แต่ลูกค้าที่โกรธก็อ่อนลงหลังฟังไป 20–30 วินาที
- ผู้เล่ารับเอาความคิดที่ว่าสิ่งสำคัญไม่ใช่ขายอะไร แต่ทำให้คนรู้สึกอย่างไร
- หลังจากนั้น ผู้เล่าก็เพิ่มผลงานด้วยวิธีของตนเอง
- ลูกค้าที่ลังเลหรือปฏิเสธจะถูกตัดสายกลางคัน แล้วข้ามไปยังรายต่อไป
- ตามกฎหมายต้องอ่านคำแจ้งที่จำเป็น แต่เมื่อได้ยินคำว่า “yes” ก็พูดว่า “Great choice!” แล้วโอนไปขั้นตอนยืนยัน
- ผู้จัดการบอกว่าการละเว้นคำแจ้งนั้นผิดกฎหมายในทางเทคนิค แต่เพราะค่าคอมมิชชันของตนก็มีส่วนเกี่ยวข้องด้วย หากตัวเลขยังออกมาดี ก็เท่ากับหลับตาข้างหนึ่ง
- ผู้เล่ากวาดโบนัสและการแข่งขันยอดขายทุกอย่าง และแม้เดินทางด้วยรถบัส ก็ยังได้ที่จอดรถผู้บริหาร
- ในสถานการณ์ที่ค่าเช่าเดือนละ 300 ดอลลาร์และเบียร์แก้วละ 1 ดอลลาร์ การทำงานสัปดาห์ละ 15–20 ชั่วโมงแล้วได้เงิน 800 ดอลลาร์จึงรู้สึกเหมือนเงินก้อนใหญ่
- ยิ่งยอดขายสูงขึ้น สำนึกด้านจริยธรรมของคอลเซ็นเตอร์ก็ยิ่งพังทลาย
- เมื่อเริ่มได้นั่งใกล้ๆ นักขายระดับท็อป บางคนดูเหมือนสนุกกับการหลอกผู้คน
- คำขอให้ใส่ชื่อในรายชื่อห้ามโทรถูกตั้งให้โทรกลับเช้าวันเสาร์แบบเอาคืน
- เมื่อผู้หญิงคนหนึ่งร้องไห้ว่าสามีกำลังจะตายและคุยไม่ได้ เพื่อนร่วมงานสวนกลับว่า “งั้นรับโทรศัพท์ทำไม”
- ท่ามกลางการถูกปฏิเสธและดูหมิ่นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้ากลายเป็นทั้งผู้กำหนดปากท้องและสิ่งกีดขวาง
- การพึ่งพาก่อให้เกิดการดูถูก และความยุติธรรม มโนธรรม ความเห็นอกเห็นใจ และความซื่อสัตย์ถูกปฏิบัติราวกับเป็นความฟุ่มเฟือยสำหรับคนอื่น
โชค การล่มสลาย และกรอบคิดการขายที่แผ่เข้าไปในชีวิตประจำวัน
- อินไซต์ที่ใหญ่กว่า “Everything Is Selling” ใกล้เคียงกับ “Everything Is Luck” มากกว่า
- ต่อให้เคยขายเก่งแค่ไหน ก็มีช่วงหนึ่งที่โน้มน้าวใครไม่ได้เลย
- เคยเชื่อว่าความสำเร็จเป็นผลจากพรสวรรค์ แต่ในความเป็นจริงกลับรู้สึกเหมือนเป็นของขวัญจากความสุ่มและโชค
- ทันทีที่ลูกค้าคนหนึ่งชี้ให้เห็นน้ำเสียงในการขาย ความมั่นใจก็พังลง และรู้สึกว่าตนเองไม่ได้ต่างจากคนผลงานต่ำที่เคยดูถูก
- เมื่อบริษัทล้มละลาย คุณภาพของคอลเซ็นเตอร์ก็พังลงไปด้วย
- วันหนึ่งบริษัทประกาศล้มละลายอย่างกะทันหัน
- คอลเซ็นเตอร์ยังเปิดต่อไป แต่หมายเลขที่เชื่อมต่อไม่ใช่ลูกค้าจริง หากเป็นโทรศัพท์สาธารณะ คลินิกทันตกรรม และด่านเก็บค่าผ่านทางบน New Jersey Turnpike
- บริษัทไม่มีเงินซื้อรายชื่อคุณภาพดี จึงซื้อกองลีดขยะที่ถูกที่สุดในตลาด
- หลังจากนั้นบริษัทเริ่มทยอยปิดแผนกเทเลมาร์เก็ตติ้ง และผู้เล่าถูกไล่ออกด้วยเหตุผลว่าไม่ได้แจ้งข้อมูลจำเป็น เช่น ค่าธรรมเนียมยกเลิกและอัตราค่าโทรระหว่างประเทศ
- เหตุผลนั้นเป็นความจริง แต่เขาบอกว่าตลอดยอดขายหลายร้อยครั้งก่อนหน้านั้น เขาก็ไม่เคยแจ้งข้อมูลที่จำเป็นเลยเช่นกัน
- ร่องรอยของเทเลมาร์เก็ตติ้งยังคงอยู่ในชีวิตประจำวันปัจจุบัน
- ตัวอย่างคือพฤติกรรมไม่รับสายจากเบอร์ที่ไม่รู้จัก บอตในคอมเมนต์โซเชียลมีเดีย และอีเมลสแปมที่คนรุ่นพ่อแม่ได้รับ
- เมื่อก่อนเราโกรธที่มีสายโทรเข้ามาระหว่างมื้อเย็น แต่ตอนนี้แม้แต่แอปติดตามการนอนก็ยังขายข้อมูลให้บริษัทที่อยากขายเยลลี่เมลาโทนิน
- การบุกรุกที่เงียบลงไม่ได้แปลว่าบุกรุกน้อยลง
- ค่าแรงที่หยุดนิ่งและเศรษฐกิจกิ๊กกระจายความไม่มั่นคงและแรงกดดันของงานขายในอดีตออกไปกว้างกว่าเดิม
- ผู้คนขายตัวเองอย่างต่อเนื่องผ่านถ้อยคำอย่าง “การสร้างแบรนด์ส่วนบุคคล”
- พวกเขาขอความสนใจ การสนับสนุน การสมัครสมาชิก ยอดวิว และคลิก เพื่อ Twitch, OnlyFans, Substack, โชว์สแตนด์อัป, GoFundMe, พอดแคสต์ และ NFT
- แม้จะเน้นความชอบธรรมทางศีลธรรมอย่างเปิดเผย แต่ทุกคนก็อยู่ในสภาพที่มองหาความคับข้องใจเพื่อใช้สร้างความชอบธรรมให้สิ่งที่ต้องทำ
- เขากล่าวว่านี่เป็นยุคที่แม้แต่ประธานาธิบดีและมหาเศรษฐีก็อ้างว่าตนเองเป็นเหยื่อ
- พนักงานขายยอดเยี่ยมคนที่สามคือชายขอทานที่ร้านกาแฟที่ไปบ่อย
- ขอทานส่วนใหญ่มักขอเหรียญหรือ 1 ดอลลาร์อย่างไร้เรี่ยวแรง แต่ชายคนนี้จะเดินมาหน้าโต๊ะ คุกเข่าลง ประสานมือเหมือนกำลังสวดภาวนา แล้วร้องขอเงินเสียงดัง
- ฉากนั้นช็อกแม้แต่ชาวนิวยอร์กผู้ชินชา และนักท่องเที่ยวชาวยุโรปคนหนึ่งสับสนจนเกือบร้องไห้
- เขาตะโกนดังขึ้นและคลานเข่าตามไป ผู้คนจึงหยิบกระเป๋าสตางค์ออกมาเพื่อให้สถานการณ์จบลง
- เมื่อได้เงิน 15–20 ดอลลาร์ เขาก็ปัดกางเกง ยิ้มจางๆ แล้วเดินไปหาแฟนสาวที่รออยู่
- ชายคนนี้ยังคงเป็นภาพแบบฉบับที่แสดงให้เห็น จิตวิญญาณของยุคสมัยปัจจุบัน
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นบน Hacker News
คนขายที่ดีที่สุดที่เคยทำงานด้วยกัน จริง ๆ แล้วแทบไม่ใช่พนักงานขาย แต่เป็น คนที่คิดเชิงกลยุทธ์ได้ยอดเยี่ยม
พวกเขาเข้าใจลูกค้าและอุตสาหกรรมอย่างลึกซึ้ง ส่งมอบผลงานที่ยอดเยี่ยมจนช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทลูกค้าได้เลื่อนตำแหน่ง และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง อีกทั้งยังสร้างทีมที่สามารถทำงานได้ดีด้วยตัวเอง เพียงแค่ได้รับทิศทางเกี่ยวกับลูกค้า อุตสาหกรรม และไคลเอนต์
พวกเขามักสื่อสารสารที่ยากมาก ๆ ให้ลูกค้าฟังด้วย แต่ผลลัพธ์คือธุรกิจมักเพิ่มขึ้นแทนที่จะลดลง ในทางกลับกัน พนักงานขายที่ดูไม่น่าไว้วางใจอาจสร้าง pipeline หรือยอดขายได้ แต่เรียกว่า ระดับเอลีต ได้ยาก
มีทั้งเซลส์ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ถนัดขาย สัญญาบริการเสริมแบบขยายระยะเวลา พ่วงกับรถใหม่ แต่ก็มีงานขายที่ขายโปรเจกต์พัฒนาซอฟต์แวร์ให้ลูกค้าที่เหมาะสม ด้วยสเปกและราคาที่ประเมินมาอย่างดี จนทำให้ปิดงานได้อย่างมีกำไร
ต่อให้คุณไม่รู้อะไรเรื่องสูทเลย ก็อาจมีใครบางคนขายสูทที่คุณถูกใจจริง ๆ ให้คุณได้
แต่ดูเหมือนว่ามันเป็นไปได้เพราะตั้งแต่แรกก็มี vendor แค่ไม่กี่รายที่สามารถส่งมอบให้ลูกค้ารายใหญ่ขนาดนั้นได้
ถ้าลูกค้ามีตัวเลือกมาก มูลค่าคาดหวังจากการลงทุนมหาศาลเพื่อชนะลูกค้าหนึ่งรายจะต่ำเกินไป และถึงตำแหน่งงานจะชื่อเดียวกัน แต่งานขายในตลาดที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากก็เป็นงานคนละแบบ
พนักงานขายระดับเอลีต บางคนที่เคยทำงานด้วยไม่ได้ดูเลี่ยนเลย ภายในมั่นใจมาก แต่ภายนอกถ่อมตัวและดูเปราะบางเล็กน้อย
นี่เป็นทั้งกลยุทธ์ในการสร้างความเชื่อใจ แต่ส่วนใหญ่ก็จริงใจด้วย พวกเขาอยากให้ลูกค้าพอใจจริง ๆ และอยากให้ลูกค้ารู้เรื่องนั้น
แต่งตัวดีแต่ไม่โอ้อวด และการดูไม่เนี้ยบลื่นไหลเท่าพนักงานขายที่แวววาวก็เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ด้วย
เวลาวาดไดอะแกรมง่าย ๆ ที่เคยวาดลงโพสต์อิทหรือสมุดโน้ตมานับครั้งไม่ถ้วน ทุกครั้งก็ยังวาดให้ดูเบี้ยว ๆ เหมือนเป็นไอเดียที่เพิ่งคิดขึ้นมาได้
ล่าสุดเจอคนแบบนี้ที่ LensCrafters ด้วย ดูเหมือนอายุราวต้นถึงกลาง 20 พอฟังเขาอธิบายตัวเลือกเลนส์อยู่ไม่กี่นาทีแล้วถามว่า “คุณเป็นอันดับหนึ่งด้านยอดขายที่นี่ใช่ไหม?” เขาก็ทำหน้าเหมือนสงสัยว่ารู้ได้ยังไง
จริง ๆ แล้วเป็นเพราะเคยเห็น dark pattern ในร่างมนุษย์ แบบนั้นมาหมดแล้ว และคนส่วนใหญ่คงไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ากำลังถูกขายของอยู่ กลับคิดว่าพนักงานขายแค่ต้องการหาทางออกที่ถูกต้องให้ตัวเอง ไม่ว่าตนจะซื้อจากเขาหรือไม่ก็ตาม
วิธีนี้ใช้ได้ก็ต่อเมื่อดูน่าเชื่อถือ 100% และไม่ถูกมองว่าเป็นกลยุทธ์การขายเท่านั้น
นอกจากงานสัญญาอิสระแล้ว ที่ที่ผมเคยทำงาน พนักงานขายไม่ได้ลงมือทำ งานภาคสนามจริง เอง
ถ้าจะ cold sales ของห่วย ๆ ที่ไม่จำเป็นให้คนที่ไม่รู้อะไร สุดท้ายก็ต้องกลายเป็นคนต่ำช้า
เคล็ดลับที่แท้จริงของอาชีพขายที่ประสบความสำเร็จคือการทำงานให้บริษัทที่ขาย ผลิตภัณฑ์ผู้นำตลาด
เรื่องนี้สำคัญกว่าสิ่งที่แต่ละคนทำได้ 99% และที่ AWS ก็เคยเห็นมือใหม่สุด ๆ สร้างเส้นทางอาชีพด้านขายที่ดีได้
ของที่มี demand ใคร ๆ ก็ขายได้ แต่ถ้าจะขายของที่ไม่มีใครต้องการ ต้องใช้ระดับอัจฉริยะ
เป็น “ใคร ๆ” คนนั้นยังดีกว่า
แค่เดินเข้าไปแล้วรับออร์เดอร์ว่าต้องการกี่เครื่องก็พอ และเมื่อดูจากตัวชี้วัดยอดขาย พนักงานขาย RIM ทุกคนก็ดูยอดเยี่ยม
ในทางกลับกัน ทีมขายที่ยอดเยี่ยมก็สามารถบดบังทีมผลิตภัณฑ์ที่ธรรมดาได้เช่นกัน
ประมาณทุกปี คนระดับท็อปด้าน sales/marketing จากตลาดที่ครองอยู่จะได้รับภารกิจให้ไปขยายตลาดที่อ่อนกว่า แต่ทุกคนล้มเหลว
โหมดง่ายคือทำงานให้บริษัทผู้นำตลาดในตอนที่ฝ่ายขายของคู่แข่งอ่อน แต่ถ้าคู่แข่งก็มีคนขายที่ยอดเยี่ยม ต่อให้เป็นอันดับหนึ่งของตลาดก็ยากขึ้นมาก
สถานะผู้นำตลาดทำให้คุณได้รับเชิญไปนั่งโต๊ะเจรจาซื้อขาย แต่ไม่ได้รับประกันว่าจะปิดการขายได้
บริษัทที่ไม่ใช่ผู้นำ บางครั้งแม้ข้อเสนอจะดีกว่า ก็อาจไม่ได้รับเชิญให้ขึ้นโต๊ะเลยด้วยซ้ำ
ถ้าทำงานที่ AWS จะมี inquiry แบบ inbound มาก ทำให้งานขายง่ายขึ้นมาก และในบริษัทชั้นนำอย่าง AWS ทีม marketing ก็ทำงานส่วนใหญ่ไว้แล้ว
ในบริษัทเล็ก ๆ การตลาดด้วยงบขั้นต่ำเปลี่ยนเกมได้ยากกว่า จึงต้องฉลาดกว่าหรือโชคดีกว่า
ประโยคที่ว่า “ยิ่งขายเก่ง ชีวิตก็ยิ่งต่ำต้อยลง และทุกอย่างถูกย่อเหลือเพียงการแลกเปลี่ยนกับการใช้ประโยชน์จากความได้เปรียบเล็กน้อย” ดูเหมือนจะจับแก่นแท้ของ mindset งานขายได้ดี
คนที่เคยทำงานใกล้ชิดกับคนที่มีพรสวรรค์นี้เท่านั้นจึงน่าจะเข้าใจความหมาย
งานขายคือ ศิลปะ ที่วางอยู่บนเกมเชิงเทคนิคอย่างมาก และมีปุ่มปรับที่ซ่อนอยู่ไม่รู้จบที่ต้องคอยรักษาสมดุล
คล้ายกับการดูเชฟระดับสุดยอดหรือนักขับ F1 แค่ความทรหดอย่างเดียวไม่พอ ต้องมีพรสวรรค์อยู่เหนือขึ้นไปด้วย
ดังนั้นจึงไม่ค่อยเชื่อมโยงกับเรื่องที่ว่าเชฟหรือนักขับ F1 ต้องมีทั้งความทรหดและพรสวรรค์
โครงสร้างแรงจูงใจ แบบนั้นรู้สึกแทบจะกัดกร่อนผู้คน
ประโยคที่ว่า “เราเป็นเหยื่อ ดังนั้นเราจึงมีสิทธิ์ใช้ทุกวิธีที่จำเป็น เมื่อโลกทัศน์แบบนี้หยั่งรากแล้ว การหลุดออกมานั้นยากมาก โดยเฉพาะเพราะมันให้ความรู้สึกชอบธรรมเหลือเกิน” เป็นหนึ่งในภูมิปัญญาหลายข้อที่อยู่ในบทความยอดเยี่ยมชิ้นนี้
บางทีนี่อาจเป็นแรงจูงใจที่แท้จริงเบื้องหลัง “เหยื่อ” ในแนวคิดแบบ PC ก็ได้: ชุดเหตุผลรองรับเพื่อปล้นสะดมสถานะเดิม
เป็นบทความที่สนุกและประโยคก็ดีมาก
แต่ในเมื่อผู้เขียนพูดตรง ๆ ว่าตอนทำงานเป็นพนักงานขาย เขาไม่มีปัญหากับการโกหกเมื่อไรก็ได้ ผมจึงรับบทความนี้เป็นนิยาย
แน่นอนว่าบางส่วน หรือบางทีส่วนใหญ่ อาจเป็นเรื่องจริงก็ได้
“พนักงานขายที่ดี แค่เห็นก็รู้ ผมเคยเป็นเทเลมาร์เก็ตเตอร์อันดับ 1 ของสหรัฐฯ อยู่ช่วงหนึ่ง” พอไปดูว่าทำได้อย่างไร กลายเป็นว่าเขาข้าม ประกาศบังคับ ยาว ๆ ที่ตามกฎหมายต้องอ่าน แล้วพูดว่า “เป็นทางเลือกที่ดีครับ!” ก่อนส่งต่อไปยังฝ่ายยืนยัน
ผู้จัดการก็เคยพูดเป็นครั้งคราวว่าทางเทคนิคแล้วผิดกฎหมาย แต่ค่าคอมมิชชันของผู้จัดการก็มาจากค่าคอมมิชชันของเขาเองด้วย บรรยากาศเลยประมาณว่าถ้าตัวเลขออกมาดีจะทำอะไรก็ทำ
สุดท้ายเขาถูกไล่ออกเพราะไม่ได้แจ้งรายละเอียดอย่างค่าธรรมเนียมยกเลิกและค่าโทรระหว่างประเทศ ดังนั้นผู้เขียนกับหัวหน้าก็เท่ากับร่วมกันก่ออาชญากรรมอยู่พักหนึ่ง แล้วพอกลโกงใช้ไม่ได้อีกต่อไปก็ถูกตัดทิ้ง
แน่นอนว่าไม่มีอะไรรับประกันว่ามันจริงใจ แต่เรื่องของเทเลมาร์เก็ตเตอร์ที่ไร้ที่ติคงยิ่งเชื่อยากกว่า
การไม่เข้าใจคนอื่นแล้วคิดว่า “ทำไปได้ยังไง” นั้นง่าย ส่วนช่วงเวลาที่น่าสนใจคือเมื่อเข้าใจได้ว่า “อ๋อ ทำแบบนี้นี่เองถึงทำได้”
มองจากมุมนั้นแล้ว ผมอ่านได้ค่อนข้างสนุก
ลูกค้าที่ได้มาด้วยวิธีแบบนี้ไม่ใช่ลูกค้าที่ดี
คนที่จะทำงานขายต่อไปควรคัดเลือกลูกค้าอย่างรอบคอบ และเสนอขายเฉพาะกรณีที่เหมาะอย่างยอดเยี่ยมกับทั้งสองฝ่าย
แบบนั้นลูกค้าและองค์กรถึงจะเติบโตไปด้วยกัน
รู้ว่าพนักงานขายถูกประเมินจากยอดที่ปิดได้ แต่วิธีแบบนี้คือการโยนปัญหาการยกเลิก/เลิกใช้ไปให้คนอื่นในองค์กร
อยากให้เป็นมุกตลก แต่มันไม่ใช่
มีการเต้น แต่ไม่มีดนตรี
รู้สึกแปลก ๆ ว่าคนคนนี้ยังไม่เลิก ขายคำเพ้อเจ้อ
เวลาเจอคนที่มองหาแต่ ผลประโยชน์ระยะสั้น ในทุกสถานการณ์ มันชวนรู้สึกแปลก
โดยเฉพาะคนที่มีพรสวรรค์อยู่บ้างแต่ “โชคไม่ดี” อยู่เสมอ มักจะเป็นแบบนั้น และส่วนใหญ่พึ่งพาภาพลักษณ์สาธารณะที่ขัดเกลาแล้วหรือ “ความน่าคบ” ทั้งที่แก่นจริงมีเพียงคำพูดที่ฟังดูดีและข้อแก้ตัวที่เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ
เพราะทำให้ทุกคนที่อาจทำให้ตัวเองร่ำรวยได้โกรธหมด จึงสร้างอะไรที่ยั่งยืนไม่ได้
แค่เดินออกมาดีกว่า จำไว้ก็พอว่าพวกเขาเคยเป็นคนแบบไหน แล้วตัดความสัมพันธ์เสีย
ต่อให้เห็นวลีอย่าง “…และคุณจะไม่ชอบความลับของพวกเขา” สุดท้ายทุกคนก็ยังเลื่อนดูโฆษณาต่อเพื่อหาความลับที่จะบอกว่าควรโกรธอะไร
บางอย่างไม่มีทางไม่เวิร์กจริง ๆ
เพราะอาจวกกลับมาใช้เป็น “วิธีดึงความสนใจของผู้คน” ได้
แต่บทความทั้งชิ้นแย่มากจนให้อภัยอะไรไม่ได้เลย และอยากได้เวลาคืน
ไม่รู้ว่าใครกันที่แนะนำขยะพรรค์นี้
บนอินเทอร์เน็ตเต็มไปด้วยบทความที่เล่าเกร็ดเดิมซ้ำ ๆ ว่า “พนักงานขายที่ดีที่สุดที่ผมเคยเจอไม่ใช่พนักงานขาย”
ส่วนใหญ่จะมีตัวละครพนักงานขายที่พูดเก่งและมีความรู้มาก เลยสงสัยว่าในวงการนี่เป็นเหมือน พิธีผ่านด่าน อย่างหนึ่งหรือเปล่า
หรืออาจเป็นมุกแกล้งนักเขียนหน้าใหม่ก็ไม่รู้ และไม่เข้าใจว่าทำไมถึงเล่นกลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก
งานคือกระตุ้นฐานผู้สนับสนุน ทำให้คนแปลกหน้าพูดว่าจะไปลงคะแนนแน่นอน และถ้าโชคดีก็ชวนเขามาเป็นผู้หาเสียงได้ด้วย
คนที่รู้จักนิสัยกลัวสังคมของผมในตอนนั้นคงประหลาดใจ เพราะเป็นการเปลี่ยน 180 องศาโดยสิ้นเชิง แต่ผมมีอุดมการณ์ที่เชื่อ และในสำนักงานหาเสียงก็ไม่มีงานซ่อมเครื่องพิมพ์หรืองานป้อนข้อมูลให้ทำ สุดท้ายผมจึงต้องไปยืนหน้าประตูบ้าน
ตอนแรกผมติดเข็มกลัดหาเสียงกับบัตรประจำตัวใหญ่โตอยู่แล้ว การเปิดบทสนทนาด้วยการพูดซ้ำสิ่งนั้นจึงน่าเบื่อ และประตูก็มักจะถูกปิดใส่
แทนที่จะทำแบบนั้น ผมมองบ้านแล้วใช้ สัญญาณเล็ก ๆ ที่พวกเขาเลือกเอง เช่น ต้นไม้ ธง หรือหลอดไฟฟลูออเรสเซนต์ มาเริ่มบทสนทนา ซึ่งได้ผลดีกว่ามาก
ผมอ่านสิ่งที่อีกฝ่ายทำไว้แล้ว ชมรสนิยมนั้น และบอกว่าผมก็ให้ความสำคัญกับคุณค่าเดียวกัน
สำหรับคำว่า “ยังอยู่ระหว่างศึกษาผู้สมัครเพิ่มเติม” ซึ่งจริง ๆ เป็นการปฏิเสธอย่างสุภาพ ผมจะชมอย่างเต็มที่ว่าขอบคุณที่พยายามเป็นผู้มีสิทธิเลือกตั้งที่มีข้อมูลรอบด้าน แล้วจัดกรอบว่าเมื่อศึกษาเพียงพอแล้ว สุดท้ายก็จะหันมาสนับสนุนผู้สมัครของเรา
หลังการเคาะประตู ผู้ติดต่อระดับ 3 คะแนนแบบนี้เปลี่ยนเป็น 4 หรือ 5 และไปลงคะแนนจริงในอัตราที่สูงผิดปกติเมื่อเทียบกับผู้หาเสียงคนอื่น
อีกทั้งผมยังพูดตรง ๆ ว่าการหาเสียงแบบนี้ทำให้รู้สึกอึดอัด พร้อมแทรกการล้อเลียนตัวเอง แล้วบอกว่าถึงอย่างนั้นก็ขอบคุณที่อีกฝ่ายเปิดประตูให้อย่างใจดี
เหมือนเกร็ดเรื่อง Benjamin Franklin ที่ยืมหนังสือหายากจากคนที่ไม่ชอบเขาแล้วทำให้คนนั้นรู้สึกดีกับเขา คนที่ทำตามคำขอให้เราจะรู้สึกตามเหตุผลว่าตัวเองชอบเรา
มีคนหยุดมื้อเย็นแล้วเดินมากับผมที่สำนักงานเพื่อสมัครกะหาเสียงในวันถัดไปด้วย และผมภูมิใจที่ทำสิ่งนี้ได้ดี
แล้ววันหนึ่งพอผมอธิบายเคล็ดลับเหล่านี้ให้ผู้หาเสียงมือใหม่ฟัง เขาถามว่า “คุณทำงานขายมากี่ปีแล้วครับ?” ตอนนั้นโลกก็จบสิ้นลง
พนักงานขายที่ดีที่สุดคือ คนที่ฟังเก่งและคิดเก่ง
ประโยคที่ว่า “จู่ ๆ เศรษฐกิจก็ดูไม่เหมือนระบบนิเวศที่กลมกลืน แต่เหมือนลำดับของการหลอกลวงเล็ก ๆ ที่ต่อเนื่องไม่รู้จบ” กระแทกใจมาก
ผมมองแถบเลื่อนแล้วสงสัยอยู่ตลอดว่าบทความยาวขนาดนี้คุ้มค่าให้อ่านไหม แต่สุดท้ายอ่านสนุกกว่าที่คาดไว้มาก
บทวิจารณ์เชิงเมตาช่วงท้าย ๆ ที่ว่า บทความของ Slate ชิ้นนี้อาจนำไปสู่สัญญาหนังสือในที่สุด ทำให้นึกถึงตอนจบของนิยาย Dark Tower ของ Stephen King ขึ้นมาเลือน ๆ