- เน้นว่าเมื่อเป็นผู้จัดการแล้ว ย่อมหลีกเลี่ยงความผิดพลาดไม่ได้
- เน้นเรื่อง ‘การซ่อมแซม (repair)’ หลังความผิดพลาด ในฐานะทักษะการบริหารที่สำคัญ
- สไตล์การบริหารที่แย่ซึ่งปฏิเสธหรือปกปิดความผิดพลาด จะบั่นทอนความไว้วางใจและความทุ่มเทของทีม
- การยอมรับความผิดอย่างเป็นรูปธรรมและเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างจริงใจคือหัวใจสำคัญของการสร้างความไว้วางใจ
- บทบาทที่แท้จริงของผู้จัดการไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ แต่คือการเติบโตและการฟื้นฟูความสัมพันธ์
บทนำ: ถ้าเป็นผู้จัดการ ย่อมต้องเจอความผิดพลาดแน่นอน
- เมื่อเลื่อนตำแหน่งเป็นผู้จัดการ ก็จะต้องเผชิญทั้งความผิดพลาดเล็กและใหญ่หลายครั้ง
- อาจเกิดกรณีที่ให้ฟีดแบ็กผิดพลาดจนบั่นทอนความมั่นใจของทีม หรือ ตัดสินใจบางอย่างที่ดูมีเหตุผลแต่กลับผิดทาง
- บางครั้งก็อาจลืมคำสัญญา หรือควบคุมอารมณ์ไม่อยู่ระหว่างการประชุม
สิ่งที่สำคัญจริง ๆ คือท่าที ‘หลัง’ ความผิดพลาด
- สิ่งสำคัญไม่ใช่ตัวความผิดพลาดเอง แต่คือจะรับมืออย่างไรหลังจากนั้น
- ในหนังสือเลี้ยงลูกของ Dr. Becky Kennedy ชื่อ "Good Inside" ได้เน้นว่า ในฐานะพ่อแม่ ทักษะที่สำคัญที่สุดไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ แต่คือ ‘การซ่อมแซม (repair)’
- กระบวนการกลับไปหลังจากทำพลาดเพื่อยอมรับความรับผิดชอบและเชื่อมโยงกับอีกฝ่ายอีกครั้งนั้นสำคัญมาก
ความสำคัญของ ‘การซ่อมแซม (Repair)’ ในการบริหาร
- ผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมจะยอมรับความผิดพลาดและแสดงท่าทีพร้อมแก้ไข
- เมื่อลองทบทวนประสบการณ์กับผู้จัดการที่แย่ที่สุด สิ่งที่สร้างความเสียหายมากกว่าความถี่ของความผิดพลาด คือท่าทีที่ไม่ยอมรับผิดเด็ดขาด
- พวกเขาปกปิดความผิดพลาด ทำผิดซ้ำ และไม่ยอมรับเพราะศักดิ์ศรีของตัวเอง
ผลกระทบของความผิดพลาดต่อองค์กรและปัญหาเรื่องความไว้วางใจ
- มีรูปแบบที่พบได้บ่อย เช่น ผู้จัดการไปให้คำสัญญาที่เกินจริงกับคนนอก (ฟีเจอร์ กำหนดการ การสนับสนุน ฯลฯ) โดยไม่หารือให้เพียงพอ
- ทีมต้องทำงานล่วงเวลาอย่างหนักเพื่อพยายามส่งงานให้สำเร็จ แต่ผลที่ตามมาคือหนี้ทางเทคนิค ความเหนื่อยล้า และความไม่พอใจสะสมขึ้น
- หลังจากนั้น หากผู้จัดการเมินเฉยต่อการเสียสละของทีมและไม่แสดงความเสียใจ สุดท้ายองค์กรก็จะสูญเสียคนเก่งที่สุดไป
- ในทางกลับกัน ผู้จัดการที่ยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่า “ฉันหารือไม่เพียงพอ และทำให้ทุกคนต้องอยู่ในสถานการณ์ลำบาก ครั้งหน้าฉันจะทำให้ต่างออกไป” กลับยิ่งได้รับความไว้วางใจ
ความแตกต่างของประสบการณ์ทั้งสองด้านและเรื่องความไว้วางใจ
- ผู้เขียนเองก็เคยเห็นและเผชิญความผิดพลาดของผู้จัดการแบบตรงไปตรงมาในสมัยที่ยังเป็นวิศวกร
- เมื่อผู้จัดการยอมรับความผิดพลาดอย่างโปร่งใสกับกรณีที่ไม่ยอมรับ บรรยากาศและความไว้วางใจของทั้งทีมจะแตกต่างกันอย่างมาก
- เมื่อรับผิดชอบอย่างเป็นรูปธรรม อธิบายอย่างละเอียด และให้คำมั่นว่าจะเปลี่ยนแปลงในการกระทำครั้งต่อไป ความไว้วางใจของทีมกลับเพิ่มขึ้นได้ด้วยซ้ำ
วิธีทำ ‘การซ่อมแซม (Repair)’ อย่างมีประสิทธิภาพ
- บอกให้ชัดว่าทำผิดอะไรไป
- แทนที่จะพูดกว้าง ๆ ว่า “มีความผิดพลาดเกิดขึ้น” ควรพูดให้ชัดว่า “ในการประชุมเมื่อกี้ ฉันขัดจังหวะสามครั้งและเมินความคิดเห็นของคุณ”
- ให้ความใส่ใจกับอีกฝ่ายเป็นอันดับแรก
- ไม่ใช่การป้องกันตัวเองหรือการแก้ตัว (ความเครียด คำอธิบายเบื้องหลัง) แต่คือการตระหนักถึงผลกระทบที่อีกฝ่ายได้รับ
- ต้องมาพร้อมการเปลี่ยนพฤติกรรมจริง
- ถ้าขอโทษซ้ำ ๆ แต่ยังทำผิดแบบเดิม ก็จะกลายเป็นแค่ข้ออ้าง
- หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน ความจริงใจก็จะเลือนหายไป
- การฟื้นฟูความไว้วางใจต้องใช้เวลา
- การพูดคุยครั้งเดียวไม่ได้ทำให้ความไว้วางใจกลับมาสมบูรณ์
- ต้องค่อย ๆ สร้างผ่านการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมอย่างต่อเนื่อง
ข้อดีของ ‘การซ่อมแซม (Repair)’ และการเติบโตของผู้จัดการ
- เมื่อการซ่อมแซมกลายเป็นเรื่องธรรมชาติ ผู้จัดการจะมีความมั่นใจมากขึ้นทั้งในการตัดสินใจ การสนทนา และการรับความเสี่ยง
- จะหลุดพ้นจากความสมบูรณ์แบบนิยม และมองความผิดพลาดเป็นโอกาสในการเติบโตและกระชับความสัมพันธ์
ข้อควรระวัง
- ต้องไม่ใช้สิ่งนี้เป็นข้ออ้างให้กับความไม่รับผิดชอบ ความผิดพลาดซ้ำซาก หรือการนำ ‘การซ่อมแซม’ ไปใช้ในทางที่ผิดเพื่อแก้ตัว
- สิ่งสำคัญของผู้จัดการไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ แต่คือการสร้างคุณค่าที่จับต้องได้ เติบโตไปพร้อมกับทีม และสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีที่สุด
บทสรุป
- ต้องยอมรับว่าในบางครั้งความล้มเหลวหรือความผิดพลาดเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
- การยอมรับความผิดพลาดอย่างโปร่งใส พร้อมเรียนรู้บทเรียน ปรับปรุง และก้าวต่อไป คือหัวใจของผู้จัดการที่ดี
ยังไม่มีความคิดเห็น