- ความผิดพลาดที่สตาร์ตอัประยะเริ่มต้นมักทำกันคือพยายามย่อ Onboarding ให้สั้นที่สุด ทั้งที่ Onboarding เป็นช่วงเวลาหายากที่ผู้ใช้มี ความสนใจอย่างเต็มที่และเจตนาที่ชัดเจน อยู่พร้อมกัน
- Onboarding ที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่การลดจำนวนขั้นตอน แต่คือการรักษาการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ไว้พร้อมกับ แลกเปลี่ยนคุณค่าให้มากที่สุด สำหรับทั้งสองฝ่าย
- ในกรณีของ Summer Health แม้จะเป็นคำถามอ่อนไหวอย่างที่อยู่บ้านหรือประวัติทางการแพทย์ หาก อธิบายเหตุผลให้ชัดเจน ผู้ใช้ก็ยินดีตอบ
- หากกำลังลังเลว่าจะตัดคำถามออกจาก Onboarding หรือไม่ ให้ลองทดสอบว่าคุณสามารถ อธิบายเหตุผลของคำถามนั้นกับผู้ใช้ตรง ๆ ได้หรือไม่
- ความอยากรู้อยากเห็นและแรงจูงใจที่ผู้ใช้มีทันทีหลังสมัครคือ ช่วงเวลาที่จะไม่ย้อนกลับมาอีก ดังนั้นควรเริ่มบทสนทนาด้วยคำถามที่มีความหมาย
กับดักของสัญชาตญาณที่อยากลด Onboarding ให้เหลือน้อยที่สุด
- จากประสบการณ์ที่ได้ทำงานกับทีมสตาร์ตอัประยะเริ่มต้นสองทีม ทั้งสองทีมต่างก็ตัดสินใจเหมือนกันว่าจะทำให้ Onboarding สั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้
- เพราะ อัตราการหลุดระหว่างทาง (churn) ในช่วง Onboarding คือความกลัวใหญ่ที่สุดของผู้ก่อตั้ง พวกเขาจึงพยายามลดจำนวนหน้าจอและคำถามลงเรื่อย ๆ จนสุดท้ายได้ flow สมัครใช้งานที่ลื่นจนแทบประหลาด ราวกับยื่นกุญแจให้คนที่เพิ่งเจอกันครั้งแรกทันที
- แต่ Onboarding เป็นหนึ่งในไม่กี่ช่วงเวลาที่ผู้ใช้มี ความสนใจอย่างเต็มที่และเจตนาที่ชัดเจน พร้อมกัน จึงไม่ใช่ช่วงที่ควรรีบให้ผ่านไป
ความหมายที่แท้จริงของคำว่า "มีประสิทธิภาพ"
- เวลาพูดถึง Onboarding ที่มีประสิทธิภาพ เรามักหมายถึง จำนวนขั้นตอนที่น้อยลง แต่ประสิทธิภาพที่แท้จริงคือการส่งมอบ คุณค่าให้สูงสุดแก่ทั้งสองฝ่าย พร้อมกับรักษาการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ไว้
- ผู้ใช้ที่ผ่านการสมัคร 4 หน้าจออย่างรวดเร็วแล้วไปถึง หน้าว่างเปล่า (empty state) ไม่ใช่ตัวอย่างของความสำเร็จ — เพราะเราไม่รู้อะไรเกี่ยวกับผู้ใช้เลย และผู้ใช้เองก็ไม่รู้ว่าควรทำอะไรต่อ
- ในทางกลับกัน การใช้เวลาเพิ่มอีก 2 นาทีใน Onboarding เพื่อตอบคำถามเจาะจงไม่กี่ข้อ แล้วไปถึง ประสบการณ์ที่เหมือนถูกสร้างมาเพื่อตัวเอง นั่นต่างหากคือประสิทธิภาพที่แท้จริง — ไม่ใช่เพราะเร็ว แต่เพราะมันทำงานได้อย่างถูกต้อง
กรณีของ Summer Health: ธุรกรรมที่ผู้ใช้ยินดีตอบรับ
- ที่ Summer Health มีการขอ ที่อยู่บ้าน จากพ่อแม่ระหว่าง Onboarding — สำหรับบริการกุมารเวชทางไกล การถามที่อยู่บ้านในมุมมองภายนอกถือเป็นแรงเสียดทานสูงและเป็น บททดสอบความไว้วางใจ
- แต่ไม่ได้ถามลอย ๆ มีการ อธิบายเหตุผล ด้วย: หากบอกที่อยู่ จะสามารถส่งใบสั่งยาไปยังร้านขายยาที่ใกล้ที่สุดได้ เป็นการเสนอคุณค่าที่แลกเปลี่ยนกันอย่างชัดเจน
- นอกจากนี้ยังถามตั้งแต่ต้น Onboarding ว่า "ตอนนี้มีคำถามเร่งด่วนไหม?" — ถ้าตอบว่า "ใช่" ก็จะหยุด Onboarding ทั้งหมดและเชื่อมต่อกับกุมารแพทย์ทันที ถ้าตอบว่า "ไม่" จึงค่อยดำเนินต่อ
- คำถามนี้ไม่ได้มีไว้เพื่อเก็บข้อมูล แต่เป็นสัญญาณว่าแพลตฟอร์มเข้าใจเหตุผลที่ผู้ใช้มาที่นี่ และ พร้อมหยุดทุกอย่างได้หากจำเป็น
- ยังรวมถึงคำถามหนัก ๆ อย่างประวัติทางการแพทย์และอาการแพ้ — พร้อมเหตุผลที่ชัดเจนว่าต้องการเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าในเวลาที่ผู้ใช้ยังสงบ แทนที่จะต้องมาตอบตอนกำลังตื่นตระหนกเรื่อง การแพ้เพนิซิลลิน ของลูกตอนเที่ยงคืน
- ผู้คนไม่ได้รังเกียจการแชร์ข้อมูล ปัญหาอยู่ที่เมื่อมันให้ความรู้สึกเหมือนบริษัทกำลังเก็บ data point มากกว่า คือให้ความรู้สึกเหมือน ฟอร์ม (form) ไม่ใช่บทสนทนา เมื่อนั้นการหลุดออกจะเกิดขึ้น
- Onboarding คือ ธุรกรรม — เมื่อขอข้อมูล เวลา และความไว้วางใจ ก็ต้องตอบแทนด้วยประสบการณ์ที่ดีกว่า และถ้าการแลกเปลี่ยนนั้นชัดเจนและซื่อสัตย์ ผู้ใช้จะมีส่วนร่วม แต่ถ้าไม่ชัดเจนก็จะหลุดไป
แบบทดสอบเพื่อตัดสินใจว่าจะใส่คำถามนี้หรือไม่
- หากไม่แน่ใจว่าควรใส่คำถามหนึ่งใน Onboarding หรือไม่ ให้ถามตัวเองว่าคุณสามารถ อธิบายเหตุผลของคำถามนั้นกับผู้ใช้แบบพูดออกเสียงตรง ๆ ได้หรือไม่
- "เราถาม บทบาท ของคุณ เพื่อจะแสดงฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องกับวิธีทำงานของคุณมากที่สุด"
- "เราถาม ขนาดทีม เพื่อไม่ให้คุณเสียเวลากับสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้อง"
- ถ้าพูดออกมาได้ชัดเจนและฟังดูสมเหตุสมผล ก็ใส่คำถามนั้นได้
- แต่ถ้าต้องพึ่ง เหตุผลที่คลุมเครือ หรือคุณเองก็ยังไม่รู้ว่าจะเอาคำตอบนั้นไปทำอะไร — แปลว่าคำถามนั้นอาจไม่จำเป็น หรือคุณยังไม่เข้าใจการใช้ประโยชน์จากคำตอบมากพอ
ช่วงเวลานี้จะไม่ย้อนกลับมาอีก
- สัญชาตญาณของสตาร์ตอัปที่อยากลด Onboarding ให้เหลือน้อยที่สุดมีที่มาจากความกลัวที่เกิดขึ้นจริง และ Onboarding ที่บวมเกินไปจนเต็มไปด้วยคำถามไม่จำเป็นก็เป็นปัญหาแน่นอน
- แต่ โอกาสที่พลาดไป ก็เป็นปัญหาเช่นกัน — ช่วงเวลาที่ผู้ใช้สมัคร มีความอยากรู้ และอยากอยู่ตรงนี้ ความสนใจแบบนี้จะไม่ย้อนกลับมาอีก
- ถามคำถามที่มีความหมาย ทำให้มันคุ้มค่าที่จะตอบ และอธิบายเหตุผลให้ชัดเจน แล้วสิ่งนั้นจะไม่ใช่แรงเสียดทาน แต่เป็น บทสนทนา
ยังไม่มีความคิดเห็น