เช็กลิสต์ Offboarding ของผู้ใช้ (PDF)

 (cdn.growth.design)
17 คะแนน โดย xguru 2021-11-22 | 1 ความคิดเห็น | แชร์ทาง WhatsApp

ตารางประเมินสำหรับตรวจสอบว่าคุณรับมือกับผู้ใช้ที่กำลังออกจากบริการของเราอย่างไร

  • ความโปร่งใส

→ แสดงกระบวนการ offboarding อย่างชัดเจนหรือไม่

→ ตรวจสอบว่าวิธียกเลิกไม่ได้ถูกซ่อนไว้

→ อย่าพยายามทำให้ขั้นตอน offboarding ยาวที่สุดเท่าที่จะทำได้

→ อย่าปรับให้เหมาะกับ "รายได้ซอมบี้" (รายได้ตกค้างจากการลืมยกเลิกสมัครสมาชิก เป็นต้น)

  • ฟีดแบ็ก

→ ถามว่าทำไมถึงจากไป

→ อย่าบังคับให้ต้องตอบแบบสอบถามก่อนจึงจะยกเลิกได้

  • ข้อเสนอ

→ มีการเสนอทางเลือกอื่นที่เหมาะสมหรือไม่

→ มีความยืดหยุ่น เช่น เสนอฟังก์ชันหยุดใช้งานชั่วคราวแทนการยกเลิก

  • การให้ความรู้

→ อธิบายให้ชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังการยกเลิก

→ หากมีข้อมูลการใช้งานของผู้ใช้ ให้แสดงฟีเจอร์ที่ผู้ใช้ใช้มากที่สุด

→ แสดงให้ชัดเจนถึงประโยชน์ของฟีเจอร์ที่จะสูญเสียไป

→ อย่าพยายาม "เข้าไปช่วย" เพราะเมื่อมาถึงขั้นตอนนี้แล้ว การจะรั้งพวกเขาไว้มักเป็นเรื่องยาก

→ หากจะพยายามโน้มน้าวให้ลูกค้าอยู่ต่อในจุดนี้ ควรทำเฉพาะเมื่อจากฟีดแบ็กเรื่อง Churn แล้ว เห็นว่าการอยู่ต่อเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาจริง ๆ

  • ความสามารถในการย้อนกลับ

→ หากเป็นไปได้ ควรให้สามารถย้อนคืนการยกเลิกได้ภายในช่วงเวลาหนึ่ง

→ หากไม่สามารถย้อนคืนการยกเลิกได้ และจะมีผลตามมาหลายอย่าง ต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน (เช่น ถ้าต้องลบเว็บไซต์ ก็ควรให้พิมพ์ชื่อเพื่อยืนยัน)

  • การยืนยัน

→ มีหน้าสุดท้ายสำหรับยืนยันการยกเลิก/การลบอย่างชัดเจน

→ หากเป็นไปได้ ให้มีตัวเลือกย้อนคืนในหน้ายืนยันสุดท้ายนี้ด้วย

→ อย่าทำให้ผู้คนรู้สึกผิดหรือรู้สึกแย่กับการยกเลิก

→ ชัดเจน กระชับ และสุภาพ

→ แจ้งผ่านอีเมลติดตามผลว่าบัญชีของลูกค้าถูกปิดแล้ว และบอกว่าสามารถติดต่อมาได้หากภายหลังต้องการความช่วยเหลืออะไร

  • การวิจัยและการปรับปรุง

→ นำฟีดแบ็กเรื่อง Churn ข้อมูล และซัพพอร์ตทิกเก็ตที่ลูกค้าเคยส่งไว้ มาใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์

→ ตรวจสอบสิ่งนี้ทุก ๆ 1-2 เดือน เพื่อไม่ให้ฟีดแบ็กเดิม ๆ ปรากฏซ้ำอย่างต่อเนื่อง

บทความที่เกี่ยวข้อง

1 ความคิดเห็น

 
xguru 2021-11-22

Offboarding ก็สำคัญพอๆ กับ onboarding แต่ก็ไม่ค่อยมีตัวอย่าง offboarding flow ที่เรียบร้อยและน่าจดจำสักเท่าไร

ในบรรดา SaaS อย่างบริการ Payroll (การจัดการเงินเดือน) & HR เช่น https://gusto.com/ มีคนบอกว่าดีตรงที่ถึงผู้ใช้จะหยุดใช้งานแล้ว ก็ยังเปิดให้เข้าถึงข้อมูลเดิมได้ต่อ

PDF นี้เป็นเอกสารที่แจกคู่กับ "Adobe: The Psychology of User Offboarding" ของ Growth Design

เพราะมีการดูอีเมลต่ออายุสมาชิกและแผนสมัครสมาชิกของ Adobe CC ไว้อย่างละเอียด จึงน่าดูควบคู่กันไปด้วย

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

ลองดูบทความ onboarding ไปพร้อมกันด้วย