- FTC ของสหรัฐฯ ยื่นฟ้อง Uber ฐาน เรียกเก็บค่าสมาชิกโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ และ จงใจทำให้ขั้นตอนการยกเลิกซับซ้อน
- บริการ Uber One สัญญาว่าจะช่วยประหยัดได้ 25 ดอลลาร์ต่อเดือน แต่ในความเป็นจริงกลับให้ข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิดโดย ไม่นับรวมค่าสมาชิก (สูงสุด $9.99)
- มีหลายกรณีที่ผู้ใช้ถูก เรียกเก็บเงินล่วงหน้า แม้อยู่ในช่วงทดลองใช้ฟรี
- กระบวนการยกเลิกสมาชิกอาจต้องผ่านถึง 23 หน้าจอและ 32 คลิก เป็นโครงสร้างที่จงใจขัดขวางไม่ให้ผู้ใช้เลิกใช้งาน
- FTC เห็นว่า Uber อาจ ละเมิดกฎหมาย FTC และกฎหมาย ROSCA จึงยื่นฟ้องต่อศาลแขวงสหรัฐฯ เขตแคลิฟอร์เนียเหนือ
FTC ฟ้อง Uber กรณีเรียกเก็บค่าสมาชิกแบบหลอกลวงและขัดขวางการยกเลิก
ภาพรวมของคดี
- คณะกรรมการการค้าแห่งสหพันธรัฐสหรัฐฯ (FTC) ยื่นฟ้อง Uber เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2025
- คดีนี้อ้างอิงถึง การเรียกเก็บเงินโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ใช้และการขัดขวางการยกเลิก ที่เกี่ยวข้องกับบริการสมาชิก Uber One
- มีการยื่นฟ้องต่อศาลแขวงสหรัฐฯ เขตแคลิฟอร์เนียเหนือ
ข้อกล่าวหาหลัก
1. คำสัญญาเรื่องส่วนลดที่ทำให้เข้าใจผิด
- Uber One ระบุว่าจะช่วยประหยัดได้ $25 ต่อเดือน แต่ในความเป็นจริง ไม่ได้รวมค่าสมาชิก ($9.99)
- ข้อมูลที่เกี่ยวข้องถูกจัดวางให้ มองเห็นได้ยาก เช่น ใช้ตัวอักษรสีเทาขนาดเล็ก
- ผู้ใช้บางรายอ้างว่า ถูกเรียกเก็บเงินแม้ไม่มีบัญชีผู้ใช้
2. การเรียกเก็บเงินระหว่างทดลองใช้ฟรี
- มีหลายกรณีของ การเรียกเก็บเงินก่อนกำหนด แม้อยู่ในช่วงทดลองใช้ฟรี
- ผู้ใช้ได้รับแจ้งว่า "สามารถยกเลิกได้ทุกเมื่อระหว่างช่วงทดลองใช้ฟรี" แต่ในทางปฏิบัติกลับ ถูกเรียกเก็บเงินอัตโนมัติ
3. ขั้นตอนการยกเลิกสมาชิกที่ซับซ้อน
- การยกเลิกสมาชิกอาจต้องผ่านสูงสุด 23 หน้าจอ และ 32 ขั้นตอนการกระทำ
- เมื่อผู้ใช้กดปุ่มยกเลิก จะถูกชักจูงซ้ำ ๆ ด้วย การถามเหตุผลในการยกเลิก การชวนให้ระงับไว้ชั่วคราว การเสนอส่วนลด ฯลฯ
- บางกรณีมีการแจ้งให้ ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า แต่ไม่ได้ให้ข้อมูลการติดต่อไว้
- มีรายงานหลายกรณีว่าแม้ยื่นคำขอยกเลิกแล้ว ก็ยัง ถูกเรียกเก็บเงินอีกระหว่างรอการตอบกลับ
ฐานทางกฎหมายและจุดยืนของ FTC
- การกระทำดังกล่าวอาจเข้าข่ายละเมิด กฎหมาย FTC และ กฎหมาย Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA)
- ROSCA กำหนดให้การขายบริการออนไลน์ต้องมี การแจ้งเงื่อนไขอย่างชัดเจน การได้รับความยินยอม และวิธียกเลิกที่ง่าย
- แอนดรูว์ N. เฟอร์กูสัน ประธาน FTC:
"ผู้บริโภคชาวอเมริกันเหนื่อยล้ากับบริการสมาชิกที่ยกเลิกไม่ได้แล้ว เรากำลังต่อสู้เพื่อแก้ไขเรื่องนี้"
คดีนี้อาจกลายเป็นบรรทัดฐานสำคัญเกี่ยวกับ ความโปร่งใสของบริการสมัครสมาชิกดิจิทัลและการคุ้มครองสิทธิผู้ใช้
FTC กำลังทำให้มาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์ชัดเจนขึ้น และส่งสัญญาณถึงการเพิ่มความรับผิดชอบของบริษัทแพลตฟอร์มในอนาคต.
1 ความคิดเห็น
ความคิดเห็นจาก Hacker News
dark pattern ของแอปล่าสุดคือทำให้คำสั่งซื้อหรือการเรียกรถเสียหาย แล้ว "คืนเงิน" เป็นเครดิตในบัญชีเท่านั้น ไม่มีวิธีเอาเงินคืนจริงเลย พอพยายามติดต่อฝ่ายซัพพอร์ต ก็จะติดอยู่ในลูปของหน้าช่วยเหลือกับแชตบอตไม่รู้จบ แม้จะได้คุยกับเจ้าหน้าที่แล้ว การคืนเงินก็ยังทำได้แค่เข้าบัญชีในแอป ครั้งล่าสุดที่มีปัญหา ฉันต้องขอให้คืนเข้าบัตรเครดิตถึงสามครั้ง มันบ้ามากที่พวกเขาทำแบบนี้ได้
เวลาไปถึงประเทศใหม่แล้วจะเรียก Uber จากสนามบินไปโรงแรม บัญชี Uber คนละบัญชีได้ราคาคนละแบบ ดังนั้นซื้อโทรศัพท์ burner กับซิมการ์ดที่สนามบินยังจะดีกว่า หลังเดินทางไม่กี่ครั้ง เงินที่ประหยัดจากค่า Uber ก็คุ้มส่วนต่างแล้ว ถึงอย่างนั้น Uber ก็ยังปลอดภัยกว่าและดีกว่ามาเฟียแท็กซี่ 1000%
UberOne ทำให้แทบเลิกใช้ UberEats ไปเลยและหันไปใช้คู่แข่งท้องถิ่นแทน หลังมี UberOne เข้ามา คำสั่งซื้อที่รับอาหารไปแล้วมักล่าช้าบ่อยขึ้น เพราะคนขับต้องไปส่งออเดอร์อื่นอีกทางหนึ่งก่อน ผู้ใช้ UberOne ได้สิทธิ์ก่อน ฉันไม่ได้สั่งอาหารบ่อยพอจะคุ้มค่าสมาชิก เลยเปลี่ยนไปใช้ Mr D(elivery) ของแอฟริกาใต้แทน เวลาจัดส่งแทบจะสม่ำเสมอเสมอ และก็รู้สึกดีขึ้นนิดหน่อยที่เงินไหลออกนอกประเทศน้อยลง
มอง Uber ในแง่ร้าย แม้ใช้กลยุทธ์สกปรกแบบนี้ก็ยังแทบทำกำไรไม่ได้ในขนาดธุรกิจปัจจุบัน ไตรมาสที่แล้วมีรายได้ 12 พันล้านดอลลาร์ แต่ทำเงินได้ 770 ล้านดอลลาร์ เป็นโมเดลธุรกิจที่แย่มาก และดูเหมือนจะสิ้นหวังที่จะทำให้เข้าเป้าความคาดหวังที่ถูกปั่นขึ้นของวอลล์สตรีทในทุกไตรมาส
คล้ายกับข้อกำหนดของแคลิฟอร์เนียเรื่องการยกเลิกสมาชิกออนไลน์ ควรมีกฎว่าถ้าซื้อสมาชิกออนไลน์ ขั้นตอนที่ใช้ยกเลิกต้องเท่ากับขั้นตอนที่ใช้สมัคร แม้จะยังถูกชี้นำได้อยู่ แต่คนที่ออกแบบ funnel การหาผู้ใช้ก็รู้ดีว่าขั้นตอนเพิ่มขึ้นทำให้อัตรา conversion ลดลง ดังนั้นมันจะถ่วงดุลกันเอง
พวกเขาจ่ายสินบน "ในบรรดาผู้บริจาคระดับ CEO ที่บริจาค 1 ล้านดอลลาร์ มี Sam Altman จาก OpenAI, Tim Cook จาก Apple และ Dara Khosrowshahi จาก Uber"
เกร็ดประสบการณ์: Uber Eats โปรโมตดีล 2 for 1 ฉันเลยสั่งเพราะดีลนี้ ปกติฉันใส่สองชิ้นลงตะกร้าเสมอ แต่จู่ ๆ ระบบก็เปลี่ยน ฉันไม่รู้ว่าต้องเพิ่มเองแบบ manual สุดท้ายเลยได้ส่งมาแค่อย่างเดียว โทรไปหาเขาแล้วแต่ก็คืนเงินให้แค่บางส่วนไม่ใช่ทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงต้นทุนค่าเสียโอกาส ฉันอาจจะไปซื้ออย่างอื่นหรือไม่ซื้อเลยก็ได้ ฉันคิดว่าพวกเขาบีบให้คนซื้อ
Uber ควรถูกใช้เป็นกรณีศึกษาเรื่องบริการลูกค้าที่เลวร้ายและการขโมยแบบเฉียดเส้น UberEats ขโมยเงินฉันไป 150 ดอลลาร์เพราะไปรับออเดอร์ช้า 10 นาที พวกเขาอ้างว่าเวลารับของเข้มงวดมาก และถ้าไม่มาภายในเวลาที่กำหนดก็จะถูกริบโดยไม่คืนเงิน แม้สินค้านั้นจะไม่ใช่ของเน่าเสียง่ายก็ตาม พวกเขายังสู้แม้กระทั่งตอนฉันโต้แย้งรายการกับบัตรเครดิตด้วย เป็นบริษัทที่แย่มาก
ผู้ใช้บางคนเจอว่าถ้าจะยกเลิกต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า แต่กลับไม่มีวิธีติดต่อให้ บริษัทสามารถประหยัดเงินได้มากด้วยการไม่จัดการเคสขอบ ๆ แบบนี้